企業(yè)需求中心管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范企業(yè)需求中心的運作，確保需求的有效收集、分析、評估、執(zhí)行與跟蹤，提高企業(yè)對市場需求的響應(yīng)速度和滿足能力，增強企業(yè)核心競爭力，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司各部門、各業(yè)務(wù)單元以及與公司需求管理相關(guān)的所有人員和活動。（三）基本原則1.以客戶為導(dǎo)向原則：深入了解客戶需求，將滿足客戶需求作為需求管理的出發(fā)點和落腳點，確保公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合市場需求。2.全員參與原則：需求管理涉及公司各個層面和環(huán)節(jié)，全體員工應(yīng)積極參與需求的收集、反饋和執(zhí)行，形成全員協(xié)同的需求管理機制。3.流程化管理原則：建立標準化、規(guī)范化的需求管理流程，明確各環(huán)節(jié)的職責(zé)、權(quán)限和工作要求，確保需求管理工作有序進行。4.數(shù)據(jù)驅(qū)動原則：充分利用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對需求數(shù)據(jù)進行深入挖掘和分析，為需求決策提供科學(xué)依據(jù)。5.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)需求管理過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化需求管理流程和方法，提高需求管理的效率和質(zhì)量。二、需求收集（一）收集渠道1.客戶反饋：通過客戶投訴、客戶滿意度調(diào)查、客戶溝通會議等方式，直接收集客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求、意見和建議。2.市場調(diào)研：委托專業(yè)市場調(diào)研機構(gòu)或自行開展市場調(diào)研活動，了解行業(yè)動態(tài)、競爭對手情況、市場趨勢以及潛在客戶需求。3.內(nèi)部員工：鼓勵公司員工關(guān)注市場變化和客戶需求，及時反饋來自一線的信息和想法，通過內(nèi)部溝通平臺、定期會議等渠道提交需求。4.合作伙伴：與供應(yīng)商、經(jīng)銷商、戰(zhàn)略合作伙伴等建立緊密的溝通機制，獲取他們對市場需求的看法和建議，以及與業(yè)務(wù)相關(guān)的需求信息。5.行業(yè)報告與資訊：關(guān)注行業(yè)權(quán)威報告、研究機構(gòu)資訊、行業(yè)論壇等，收集與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的市場需求信息和行業(yè)趨勢分析。（二）收集方式1.問卷調(diào)查：設(shè)計針對不同客戶群體、業(yè)務(wù)場景的需求調(diào)查問卷，通過線上或線下方式進行發(fā)放和收集，確保問卷內(nèi)容具有針對性和有效性。2.訪談：與客戶、合作伙伴、內(nèi)部員工等進行面對面訪談，深入了解他們的需求背景、期望目標和痛點問題，獲取詳細的需求信息。3.觀察：觀察客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中的行為表現(xiàn)、操作習(xí)慣等，從中發(fā)現(xiàn)潛在的需求和改進點。4.研討會：組織跨部門的需求研討會，邀請相關(guān)部門人員、客戶代表、專家等共同參與，圍繞特定的業(yè)務(wù)主題或項目需求進行深入討論和交流，激發(fā)需求靈感，整合各方需求。（三）需求記錄1.需求模板：制定統(tǒng)一的需求記錄模板，明確需求的基本信息，包括需求編號、需求名稱、需求描述、需求來源、提出部門/人員、優(yōu)先級、預(yù)計實現(xiàn)時間等字段，確保需求記錄的完整性和規(guī)范性。2.詳細描述：需求描述應(yīng)清晰、準確、具體，避免模糊和歧義。對于功能性需求，要詳細說明功能的輸入、處理邏輯和輸出；對于非功能性需求，如性能、可靠性、安全性等，要明確具體的指標要求。