江蘇省電力企業(yè)“大營銷”體系試點建設狀

況工作匯報

作為國家電網企業(yè)“大營銷”體系建設試點單位之一，

在國家電網企業(yè)統(tǒng)一布署下，江蘇企業(yè)精心準備，全力推進。

目前，企業(yè)“大營銷”體系建設全面進入試運行階段。省、

市、縣企業(yè)營銷機構已基本完畢機構調整和人力資源調配、

業(yè)務界面劃分、業(yè)務流程梳理、辦公場所遷改、信息技術支

撐等關鍵環(huán)節(jié)工作，各項工作目前正平穩(wěn)有序展開

一、“大營銷”體系建設方案及重要工作完畢狀況

1、“大營銷”組織機構調整

根據“大營銷”體系建設功能規(guī)定，對省、市、縣三級

營銷部組織構造進行優(yōu)化調整。

省企業(yè)層面：由原“一部五處”調整為目前日勺“一部六

處”，設置省供電服務中心、省計量中心，“二中心”為省電

科院二級機構。調整后，省企業(yè)營銷部設置市場處、智能用

電處、營業(yè)處、計量處、客戶處、稽查信息處等6個處室，

定員23人。

省公司曾一部省公司曾■部

智

能

然M

合

電

處

市

均

處

原組織架構：現組織架構：

省計量中心：全面整合各地市企業(yè)、省電科院日勺計量管

理職能和資源，實現計量表計集中檢定配送。將省電科院計

量專業(yè)所有業(yè)務上劃至省計量中心；將各地市計量中心承擔

的計量器具檢定、配送及資產管理和220千伏及以上大顧客

電能計量裝置運行管理業(yè)務集中至省計量中心。中心下設運

管部、技術質檢部、室內檢定室、原則量傳室、現場檢查室

5個部門和無錫分中心（由于目前省計量中心檢定廠房為過

渡場所，所認為充足運用既有資源，將原無錫區(qū)域計量中心

作為省中心的備用基地）。中心年檢定規(guī)模單相電能表600

萬只、三相電能表60萬只，低壓電流互感器40萬只。2023

年6月28日，南京基地開始試運行，7月28日，計量中心

正式啟用。截止8月31日，已完畢了28.7081萬只電能表

時集中檢定，以及28.1079萬只電能表的配送工作。

計量中心

省供電服務中心：2023年終，企業(yè)已建成全省集中日勺省

供電服務中心，實現了95598客戶代表人員集中管理、業(yè)務

集中受理和系統(tǒng)集中運行。今年以來，重要是建章立制，強

化人員培訓，優(yōu)化業(yè)務流程；創(chuàng)新服務模式，對95598客戶

服務網站全面改版升級，開通“電力百度”，網上支付寶，

為客戶提供電費電價、收費原則、停電信息、用電常識等有

關知識檢索功能，增設網絡坐席和英語坐席，為客戶提供個

性化專業(yè)征詢服務。

供電服務中心

技

委

持

部

2023年『8月份，省供電服務中心合計接聽總量

740.73萬個，同比增長11.7%；其中合計自動接聽量

488.17萬個，同二匕增長42.87%；合計人工接聽量247.17

萬個，同比減少22.25%。人工接通率93.19%,到達國網

實用化評價85%的指標。對受理的所有報修、投訴、舉報、

提議等業(yè)務均進行了100%回訪，客戶滿意率99.72%o7

月25日當日接入11.28萬個，創(chuàng)95598省級集中以來歷

史最高日話務量。

市企業(yè)層面：全面整合地市企業(yè)營銷資源，將原有日勺“四

中心”（客戶服務中心、需求側管理中心、電費管理中心、

電能計量中心，約12類班組）以及市郊供電營業(yè)部營銷業(yè)

