全市文明用餐管理辦法一、總則（一）目的為了加強全市文明用餐管理，提升市民文明素質(zhì)和城市文明形象，營造健康、文明、和諧的用餐環(huán)境，依據(jù)相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)所有餐飲服務單位（包括餐館、飯店、食堂、小吃店等）以及消費者在餐飲場所的用餐行為。（三）基本原則1.以人為本原則：以滿足人民群眾對美好生活的向往為出發(fā)點和落腳點，注重保障消費者的合法權益，引導文明用餐行為。2.教育引導原則：通過宣傳、教育、培訓等方式，提高餐飲服務單位和消費者的文明用餐意識，促進文明用餐習慣的養(yǎng)成。3.規(guī)范管理原則：建立健全文明用餐管理制度和規(guī)范，加強對餐飲服務單位的監(jiān)督管理，確保文明用餐各項要求落到實處。4.社會共治原則：充分發(fā)揮政府、社會組織、企業(yè)和消費者的作用，形成全社會共同參與、共同推進文明用餐的良好氛圍。二、餐飲服務單位管理（一）經(jīng)營資質(zhì)1.餐飲服務單位應當依法取得營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關證照，并在經(jīng)營場所顯著位置懸掛。2.從業(yè)人員應當持有有效的健康證明，并保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.餐飲服務單位應當保持經(jīng)營場所環(huán)境整潔，定期進行清潔消毒，消除衛(wèi)生死角。2.食品處理區(qū)應當保持清潔衛(wèi)生，設施設備應當定期維護保養(yǎng)，確保正常運行。3.用餐場所應當提供良好的通風、照明條件，保持空氣清新。（三）食品安全1.餐飲服務單位應當嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，加強食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。2.食品應當新鮮、衛(wèi)生，符合食品安全標準，不得采購、使用腐敗變質(zhì)、過期食品以及其他不符合食品安全要求的食品。3.食品加工制作應當符合衛(wèi)生要求，生熟食品應當分開存放、加工，避免交叉污染。（四）文明用餐宣傳1.餐飲服務單位應當在經(jīng)營場所顯著位置張貼文明用餐宣傳標語、海報，擺放文明用餐宣傳資料，引導消費者文明用餐。2.服務員應當主動向消費者宣傳文明用餐知識，提醒消費者適量點餐、使用公筷公勺、光盤行動等。（五）服務規(guī)范1.餐飲服務單位應當熱情、周到地為消費者提供服務，使用文明用語，不得與消費者發(fā)生爭吵、沖突。2.服務員應當及時清理餐桌、餐具，保持用餐環(huán)境整潔。3.餐飲服務單位應當建立健全投訴處理機制，及時處理消費者的投訴和建議，維護消費者的合法權益。三、消費者行為規(guī)范（一）文明用餐1.消費者應當遵守社會公德，尊重他人，文明用餐，不得在餐飲場所大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。2.消費者應當適量點餐，避免浪費，提倡光盤行動。3.消費者應當使用公筷公勺，實行分餐制，減少疾病傳播風險。（二）愛護環(huán)境1.消費者應當愛護餐飲場所的設施設備和環(huán)境衛(wèi)生，不得故意損壞桌椅、餐具等。2.消費者應當按照規(guī)定將垃圾放入垃圾桶內(nèi)，不得隨意丟棄。（三）遵守秩序1.消費者應當遵守餐飲場所的秩序，排隊等候用餐，不得插隊、擁擠。2.消費者應當按照規(guī)定的時間用餐，不得長時間占用座位。四、監(jiān)督管理（一）部門職責1.市場監(jiān)督管理部門：負責餐飲服務單位的食品安全監(jiān)督管理，依法查處食品安全違法行為；負責餐飲服務單位的經(jīng)營資質(zhì)審查，依法查處無照經(jīng)營行為；負責對餐飲服務單位的文明用餐宣傳情況進行監(jiān)督檢查。2.城市管理部門：負責對餐飲場所周邊的環(huán)境衛(wèi)生進行監(jiān)督管理，依法查處亂擺攤點、亂倒垃圾等違法行為；負責對餐飲場所的戶外廣告、招牌等進行監(jiān)督管理，依法查處違法設置戶外廣告、招牌等行為。3.衛(wèi)生健康部門：負責對餐飲服務單位的衛(wèi)生狀況進行監(jiān)督檢查，依法查處衛(wèi)生不達標的違法行為；負責對餐飲服務單位的從業(yè)人員健康狀況進行監(jiān)督檢查，依法查處無健康證明從事餐飲服務工作的違法行為。4.其他相關部門：按照各自職責，做好文明用餐管理的相關工作。（二）監(jiān)督檢查1.各相關部門應當建立健全聯(lián)合執(zhí)法機制，加強對餐飲服務單位和消費者文明用餐行為的監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查可以采取日常檢查、專項檢查、隨機抽查等方式進行。3.監(jiān)督檢查人員應當依法履行職責，出示執(zhí)法證件，如實記錄監(jiān)督檢查情況，并及時反饋檢查結果。（三）投訴舉報1.設立文明用餐投訴舉報電話、郵箱等渠道，接受社會公眾對餐飲服務單位和消費者不文明用餐行為的投訴舉報。2.對投訴舉報事項，應當及時受理、調(diào)查處理，并將處理結果反饋給投訴舉報人。3.對查證屬實的投訴舉報，應當依法給予投訴舉報人獎勵。五、激勵與約束（一）激勵措施1.對文明用餐表現(xiàn)突出的餐飲服務單位，給予表彰獎勵，并在媒體上進行宣傳推廣。2.鼓勵餐飲服務單位開展文明用餐主題活動，對積極參與的單位給予適當?shù)恼咧С趾唾Y金扶持。3.對文明用餐的消費者，給予積分獎勵，積分可以兌換餐飲優(yōu)惠券、小禮品等。（二）約束措施1.對違反本辦法規(guī)定的餐飲服務單位，由相關部門依法予以處罰，并責令限期整改；情節(jié)嚴重的，依法吊銷相關證照。2.對違反本辦法規(guī)定的消費者，由餐飲服務單位進行勸導；拒不改正的，餐飲服務單位可以拒絕提供服務。3.建立文明用餐信用檔案，對餐飲服務單位和消費者的不文明用餐行為進行記錄，并納入社會信用體系。對信用不良的單位和個人，依法實施聯(lián)合懲戒。六、宣傳教育（一）宣傳內(nèi)容1.文明用餐的法律法規(guī)、行業(yè)標準和道德規(guī)范。2.文明用餐的知識和技巧，如適量點餐、使用公筷公勺、光盤行動等。3.文明用餐的先進典型和案例，發(fā)揮示范引領作用。（二）宣傳方式1.利用報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡等媒體，廣泛宣傳文明用餐的重要意義和相關知識。2.在城市公共場所、社區(qū)、學校、企業(yè)等開