3.附件支持：如有必要，可附上相關(guān)的文檔、圖片、原型等附件，對需求進行進一步的說明和解釋，以便更好地理解需求內(nèi)容。三、需求分析（一）需求分類1.按業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類：將需求分為市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)運營、客戶服務(wù)等不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的需求，便于針對不同領(lǐng)域的特點進行分析和管理。2.按需求性質(zhì)分類：分為功能性需求和非功能性需求。功能性需求是指系統(tǒng)或產(chǎn)品必須具備的功能特性；非功能性需求則關(guān)注系統(tǒng)或產(chǎn)品的性能、可靠性、易用性、安全性等方面的要求。3.按需求層次分類：可分為戰(zhàn)略需求、戰(zhàn)術(shù)需求和操作需求。戰(zhàn)略需求與企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略相關(guān)，決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)方向和產(chǎn)品布局；戰(zhàn)術(shù)需求是為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標而制定的階段性需求，通常與具體的項目或業(yè)務(wù)活動相關(guān)；操作需求則是日常業(yè)務(wù)運作中產(chǎn)生的具體需求，如流程優(yōu)化、系統(tǒng)功能改進等。（二）需求評估1.可行性評估：從技術(shù)、經(jīng)濟、時間等方面評估需求實現(xiàn)的可行性。技術(shù)可行性分析需求是否能夠在現(xiàn)有技術(shù)條件下實現(xiàn)；經(jīng)濟可行性評估需求實現(xiàn)所需的成本與預(yù)期收益是否匹配；時間可行性判斷需求是否能夠在規(guī)定的時間內(nèi)完成開發(fā)和上線。2.價值評估：采用定性和定量相結(jié)合的方法，評估需求對企業(yè)的價值貢獻。定性評估主要考慮需求對客戶滿意度、市場競爭力、企業(yè)形象等方面的影響；定量評估可通過計算需求帶來的潛在收益、成本節(jié)約等指標來衡量需求的價值。3.風(fēng)險評估：識別需求實現(xiàn)過程中可能面臨的風(fēng)險，如技術(shù)風(fēng)險、市場風(fēng)險、競爭風(fēng)險等，并對風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度進行評估。針對不同的風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，降低風(fēng)險對需求實現(xiàn)的影響。（三）需求整合與優(yōu)化1.需求整合：對收集到的各類需求進行匯總和整合，消除重復(fù)、矛盾的需求，形成統(tǒng)一的需求集合。在整合過程中，要充分考慮不同需求之間的關(guān)聯(lián)性和協(xié)同性，確保需求的一致性和完整性。2.需求優(yōu)化：根據(jù)需求評估的結(jié)果，對需求進行優(yōu)化調(diào)整。對于價值不高、可行性較低或風(fēng)險較大的需求，進行適當(dāng)?shù)膭h減或修改；對于具有重要價值但存在一定問題的需求，通過與相關(guān)方溝通協(xié)商，提出優(yōu)化方案，提高需求的質(zhì)量和可實現(xiàn)性。四、需求審批（一）審批流程1.需求提交：需求提出部門/人員按照需求記錄模板填寫需求信息，并提交至需求管理部門。2.初審：需求管理部門對提交的需求進行初步審核，檢查需求記錄的完整性、規(guī)范性以及需求的合理性。對于不符合要求的需求，返回需求提出部門/人員進行修改完善。3.評估與評審：組織相關(guān)部門人員、專家等對初審?fù)ㄟ^的需求進行評估和評審。評估內(nèi)容包括需求的可行性、價值、風(fēng)險等方面；評審過程中，各方充分發(fā)表意見，對需求進行深入討論和分析，形成評審意見。4.審批決策：根據(jù)評估與評審結(jié)果，由需求管理委員會或相關(guān)決策層進行審批決策。