務變革為“一部一中心”，將“四中心”業(yè)務管理職能（含

農電管理專職）集中至營銷部，將“四中心”整合至“客戶

服務中心”，作為業(yè)務執(zhí)行層，中心內設市場及大客戶服務

部、營業(yè)與電費部、計量部三個部門，各類班組15個。

市公司營銷部

市

營

營

電

有

序

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優(yōu)質

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客戶服務中心

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營業(yè)與電費部

服務部計量部

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班

班

班

班

班班

班

班

班

縣企業(yè)層面：將原各縣企業(yè)不統(tǒng)一日勺組織機構全面整

合，成立客戶服務中心，與營銷部合署辦公，中心內部按照

專業(yè)管理規(guī)定設置營業(yè)、電費等5類班組。對于部分劃縣并

區(qū)日勺單位，參照縣企業(yè)組織機構模式，設置客戶服務分中心。

縣公司營銷部

（客戶服務中心）

2、強化市場拓展及大客戶服務

在省、市兩級營銷部門分別設置市場處和市場拓展班，

重點開展市場拓展、能效服務、自備電廠管理等業(yè)務，全面

提高市場拓展服務能力。深入細分客戶群體，突出差異化服

務，將大客戶管理與低壓、居民客戶日勺管理進行分離，通過

不一樣班組進行管理。實行高壓客戶的集中服務管理，將220

千伏業(yè)擴報裝管理業(yè)務集中到省企業(yè)，將縣企業(yè)35千伏以

上客戶、供電營業(yè)部10千伏及以上客戶的營銷服務工作集

中到市企業(yè)，實現營銷服務由“業(yè)務導向”向“客戶導向”

日勺轉變。截止8月底，本年度全省合計申請110千伏顧客161

戶，申請容量620萬千伏安；220千伏顧客20戶，申請容量

251萬千伏安。

3、強化營銷新型業(yè)務運行管理

全面推進各項營銷新型業(yè)務的發(fā)展。明確了省企業(yè)和地

市企業(yè)營銷部門在電動汽車智能充換電、分布式電源接入、

光纖到戶、智能小區(qū)、協(xié)議能源管理等新型業(yè)務中的管理職

責，強化省、市、縣企業(yè)組織支撐。組建省電動汽車運行服

務企業(yè)，開展電動汽車充（換）電站及充換電服務網絡建設。

加緊省節(jié)能服務網絡建設，成立江蘇電力節(jié)能服務有限企

業(yè)，在全省13個地市和12個年售電量超過30億的縣企業(yè)

成立25個能效服務活動小組，共290家企業(yè)參與。有序推

進“三網融合”建設，繼續(xù)做好無錫、揚州地區(qū)近5000戶

時試點工作，著力推進智能小區(qū)的建設和應用。

4、構建省、市、縣企業(yè)三級稽查監(jiān)控體系

以營銷自動化系統(tǒng)為依托，按照國網統(tǒng)一標識，研發(fā)應

用了稽查監(jiān)控信息系統(tǒng)，在省企業(yè)搭建省級集中營銷稽查監(jiān)

控平臺，建設省、市兩級稽查監(jiān)控大廳，完善省、市、縣三

級稽查組織機構。對7個業(yè)務類別、208個指標進行實時監(jiān)

控、分析和稽查，實現營銷業(yè)務全過程的質量集中監(jiān)督管理,

提高營銷業(yè)務的管控力、平常工作日勺執(zhí)行力、客戶服務日勺監(jiān)

