淺析危機(jī)傳播管理辦法總則目的為有效應(yīng)對(duì)各類危機(jī)事件，規(guī)范公司危機(jī)傳播管理工作，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向公眾傳遞信息，最大程度減少危機(jī)事件對(duì)公司聲譽(yù)、形象和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)造成的負(fù)面影響，維護(hù)公司的合法權(quán)益和社會(huì)穩(wěn)定，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中面臨的各類危機(jī)事件的傳播管理工作，包括但不限于自然災(zāi)害、生產(chǎn)安全事故、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、公共衛(wèi)生事件、輿情危機(jī)等。基本原則1.及時(shí)性原則：在危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)迅速啟動(dòng)危機(jī)傳播管理機(jī)制，第一時(shí)間向公眾發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免信息真空導(dǎo)致謠言和不實(shí)信息的傳播。2.準(zhǔn)確性原則：發(fā)布的信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞、歪曲或虛假陳述事實(shí)。3.公開(kāi)性原則：除涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私等依法需要保密的信息外，應(yīng)及時(shí)、全面地向公眾公開(kāi)危機(jī)事件的相關(guān)信息，保障公眾的知情權(quán)。4.統(tǒng)一性原則：危機(jī)傳播管理工作應(yīng)在公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，確保信息發(fā)布的口徑一致、渠道統(tǒng)一，避免出現(xiàn)信息混亂和矛盾。5.主動(dòng)性原則：主動(dòng)與媒體和公眾進(jìn)行溝通，積極引導(dǎo)輿論，掌握危機(jī)傳播的主動(dòng)權(quán)。6.專業(yè)性原則：組建專業(yè)的危機(jī)傳播管理團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)和技能開(kāi)展危機(jī)傳播管理工作，提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力和水平。組織架構(gòu)與職責(zé)危機(jī)傳播管理領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立危機(jī)傳播管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司高層管理人員組成，組長(zhǎng)由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)包括：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司危機(jī)傳播管理工作，制定危機(jī)傳播管理戰(zhàn)略和總體方案。2.決定危機(jī)傳播管理工作中的重大事項(xiàng)，指揮和調(diào)度各部門開(kāi)展相關(guān)工作。3.與政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體等外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持和配合。4.對(duì)危機(jī)傳播管理工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整和完善應(yīng)對(duì)策略。危機(jī)傳播管理工作小組在危機(jī)傳播管理領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，成立危機(jī)傳播管理工作小組，成員包括公司各部門相關(guān)人員。工作小組的主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)收集、整理和分析危機(jī)事件的相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。2.制定具體的危機(jī)傳播方案和應(yīng)急預(yù)案，組織實(shí)施信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作。3.與媒體進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，安排采訪、新聞發(fā)布會(huì)等活動(dòng)，發(fā)布危機(jī)事件的最新情況。4.監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理負(fù)面信息，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。5.負(fù)責(zé)與內(nèi)部員工進(jìn)行溝通，穩(wěn)定員工情緒，確保公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序。各部門職責(zé)公司各部門在危機(jī)傳播管理工作中應(yīng)密切配合，履行以下職責(zé)：1.業(yè)務(wù)部門：提供危機(jī)事件的詳細(xì)情況和相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助工作小組制定應(yīng)對(duì)措施。2.法務(wù)部門：對(duì)危機(jī)傳播管理工作中的法律問(wèn)題進(jìn)行審核和指導(dǎo)，確保信息發(fā)布符合法律法規(guī)的要求。3.財(cái)務(wù)部門：提供危機(jī)應(yīng)對(duì)所需的資金支持，確保危機(jī)傳播管理工作的順利開(kāi)展。4.人力資源部門：負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，提高員工的危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。