江蘇省電力企業(yè)“大營銷”體系試點建設(shè)狀

況工作匯報

作為國家電網(wǎng)企業(yè)“大營銷”體系建設(shè)試點單位之一，

在國家電網(wǎng)企業(yè)統(tǒng)一布署下，江蘇企業(yè)精心準(zhǔn)備，全力推進(jìn)。

目前，企業(yè)“大營銷”體系建設(shè)全面進(jìn)入試運行階段。省、

市、縣企業(yè)營銷機構(gòu)已基本完畢機構(gòu)調(diào)整和人力資源調(diào)配、

業(yè)務(wù)界面劃分、業(yè)務(wù)流程梳理、辦公場所遷改、信息技術(shù)支

撐等關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作，各項工作目前正平穩(wěn)有序展開

一、“大營銷”體系建設(shè)方案及重要工作完畢狀況

1、“大營銷”組織機構(gòu)調(diào)整

根據(jù)“大營銷”體系建設(shè)功能規(guī)定，對省、市、縣三級

營銷部組織構(gòu)造進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

省企業(yè)層面：由原“一部五處”調(diào)整為目前日勺“一部六

處”，設(shè)置省供電服務(wù)中心、省計量中心，“二中心”為省電

科院二級機構(gòu)。調(diào)整后，省企業(yè)營銷部設(shè)置市場處、智能用

電處、營業(yè)處、計量處、客戶處、稽查信息處等6個處室，

定員23人。

省公司曾一部省公司曾■部

智

能

然M

合

電

處

市

均

處

原組織架構(gòu)：現(xiàn)組織架構(gòu)：

省計量中心：全面整合各地市企業(yè)、省電科院日勺計量管

理職能和資源，實現(xiàn)計量表計集中檢定配送。將省電科院計

量專業(yè)所有業(yè)務(wù)上劃至省計量中心；將各地市計量中心承擔(dān)

的計量器具檢定、配送及資產(chǎn)管理和220千伏及以上大顧客

電能計量裝置運行管理業(yè)務(wù)集中至省計量中心。中心下設(shè)運

管部、技術(shù)質(zhì)檢部、室內(nèi)檢定室、原則量傳室、現(xiàn)場檢查室

5個部門和無錫分中心（由于目前省計量中心檢定廠房為過

渡場所，所認(rèn)為充足運用既有資源，將原無錫區(qū)域計量中心

作為省中心的備用基地）。中心年檢定規(guī)模單相電能表600

萬只、三相電能表60萬只，低壓電流互感器40萬只。2023

年6月28日，南京基地開始試運行，7月28日，計量中心

正式啟用。截止8月31日，已完畢了28.7081萬只電能表

時集中檢定，以及28.1079萬只電能表的配送工作。

計量中心

省供電服務(wù)中心：2023年終，企業(yè)已建成全省集中日勺省

供電服務(wù)中心，實現(xiàn)了95598客戶代表人員集中管理、業(yè)務(wù)

集中受理和系統(tǒng)集中運行。今年以來，重要是建章立制，強

化人員培訓(xùn)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；創(chuàng)新服務(wù)模式，對95598客戶

服務(wù)網(wǎng)站全面改版升級，開通“電力百度”，網(wǎng)上支付寶，

為客戶提供電費電價、收費原則、停電信息、用電常識等有

關(guān)知識檢索功能，增設(shè)網(wǎng)絡(luò)坐席和英語坐席，為客戶提供個

性化專業(yè)征詢服務(wù)。

供電服務(wù)中心

技

委

持

部

2023年『8月份，省供電服務(wù)中心合計接聽總量

740.73萬個，同比增長11.7%；其中合計自動接聽量

488.17萬個，同二匕增長42.87%；合計人工接聽量247.17

萬個，同比減少22.25%。人工接通率93.19%,到達(dá)國網(wǎng)

實用化評價85%的指標(biāo)。對受理的所有報修、投訴、舉報、

提議等業(yè)務(wù)均進(jìn)行了100%回訪，客戶滿意率99.72%o7

月25日當(dāng)日接入11.28萬個，創(chuàng)95598省級集中以來歷

史最高日話務(wù)量。

市企業(yè)層面：全面整合地市企業(yè)營銷資源，將原有日勺“四

中心”（客戶服務(wù)中心、需求側(cè)管理中心、電費管理中心、

電能計量中心，約12類班組）以及市郊供電營業(yè)部營銷業(yè)

務(wù)變革為“一部一中心”，將“四中心”業(yè)務(wù)管理職能（含

農(nóng)電管理專職）集中至營銷部，將“四中心”整合至“客戶

服務(wù)中心”，作為業(yè)務(wù)執(zhí)行層，中心內(nèi)設(shè)市場及大客戶服務(wù)

部、營業(yè)與電費部、計量部三個部門，各類班組15個。

市公司營銷部

市

營

營

電

有

序

場

優(yōu)質(zhì)

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業(yè)

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智

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能

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理

效

客戶服務(wù)中心

市場曷:客戶

營業(yè)與電費部

服務(wù)部計量部

高

低

大

市

智

電

電

電

壓

壓

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班

班

障產(chǎn)

