新聞投訴審核管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范新聞投訴的審核管理工作，確保新聞傳播的真實(shí)性、客觀性、合法性，維護(hù)公司/組織的良好形象和聲譽(yù)，保障公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織所涉及的各類(lèi)新聞傳播活動(dòng)中收到的投訴審核管理工作。包括但不限于公司官網(wǎng)、社交媒體賬號(hào)、新聞客戶(hù)端、合作媒體等平臺(tái)上發(fā)布的新聞內(nèi)容引發(fā)的投訴。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、新聞傳播相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司/組織內(nèi)部規(guī)定，對(duì)新聞投訴進(jìn)行審核處理。2.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀、公正地對(duì)待每一起新聞投訴，不偏袒任何一方，確保審核結(jié)果真實(shí)可靠。3.及時(shí)高效原則：對(duì)新聞投訴進(jìn)行及時(shí)受理、審核和反饋，提高工作效率，避免投訴處理延誤引發(fā)不良影響。4.信息保密原則：在新聞投訴審核管理過(guò)程中，嚴(yán)格保護(hù)投訴人、被投訴對(duì)象以及相關(guān)信息的安全和隱私，防止信息泄露。二、投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴郵箱：[具體郵箱地址]，用于接收公眾對(duì)公司/組織新聞內(nèi)容的投訴郵件。投訴郵件應(yīng)注明投訴事項(xiàng)、相關(guān)新聞鏈接、投訴人姓名及聯(lián)系方式等信息。2.在公司官網(wǎng)、社交媒體賬號(hào)等平臺(tái)設(shè)置投訴入口：方便公眾直接提交投訴信息，投訴入口應(yīng)明確說(shuō)明投訴的范圍、方式及注意事項(xiàng)。3.開(kāi)通投訴熱線：[具體電話號(hào)碼]，安排專(zhuān)人接聽(tīng)，記錄投訴內(nèi)容，并引導(dǎo)投訴人按照要求提供相關(guān)信息。（二）受理流程1.接收投訴：負(fù)責(zé)受理投訴的工作人員在收到投訴信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴渠道、投訴人信息、投訴事項(xiàng)、相關(guān)新聞鏈接等。2.初步篩選：對(duì)收到的投訴進(jìn)行初步篩選，判斷投訴是否屬于本辦法適用范圍。對(duì)于不屬于本辦法適用范圍的投訴，應(yīng)及時(shí)告知投訴人，并說(shuō)明原因。3.分類(lèi)整理：將符合受理?xiàng)l件的投訴按照投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)整理，如新聞?wù)鎸?shí)性問(wèn)題、侵犯他人權(quán)益問(wèn)題、違反法律法規(guī)問(wèn)題等，以便后續(xù)審核處理。三、審核流程（一）組建審核團(tuán)隊(duì)1.審核團(tuán)隊(duì)成員構(gòu)成：由公司/組織內(nèi)部具有豐富新聞工作經(jīng)驗(yàn)、熟悉法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的人員組成，包括新聞編輯、法務(wù)人員、輿情分析師等。2.審核團(tuán)隊(duì)職責(zé)分工：新聞編輯：負(fù)責(zé)對(duì)新聞內(nèi)容的事實(shí)準(zhǔn)確性、表述規(guī)范性、邏輯合理性等進(jìn)行審核。法務(wù)人員：從法律法規(guī)角度對(duì)新聞內(nèi)容進(jìn)行審查，判斷是否存在違法違規(guī)行為。輿情分析師：關(guān)注新聞投訴可能引發(fā)的輿情動(dòng)態(tài)，分析其對(duì)公司/組織形象和聲譽(yù)的影響。（二）審核方式1.資料審查：審核人員根據(jù)投訴事項(xiàng)，查閱相關(guān)新聞稿件、采訪記錄、原始資料等，核實(shí)新聞內(nèi)容的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.調(diào)查核實(shí)：對(duì)于涉及重要事實(shí)不清、爭(zhēng)議較大的投訴，審核人員可通過(guò)電話采訪、實(shí)地走訪、函詢(xún)等方式進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，獲取相關(guān)證據(jù)。3.專(zhuān)家咨詢(xún)：對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，審核團(tuán)隊(duì)可咨詢(xún)相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家，聽(tīng)取專(zhuān)家意見(jiàn)，確保審核結(jié)果的科學(xué)性和權(quán)威性。（三）審核標(biāo)準(zhǔn)1.新聞?wù)鎸?shí)性標(biāo)準(zhǔn)：新聞內(nèi)容應(yīng)基于客觀事實(shí)，不得虛構(gòu)、夸大、歪曲事實(shí)。所引用的數(shù)據(jù)、事例等應(yīng)真實(shí)可靠，有明確的來(lái)源。2.合法性標(biāo)準(zhǔn)：新聞內(nèi)容不得違反國(guó)家法律法規(guī)，不得傳播有害信息、侵犯他人合法權(quán)益。如不得泄露國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等，不得進(jìn)行虛假?gòu)V告宣傳、惡意詆毀等行為。3.客觀性標(biāo)準(zhǔn)：新聞報(bào)道應(yīng)秉持客觀公正的立場(chǎng)，避免主觀偏見(jiàn)和片面性。對(duì)不同觀點(diǎn)和事實(shí)應(yīng)進(jìn)行全面、平衡的報(bào)道，不得誤導(dǎo)公眾。（四）審核流程1.初審：審核團(tuán)隊(duì)成員按照職責(zé)分工，對(duì)投訴涉及的新聞內(nèi)容進(jìn)行初步審核。初審人員應(yīng)在收到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成初審工作，并填寫(xiě)初審意見(jiàn)表，明確初審結(jié)果（屬實(shí)、部分屬實(shí)、不屬實(shí)）及存在的問(wèn)題。2.會(huì)審：對(duì)于初審意見(jiàn)存在分歧或涉及重大、復(fù)雜問(wèn)題的投訴，由審核團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人組織會(huì)審。