銀行柜面衛(wèi)生管理辦法一、前言銀行柜面作為直接面向客戶的服務(wù)窗口，其衛(wèi)生狀況直接影響著客戶的體驗(yàn)和銀行的形象。在過(guò)去二十年的銀行工作經(jīng)歷中，我深刻認(rèn)識(shí)到良好的柜面衛(wèi)生對(duì)于提升客戶滿意度、展現(xiàn)銀行專業(yè)形象的重要性。為了給客戶營(yíng)造一個(gè)整潔、舒適、健康的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，同時(shí)保障銀行員工的工作環(huán)境質(zhì)量，特制定本銀行柜面衛(wèi)生管理辦法。二、適用范圍本辦法適用于我行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面區(qū)域，包括現(xiàn)金柜臺(tái)、非現(xiàn)金柜臺(tái)、開(kāi)放式柜臺(tái)等直接為客戶提供服務(wù)的區(qū)域。三、衛(wèi)生責(zé)任劃分1.個(gè)人區(qū)域：每個(gè)柜員負(fù)責(zé)自己工作柜臺(tái)范圍內(nèi)的衛(wèi)生，包括電腦、鍵盤、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備，以及桌面、抽屜內(nèi)部等區(qū)域。希望大家將個(gè)人區(qū)域視為自己的“小陣地”，用心維護(hù)，時(shí)刻保持整潔有序。2.公共區(qū)域：柜面的公共區(qū)域，如叫號(hào)機(jī)、填單臺(tái)、宣傳資料架、客戶座椅等，由保潔人員與柜員共同負(fù)責(zé)。保潔人員進(jìn)行日常的清潔維護(hù)，柜員在營(yíng)業(yè)期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注，發(fā)現(xiàn)垃圾或不整潔情況及時(shí)清理。我們鼓勵(lì)柜員在業(yè)務(wù)間隙，主動(dòng)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理和清潔，共同為客戶打造良好的環(huán)境。四、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)桌面及辦公設(shè)備1.桌面：桌面應(yīng)保持干凈整潔，無(wú)灰塵、水漬、污漬。辦公用品需擺放整齊，文件、票據(jù)等要分類放置，不得隨意堆砌。常用物品，如印章、筆、計(jì)算器等應(yīng)放置在順手位置，方便取用。希望大家養(yǎng)成隨手整理桌面的好習(xí)慣，每辦理完一筆業(yè)務(wù)，都能及時(shí)清理桌面雜物，保持桌面的清爽。2.電腦及周邊設(shè)備：電腦屏幕、主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)等設(shè)備要定期擦拭，無(wú)明顯灰塵。鍵盤按鍵之間不能有雜物堆積，鼠標(biāo)移動(dòng)順暢。打印機(jī)表面干凈，紙盒內(nèi)紙張充足且擺放整齊，機(jī)器內(nèi)部無(wú)卡紙、紙屑?xì)埩簟Ｓ?jì)算器顯示清晰，按鍵靈敏，表面無(wú)污漬。建議大家每周至少對(duì)辦公設(shè)備進(jìn)行一次全面清潔，在清潔電腦等設(shè)備時(shí)，務(wù)必注意先切斷電源，確保安全。地面與墻面1.地面：營(yíng)業(yè)期間，地面應(yīng)無(wú)明顯垃圾、腳印、水漬。每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，保潔人員要進(jìn)行全面清掃和拖地，確保地面干凈光亮。柜員在工作過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)地面有垃圾，應(yīng)及時(shí)通知保潔人員清理，或者在不影響業(yè)務(wù)的情況下，自行清理。我們鼓勵(lì)大家共同維護(hù)地面的清潔，做到“腳下留情”，盡量避免將泥污帶入營(yíng)業(yè)區(qū)域。2.墻面：墻面要保持干凈，無(wú)污漬、蜘蛛網(wǎng)。張貼的宣傳海報(bào)、規(guī)章制度等應(yīng)整齊美觀，無(wú)卷曲、脫落現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)墻面有污漬或海報(bào)等需要更換，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告?？蛻魠^(qū)域1.叫號(hào)機(jī)：叫號(hào)機(jī)表面干凈，顯示屏清晰，功能正常。要定期檢查叫號(hào)機(jī)的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)屏幕有污漬及時(shí)擦拭，確保客戶可以清晰看到叫號(hào)信息。2.填單臺(tái)：填單臺(tái)上各類單據(jù)擺放整齊，數(shù)量充足，書寫工具齊全且能正常使用。