電

維

測

班

理

酊

查

查

班

班

班

班

班

班

班班

班

班

班

縣企業(yè)層面：將原各縣企業(yè)不統(tǒng)一日勺組織機構(gòu)全面整

合，成立客戶服務(wù)中心，與營銷部合署辦公，中心內(nèi)部按照

專業(yè)管理規(guī)定設(shè)置營業(yè)、電費等5類班組。對于部分劃縣并

區(qū)日勺單位，參照縣企業(yè)組織機構(gòu)模式，設(shè)置客戶服務(wù)分中心。

縣公司營銷部

（客戶服務(wù)中心）

2、強化市場拓展及大客戶服務(wù)

在省、市兩級營銷部門分別設(shè)置市場處和市場拓展班，

重點開展市場拓展、能效服務(wù)、自備電廠管理等業(yè)務(wù)，全面

提高市場拓展服務(wù)能力。深入細(xì)分客戶群體，突出差異化服

務(wù)，將大客戶管理與低壓、居民客戶日勺管理進(jìn)行分離，通過

不一樣班組進(jìn)行管理。實行高壓客戶的集中服務(wù)管理，將220

千伏業(yè)擴報裝管理業(yè)務(wù)集中到省企業(yè)，將縣企業(yè)35千伏以

上客戶、供電營業(yè)部10千伏及以上客戶的營銷服務(wù)工作集

中到市企業(yè)，實現(xiàn)營銷服務(wù)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”

日勺轉(zhuǎn)變。截止8月底，本年度全省合計申請110千伏顧客161

戶，申請容量620萬千伏安；220千伏顧客20戶，申請容量

251萬千伏安。

3、強化營銷新型業(yè)務(wù)運行管理

全面推進(jìn)各項營銷新型業(yè)務(wù)的發(fā)展。明確了省企業(yè)和地

市企業(yè)營銷部門在電動汽車智能充換電、分布式電源接入、

光纖到戶、智能小區(qū)、協(xié)議能源管理等新型業(yè)務(wù)中的管理職

責(zé)，強化省、市、縣企業(yè)組織支撐。組建省電動汽車運行服

務(wù)企業(yè)，開展電動汽車充（換）電站及充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

加緊省節(jié)能服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，成立江蘇電力節(jié)能服務(wù)有限企

業(yè)，在全省13個地市和12個年售電量超過30億的縣企業(yè)

成立25個能效服務(wù)活動小組，共290家企業(yè)參與。有序推

進(jìn)“三網(wǎng)融合”建設(shè)，繼續(xù)做好無錫、揚州地區(qū)近5000戶

時試點工作，著力推進(jìn)智能小區(qū)的建設(shè)和應(yīng)用。

4、構(gòu)建省、市、縣企業(yè)三級稽查監(jiān)控體系

以營銷自動化系統(tǒng)為依托，按照國網(wǎng)統(tǒng)一標(biāo)識，研發(fā)應(yīng)

用了稽查監(jiān)控信息系統(tǒng)，在省企業(yè)搭建省級集中營銷稽查監(jiān)

控平臺，建設(shè)省、市兩級稽查監(jiān)控大廳，完善省、市、縣三

級稽查組織機構(gòu)。對7個業(yè)務(wù)類別、208個指標(biāo)進(jìn)行實時監(jiān)

控、分析和稽查，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)全過程的質(zhì)量集中監(jiān)督管理,

提高營銷業(yè)務(wù)的管控力、平常工作日勺執(zhí)行力、客戶服務(wù)日勺監(jiān)

督力。截止8月底，企業(yè)已實現(xiàn)93人稽查主題的實際應(yīng)用，

全省共完畢稽查任務(wù)65萬項，挽回經(jīng)濟損失約900萬元。

5、實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中管理

在營銷部設(shè)置專門處室，在省供電服務(wù)中心配置專門人

員，統(tǒng)一建設(shè)和推廣省級營銷自動化軟件系統(tǒng)，集中維護(hù)所

有營銷數(shù)據(jù)，對營銷自動化系統(tǒng)實行技術(shù)保障，全面推進(jìn)營

銷自動化系統(tǒng)日勺省級集中管理。目前，已完畢所有13家地

市企業(yè)新流程下的營銷系統(tǒng)切換工作，建立了用電信息采集

和有序用電監(jiān)控平臺，實現(xiàn)用電信息采集和有序用電日勺全省

集中監(jiān)控管理。

6、制定完善營銷各項管理制度及原則

根據(jù)“大營銷”體系實行規(guī)定與總體方案，對營銷各專

業(yè)有關(guān)制度文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)化梳理，制定省企業(yè)營銷部、省供

電服務(wù)中心、省計量中心以及地市、縣企業(yè)營銷部、客戶服

務(wù)中心建設(shè)與管理規(guī)范，修編崗位規(guī)范及作業(yè)指導(dǎo)書，尹最

終形成管理原則、工作原則、技術(shù)原則、作業(yè)指導(dǎo)書共四個

原則化制度體系。其中共波及管理原則22個、工作原則238

個、技術(shù)原則31個，作業(yè)指導(dǎo)書89個。本次原則化體系日勺

建立是依托“大營銷”體系架構(gòu)和關(guān)鍵思緒，并在對既有規(guī)

