關(guān)于醫(yī)療欠費管理辦法一、總則（一）目的為加強公司/組織在醫(yī)療欠費管理方面的工作，規(guī)范醫(yī)療欠費行為，確保醫(yī)療服務(wù)的正常開展，維護公司/組織的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部涉及醫(yī)療服務(wù)過程中產(chǎn)生的欠費管理工作，包括但不限于各類醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)療服務(wù)項目、患者群體等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，確保欠費管理工作合法合規(guī)。2.風(fēng)險防控原則對醫(yī)療欠費進行全面風(fēng)險評估，采取有效措施降低欠費風(fēng)險，保障公司/組織財務(wù)安全。3.人性化管理原則在欠費管理過程中，充分考慮患者實際情況，注重溝通與協(xié)商，盡量避免因欠費問題給患者帶來不必要的困擾。4.信息透明原則確保欠費信息準確、及時、公開，讓患者及相關(guān)部門清楚了解欠費情況及處理進度。二、欠費定義及分類（一）欠費定義醫(yī)療欠費是指患者在接受公司/組織提供的醫(yī)療服務(wù)后，未按照約定及時足額支付醫(yī)療費用所形成的欠款。（二）欠費分類1.按欠費原因分類惡意欠費：患者有支付能力卻故意拖欠醫(yī)療費用，拒絕履行繳費義務(wù)。無力欠費：患者因經(jīng)濟困難等原因，確實無法按時支付全部或部分醫(yī)療費用。信息錯誤欠費：由于患者信息登記錯誤、醫(yī)保信息異常等原因?qū)е碌那焚M情況。2.按欠費金額分類小額欠費：欠費金額在一定額度以下的欠費情況，具體額度可根據(jù)公司/組織實際情況設(shè)定。大額欠費：超過小額欠費額度標準的欠費情況。3.按欠費時間分類短期欠費：欠費時間在規(guī)定期限內(nèi)（如一個月以內(nèi)）的欠費。長期欠費：欠費時間超過規(guī)定期限的欠費。三、欠費管理職責(zé)分工（一）醫(yī)療部門1.負責(zé)對患者的病情及治療過程進行跟蹤記錄，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為欠費管理提供必要的醫(yī)療信息支持。2.協(xié)助財務(wù)部門做好欠費原因分析，對于因醫(yī)療糾紛等原因?qū)е碌那焚M，及時與患者溝通協(xié)商，配合解決問題。3.在患者辦理出院手續(xù)時，負責(zé)對患者的欠費情況進行初步核實，并告知患者欠費金額及繳費要求。（二）財務(wù)部門1.負責(zé)醫(yī)療欠費的賬務(wù)處理，準確記錄欠費金額、欠費時間、欠費原因等信息，定期對欠費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。2.制定欠費催繳計劃，組織實施欠費催繳工作，通過多種方式向患者催繳欠費。3.與醫(yī)保部門、其他相關(guān)機構(gòu)進行溝通協(xié)調(diào)，及時處理醫(yī)保報銷、第三方支付等涉及欠費結(jié)算的問題。4.根據(jù)欠費管理情況，定期向公司/組織管理層匯報欠費狀況及催繳進展。（三）醫(yī)保部門1.負責(zé)與醫(yī)保機構(gòu)對接，及時了解醫(yī)保政策變化，確保醫(yī)保報銷工作的準確無誤。2.協(xié)助財務(wù)部門審核醫(yī)保報銷信息，對于醫(yī)保報銷后仍存在的欠費部分，配合做好催繳工作。3.分析醫(yī)保報銷過程中出現(xiàn)的欠費問題，提出改進措施和建議，避免因醫(yī)保政策執(zhí)行不到位導(dǎo)致欠費增加。（四）信息部門1.保障醫(yī)療信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，確?；颊咝畔蚀_無誤，為欠費管理提供可靠的數(shù)據(jù)支持。2.協(xié)助財務(wù)部門開發(fā)或優(yōu)化欠費管理信息模塊，實現(xiàn)欠費信息的自動化統(tǒng)計、分析和預(yù)警功能。3.負責(zé)對因信息系統(tǒng)故障或信息錯誤導(dǎo)致的欠費問題進行排查和處理，及時恢復(fù)或修正相關(guān)信息。（五）客服部門1.負責(zé)接聽患者咨詢電話，解答患者關(guān)于醫(yī)療費用及欠費問題的疑問，提供必要的幫助和指導(dǎo)。2.在與患者溝通催繳欠費時，注重方式方法，做好解釋工作，避免引發(fā)患者不滿。3.收集患者反饋的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，以便改進欠費管理工作。四、欠費風(fēng)險評估與預(yù)警（一）風(fēng)險評估指標1.