臺(tái)面要保持干凈，無(wú)污漬、紙屑。柜員應(yīng)在業(yè)務(wù)空閑時(shí)，檢查填單臺(tái)的物品配備情況，及時(shí)補(bǔ)充單據(jù)和更換損壞的書寫工具。希望大家把填單臺(tái)當(dāng)成客戶的“小書桌”，為客戶提供便利。3.宣傳資料架：宣傳資料按類別擺放整齊，無(wú)缺頁(yè)、破損現(xiàn)象。資料架要定期清理，去除過(guò)期資料，保持資料的時(shí)效性和可讀性。同時(shí)，要保持資料架的干凈整潔，無(wú)灰塵堆積。4.客戶座椅：座椅表面干凈，無(wú)污漬、破損，擺放整齊。營(yíng)業(yè)期間，要及時(shí)清理客戶留下的垃圾，保持座椅的衛(wèi)生狀況良好，為后續(xù)客戶提供舒適的休息環(huán)境。五、清潔流程與頻次1.營(yíng)業(yè)前清潔保潔人員提前到達(dá)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)地面、柜臺(tái)、客戶區(qū)域等進(jìn)行全面清掃和擦拭。包括清掃地面垃圾、擦拭桌面灰塵、清潔叫號(hào)機(jī)、填單臺(tái)、宣傳資料架等設(shè)備。柜員到崗后，對(duì)自己負(fù)責(zé)的個(gè)人區(qū)域進(jìn)行清潔，包括擦拭辦公設(shè)備、整理桌面物品等。確保個(gè)人區(qū)域在營(yíng)業(yè)前達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。希望大家以飽滿的精神和整潔的環(huán)境迎接客戶的到來(lái)。2.營(yíng)業(yè)中清潔保潔人員在營(yíng)業(yè)期間定時(shí)巡檢，及時(shí)清理公共區(qū)域的垃圾，如地面的紙屑、客戶座椅上的雜物等。同時(shí)，對(duì)叫號(hào)機(jī)、填單臺(tái)等客戶常用設(shè)備進(jìn)行擦拭，保持其衛(wèi)生。柜員在辦理業(yè)務(wù)間隙，對(duì)個(gè)人區(qū)域進(jìn)行整理，如整理單據(jù)、清理桌面垃圾等。對(duì)于客戶區(qū)域，如果發(fā)現(xiàn)垃圾或不整潔情況，應(yīng)及時(shí)通知保潔人員或自行清理，確?？蛻艮k理業(yè)務(wù)過(guò)程中環(huán)境始終保持整潔。我們鼓勵(lì)大家在服務(wù)客戶的同時(shí)，不忘關(guān)注環(huán)境的衛(wèi)生狀況，隨時(shí)為客戶創(chuàng)造良好的體驗(yàn)。3.營(yíng)業(yè)后清潔營(yíng)業(yè)結(jié)束后，保潔人員再次對(duì)整個(gè)柜面區(qū)域進(jìn)行全面清潔。包括清掃地面、擦拭柜臺(tái)、清潔辦公設(shè)備等，確保地面無(wú)垃圾、桌面無(wú)灰塵、設(shè)備清潔完好。柜員對(duì)個(gè)人區(qū)域進(jìn)行徹底清理，整理文件、票據(jù)，關(guān)閉辦公設(shè)備電源，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行簡(jiǎn)單擦拭。將桌面物品擺放整齊，抽屜整理歸位。希望大家在結(jié)束一天的工作時(shí)，能為明天的工作環(huán)境做好準(zhǔn)備。4.定期深度清潔每周安排一次深度清潔，除日常清潔內(nèi)容外，對(duì)一些平時(shí)容易忽視的角落進(jìn)行清理，如點(diǎn)鈔機(jī)內(nèi)部、電腦主機(jī)后面等。同時(shí)，對(duì)地面進(jìn)行徹底清潔，必要時(shí)進(jìn)行打蠟保養(yǎng)。每月對(duì)墻面進(jìn)行一次檢查和清潔，去除污漬和蜘蛛網(wǎng)。對(duì)宣傳資料架進(jìn)行全面整理，更換過(guò)期資料，對(duì)客戶座椅進(jìn)行詳細(xì)檢查和清潔，如有損壞及時(shí)報(bào)修。我們希望通過(guò)定期的深度清潔，確保柜面環(huán)境始終處于最佳狀態(tài)。六、衛(wèi)生用品與工具管理1.配備標(biāo)準(zhǔn)：為每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備足夠的衛(wèi)生用品和工具，如掃帚、拖把、抹布、清潔劑、垃圾袋等。確保衛(wèi)生用品和工具的質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，能夠滿足日常清潔工作的需要。2.存放與管理：衛(wèi)生用品和工具應(yīng)存放在專門的清潔間或指定區(qū)域，擺放整齊，不得隨意丟棄在營(yíng)業(yè)區(qū)域。保潔人員負(fù)責(zé)衛(wèi)生用品和工具的日常管理，定期檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充消耗品。柜員如需使用衛(wèi)生用品和工具，應(yīng)到指定地點(diǎn)取用，使用后及時(shí)歸還并擺放整齊。