章制度進(jìn)行全面梳理和修訂日勺基礎(chǔ)上完畢的。營銷原則化體

系的成功構(gòu)建，貫穿了企業(yè)各級單位、覆蓋了所有崗位，真

正做到了全面一體化，具有廣泛日勺通用性和適應(yīng)性，為“大

營銷”體系建設(shè)提供了堅強的保障支撐。

二、“大營銷”體系建設(shè)重要成效

1、減員增效成果明顯

(1)省計量中心

與全省集中前相比，中心電能表室內(nèi)檢定人員由既有日勺

162人核減至86人，核減了76人,待自動化檢定流水線投

運后，將深入減少到40人，人員數(shù)量將下降75%。

(2)省供電服務(wù)中心

大營銷體系實行后，95598服務(wù)集中，坐席人員由集

中前358人降到集中后日勺274人，減少24%；遠(yuǎn)程坐席由集

中前的473人降到集中后的333人，減少30%；管理人員由

集中前的33人降到集中后曰勺20人，減少39%。

(3)市、縣企業(yè)營銷部、客戶服務(wù)中心

通過對35kV及以上客戶、電費核算及賬務(wù)、集抄與負(fù)

控管理、用電檢查等專業(yè)日勺深入整合、優(yōu)化，實現(xiàn)營銷資源

在中心”內(nèi)的統(tǒng)一調(diào)配，減少原各中心之間業(yè)務(wù)銜接口勺

瓶頸，提高營銷整體運作效率。同步針對省級95598中心和

計量中心的運行，對營銷老式業(yè)務(wù)人員進(jìn)行了精簡，共補充

227人到新業(yè)務(wù)班組中去，使?fàn)I銷新業(yè)務(wù)的支撐能力得到深

入加強，在營銷人員保持總量基本不變的前提下客觀實現(xiàn)了

減員增效。

2、集中化、專業(yè)化管理水平明顯提高

（1）省級集中計量檢定配送

省級集中計量中心日勺建設(shè)完畢，一是設(shè)備運用率明顯提

高。計量設(shè)備集中管理可以實現(xiàn)全企業(yè)范圍內(nèi)日勺統(tǒng)一使用，

提高計量設(shè)備資源日勺運用率。電能表檢定裝置減少35%（由

323臺減為208臺），電能表檢定試驗室面積減少49%（11938m2

降為6000m2）；集中配送車輛由于采用了5噸或8噸（原先

為2噸）等大型車輛，配送能力大大增強，配送次數(shù)只為原

先的1/3O二是資金使用率愈加高效。計量器具實現(xiàn)計量器

具統(tǒng)一管理，集中調(diào)配，動態(tài)管理，靈活掌控日勺總體目日勺，

可極大地提高庫存周轉(zhuǎn)率，計量器具總體庫存水平將從10%

減少至6%如下，極大地減少資金占用（約1.44億），有效提

高資金使用率。三是質(zhì)量監(jiān)督得到深入強化。深入細(xì)化分工,

通過入網(wǎng)選型、到貨抽檢、集中檢定、檢定質(zhì)量抽檢、配送

質(zhì)量抽檢、運行質(zhì)量抽檢、故障分析等關(guān)鍵環(huán)節(jié)日勺控制，實

現(xiàn)了計量質(zhì)量的全過程管理，能有效防止因管理水平和技術(shù)

能力的差異帶來的工作質(zhì)量日勺差異，可有效提高各項專題工

作的完畢質(zhì)量；四是企業(yè)對外形象得到提高。省計量中心按

照現(xiàn)代化作業(yè)流程原則建設(shè)，實現(xiàn)檢定與安裝使用分開，管

理先進(jìn)，操作規(guī)范，提高檢定管理水平以及現(xiàn)場服務(wù)水平，

保證了計量精確和公平公正，有助于提高法定檢定機構(gòu)形象

和社會承認(rèn)度，充足展示企業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的國企形象和真誠規(guī)

范的服務(wù)形象。

(2)省級集中95598服務(wù)

省95598供電服務(wù)中心日勺建成，一是設(shè)備、場地等資源

集約化程度明顯提高。坐席大廳面積由集中前日勺3900平方

米降到集中后2200平方米，減少44%o同步硬件設(shè)備由13

套減少到2套(容災(zāi)1套)，系統(tǒng)集中運維成本大幅下降，

各地運用原95598坐席場地和部分設(shè)備建成了13個市級營

銷稽查監(jiān)控大廳。二是管理愈加規(guī)范。95598服務(wù)熱線運行

模式變“各地市企業(yè)自行運行”為“省統(tǒng)一集中管理”，建

立起橫向?qū)Ρ取⒖v向協(xié)同日勺省、市、縣整體運作服務(wù)機制，

有效增強對市、縣企業(yè)營銷服務(wù)的透明度和監(jiān)管力度，可以

第一時間直接理解到基層供電服務(wù)中存在的缺陷和問題，有

助于強化對基層的管理，迅速改善服務(wù)。三是運行效率提高。

系統(tǒng)容災(zāi)備用能力、話務(wù)峰涌處理能力，語音自動服務(wù)能力

和網(wǎng)站業(yè)務(wù)支撐能力得到了明顯增強，尤其是夏季應(yīng)對突發(fā)

性故障或劫難性天氣引起日勺話務(wù)峰涌處理能力得到了明顯

的提高。2023年迎峰度夏期間，95598人工接通率到達(dá)