審批決策應(yīng)綜合考慮企業(yè)戰(zhàn)略目標、資源狀況、市場需求等因素，決定需求是否予以批準實施。5.結(jié)果反饋：將審批結(jié)果及時反饋給需求提出部門/人員。對于批準的需求，進入需求執(zhí)行階段；對于未批準的需求，說明原因，需求提出部門/人員可根據(jù)反饋意見對需求進行進一步優(yōu)化或調(diào)整后重新提交審批。（二）審批權(quán)限1.需求管理委員會：負責(zé)審批涉及企業(yè)戰(zhàn)略方向、重大業(yè)務(wù)決策、跨部門協(xié)調(diào)等關(guān)鍵需求，以及需求預(yù)算超過一定金額的需求項目。2.部門負責(zé)人：審批本部門提出的一般性需求，以及與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的需求項目。部門負責(zé)人應(yīng)確保需求符合本部門的業(yè)務(wù)目標和資源能力，對需求的合理性和可行性負責(zé)。3.項目經(jīng)理：在項目范圍內(nèi)，對具體項目需求進行審批。項目經(jīng)理要根據(jù)項目計劃和資源狀況，評估需求對項目進度、質(zhì)量和成本的影響，確保需求與項目目標一致。五、需求執(zhí)行（一）任務(wù)分配1.項目立項：對于批準實施的需求，根據(jù)需求的性質(zhì)和規(guī)模，確定是否立項為項目。如立項，成立項目團隊，明確項目負責(zé)人、團隊成員以及各自的職責(zé)分工。2.任務(wù)分解：項目負責(zé)人組織項目團隊對需求進行詳細的任務(wù)分解，將需求轉(zhuǎn)化為具體的工作任務(wù)和活動，并制定相應(yīng)的工作計劃和時間表。任務(wù)分解應(yīng)遵循WBS（工作分解結(jié)構(gòu)）原則，確保任務(wù)的明確性、可衡量性和可交付性。3.資源配置：根據(jù)任務(wù)分解結(jié)果，合理配置項目所需的人力資源、物力資源和財力資源。明確各項資源的需求數(shù)量、時間要求和責(zé)任人，確保資源的及時到位和有效利用。（二）進度跟蹤1.進度計劃制定：項目團隊根據(jù)工作計劃，制定詳細的進度計劃，明確各個任務(wù)的開始時間、結(jié)束時間和里程碑節(jié)點。進度計劃應(yīng)具有可操作性和可監(jiān)控性，便于及時發(fā)現(xiàn)和解決進度偏差問題。2.進度監(jiān)控與報告：建立定期的進度監(jiān)控機制，項目負責(zé)人定期收集項目進展情況，與計劃進度進行對比分析，及時發(fā)現(xiàn)進度偏差。對于出現(xiàn)的進度偏差，要深入分析原因，采取有效的糾正措施，并向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告進度情況。3.溝通協(xié)調(diào)：在需求執(zhí)行過程中，加強項目團隊內(nèi)部以及與其他相關(guān)部門之間的溝通協(xié)調(diào)。及時解決需求執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題和矛盾，確保各項工作順利推進。對于涉及跨部門協(xié)作的需求，建立有效的溝通協(xié)調(diào)機制，明確各方的職責(zé)和工作流程，避免因溝通不暢導(dǎo)致的工作延誤。（三）質(zhì)量控制1.質(zhì)量標準制定：根據(jù)需求內(nèi)容和相關(guān)行業(yè)標準，制定明確的質(zhì)量標準和驗收規(guī)范。質(zhì)量標準應(yīng)涵蓋功能、性能、可靠性、易用性、安全性等各個方面，確保產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶需求和企業(yè)要求。2.質(zhì)量檢驗與測試：在需求執(zhí)行過程中，按照質(zhì)量標準和驗收規(guī)范，對各個階段的工作成果進行質(zhì)量檢驗和測試。通過單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試、用戶驗收測試等多種測試手段，確保產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量符合要求。3.