希望大家共同維護(hù)清潔用品存放區(qū)域的整潔，方便大家使用。七、監(jiān)督與檢查1.日常監(jiān)督：各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的主管為本網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)柜面衛(wèi)生狀況進(jìn)行日常監(jiān)督。主管應(yīng)不定時(shí)對(duì)柜面各區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)人員整改。同時(shí)，鼓勵(lì)柜員之間相互監(jiān)督，共同維護(hù)良好的衛(wèi)生環(huán)境。2.定期檢查：分行運(yùn)營(yíng)管理部門將定期對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，檢查頻率為每月一次。檢查內(nèi)容涵蓋本辦法規(guī)定的所有衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括桌面及辦公設(shè)備、地面與墻面、客戶區(qū)域等方面。檢查結(jié)果將進(jìn)行全行通報(bào)，對(duì)于衛(wèi)生狀況良好的網(wǎng)點(diǎn)給予表?yè)P(yáng)，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)要求限期整改。希望各網(wǎng)點(diǎn)能夠重視定期檢查，通過(guò)檢查不斷提升衛(wèi)生管理水平。3.客戶反饋監(jiān)督：設(shè)立客戶意見(jiàn)箱和服務(wù)熱線，鼓勵(lì)客戶對(duì)柜面衛(wèi)生狀況進(jìn)行反饋。對(duì)于客戶提出的衛(wèi)生問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給客戶。通過(guò)客戶的監(jiān)督，不斷改進(jìn)我們的工作，提升客戶滿意度。八、培訓(xùn)與教育1.新員工培訓(xùn)：在新員工入行培訓(xùn)中，加入柜面衛(wèi)生管理相關(guān)內(nèi)容，使新員工了解銀行柜面衛(wèi)生的重要性、標(biāo)準(zhǔn)及清潔流程。通過(guò)理論講解、現(xiàn)場(chǎng)演示等方式，確保新員工掌握基本的衛(wèi)生管理知識(shí)和技能。希望新同事們能從入行之初就樹(shù)立良好的衛(wèi)生意識(shí)，融入我們注重環(huán)境整潔的文化氛圍。2.定期培訓(xùn)：定期組織全體柜員和保潔人員參加柜面衛(wèi)生管理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的更新、清潔技巧的提升、新衛(wèi)生用品和工具的使用方法等。通過(guò)培訓(xùn)，使大家不斷提升衛(wèi)生管理能力，更好地為客戶服務(wù)。我們鼓勵(lì)大家積極參加培訓(xùn)，不斷提升自己在衛(wèi)生管理方面的專業(yè)素養(yǎng)。九、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰1.獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在柜面衛(wèi)生管理工作中表現(xiàn)突出的柜員和保潔人員，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等）和精神獎(jiǎng)勵(lì)（如頒發(fā)榮譽(yù)證書、公開(kāi)表?yè)P(yáng)等）。例如，連續(xù)三個(gè)月在分行衛(wèi)生檢查中排名靠前的網(wǎng)點(diǎn)，該網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)責(zé)任人員將獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。希望通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)更多員工積極參與到衛(wèi)生管理工作中來(lái)，為打造優(yōu)質(zhì)的柜面環(huán)境貢獻(xiàn)力量。2.處罰：對(duì)于違反本管理辦法，導(dǎo)致柜面衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的個(gè)人或網(wǎng)點(diǎn)，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。處罰方式包括警告、罰款、績(jī)效扣分等。如在分行衛(wèi)生檢查中連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)主管將被警告并扣