96.68%,比去年同期人工接通率95.66%提高了L02個百

分點。

進(jìn)入迎峰度夏以來,2023年5月-8月，客戶代表人工通

話時長為105.44秒，比五大集中前的111.75秒縮短了6.31

秒；人工接通率為96.74%,比五大集中前的人工接通率

(88.99%)日勺提高了7.75個百分點。超過國網(wǎng)實用化評價

85%的指標(biāo)；客戶滿意率為99.98%o比五大集中前的客戶滿

意度(99.75%),提高了0.23個百分點。

3、市場拓展及大客戶服務(wù)功能全面加強

2023年5月以來，全省共完畢110KV客戶在途業(yè)務(wù)移交

53戶，新受理110KV客戶業(yè)擴申請40戶，供電方案平均答

復(fù)時間、驗收平均完畢時間、裝表接電平均完畢時間分別為

10.7,2?6,3.5個工作日,與2023年以來至“大營銷”體系

調(diào)整前的狀況相比，分別減少了L5,0.7,L1個工作日；

完畢220KV客戶在途業(yè)務(wù)移交5戶，受理220KV客戶業(yè)

擴申請7戶，供電方案平均答復(fù)時間、驗收平均完畢時間、

裝表接電平均完畢時間分別為12.6,3.1,4.3個工作日，與

2023年以來至“大營銷”體系調(diào)整前日勺狀況相比，分別減少

了2.3,0.5,0.9個工作日。110千優(yōu)業(yè)擴工程設(shè)計評審環(huán)節(jié),

從原屬地化管理統(tǒng)一歸并到地市企業(yè)集中管理，強化了專業(yè)

指導(dǎo)職能，減少了中間環(huán)節(jié)，自客戶遞交設(shè)計方案至審查結(jié)

束并出具審查意見平均減少了約5個工作日，35千伏業(yè)擴工

程則直接取消了初步設(shè)計環(huán)節(jié)，現(xiàn)場勘查后直接確定供電方

案，流程深入簡化。

4、電費核算及賬務(wù)處理成效明顯

電費核算及賬務(wù)處理業(yè)務(wù)所有集中到地市企業(yè)開展后

來，一是深入完善了電費管理工作體系，電費專業(yè)化、原則

化管理得到加強，業(yè)務(wù)管理模式愈加統(tǒng)一規(guī)范。二是減少了

工作層級和工作差錯機率，減少經(jīng)營風(fēng)險。全省抄表月均差

錯戶次下降到80戶如下，電費核算差錯下降到萬分之一如

下，電費賬務(wù)處理精確率近100%;三是提高電費業(yè)務(wù)處理效

率。電費抄核收流程優(yōu)化后，核算和賬務(wù)工作人員均不一樣

程度減少，人均核算戶次、電費銷賬筆數(shù)等提高20%以上，

電費交費周期縮短1-2天；四是集約化運作優(yōu)勢得到充足

發(fā)揮，縣企業(yè)電費賬戶管理權(quán)限徹底上收到地市企業(yè)，為后

續(xù)逐漸取消縣級賬戶發(fā)明了條件，還可有效推廣電子化托

收、銀行代存代收等對公電費業(yè)務(wù)，月均發(fā)送電子托收20

萬筆，金額近50億元，電費在途時間縮短3—4天，加緊資

金歸集。

5、營銷稽查管控能力、執(zhí)行力有效提高

營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)全面實行，一是提高了營銷管控和運

行能力，實現(xiàn)了“全過程、實時化、集中式”監(jiān)控和稽查，

強化對營銷關(guān)鍵指標(biāo)、業(yè)務(wù)開展過程日勺控制力，及時堵塞經(jīng)

營管理漏洞，提高營銷管理水平，保證企業(yè)經(jīng)營成果。二是

提高了營銷工作執(zhí)行力，保證營銷工作質(zhì)量。通過對營銷指

標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營狀況等實行“日監(jiān)控、周分析、月稽查、

月評價、季通報、年考核”，建立完善了營銷稽查監(jiān)控日勺長

期化機制，提高營銷工作的整體執(zhí)行力，增進(jìn)營銷工作質(zhì)量

持續(xù)改善。截止8月底，共完畢各類問題整改13204個，追

繳電量200多萬千瓦時，挽回經(jīng)濟損失900多萬元，查欠負(fù)

責(zé)人員361人次。

6、對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)愈加規(guī)范高效

一是減少地區(qū)差異，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量同原則。省供電服務(wù)

中心投運后，服務(wù)范圍覆蓋到了全省13個地市、59個縣、

1701個農(nóng)村供電所，3151萬電力客戶，實現(xiàn)了坐席人員集

中管理、業(yè)務(wù)集口受理、系統(tǒng)集中運行，可以實現(xiàn)運作模式、

業(yè)務(wù)流程、服務(wù)原則“三統(tǒng)一'，消除了各地市呼喊中心之

間的服務(wù)差異；35KV以上客戶業(yè)擴報裝工作分級向省、市企

業(yè)集中，為同地區(qū)日勺同類客戶提供同質(zhì)服務(wù)，有效防止了屬

地化管理模式下因理解偏差等原因?qū)е氯丈讏?zhí)行尺度不一現(xiàn)

