電動車銷售公司客戶保養(yǎng)提醒辦法?

一、總則1.目的：為提升客戶滿意度，保障客戶所購電動車的良好性能與安全，促進(jìn)公司與客戶的長期合作關(guān)系，特制定本客戶保養(yǎng)提醒辦法。本辦法秉持公司“以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與貼心服務(wù)”的經(jīng)營理念，確保每一位客戶都能感受到公司的關(guān)懷與專業(yè)。2.適用范圍：本辦法適用于電動車銷售公司全體員工及公司所有已購車客戶。3.指導(dǎo)原則：遵循扁平化管理理念，減少層級限制，使信息傳遞更加迅速準(zhǔn)確。各部門及員工在執(zhí)行保養(yǎng)提醒工作時(shí)，應(yīng)保持高效、熱情、專業(yè)的態(tài)度，以提升運(yùn)營效益為目標(biāo)，注重人文關(guān)懷，讓客戶切實(shí)體會到公司的用心。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.銷售部門-職責(zé)：在客戶購車時(shí)，詳細(xì)記錄客戶信息，包括聯(lián)系方式、購車車型、購車日期等，并確保信息準(zhǔn)確無誤錄入公司客戶管理系統(tǒng)。向客戶介紹電動車保養(yǎng)的基本知識和重要性，告知客戶公司的保養(yǎng)提醒服務(wù)。-具體工作：銷售顧問在完成銷售交易后，需在24小時(shí)內(nèi)將客戶完整信息傳遞至售后部門。對于新客戶，在購車一周內(nèi)進(jìn)行首次回訪，確認(rèn)客戶對電動車的使用感受，并再次強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)事項(xiàng)。2.售后部門-職責(zé)：作為客戶保養(yǎng)提醒的核心部門，負(fù)責(zé)制定詳細(xì)的保養(yǎng)提醒計(jì)劃，根據(jù)不同車型和客戶使用情況，確定合理的保養(yǎng)周期和提醒時(shí)間節(jié)點(diǎn)。對客戶保養(yǎng)情況進(jìn)行跟蹤記錄，及時(shí)更新客戶檔案。-具體工作：售后專員根據(jù)客戶購車信息，在客戶首次保養(yǎng)日期前15天、3天分別進(jìn)行電話或短信提醒，告知客戶保養(yǎng)時(shí)間、項(xiàng)目及注意事項(xiàng)。在客戶每次保養(yǎng)后，將保養(yǎng)記錄錄入系統(tǒng)，并評估客戶下次保養(yǎng)時(shí)間，調(diào)整提醒計(jì)劃。3.客服部門-職責(zé)：負(fù)責(zé)接收客戶關(guān)于保養(yǎng)提醒的咨詢和反饋，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問題。對客戶反饋的信息進(jìn)行整理分析，為優(yōu)化保養(yǎng)提醒工作提供數(shù)據(jù)支持。-具體工作：客服人員在接到客戶咨詢后，需在1小時(shí)內(nèi)給予準(zhǔn)確回復(fù)。對于客戶提出的不滿或建議，詳細(xì)記錄并在24小時(shí)內(nèi)反饋至相關(guān)責(zé)任部門，跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)向客戶反饋。三、管理流程1.客戶信息收集與錄入-銷售部門在客戶購車時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)化的客戶信息收集表，確保收集內(nèi)容全面、準(zhǔn)確。信息錄入公司客戶管理系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動為每個客戶生成唯一的客戶編號，便于后續(xù)管理和查詢。-售后部門在接收銷售部門傳遞的客戶信息后，進(jìn)行二次核對，如有遺漏或錯誤信息，及時(shí)與銷售部門溝通修正。2.保養(yǎng)提醒計(jì)劃制定-售后部門根據(jù)公司規(guī)定的不同車型保養(yǎng)周期標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合客戶購車日期和使用情況，制定個性化的保養(yǎng)提醒計(jì)劃。提醒計(jì)劃詳細(xì)列出每次保養(yǎng)的預(yù)計(jì)時(shí)間、保養(yǎng)項(xiàng)目、提醒方式（電話、短信、微信等）。-保養(yǎng)提醒計(jì)劃制定完成后，提交部門主管審核，審核通過后錄入客戶管理系統(tǒng)，系統(tǒng)自動按照設(shè)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)觸發(fā)提醒任務(wù)。3.保養(yǎng)提醒執(zhí)行-按照保養(yǎng)提醒計(jì)劃，系統(tǒng)在提醒時(shí)間自動推送提醒任務(wù)至相應(yīng)的售后專員。