危機(jī)預(yù)警與監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制公司建立健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，通過(guò)多種渠道收集和分析可能引發(fā)危機(jī)事件的信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)隱患。預(yù)警信息來(lái)源包括但不限于以下方面：1.政府部門發(fā)布的政策法規(guī)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、安全提示等信息。2.媒體報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)輿情、社交媒體等渠道反映的與公司相關(guān)的負(fù)面信息。3.公司內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、客戶投訴等信息。監(jiān)測(cè)體系公司建立完善的危機(jī)監(jiān)測(cè)體系，對(duì)危機(jī)事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和跟蹤。監(jiān)測(cè)內(nèi)容包括但不限于以下方面：1.危機(jī)事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍等基本情況。2.媒體和公眾對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注度、評(píng)價(jià)和反應(yīng)。3.輿情動(dòng)態(tài)的變化趨勢(shì)，包括正面、負(fù)面和中性信息的比例和分布情況。預(yù)警分級(jí)與響應(yīng)根據(jù)危機(jī)事件的嚴(yán)重程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，將預(yù)警分為四個(gè)等級(jí)：一級(jí)預(yù)警（特別嚴(yán)重）、二級(jí)預(yù)警（嚴(yán)重）、三級(jí)預(yù)警（較重）和四級(jí)預(yù)警（一般）。不同等級(jí)的預(yù)警應(yīng)采取相應(yīng)的響應(yīng)措施：1.一級(jí)預(yù)警：?jiǎn)?dòng)最高級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，危機(jī)傳播管理領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組立即進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，全面開(kāi)展危機(jī)傳播管理工作。2.二級(jí)預(yù)警：加強(qiáng)對(duì)危機(jī)事件的監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，采取必要的應(yīng)對(duì)措施，防止危機(jī)事件進(jìn)一步惡化。3.三級(jí)預(yù)警：密切關(guān)注危機(jī)事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)，做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)的準(zhǔn)備工作。4.四級(jí)預(yù)警：對(duì)潛在的危機(jī)隱患進(jìn)行排查和整改，加強(qiáng)與媒體和公眾的溝通，避免危機(jī)事件的發(fā)生。危機(jī)應(yīng)對(duì)與傳播信息收集與分析在危機(jī)事件發(fā)生后，危機(jī)傳播管理工作小組應(yīng)迅速收集相關(guān)信息，包括事件的起因、經(jīng)過(guò)、現(xiàn)狀、影響等，并對(duì)信息進(jìn)行分析和評(píng)估。信息收集的渠道包括但不限于以下方面：1.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和勘查，了解危機(jī)事件的實(shí)際情況。2.與相關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通，獲取第一手資料。3.媒體報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)輿情等渠道反映的信息。信息發(fā)布策略根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，制定合理的信息發(fā)布策略。信息發(fā)布應(yīng)遵循以下原則：1.主動(dòng)發(fā)布：在危機(jī)事件發(fā)生后，主動(dòng)向媒體和公眾發(fā)布信息，掌握輿論主動(dòng)權(quán)。2.分階段發(fā)布：根據(jù)危機(jī)事件的發(fā)展進(jìn)程，分階段、有步驟地發(fā)布信息，避免一次性發(fā)布過(guò)多信息導(dǎo)致公眾混淆。3.差異化發(fā)布：針對(duì)不同的受眾群體，采用不同的信息發(fā)布方式和內(nèi)容，提高信息傳播的效果。信息發(fā)布渠道選擇合適的信息發(fā)布渠道，確保信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給目標(biāo)受眾。信息發(fā)布渠道包括但不限于以下方面：1.官方網(wǎng)站：公司官方網(wǎng)站是發(fā)布信息的重要平臺(tái)，應(yīng)及時(shí)更新危機(jī)事件的相關(guān)信息。2.社交媒體：利用微博、微信等社交媒體平臺(tái)，發(fā)布簡(jiǎn)短、及時(shí)的信息，與公眾進(jìn)行互動(dòng)和溝通。3.新聞發(fā)布會(huì)：在危機(jī)事件的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向媒體和公眾介紹事件的最新情況和應(yīng)對(duì)措施。4.媒體合作：與主流媒體建立良好的合作關(guān)系，通過(guò)媒體報(bào)道擴(kuò)大信息傳播的范圍和影響力。