象，更好地保證了業(yè)擴政策日勺規(guī)范執(zhí)行。

二是強化監(jiān)督，全面提高企業(yè)服務(wù)形象。通過對95598

客戶服務(wù)、營業(yè)窗口、配電搶修等客戶服務(wù)行為、業(yè)務(wù)辦理

時限等實時監(jiān)控，有效時提高了客戶服務(wù)日勺監(jiān)督力，增進(jìn)營

銷服務(wù)人員自覺、積極規(guī)范服務(wù)行為，內(nèi)強素質(zhì)外塑形象，

提高客戶服務(wù)水平和企業(yè)形象。

7、營銷各項資源運用率明顯提高

一是項目管理愈加有序。大營銷體系的建設(shè)，深入理順

了省、市、縣三級項目管理部門日勺職責(zé)與界面，省、市、縣

各級營銷部門均設(shè)置專門崗位，集中統(tǒng)籌管理營銷項目，提

高了項目管理的整體效率，營銷項目專業(yè)化、精益化管理水

平得到了深入提高。

二是資源運用愈加高效。在“大營銷”實行過程中，充

足運用原有資源。將原供電服務(wù)中心改導(dǎo)致稽查監(jiān)控大廳；

將計量試驗室用房，改造為辦公用房；將原95598座席電腦

等辦公設(shè)備整體移交給稽查監(jiān)控系統(tǒng)使用，原95598電子大

屏用作稽查監(jiān)控系統(tǒng)演示；將原各地市計量器具進(jìn)行集中調(diào)

配，全省集中三相電能表原則裝置20套，單相電能表原則

裝置23套，型式試驗設(shè)備13套，單相耐壓臺8臺，三相耐

壓臺3臺，表計配送車14輛，計量器具檢定配送資源得到

最大程度的優(yōu)化配置。

三、建設(shè)中存在的重要風(fēng)險及應(yīng)對措施

（一）人員調(diào)配問題

1、供電服務(wù)中心人員調(diào)配問題

潛在風(fēng)險：供電服務(wù)中心投運階段，無法一次性配置足

夠數(shù)量，并具有對應(yīng)業(yè)務(wù)能力日勺客戶代表。

重要處理措施及措施：一是中心投運初期，從各地市企

業(yè)抽調(diào)各單位客戶代表在省中心帶班，參與平常工作，滿足

平常工作需要，伴隨新招聘人員培訓(xùn)工作日勺完畢和到崗，該

部分主業(yè)人員逐漸由新招聘人員替代，實現(xiàn)客戶代表的有序

銜接。二是科學(xué)調(diào)整排班，發(fā)明性地提出雙軌制排班方式，

將原先上一休一日勺排班變更為上三休息一與上二休一相交

錯，并細(xì)分為早班、晚班及夜班相結(jié)合的排班方式，實時調(diào)

整、靈活掌控，以保證中心話務(wù)接聽能力更好地滿足高峰期

間話務(wù)需求。三是為應(yīng)對迎峰度夏期間日勺大話務(wù)量，中心從

南京航空航天大學(xué)和南京工程學(xué)院招收暑期大學(xué)生。通過面

試、培訓(xùn)、考試，從中篩選出200人正式錄取。同步優(yōu)選16

名業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任暑期大學(xué)生值長，30余名業(yè)務(wù)能手作為暑期

大學(xué)生督導(dǎo)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場解答業(yè)務(wù)問題、審核并完善各類工單、

處理疑難問題。通過招收暑期大學(xué)生方式，中心大幅提高迎

峰度夏話務(wù)高峰階段的接聽能力，有效緩和了話務(wù)峰涌

壓力。

2、計量中心人員調(diào)配問題

潛在風(fēng)險：計量中心運行初期，人才培養(yǎng)和儲備局限性,

人員缺口較大，員工對新崗位、新業(yè)務(wù)尚不適應(yīng)。

重要處理措施及措施：一是著力流程優(yōu)化，對用表需求

記錄、廠家供貨、庫容控制、檢定計劃安排、物流配送等環(huán)

節(jié)進(jìn)行統(tǒng)籌，合理排班，并開發(fā)計量運行管理平臺，依托信

息化手段進(jìn)行系統(tǒng)控制，提高工作效率；二是從地市企業(yè)借

調(diào)計量專家7?8人，牽頭指導(dǎo)省中心新業(yè)務(wù)的開展；三是

采用靈活的用工方式，短期使用某些輔助用工，輔助開展檢

定工作（掛表、拆表裝箱、上鉛封等）。

（二）供電服務(wù)中心人員技術(shù)培訓(xùn)問題

潛在風(fēng)險：供電服務(wù)中心運行之初，新聘的客戶代表大

部分為高校應(yīng)屆畢業(yè)生，缺乏供電服務(wù)工作經(jīng)驗，供電服務(wù)

中心整體運行效率偏低。

重要處理措施及措施：一是在中心投運前期，將新聘座

席人員安排到省內(nèi)6家地市企業(yè)的營銷、配電班組進(jìn)行現(xiàn)場

體驗，到地市95598跟班實習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)流程，理解地市差

異，熟悉當(dāng)?shù)胤窖浴６窃谌胫的ズ想A段，中心從各地市企

業(yè)抽選34名優(yōu)秀客戶代表擔(dān)任督導(dǎo)老師，采用新老搭配日勺

方式，帶領(lǐng)新聘人員參與話務(wù)接聽工作，保證服務(wù)工作無縫

對接、平穩(wěn)過渡。三是強化知識庫支撐。組織全省業(yè)務(wù)專家,

將電力行業(yè)專業(yè)分類與客戶征詢熱點相結(jié)合，形成了獨特日勺

“客戶思維”知識分類。針對各類業(yè)務(wù)差異，形成統(tǒng)一目錄、

知識點統(tǒng)一標(biāo)題、知識點統(tǒng)一模板日勺“三統(tǒng)一”形式日勺專業(yè)

