天貓客服考試題庫及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.天貓客服的主要工作平臺是（）A.微信B.天貓后臺C.支付寶D.QQ答案：B2.顧客詢問商品是否有貨，客服首先應該（）A.直接說有貨B.查詢庫存后回復C.推薦其他商品D.不理會答案：B3.天貓店鋪的DSR評分不包括以下哪項（）A.描述相符B.物流服務C.客服態(tài)度D.售后服務答案：C4.顧客要求退換貨，客服應該（）A.直接拒絕B.引導顧客按照流程操作C.隨意答應D.讓顧客找快遞答案：B5.以下哪種情況屬于惡意訂單（）A.正常購買B.大量下單后退款C.偶爾一次退貨D.咨詢后下單答案：B6.客服回復顧客消息的最佳時間是（）A.1-3分鐘B.5-10分鐘C.10-15分鐘D.15-20分鐘答案：A7.天貓店鋪的標志尺寸要求是（）A.80px80pxB.100px100pxC.120px120pxD.150px150px答案：A8.顧客對商品不滿，客服應該（）A.與顧客爭辯B.耐心傾聽并解決問題C.指責顧客D.掛斷電話答案：B9.天貓客服的上班時間通常是（）A.9:00-18:00B.8:00-24:00C.根據(jù)店鋪自行安排D.24小時輪班答案：C10.以下哪項不是客服的基本素質（）A.良好的溝通能力B.較強的應變能力C.暴躁的脾氣D.耐心答案：C二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.天貓客服需要具備的能力包括（）A.產品知識B.溝通能力C.營銷能力D.應變能力答案：ABCD2.顧客投訴的原因可能有（）A.商品質量問題B.物流問題C.客服態(tài)度問題D.期望過高答案：ABCD3.以下哪些是天貓店鋪常用的促銷方式（）A.滿減B.折扣C.贈品D.包郵答案：ABCD4.客服在處理顧客退換貨時，需要核實（）A.訂單編號B.購買時間C.退換貨原因D.商品狀態(tài)答案：ABCD5.天貓客服與顧客溝通的渠道有（）A.旺旺B.電話C.短信D.郵件答案：AB6.影響商品轉化率的因素有（）A.商品詳情頁B.客服服務C.商品評價D.商品價格答案：ABCD7.以下哪些屬于天貓店鋪的服務指標（）A.糾紛退款率B.退款自主完結率C.店鋪評分D.客服響應時長答案：ABCD8.客服在接待顧客時，需要收集的顧客信息有（）A.聯(lián)系方式B.購買需求C.預算D.收貨地址答案：ABCD9.天貓店鋪的商品圖片要求包括（）A.清晰B.美觀C.符合平臺規(guī)定D.有吸引力答案：ABCD10.當顧客對商品價格有異議時，客服可以（）A.解釋價格構成B.提供優(yōu)惠活動C.推薦性價比更高的商品D.直接降價答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.天貓客服可以隨意承諾顧客優(yōu)惠。（）答案：錯誤2.商品詳情頁不重要，客服介紹清楚就行。（）答案：錯誤3.只要顧客要求退換貨，就必須無條件答應。（）答案：錯誤4.天貓客服不需要了解競爭對手的產品。（）答案：錯誤5.客服的回復速度對顧客滿意度沒有影響。（）答案：錯誤6.店鋪評分越高越好。（）答案：正確7.客服可以在旺旺上與顧客爭吵。（）答案：錯誤8.商品的庫存是固定不變的。（）答案：錯誤9.顧客下單后就不能修改訂單信息了。（）答案：錯誤10.天貓店鋪的客服只需要處理售前問題。（）答案：錯誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述天貓客服在處理顧客投訴時的基本步驟。答案：首先要耐心傾聽顧客投訴內容，安撫顧客情緒；然后核實問題的具體情況，如訂單信息、商品情況等；接著提出解決方案，如退換貨、補償?shù)?；最后跟進處理結果，確保顧客滿意。2.如何提高天貓店鋪的商品轉化率？答案：優(yōu)化商品詳情頁，提供詳細準確的產品信息；提升客服服務質量，及時解答顧客疑問；維護商品評價，提高好評率；合理定價，提供有競爭力的價格。3.天貓客服在接待新顧客時，應該注意哪些方面？答案：要熱情禮貌地打招呼；了解顧客需求和預算；介紹相關產品特點和優(yōu)勢；解答顧客疑問，提供專業(yè)建議。4.請說明天貓店鋪中，商品標題的重要性及撰寫要點。答案：商品標題重要性在于方便顧客搜索，提高商品曝光率。撰寫要點：包含關鍵產品詞、品牌詞、屬性詞等，簡潔明了，不堆砌關鍵詞。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升天貓客服的溝通技巧。答案：要多站在顧客角度思考，使用禮貌溫和的語言，善于傾聽顧客需求并準確回應，避免使用專業(yè)術語，提高語言表達的準確性和簡潔性。2.分析天貓店鋪中，客服如何有效處理物流問題導致的顧客不滿。答案：先向顧客道歉，查詢物流具體情況并告知顧客，根據(jù)情況提供解決方案，如加急配送、補償?shù)?，及時跟進物流直到問題解決。3.探討天貓客服如何在眾多競爭對手中脫穎而出。答案：提供超優(yōu)質的服務，包括快速響應、專業(yè)