患者信用狀況：通過收集患者的信用記錄、社會評價等信息，評估患者的信用風(fēng)險。2.欠費金額：根據(jù)欠費金額大小，判斷欠費風(fēng)險程度，大額欠費風(fēng)險相對較高。3.欠費時間：欠費時間越長，風(fēng)險越大，長期欠費可能導(dǎo)致壞賬的可能性增加。4.患者經(jīng)濟狀況：了解患者的收入、資產(chǎn)、負債等經(jīng)濟情況，評估其支付能力。5.醫(yī)療糾紛情況：存在醫(yī)療糾紛的患者欠費風(fēng)險相對較高，需重點關(guān)注。（二）風(fēng)險評估方法1.定性評估：由各相關(guān)部門根據(jù)所掌握的患者信息，對欠費風(fēng)險進行定性判斷，分為高、中、低三個等級。2.定量評估：運用數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計方法，對欠費風(fēng)險進行量化評估，確定具體的風(fēng)險分值。3.綜合評估：結(jié)合定性評估和定量評估結(jié)果，對患者的欠費風(fēng)險進行綜合評價，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對策略。（三）預(yù)警機制1.設(shè)定欠費風(fēng)險預(yù)警閾值，當欠費風(fēng)險評估結(jié)果達到或超過預(yù)警閾值時，啟動預(yù)警程序。2.財務(wù)部門定期生成欠費風(fēng)險預(yù)警報告，發(fā)送給相關(guān)部門負責(zé)人，提醒關(guān)注高風(fēng)險欠費患者。3.各部門根據(jù)預(yù)警報告，及時采取相應(yīng)的措施，如加強催繳、調(diào)整治療方案、與患者協(xié)商解決方案等，降低欠費風(fēng)險。五、欠費催繳措施（一）催繳流程1.患者欠費后，財務(wù)部門在規(guī)定時間內(nèi)（如出院后一周內(nèi)）向患者發(fā)送欠費通知，告知欠費金額、繳費期限及逾期后果。2.對于逾期未繳費的患者，客服部門通過電話、短信、郵件等方式進行首次催繳，提醒患者及時繳費。3.若首次催繳無效，財務(wù)部門會同醫(yī)療部門、客服部門等相關(guān)人員進行上門催繳，與患者面對面溝通，了解欠費原因，協(xié)商解決方案。4.對于多次催繳仍無效的惡意欠費患者，采取進一步的法律措施，如委托律師發(fā)送催款函、提起訴訟等。（二）催繳方式1.電話催繳：客服人員通過電話與患者直接溝通，清晰告知欠費情況，要求患者盡快繳費。2.短信催繳：向患者發(fā)送欠費提醒短信，注明欠費金額、繳費期限及聯(lián)系電話等信息。3.郵件催繳：發(fā)送正式的欠費催繳郵件，附上欠費明細及相關(guān)政策法規(guī)說明，強調(diào)欠費后果。4.上門催繳：對于有必要的情況，安排工作人員上門與患者溝通，了解實際困難，協(xié)商制定還款計劃。（三）協(xié)商還款計劃1.對于無力欠費的患者，在充分了解其經(jīng)濟狀況后，與患者協(xié)商制定合理的還款計劃。還款計劃可包括分期還款、減免部分費用等方式，以幫助患者緩解經(jīng)濟壓力，同時確保公司/組織的利益得到保障。2.協(xié)商還款計劃需簽訂書面協(xié)議，明確還款金額、還款期限、還款方式等內(nèi)容，雙方簽字確認后生效。3.財務(wù)部門負責(zé)跟蹤還款計劃的執(zhí)行情況，及時提醒患者按時還款，確保還款計劃順利實施。六、醫(yī)保欠費管理（一）醫(yī)保報銷流程1.患者在就醫(yī)過程中，按照醫(yī)保政策規(guī)定，提供相關(guān)資料進行醫(yī)保報銷申請。2.醫(yī)療部門負責(zé)對患者的醫(yī)保報銷資料進行初審，確保資料完整、準確。3.醫(yī)保部門將初審后的資料提交給醫(yī)保機構(gòu)進行審核，審核通過后，醫(yī)保機構(gòu)按照規(guī)定將報銷費用支付給公司/組織。（二）醫(yī)保欠費處理1.若醫(yī)保報銷后仍存在欠費，財務(wù)部門及時與醫(yī)保部門溝通，了解醫(yī)保報銷未到賬或報銷金額不足的原因。2.對于因醫(yī)保政策調(diào)整、醫(yī)保機構(gòu)審核延遲等原因?qū)е碌尼t(yī)保欠費，財務(wù)部門與醫(yī)保機構(gòu)協(xié)商解決，督促醫(yī)保機構(gòu)盡快支付報銷費用。3.對于患者個人應(yīng)承擔(dān)的醫(yī)保欠費部分，按照本辦法的欠費管理規(guī)定進行催繳。（三）醫(yī)保欠費風(fēng)險防控1.加強與醫(yī)保機構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，及時掌握醫(yī)保政策動態(tài)，確保醫(yī)保報銷工作的準確執(zhí)行。2.