消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)課件演講人：日期:目錄消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)消費(fèi)者維權(quán)的途徑消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用01消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述消費(fèi)者權(quán)益的重要性保障消費(fèi)者基本權(quán)利消費(fèi)者權(quán)益是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的基本權(quán)利，包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等。促進(jìn)市場(chǎng)健康發(fā)展維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和諧保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有助于建立公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者信心，促進(jìn)市場(chǎng)健康發(fā)展。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是社會(huì)穩(wěn)定和諧的重要組成部分，能夠有效減少消費(fèi)糾紛和矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。123消費(fèi)者權(quán)益受損的常見情況商品質(zhì)量問題商品質(zhì)量不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或合同約定，存在安全隱患或缺陷。02040301價(jià)格欺詐和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)商家利用價(jià)格欺詐、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等手段損害消費(fèi)者利益，擾亂市場(chǎng)秩序。虛假宣傳和誤導(dǎo)消費(fèi)商家通過虛假宣傳、誤導(dǎo)性陳述或隱瞞重要信息等手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者做出錯(cuò)誤決策。售后服務(wù)不到位商家未提供約定的售后服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致消費(fèi)者無法正常使用商品或享受服務(wù)。立法目的和基本原則消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法目的是為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，確立和維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)秩序，遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)信的原則。經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和責(zé)任規(guī)定經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任，如保證商品質(zhì)量、提供真實(shí)信息、明碼標(biāo)價(jià)、履行售后服務(wù)等。法律責(zé)任和救濟(jì)途徑明確違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，包括民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任，以及消費(fèi)者維權(quán)的途徑和方法，如投訴、調(diào)解、仲裁和訴訟等。消費(fèi)者的基本權(quán)利包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)等，以及這些權(quán)利的具體內(nèi)容和行使方式。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概述02消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則安全權(quán)：商品和服務(wù)的安全性保障含義消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者義務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。消費(fèi)者維權(quán)消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。知情權(quán)：獲取真實(shí)信息的權(quán)利含義消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者義務(wù)消費(fèi)者維權(quán)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳，對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，以及服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。123選擇權(quán)：自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利含義消費(fèi)者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利，包括選擇商品或服務(wù)的品種、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、購(gòu)物方式等。030201經(jīng)營(yíng)者義務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以任何方式強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)，不得搭售商品或服務(wù)，不得附加不合理的條件或限制消費(fèi)者的選擇權(quán)。消費(fèi)者維權(quán)消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為，對(duì)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或服務(wù)或附加不合理?xiàng)l件的行為有權(quán)進(jìn)行投訴和舉報(bào)。03消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利公平交易的含義欺詐行為包括虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者、價(jià)格欺詐等，消費(fèi)者應(yīng)提高警惕，加強(qiáng)識(shí)別能力。欺詐行為的識(shí)別維護(hù)公平交易的措施加強(qiáng)法律法規(guī)建設(shè)，加大執(zhí)法力度，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。公平交易是指在交易過程中，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有與其他消費(fèi)者同等的交易條件和機(jī)會(huì)，不受任何歧視和不公平待遇。公平交易權(quán)：公平交易，杜絕欺詐求償權(quán)：損害賠償?shù)臋?quán)利求償權(quán)的適用范圍當(dāng)消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)過程中，因合法權(quán)益受到損害，有權(quán)依法要求賠償。賠償?shù)姆绞胶蜆?biāo)準(zhǔn)賠償方式包括恢復(fù)原狀、賠償損失等，賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照消費(fèi)者的實(shí)際損失進(jìn)行計(jì)算。