輿論引導(dǎo)與控制在危機(jī)傳播過(guò)程中，應(yīng)積極引導(dǎo)輿論，控制負(fù)面信息的傳播。輿論引導(dǎo)與控制的措施包括但不限于以下方面：1.正面宣傳：通過(guò)發(fā)布正面信息，展示公司應(yīng)對(duì)危機(jī)的積極態(tài)度和有效措施，樹(shù)立公司的良好形象。2.回應(yīng)質(zhì)疑：及時(shí)回應(yīng)媒體和公眾的質(zhì)疑和關(guān)切，解答疑問(wèn)，消除誤解。3.監(jiān)測(cè)與處理負(fù)面信息：對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不實(shí)信息和謠言，防止負(fù)面信息的擴(kuò)散。內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)在危機(jī)事件發(fā)生后，加強(qiáng)內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)，穩(wěn)定員工情緒，確保公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序。內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)的措施包括但不限于以下方面：1.及時(shí)通報(bào)：及時(shí)向員工通報(bào)危機(jī)事件的情況和公司的應(yīng)對(duì)措施，讓員工了解真實(shí)情況。2.培訓(xùn)與教育：對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，提高員工的危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。3.傾聽(tīng)員工意見(jiàn)：傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和建議，解決員工的實(shí)際問(wèn)題，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。恢復(fù)與重建評(píng)估與總結(jié)在危機(jī)事件得到有效控制后，危機(jī)傳播管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織對(duì)危機(jī)傳播管理工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)。評(píng)估內(nèi)容包括危機(jī)事件的處理過(guò)程、信息發(fā)布效果、輿論引導(dǎo)情況等，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。形象修復(fù)與重建根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定形象修復(fù)與重建計(jì)劃，采取積極有效的措施，恢復(fù)公司的聲譽(yù)和形象。形象修復(fù)與重建的措施包括但不限于以下方面：1.公開(kāi)道歉：如果公司在危機(jī)事件中存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)向公眾公開(kāi)道歉，表達(dá)誠(chéng)懇的態(tài)度。2.改進(jìn)措施：針對(duì)危機(jī)事件中暴露的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，并向公眾公布，展示公司改進(jìn)的決心和行動(dòng)。3.公益活動(dòng)：開(kāi)展公益活動(dòng)，回饋社會(huì)，提升公司的社會(huì)責(zé)任感和美譽(yù)度。持續(xù)監(jiān)測(cè)與改進(jìn)在形象修復(fù)與重建過(guò)程中，持續(xù)監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理新出現(xiàn)的問(wèn)題。根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果，不斷調(diào)整和完善形象修復(fù)與重建計(jì)劃，持續(xù)改進(jìn)危機(jī)傳播管理工作。資源保障與培訓(xùn)資源保障為確保危機(jī)傳播管理工作的順利開(kāi)展，公司應(yīng)提供必要的資源保障，包括但不限于以下方面：1.資金保障：設(shè)立危機(jī)傳播管理專項(xiàng)基金，用于支付信息發(fā)布、媒體合作、輿情監(jiān)測(cè)等費(fèi)用。2.人員保障：組建專業(yè)的危機(jī)傳播管理團(tuán)隊(duì)，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高團(tuán)隊(duì)的應(yīng)對(duì)能力和水平。3.技術(shù)保障：建立完善的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和信息發(fā)布平臺(tái)，提高信息收集、分析和發(fā)布的效率。培訓(xùn)與演練定期組織危機(jī)傳播管理培訓(xùn)和演練，提高員工的危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于以下方面：1.危機(jī)傳播管理的基本理論和方法。2.信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)的技巧。3.媒體溝通和應(yīng)對(duì)的策略。演練應(yīng)模擬不同類型的危機(jī)事件，檢驗(yàn)和完善危機(jī)傳播管理機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)同作戰(zhàn)能力。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制公司建立健全危機(jī)傳播管理監(jiān)督機(jī)制，對(duì)危機(jī)傳播管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督內(nèi)容包括信息發(fā)布的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性，輿論引導(dǎo)的效果，資源保障的落實(shí)情況等?？己?/p>