定期對醫(yī)保報銷數(shù)據(jù)進行核對和分析，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，避免因醫(yī)保報銷錯誤導(dǎo)致欠費增加。3.建立醫(yī)保欠費預(yù)警機制，對醫(yī)保欠費金額較大、欠費時間較長的情況進行重點監(jiān)控，及時采取措施降低風(fēng)險。七、特殊情況欠費處理（一）醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的欠費1.因醫(yī)療糾紛引發(fā)的欠費，在糾紛未解決前，暫不進行強制催繳。2.醫(yī)療部門、客服部門等相關(guān)人員積極配合糾紛處理工作，提供必要的醫(yī)療信息和解釋說明。3.待醫(yī)療糾紛解決后，根據(jù)糾紛處理結(jié)果確定欠費的處理方式，如由責(zé)任方承擔(dān)欠費、患者繼續(xù)支付欠費等。（二）患者死亡導(dǎo)致的欠費1.患者死亡后，其家屬應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)辦理相關(guān)費用結(jié)算手續(xù)。2.若家屬拒絕支付欠費，公司/組織可按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，通過合法途徑處理，如從患者遺產(chǎn)中扣除欠費等。3.在處理患者死亡導(dǎo)致的欠費過程中，要注意尊重家屬的合法權(quán)益，避免引發(fā)不必要的矛盾。（三）其他特殊情況欠費對于其他特殊情況導(dǎo)致的欠費，如自然災(zāi)害、突發(fā)事件等不可抗力因素影響患者繳費能力的，公司/組織應(yīng)根據(jù)實際情況，與患者協(xié)商解決方案，或按照相關(guān)政策給予適當減免。八、欠費核銷管理（一）核銷條件1.經(jīng)過多次催繳，確認患者確實無力償還欠費，且符合公司/組織規(guī)定的核銷條件。2.因醫(yī)療糾紛等原因?qū)е碌那焚M，按照糾紛處理結(jié)果確定核銷方式。3.已采取法律措施，但仍無法收回的欠費，經(jīng)公司/組織管理層批準后可進行核銷。（二）核銷流程1.財務(wù)部門對擬核銷的欠費進行詳細梳理，收集相關(guān)證據(jù)材料，如催繳記錄、法律文書、患者經(jīng)濟狀況證明等。2.填寫欠費核銷申請表，注明欠費金額、欠費原因、核銷依據(jù)等內(nèi)容，提交給財務(wù)負責(zé)人審核。3.財務(wù)負責(zé)人審核通過后，報公司/組織管理層審批。4.管理層審批同意后，財務(wù)部門進行賬務(wù)核銷處理，并將核銷情況記錄存檔。（三）核銷后管理1.對于已核銷的欠費，公司/組織仍保留對患者的追償權(quán)，如發(fā)現(xiàn)患者有償還能力，可繼續(xù)進行追討。2.定期對已核銷的欠費進行清查，評估核銷效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善欠費管理工作。九、信息管理與統(tǒng)計分析（一）信息管理1.建立完善的醫(yī)療欠費信息管理系統(tǒng)，對欠費患者的基本信息、欠費金額、欠費時間、催繳記錄、還款情況等進行詳細記錄和動態(tài)更新。2.確保欠費信息的安全與保密，嚴格限制訪問權(quán)限，防止信息泄露。3.定期對欠費信息進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（二）統(tǒng)計分析1.財務(wù)部門定期（如每月、每季度）對醫(yī)療欠費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，生成欠費報表，包括欠費金額分布、欠費時間分布、欠費原因分析等。2.通過統(tǒng)計分析，找出欠費管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題，為制定改進措施提供依據(jù)。3.對不同科室、不同醫(yī)療項目的欠費情況進行對比分析，評估各部門在欠費管理方面的工作成效，促進各部門加強欠費管理。十、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立欠費管理監(jiān)督小組，由財務(wù)部門、審計部門等相關(guān)人員組成，負責(zé)對醫(yī)療欠費管理工作進行定期檢查和不定期抽查。2.監(jiān)督小組檢查內(nèi)容包括欠費管理流程執(zhí)行情況、催繳措施落實情況、欠費信息記錄準確性等，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.定期對欠費管理工作進行內(nèi)部審計，評估欠費管理的合規(guī)性、有效性，提出審計意見和建議。（二）考核機