知識庫構(gòu)造。搜集編纂了差異化知識23790條和全省統(tǒng)一知

識475條。并暢告知識搜集日勺更新渠道，保證知識日勺及時、

積極更新。

(S)95598客戶服務(wù)方面的重要問題

1、應(yīng)對不一樣地區(qū)方言的問題

潛在風(fēng)險：江蘇地區(qū)方言復(fù)雜，省供電服務(wù)中心服務(wù)全

省3000余萬客戶，客戶代表與不一樣區(qū)域，不一樣方言日勺

客戶在溝通與交流方面存在障礙，無法精確掌握客戶需求，

提供對應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

重要處理措施及措施：一是從人員招聘環(huán)節(jié)入手，優(yōu)先

選招了一批具有江蘇各地方言技能的客戶代表，保證覆蓋全

省各重要的方言地區(qū)。二是采用智能路由機制，將客戶代表

分為寧鎮(zhèn)揚、蘇錫常、徐連宿、通泰鹽淮四個話務(wù)區(qū)，根據(jù)

區(qū)號代碼，將各方言區(qū)轉(zhuǎn)接至對應(yīng)日勺服務(wù)區(qū)，保證了某

地區(qū)電力客戶的話務(wù)，優(yōu)先由對應(yīng)分區(qū)客戶代表接聽，有效

處理方言問題。此外，還充足發(fā)揮人員集中服務(wù)優(yōu)勢，按客

戶按照“分區(qū)優(yōu)先分派、區(qū)間資源共享”日勺原則，實現(xiàn)

分區(qū)有側(cè)重與全中心坐席資源綜合運用的有機結(jié)合，提高了

中心整體資源運用效率。

2、客戶故障處理中地址定位問題

潛在風(fēng)險：供電服務(wù)中心運行初期，客戶代表對各地地

理狀況不熟悉，尤其在精確定位客戶地址方面，缺乏有效技

術(shù)和手段，對服務(wù)質(zhì)量和效率影響較大。

重要處理措施及措施：一是通過與電信運行商的合作，

在充足保障客戶隱私安全日勺前提下，采用來電地址自動推送

技術(shù)，實現(xiàn)對客戶來電號碼歸屬地的迅速定位。二是對反復(fù)

來電客戶，系統(tǒng)可自動識別該號碼前次來電所辦業(yè)務(wù)工單，

并自動提取客戶精確地址。三是優(yōu)化了座席業(yè)務(wù)受理人機交

互界面，實現(xiàn)了全省地名迅速拼音檢索、柵格地圖輔助地址

查找、客戶地址與停電信息模糊匹配等功能，給客戶代表提

供了最大程度、最人性化日勺技術(shù)支持。

（四）計量中心物流配送問題

潛在風(fēng)險：在計量器具物流配送方面，計量中心缺乏專

業(yè)的配送技術(shù)人員和配送管理人員，是采用自行購置車輛，

組建車隊并組織物流配送方式，還是采用第三方物流配送方

式，對中心整體配送質(zhì)量和效率有很大的影響。

重要處理措施及措施：通過成本經(jīng)濟對比分析研究，決

定采用物流外包的形式，運用第三方物流進(jìn)行計量器具的配

送。重要優(yōu)勢：一是專業(yè)化運作。將配送業(yè)務(wù)外包，可以使

用企業(yè)不擁有的資源，運用第三方物流企業(yè)的專業(yè)、低成本、

高水平的服務(wù)，提高配送業(yè)務(wù)運作效率；二是提高管理效率,

使用第三方物流，可以將內(nèi)部管理活動變?yōu)橥獠繀f(xié)議關(guān)系，

把內(nèi)部承擔(dān)的管理職責(zé)變?yōu)橥獠砍袚?dān)的法律責(zé)任，有助于簡

化管理工作；三是實現(xiàn)柔性物流配送，使用第三方物流，可

根據(jù)配送量的變化隨時調(diào)整配送資源。

（五）客戶業(yè)務(wù)集中管理過程中存在的重要問題

潛在風(fēng)險：110千伏及以上業(yè)務(wù)深入向省、市兩級集中，

取消原有屬地化工作模式，波及人員變動、工程移交等問題,

在實行過程中易出現(xiàn)管理缺位、責(zé)任推諉等現(xiàn)象，影響服務(wù)

質(zhì)量。同步，受地區(qū)調(diào)整影響，業(yè)擴工程集中后，對客戶業(yè)

擴申請、繳費、用電檢套以及與有關(guān)工作人員的銜接導(dǎo)致了

一定不便，易導(dǎo)致滿意率下降甚至投訴。

重要處理措施及措施：

1、加強工作銜接，保證服務(wù)質(zhì)量。一是制定詳細(xì)的工

作移交方案，明確每一種移交項目已完畢工作、目前所處環(huán)

節(jié)及下一步工作等，交接雙方簽字確認(rèn)，明晰責(zé)任，做到無

縫對接。二是積極聯(lián)絡(luò)客戶，向客戶簡介企業(yè)“五大”體系

實行的目的和意義，做好客戶解釋工作，爭取客戶理解。三

是為縣企業(yè)屬地客戶辦理業(yè)務(wù)提供便利。對于集中至市企業(yè)

