一、方案背景隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，電信行業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)中的地位日益重要。電信服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到廣大用戶的利益和社會(huì)穩(wěn)定。為了提高電信服務(wù)質(zhì)量，保障用戶權(quán)益，促進(jìn)電信行業(yè)健康發(fā)展，特制定本電信服務(wù)評(píng)定方案。二、評(píng)定目的1.提高電信服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶滿意度。2.促進(jìn)電信企業(yè)內(nèi)部管理水平的提升。3.優(yōu)化電信市場環(huán)境，推動(dòng)行業(yè)良性競爭。4.為政府監(jiān)管提供依據(jù)，維護(hù)市場秩序。三、評(píng)定原則1.公平公正原則：評(píng)定過程公開透明，確保各電信企業(yè)公平參與。2.科學(xué)合理原則：評(píng)定指標(biāo)體系科學(xué)合理，能夠全面反映電信服務(wù)質(zhì)量。3.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)電信行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和用戶需求，適時(shí)調(diào)整評(píng)定指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。4.實(shí)效導(dǎo)向原則：以實(shí)際效果為導(dǎo)向，注重評(píng)定結(jié)果的應(yīng)用和反饋。四、評(píng)定范圍本方案適用于我國境內(nèi)所有提供電信服務(wù)的運(yùn)營商，包括但不限于固定電話、移動(dòng)電話、互聯(lián)網(wǎng)接入、數(shù)據(jù)通信等業(yè)務(wù)。五、評(píng)定指標(biāo)體系電信服務(wù)評(píng)定指標(biāo)體系分為四個(gè)一級(jí)指標(biāo)、十個(gè)二級(jí)指標(biāo)和若干個(gè)三級(jí)指標(biāo)。（一）一級(jí)指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量2.用戶滿意度3.企業(yè)社會(huì)責(zé)任4.運(yùn)營管理（二）二級(jí)指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量-服務(wù)響應(yīng)速度-服務(wù)穩(wěn)定性-服務(wù)可靠性-服務(wù)安全性-服務(wù)便捷性-服務(wù)個(gè)性化-服務(wù)創(chuàng)新2.用戶滿意度-用戶滿意度調(diào)查-用戶投訴處理-用戶服務(wù)質(zhì)量感知3.企業(yè)社會(huì)責(zé)任-企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告-企業(yè)公益慈善活動(dòng)-企業(yè)節(jié)能減排-企業(yè)員工權(quán)益保障4.運(yùn)營管理-企業(yè)管理體系-企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系-企業(yè)信息安全管理體系-企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系（三）三級(jí)指標(biāo)根據(jù)二級(jí)指標(biāo)，進(jìn)一步細(xì)化出具體的三級(jí)指標(biāo)，如服務(wù)響應(yīng)速度包括：電話接通率、故障處理及時(shí)率等。六、評(píng)定方法1.數(shù)據(jù)采集：通過用戶調(diào)查、企業(yè)自查、行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)檢查等方式，收集電信服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)。2.數(shù)據(jù)分析：對采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出各項(xiàng)指標(biāo)的得分。3.結(jié)果評(píng)定：根據(jù)評(píng)定指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對電信企業(yè)進(jìn)行綜合評(píng)定。4.結(jié)果反饋：將評(píng)定結(jié)果反饋給電信企業(yè)，并提出改進(jìn)建議。七、評(píng)定程序1.發(fā)布評(píng)定方案：向社會(huì)公布電信服務(wù)評(píng)定方案，明確評(píng)定范圍、指標(biāo)體系、評(píng)定方法等。2.企業(yè)自查：電信企業(yè)按照評(píng)定方案要求，進(jìn)行自查自評(píng)。3.數(shù)據(jù)采集：評(píng)定機(jī)構(gòu)組織人員對電信企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。4.數(shù)據(jù)分析：評(píng)定機(jī)構(gòu)對采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。5.結(jié)果評(píng)定：評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)評(píng)定指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對電信企業(yè)進(jìn)行綜合評(píng)定。6.結(jié)果公布：評(píng)定機(jī)構(gòu)向社會(huì)公布評(píng)定結(jié)果。7.改進(jìn)建議：評(píng)定機(jī)構(gòu)向電信企業(yè)反饋評(píng)定結(jié)果和改進(jìn)建議。八、評(píng)定結(jié)果應(yīng)用1.評(píng)定結(jié)果作為政府監(jiān)管的重要依據(jù)，對電信企業(yè)進(jìn)行分類監(jiān)管。2.評(píng)定結(jié)果作為電信企業(yè)內(nèi)部管理的重要參考，促進(jìn)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。3.評(píng)定結(jié)果作為行業(yè)自律的重要依據(jù)，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。九、附則1.本方案由評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋。2.本方案自發(fā)布之日起施行。十、結(jié)語本電信服務(wù)評(píng)定