求償權(quán)的行使途徑消費(fèi)者可以通過與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商、投訴、仲裁或訴訟等方式行使求償權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)依法成立自己的組織，維護(hù)自身合法權(quán)益，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。結(jié)社權(quán)：成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)的權(quán)利結(jié)社權(quán)的含義消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以代表消費(fèi)者向政府反映意見、提出建議，參與制定相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者提供咨詢、教育等服務(wù)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用消費(fèi)者可以通過參加消費(fèi)者協(xié)會(huì)、志愿者組織等方式行使結(jié)社權(quán)，共同維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。結(jié)社權(quán)的行使方式04經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)保障商品和服務(wù)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)者必須遵守國(guó)家關(guān)于商品質(zhì)量的各種法律法規(guī)，確保所售商品的質(zhì)量安全。嚴(yán)格遵守商品質(zhì)量法律法規(guī)經(jīng)營(yíng)者需選擇信譽(yù)良好的供應(yīng)商，確保商品來源可靠，質(zhì)量有保障。對(duì)于消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極響應(yīng)，及時(shí)進(jìn)行處理和解決。嚴(yán)格把控進(jìn)貨渠道商品應(yīng)具備良好的實(shí)用性能，能夠滿足消費(fèi)者的基本需求，服務(wù)應(yīng)確保專業(yè)、周到。保證商品和服務(wù)的實(shí)用性01020403及時(shí)處理質(zhì)量投訴提供真實(shí)信息準(zhǔn)確披露商品信息經(jīng)營(yíng)者需向消費(fèi)者提供準(zhǔn)確、真實(shí)、全面的商品信息，包括商品的質(zhì)量、性能、用途、價(jià)格等。不進(jìn)行虛假宣傳明示重要信息禁止經(jīng)營(yíng)者利用廣告或其他方法對(duì)商品進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者。對(duì)于可能影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的重要信息，如商品的缺陷、使用方法等，經(jīng)營(yíng)者需進(jìn)行明確說明。123履行合同義務(wù)嚴(yán)格遵守合同約定經(jīng)營(yíng)者在與消費(fèi)者簽訂合同時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守合同約定，確保合同內(nèi)容的合法性和有效性。030201履行售后服務(wù)承諾經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照售后服務(wù)承諾，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，解決消費(fèi)者在使用過程中遇到的問題。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益在合同履行過程中，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，不得損害消費(fèi)者的利益。05消費(fèi)者維權(quán)的途徑與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商協(xié)商和解與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行直接溝通，雙方達(dá)成和解協(xié)議，解決消費(fèi)爭(zhēng)議。退換商品對(duì)于購(gòu)買的商品存在質(zhì)量問題或與樣品不符，可以要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行退換。修理或重做對(duì)于服務(wù)類消費(fèi)，如修理、加工等，可以要求經(jīng)營(yíng)者重新提供服務(wù)或修復(fù)。補(bǔ)償損失如果因商品或服務(wù)造成損失，可以要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償。請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解調(diào)解流程向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，由協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見。調(diào)解協(xié)議消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以制定調(diào)解協(xié)議，對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行約束，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。投訴監(jiān)督消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的行為進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于違規(guī)行為可以進(jìn)行曝光。申訴渠道向有關(guān)行政部門進(jìn)行申訴，如工商局、質(zhì)量監(jiān)督部門等。申訴處理行政部門對(duì)申訴進(jìn)行調(diào)查，對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行行政處罰或采取其他措施。申訴結(jié)果行政部門會(huì)給出處理意見，消費(fèi)者可以根據(jù)處理結(jié)果進(jìn)行維權(quán)。行政復(fù)議或訴訟如果消費(fèi)者對(duì)行政部門的處理結(jié)果不滿意，可以進(jìn)行行政復(fù)議或提起訴訟。向有關(guān)行政部門申訴06消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用投訴渠道建立投訴處理機(jī)制，對(duì)投訴進(jìn)行分類、調(diào)查、處理，并及時(shí)向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。投訴處理投訴統(tǒng)計(jì)與分析對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，揭示消費(fèi)熱點(diǎn)問題，為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供依據(jù)。為消費(fèi)者提供電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等多種投訴渠道，確保消費(fèi)者能夠方便、快捷地反映問題。受理消費(fèi)者投訴調(diào)解消費(fèi)糾紛調(diào)解方式采取調(diào)解、協(xié)商等方式，解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)糾紛。調(diào)解原則調(diào)解效力以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。調(diào)解達(dá)成的協(xié)議具有民事合同性質(zhì)，雙方應(yīng)自覺履行。12