的各縣企業(yè)35千伏以上業(yè)擴工程，客戶可以在當(dāng)?shù)貭I業(yè)柜

臺辦理業(yè)擴申請及繳費等業(yè)務(wù)，有關(guān)資料由縣企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)

至市企業(yè)，最大程度為這部分客戶提供便利。

2、加強制度梳理，規(guī)范業(yè)擴管理。一是完善業(yè)擴報裝、

業(yè)務(wù)收費、供用電協(xié)議等各項專業(yè)工作管理體系，系統(tǒng)化梳

理形成有關(guān)管理原則、工作原則、技術(shù)原則和作業(yè)指導(dǎo)書。

二是出臺全省《江蘇省電力企業(yè)業(yè)擴管理實行細(xì)則》，全方

位優(yōu)化業(yè)擴流程，明確生產(chǎn)、營銷各單位、各部門職責(zé)，深

入加強橫向協(xié)調(diào)，貫徹各環(huán)節(jié)處理負(fù)責(zé)人，保證業(yè)擴工程流

程順暢，人員管理責(zé)任到位。三是加強內(nèi)部培訓(xùn)工作。組織

營銷一線員工對“大營銷”體系實行后有關(guān)工作職責(zé)、業(yè)務(wù)

流程進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)和宣貫，做到管理職責(zé)清晰，人員權(quán)限明

確。

3、采用屬地派駐的方式作為過渡方案。針對蘇州等地

區(qū)35千伏以上客戶較多日勺狀況，采用過渡方案，即將各縣

企業(yè)負(fù)責(zé)的35千伏以上業(yè)務(wù)劃轉(zhuǎn)至市企業(yè)客戶服務(wù)中心，

劃轉(zhuǎn)人員人事關(guān)系屬市企業(yè)客戶服務(wù)中心。該部分人員作為

市企業(yè)派出人員，在屬地辦公，開展詳細(xì)客戶服務(wù)工作。市

企業(yè)客戶服務(wù)中心建立項目跟蹤管理機制，制定《派駐縣企

業(yè)客戶經(jīng)理管理工作規(guī)范》，每周公布重點項目供電工程周

報，為35千伏以上大客戶提供統(tǒng)一便捷的服務(wù)。

（六）新興業(yè)務(wù)班組人員配置存在的問題

潛在風(fēng)險：本次“大營銷”體系建設(shè)強化了能效管理、

智能用電等新興業(yè)務(wù)，在市縣客戶服務(wù)中心配置了市場拓展

班、智能用電班等新興業(yè)務(wù)班組，怎樣合理配置班組人員，

縮短人員適應(yīng)期，迅速開展新興業(yè)務(wù)是“大營銷”體系建設(shè)

面臨的難題。

重要處理措施及措施：一是合理配置人員。以減員增效

為目的，將市企業(yè)計量檢定、95598客服等業(yè)務(wù)集中到省企

業(yè)的班組人員合理配置到新增長的市場拓展班和智能用電

班。同步，從原用電檢查、營業(yè)業(yè)務(wù)等班組抽調(diào)部分營銷技

術(shù)水平較全面的人員補充到新成立的班組，不僅可以使班組

在最短的時間內(nèi)開展起新興業(yè)務(wù)，并且通過互幫互助可以使

轉(zhuǎn)崗人員迅速提高技術(shù)水平，適應(yīng)新崗位的規(guī)定。二是加強

人員培訓(xùn)。省企業(yè)針對性地開展了多次新興業(yè)務(wù)管理人員培

訓(xùn)工作，并在培訓(xùn)后組織業(yè)務(wù)考核，各地市企業(yè)新興業(yè)務(wù)管

理人員在參與省企業(yè)日勺培訓(xùn)后對各市、縣班組一般工作人員

開展集中培訓(xùn)，實現(xiàn)了全員培訓(xùn)。

（七）營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線切換的問題

潛在風(fēng)險：“大營銷”體系建設(shè)后，營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)需對

組織機構(gòu)、人員角色、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行調(diào)整，由于變化較大,

系統(tǒng)調(diào)整任務(wù)較重。同步，為保證對外營業(yè)業(yè)務(wù)不間斷，必

須在較短的時間內(nèi)實現(xiàn)調(diào)整。怎樣防止系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息丟失，

不影響營銷正常業(yè)務(wù)的開展，實現(xiàn)新老無縫切換，是營銷業(yè)

務(wù)系統(tǒng)調(diào)整地難點所在。

重要處理措施及措施:

一是精心制定調(diào)整方案。根據(jù)“大營銷”體系建設(shè)組織

架構(gòu)和人員工作職責(zé)，對照現(xiàn)原有SG186營銷系統(tǒng)功能，編

制了需求差異分析匯報，制定了《“大營銷”技術(shù)支持系統(tǒng)

建設(shè)方案》，將系統(tǒng)調(diào)整分為兩個階段：第一階段調(diào)整改造

既有營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)組織機構(gòu)和人員權(quán)限以適應(yīng)大營銷工作

推進(jìn)的規(guī)定；第二階段進(jìn)行省集中營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)日勺流程調(diào)