會(huì)審人員應(yīng)充分發(fā)表意見(jiàn)，對(duì)新聞內(nèi)容進(jìn)行深入分析和討論，形成會(huì)審結(jié)論。會(huì)審應(yīng)在初審?fù)瓿珊蟮腫X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。3.終審：會(huì)審結(jié)論經(jīng)審核團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)公司/組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行終審。終審領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在收到會(huì)審結(jié)論后的[X]個(gè)工作日內(nèi)作出終審決定。終審決定為最終審核結(jié)果，審核團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格按照終審決定執(zhí)行。四、處理結(jié)果反饋（一）反饋方式1.郵件反饋：對(duì)于通過(guò)投訴郵箱受理的投訴，審核團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)以郵件形式向投訴人反饋處理結(jié)果。郵件應(yīng)明確說(shuō)明審核結(jié)論、處理依據(jù)及相關(guān)解釋。2.電話反饋：對(duì)于通過(guò)投訴熱線受理的投訴，審核人員應(yīng)在終審決定作出后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，主動(dòng)與投訴人電話溝通，反饋處理結(jié)果，并解答投訴人的疑問(wèn)。3.平臺(tái)公示：對(duì)于在公司官網(wǎng)、社交媒體賬號(hào)等平臺(tái)受理的投訴，審核團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)將處理結(jié)果在相關(guān)平臺(tái)進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。公示內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)、審核結(jié)論、處理依據(jù)等信息，接受公眾監(jiān)督。（二）反饋內(nèi)容1.審核結(jié)論：明確告知投訴人新聞投訴的審核結(jié)果，即屬實(shí)、部分屬實(shí)、不屬實(shí)。2.處理措施：對(duì)于審核結(jié)論為屬實(shí)的投訴，說(shuō)明已采取的處理措施，如對(duì)新聞內(nèi)容進(jìn)行更正、刪除，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育或處罰等；對(duì)于部分屬實(shí)的投訴，說(shuō)明對(duì)屬實(shí)部分的處理措施及對(duì)不屬實(shí)部分的說(shuō)明；對(duì)于不屬實(shí)的投訴，說(shuō)明理由及依據(jù)。3.后續(xù)改進(jìn)措施：向投訴人說(shuō)明公司/組織針對(duì)此次投訴所采取的改進(jìn)措施，如加強(qiáng)新聞審核流程、完善培訓(xùn)機(jī)制等，以避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。五、檔案管理（一）檔案內(nèi)容新聞投訴審核管理檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.投訴受理記錄：包括投訴時(shí)間、投訴渠道、投訴人信息、投訴事項(xiàng)、相關(guān)新聞鏈接等。2.審核過(guò)程記錄：初審意見(jiàn)表、會(huì)審記錄、終審決定等審核過(guò)程中形成的各類(lèi)文件和記錄。3.調(diào)查核實(shí)材料：電話采訪記錄、實(shí)地走訪報(bào)告、函詢(xún)回復(fù)等調(diào)查核實(shí)過(guò)程中獲取的相關(guān)證據(jù)材料。4.處理結(jié)果反饋記錄：郵件反饋記錄、電話反饋記錄、平臺(tái)公示截圖等處理結(jié)果反饋過(guò)程中的相關(guān)記錄。5.其他相關(guān)材料：如專(zhuān)家咨詢(xún)意見(jiàn)、與投訴人或被投訴對(duì)象的溝通記錄等與新聞投訴審核管理相關(guān)的其他材料。（二）檔案整理與保存1.檔案整理：審核團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)新聞投訴審核管理檔案的整理工作。按照檔案內(nèi)容分類(lèi)，對(duì)各類(lèi)文件和記錄進(jìn)行編號(hào)、裝訂，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。2.檔案保存：新聞投訴審核管理檔案應(yīng)妥善保存，保存期限為[X]年。檔案保存方式可采用紙質(zhì)檔案與電子檔案相結(jié)合的方式，以便查閱和管理。電子檔案應(yīng)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查：公司/組織內(nèi)部審計(jì)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)新聞投訴審核管理工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括投訴受理、審核流程、處理結(jié)果反饋、檔案管理等方面。2.專(zhuān)項(xiàng)督查：針對(duì)重大新聞投訴或投訴集中的時(shí)期，組織專(zhuān)項(xiàng)督查，深入了解新聞投訴審核管理工作的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。（二）外部監(jiān)督1.接受公眾監(jiān)督：通過(guò)公司官網(wǎng)、社交媒體賬號(hào)等平臺(tái)向公眾公布新聞投訴審核管理工作的相關(guān)信息，接受公眾監(jiān)督和評(píng)價(jià)。對(duì)于公眾提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)改進(jìn)工作。2.行業(yè)自律監(jiān)督：積極參與新聞行業(yè)自律組織的活動(dòng)，接受行業(yè)自律監(jiān)督。按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，不斷完善新聞投訴審核管理工作，提高行業(yè)公信力。（三）考核機(jī)制1.建立考核指標(biāo)體系：制定新聞投訴審核管理工作考核指標(biāo)體系，包括投訴受理及時(shí)率、審核準(zhǔn)確率、處理結(jié)果反饋滿(mǎn)意度、檔案管理規(guī)范率等指標(biāo)。2.考核