質(zhì)量改進：對質(zhì)量檢驗和測試過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行及時整改，分析問題產(chǎn)生的原因，采取有效的改進措施，防止問題再次出現(xiàn)。同時，總結(jié)質(zhì)量控制過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善質(zhì)量標準和質(zhì)量控制流程，提高產(chǎn)品或服務(wù)的整體質(zhì)量水平。六、需求變更管理（一）變更申請1.變更原因：在需求執(zhí)行過程中，如因市場需求變化、技術(shù)發(fā)展、業(yè)務(wù)調(diào)整等原因?qū)е略枨笮枰兏?，需求提出部門/人員或項目團隊應(yīng)及時提出變更申請。2.變更內(nèi)容描述：詳細描述變更的內(nèi)容，包括變更的需求名稱、需求描述、變更前后的對比情況、變更的影響范圍等，確保變更內(nèi)容清晰明確。3.變更影響評估：對變更可能產(chǎn)生的影響進行全面評估，包括對項目進度、質(zhì)量、成本、資源等方面的影響。分析變更的必要性和可行性，提出相應(yīng)的應(yīng)對措施和建議。（二）變更審批1.變更提交：將變更申請?zhí)峤恢列枨蠊芾聿块T，需求管理部門對變更申請進行初步審核，檢查變更申請的完整性和規(guī)范性。2.評估與評審：組織相關(guān)部門人員、專家等對變更申請進行評估和評審。評估內(nèi)容包括變更的必要性、影響范圍、可行性、風(fēng)險等方面；評審過程中，各方充分發(fā)表意見，對變更進行深入討論和分析，形成評審意見。3.審批決策：根據(jù)評估與評審結(jié)果，由需求管理委員會或相關(guān)決策層進行審批決策。審批決策應(yīng)綜合考慮企業(yè)整體利益、項目目標、資源狀況等因素，決定是否批準變更申請。4.結(jié)果反饋：將審批結(jié)果及時反饋給變更申請部門/人員。對于批準的變更，進入變更執(zhí)行階段；對于未批準的變更，說明原因，變更申請部門/人員可根據(jù)反饋意見對變更申請進行進一步優(yōu)化或調(diào)整后重新提交審批。（三）變更執(zhí)行1.變更計劃制定：對于批準的變更，項目團隊制定詳細的變更執(zhí)行計劃，明確變更的實施步驟、時間安排、責(zé)任人等。變更執(zhí)行計劃應(yīng)與原項目計劃進行有效的整合，確保變更后的項目整體進度不受影響。2.變更實施與監(jiān)控：按照變更執(zhí)行計劃，組織實施變更工作。在變更實施過程中，加強監(jiān)控和管理，及時發(fā)現(xiàn)和解決變更過程中出現(xiàn)的問題，確保變更工作順利完成。3.變更驗證與確認：變更實施完成后，對變更結(jié)果進行驗證和確認。驗證變更是否達到預(yù)期目標，是否滿足質(zhì)量標準和驗收規(guī)范要求。如驗證通過，進行相關(guān)的驗收工作；如驗證不通過，及時進行整改，直至達到要求。七、需求跟蹤與評估（一）需求跟蹤1.需求狀態(tài)跟蹤：建立需求跟蹤矩陣，對需求從提出到實現(xiàn)的全過程進行狀態(tài)跟蹤。需求狀態(tài)包括待收集、已收集、已分析、已審批、執(zhí)行中、已完成、已關(guān)閉等，及時更新需求狀態(tài)信息，確保需求跟蹤的準確性和及時性。2.需求關(guān)聯(lián)跟蹤：跟蹤需求與項目任務(wù)、產(chǎn)品功能、測試用例、文檔等之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，確保需求在各個環(huán)節(jié)得到有效落實。通過需求關(guān)聯(lián)跟蹤，能夠清晰地了解需求的實現(xiàn)路徑和過程，便于及時發(fā)現(xiàn)和解決需求執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。（二）需求評估1.需求實現(xiàn)情況評估：在需求執(zhí)行完成后，對需求的實現(xiàn)情況進行評估。對比需求描述與實際實現(xiàn)結(jié)果，檢查需求是否得到完全滿足，是否存在偏差。對于未完全實現(xiàn)的需求，分析原因，提出改進措施和建議。2.需求價值評估：對需求實現(xiàn)后所帶來的價值進行評估。評估指標可包括客戶滿意度提升、市場份額增加、銷售收入增長、成本節(jié)約等方面。