整，實現(xiàn)系統(tǒng)升級。

二是細(xì)致梳理在途業(yè)務(wù)。由于人員角色變化，系統(tǒng)在途

業(yè)務(wù)會丟失或無法流轉(zhuǎn)，為此在調(diào)整前對全省在途業(yè)務(wù)進(jìn)行

了細(xì)致梳理，對梳理出口勺234215項在途業(yè)務(wù)分解到人，做

到全程跟蹤，保證業(yè)務(wù)在新老系統(tǒng)交替中形成閉環(huán)，防止業(yè)

務(wù)信息丟失。

三是全力攻關(guān)技術(shù)難點。本次業(yè)務(wù)調(diào)整，將對業(yè)擴、用

電變更、電費抄核收、用電檢查、計量、95598等業(yè)務(wù)的49

個業(yè)務(wù)流程、212個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行升級改造，其中對于部分

需要貫穿省、市、縣三級日勺業(yè)務(wù)流程，組織開發(fā)單位對原流

程引擎進(jìn)行改造，實現(xiàn)了“大營銷”體系建設(shè)規(guī)定中日勺流程

上下順暢貫穿。

四是全面查對調(diào)整成果。組織各層級應(yīng)用人員對調(diào)整成

果進(jìn)行認(rèn)真核查和確認(rèn)。加強系統(tǒng)調(diào)整過程中業(yè)務(wù)運行狀況

的跟蹤和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時與實行單位進(jìn)行溝通分析，重

要問題及時匯報省企業(yè)協(xié)調(diào)處理。

（八）對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)和輿情監(jiān)控問題

潛在風(fēng)險：“大營銷”體系改革過程中波及到大量的人

員崗位調(diào)整，業(yè)務(wù)流程和辦公場所變更，均會給優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶

來風(fēng)險。怎樣保證“大營銷”體系建設(shè)中對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)不受

影響，是建設(shè)中必須處理的難題之一，江蘇企業(yè)自4月份建

設(shè)啟動，運行到目前，未發(fā)生一起針對大營銷建設(shè)日勺投訴，

對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)了不將反升。

重要處理措施及措施：

一是構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障體系。成立了“大營銷”體系建

設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確省、市企業(yè)“大營銷”體系建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第一負(fù)責(zé)人，建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作小組，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險

評估，制定應(yīng)急措施，實行監(jiān)督考核，處理應(yīng)急事件。編制

了“電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案”、“電力短缺事件處置應(yīng)

急預(yù)案”、“重要保電事件應(yīng)急預(yù)案”。

二是規(guī)范營銷業(yè)務(wù)交接管理。全面梳理省、市、縣三級

縱向集中業(yè)務(wù)，各部門、班組之間橫向移交業(yè)務(wù)，明確了營

銷10個專業(yè)，245項業(yè)務(wù)日勺交接責(zé)任主體，交接規(guī)定，重點

對35千伏以上客戶業(yè)擴報裝、用電檢查、電費核算和賬務(wù)

處理以及有序用電等對外優(yōu)質(zhì)服關(guān)鍵工作明確了工作職責(zé)，

保證“大營銷”建設(shè)中業(yè)務(wù)不間斷，服務(wù)質(zhì)量不下降。

三是強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)管控力度。實行營銷業(yè)務(wù)全過程的質(zhì)

量集中監(jiān)督管理，建立95598服務(wù)督辦工作機制，規(guī)范投訴

事件調(diào)查處理的流程和監(jiān)督管理，明確了初次辦理、業(yè)務(wù)回

訪以及回訪不滿意重新辦理日勺各環(huán)節(jié)時限和工作規(guī)定，將處

理狀況納入同業(yè)對標(biāo)，有效提高了處理效率。建立了“大營

銷”建設(shè)工作進(jìn)展日報制、周例會制，及時掌握工作進(jìn)展和

優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀況，定期開展階段性評價，持續(xù)完善管理措施,

增進(jìn)“大營銷”體系建設(shè)質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)日勺循環(huán)提高。

四是營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好氣氛。結(jié)合“綠色電能創(chuàng)新奉

獻(xiàn)”供電服務(wù)提高工程的實行，集中開展“關(guān)注民生誠信

計量”、“綠色電力低碳生活”等專題宣傳活動；積極走

訪政府部門，積極匯報“大營銷”體系建設(shè)方案，對接重點

工程和重大活動供電服務(wù)需求，保證服務(wù)不脫檔，爭取政府

部門支持；與電臺、報社、主流網(wǎng)站等媒體緊密合作，做好

服務(wù)輿情監(jiān)測，成功處置了智能電表推廣應(yīng)用、電費回收、

有序用電等近千余起較為敏感的稿件或帖子，保持了企業(yè)輿

情平穩(wěn)；積極服務(wù)好政府重點工程、政府統(tǒng)籌保障房建設(shè)，

迎峰度夏有序用電，京滬高鐵通車典禮保電等優(yōu)質(zhì)服務(wù)重點

工作。

（九）營銷隊伍穩(wěn)定問題

潛在風(fēng)險：“大營銷”體系建設(shè)在較短時間內(nèi)完畢了人

員崗位調(diào)整，且調(diào)整人數(shù)眾多，怎樣保證營銷隊伍穩(wěn)定是“大

營銷”建設(shè)面臨的難題。

重要處理措施及措施：

一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)。下發(fā)了《有關(guān)成立江蘇省電力企業(yè)

“大營銷”體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的告知》(蘇