督力。截止8月底，企業(yè)已實現93人稽查主題的實際應用，

全省共完畢稽查任務65萬項，挽回經濟損失約900萬元。

5、實現營銷業(yè)務系統(tǒng)集中管理

在營銷部設置專門處室，在省供電服務中心配置專門人

員，統(tǒng)一建設和推廣省級營銷自動化軟件系統(tǒng)，集中維護所

有營銷數據，對營銷自動化系統(tǒng)實行技術保障，全面推進營

銷自動化系統(tǒng)日勺省級集中管理。目前，已完畢所有13家地

市企業(yè)新流程下的營銷系統(tǒng)切換工作，建立了用電信息采集

和有序用電監(jiān)控平臺，實現用電信息采集和有序用電日勺全省

集中監(jiān)控管理。

6、制定完善營銷各項管理制度及原則

根據“大營銷”體系實行規(guī)定與總體方案，對營銷各專

業(yè)有關制度文獻進行系統(tǒng)化梳理，制定省企業(yè)營銷部、省供

電服務中心、省計量中心以及地市、縣企業(yè)營銷部、客戶服

務中心建設與管理規(guī)范，修編崗位規(guī)范及作業(yè)指導書，尹最

終形成管理原則、工作原則、技術原則、作業(yè)指導書共四個

原則化制度體系。其中共波及管理原則22個、工作原則238

個、技術原則31個，作業(yè)指導書89個。本次原則化體系日勺

建立是依托“大營銷”體系架構和關鍵思緒，并在對既有規(guī)

章制度進行全面梳理和修訂日勺基礎上完畢的。營銷原則化體

系的成功構建，貫穿了企業(yè)各級單位、覆蓋了所有崗位，真

正做到了全面一體化，具有廣泛日勺通用性和適應性，為“大

營銷”體系建設提供了堅強的保障支撐。

二、“大營銷”體系建設重要成效

1、減員增效成果明顯

(1)省計量中心

與全省集中前相比，中心電能表室內檢定人員由既有日勺

162人核減至86人，核減了76人,待自動化檢定流水線投

運后，將深入減少到40人，人員數量將下降75%。

(2)省供電服務中心

大營銷體系實行后，95598服務集中，坐席人員由集

中前358人降到集中后日勺274人，減少24%；遠程坐席由集

中前的473人降到集中后的333人，減少30%；管理人員由

集中前的33人降到集中后曰勺20人，減少39%。

(3)市、縣企業(yè)營銷部、客戶服務中心

通過對35kV及以上客戶、電費核算及賬務、集抄與負

控管理、用電檢查等專業(yè)日勺深入整合、優(yōu)化，實現營銷資源

在中心”內的統(tǒng)一調配，減少原各中心之間業(yè)務銜接口勺

瓶頸，提高營銷整體運作效率。同步針對省級95598中心和

計量中心的運行，對營銷老式業(yè)務人員進行了精簡，共補充

227人到新業(yè)務班組中去，使營銷新業(yè)務的支撐能力得到深

入加強，在營銷人員保持總量基本不變的前提下客觀實現了

減員增效。

2、集中化、專業(yè)化管理水平明顯提高

（1）省級集中計量檢定配送

省級集中計量中心日勺建設完畢，一是設備運用率明顯提

高。計量設備集中管理可以實現全企業(yè)范圍內日勺統(tǒng)一使用，

提高計量設備資源日勺運用率。電能表檢定裝置減少35%（由

323臺減為208臺），電能表檢定試驗室面積減少49%（11938m2

降為6000m2）；集中配送車輛由于采用了5噸或8噸（原先

為2噸）等大型車輛，配送能力大大增強，配送次數只為原

先的1/3O二是資金使用率愈加高效。計量器具實現計量器

具統(tǒng)一管理，集中調配，動態(tài)管理，靈活掌控日勺總體目日勺，

可極大地提高庫存周轉率，計量器具總體庫存水平將從10%

減少至6%如下，極大地減少資金占用（約1.44億），有效提

高資金使用率。三是質量監(jiān)督得到深入強化。深入細化分工,

通過入網選型、到貨抽檢、集中檢定、檢定質量抽檢、配送

質量抽檢、運行質量抽檢、故障分析等關鍵環(huán)節(jié)日勺控制，實

現了計量質量的全過程管理，能有效防止因管理水平和技術

能力的差異帶來的工作質量日勺差異，可有效提高各項專題工

作的完畢質量；四是企業(yè)對外形象得到提高。省計量中心按

照現代化作業(yè)流程原則建設，實現檢定與安裝使用分開，管

理先進，操作規(guī)范，提高檢定管理水平以及現場服務水平，

保證了計量精確和公平公正，有助于提高法定檢定機構形象

和社會承認度，充足展示企業(yè)認真負責的國企形象和真誠規(guī)