售后專員根據(jù)提醒方式，按時(shí)對客戶進(jìn)行保養(yǎng)提醒。-在提醒過程中，售后專員需詳細(xì)記錄客戶的反饋信息，如客戶確認(rèn)保養(yǎng)時(shí)間、提出疑問或拒絕保養(yǎng)等情況，并及時(shí)錄入系統(tǒng)。4.客戶保養(yǎng)跟進(jìn)-客戶到店保養(yǎng)時(shí)，售后人員核對客戶信息和保養(yǎng)項(xiàng)目，確保保養(yǎng)工作順利進(jìn)行。保養(yǎng)完成后，售后人員向客戶介紹本次保養(yǎng)的內(nèi)容和車輛狀況，提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間。-售后部門對未按提醒時(shí)間到店保養(yǎng)的客戶，在逾期7天內(nèi)進(jìn)行二次提醒，了解客戶未到店原因，提供必要的協(xié)助和解決方案。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：員工有權(quán)獲取客戶完整信息以便更好地執(zhí)行保養(yǎng)提醒工作。在遇到客戶特殊情況或問題時(shí)，有權(quán)請求相關(guān)部門協(xié)助解決。對于在保養(yǎng)提醒工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，有獲得公司獎勵的權(quán)利。-義務(wù)：嚴(yán)格遵守公司客戶信息保密制度，不得泄露客戶信息。按照公司規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行保養(yǎng)提醒工作，確保提醒及時(shí)、準(zhǔn)確、有效。積極收集客戶反饋信息，為提升公司服務(wù)質(zhì)量提供建議。2.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶有權(quán)按照公司規(guī)定享受免費(fèi)的保養(yǎng)提醒服務(wù)。在接到保養(yǎng)提醒后，有權(quán)就保養(yǎng)項(xiàng)目、時(shí)間等問題向公司咨詢并獲得專業(yè)解答。對公司的保養(yǎng)提醒服務(wù)不滿意時(shí)，有權(quán)提出投訴和建議。-義務(wù)：客戶應(yīng)向公司提供準(zhǔn)確的個人信息和車輛使用情況，以便公司制定合理的保養(yǎng)提醒計(jì)劃。在接到保養(yǎng)提醒后，應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況合理安排保養(yǎng)時(shí)間，配合公司完成保養(yǎng)工作。五、監(jiān)督與獎懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，由行政部門牽頭，定期對客戶保養(yǎng)提醒工作進(jìn)行檢查和評估。監(jiān)督小組通過抽查客戶回訪記錄、系統(tǒng)數(shù)據(jù)等方式，檢查員工是否按照規(guī)定流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行保養(yǎng)提醒工作。-客戶對保養(yǎng)提醒服務(wù)的反饋意見作為重要監(jiān)督依據(jù)，客服部門定期整理客戶反饋信息，及時(shí)向監(jiān)督小組匯報(bào)，對于客戶提出的問題和不滿，監(jiān)督小組督促相關(guān)部門及時(shí)整改。2.獎勵機(jī)制-對于在客戶保養(yǎng)提醒工作中表現(xiàn)突出的員工，如客戶滿意度高、提醒及時(shí)率達(dá)到95%以上、成功解決客戶復(fù)雜問題等，給予物質(zhì)獎勵（獎金、獎品等）和精神獎勵（榮譽(yù)證書、公開表揚(yáng)等）。-對在客戶保養(yǎng)提醒工作中做出創(chuàng)新貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個人，如提出優(yōu)化提醒流程、提高客戶參與度的有效方案等，給予額外獎勵，并在公司內(nèi)部推廣其經(jīng)驗(yàn)和做法。3.懲罰機(jī)制-對于未按照公司規(guī)定執(zhí)行保養(yǎng)提醒工作的員工，如提醒不及時(shí)、信息記錄錯誤等，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、績效扣分等處罰。-因員工疏忽或故意行為導(dǎo)致客戶信息泄露，給公司造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失的，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，直至解除勞動合同，并依法追究法律責(zé)任。六、附則1.制度解釋權(quán)：本辦法的解釋權(quán)歸電動車