范的服務形象。

(2)省級集中95598服務

省95598供電服務中心日勺建成，一是設備、場地等資源

集約化程度明顯提高。坐席大廳面積由集中前日勺3900平方

米降到集中后2200平方米，減少44%o同步硬件設備由13

套減少到2套(容災1套)，系統(tǒng)集中運維成本大幅下降，

各地運用原95598坐席場地和部分設備建成了13個市級營

銷稽查監(jiān)控大廳。二是管理愈加規(guī)范。95598服務熱線運行

模式變“各地市企業(yè)自行運行”為“省統(tǒng)一集中管理”，建

立起橫向對比、縱向協(xié)同日勺省、市、縣整體運作服務機制，

有效增強對市、縣企業(yè)營銷服務的透明度和監(jiān)管力度，可以

第一時間直接理解到基層供電服務中存在的缺陷和問題，有

助于強化對基層的管理，迅速改善服務。三是運行效率提高。

系統(tǒng)容災備用能力、話務峰涌處理能力，語音自動服務能力

和網站業(yè)務支撐能力得到了明顯增強，尤其是夏季應對突發(fā)

性故障或劫難性天氣引起日勺話務峰涌處理能力得到了明顯

的提高。2023年迎峰度夏期間，95598人工接通率到達

96.68%,比去年同期人工接通率95.66%提高了L02個百

分點。

進入迎峰度夏以來,2023年5月-8月，客戶代表人工通

話時長為105.44秒，比五大集中前的111.75秒縮短了6.31

秒；人工接通率為96.74%,比五大集中前的人工接通率

(88.99%)日勺提高了7.75個百分點。超過國網實用化評價

85%的指標；客戶滿意率為99.98%o比五大集中前的客戶滿

意度(99.75%),提高了0.23個百分點。

3、市場拓展及大客戶服務功能全面加強

2023年5月以來，全省共完畢110KV客戶在途業(yè)務移交

53戶，新受理110KV客戶業(yè)擴申請40戶，供電方案平均答

復時間、驗收平均完畢時間、裝表接電平均完畢時間分別為

10.7,2?6,3.5個工作日,與2023年以來至“大營銷”體系

調整前的狀況相比，分別減少了L5,0.7,L1個工作日；

完畢220KV客戶在途業(yè)務移交5戶，受理220KV客戶業(yè)

擴申請7戶，供電方案平均答復時間、驗收平均完畢時間、

裝表接電平均完畢時間分別為12.6,3.1,4.3個工作日，與

2023年以來至“大營銷”體系調整前日勺狀況相比，分別減少

了2.3,0.5,0.9個工作日。110千優(yōu)業(yè)擴工程設計評審環(huán)節(jié),

從原屬地化管理統(tǒng)一歸并到地市企業(yè)集中管理，強化了專業(yè)

指導職能，減少了中間環(huán)節(jié)，自客戶遞交設計方案至審查結

束并出具審查意見平均減少了約5個工作日，35千伏業(yè)擴工

程則直接取消了初步設計環(huán)節(jié)，現場勘查后直接確定供電方

案，流程深入簡化。

4、電費核算及賬務處理成效明顯

電費核算及賬務處理業(yè)務所有集中到地市企業(yè)開展后

來，一是深入完善了電費管理工作體系，電費專業(yè)化、原則

化管理得到加強，業(yè)務管理模式愈加統(tǒng)一規(guī)范。二是減少了

工作層級和工作差錯機率，減少經營風險。全省抄表月均差

錯戶次下降到80戶如下，電費核算差錯下降到萬分之一如

下，電費賬務處理精確率近100%;三是提高電費業(yè)務處理效

率。電費抄核收流程優(yōu)化后，核算和賬務工作人員均不一樣

程度減少，人均核算戶次、電費銷賬筆數等提高20%以上，

電費交費周期縮短1-2天；四是集約化運作優(yōu)勢得到充足

發(fā)揮，縣企業(yè)電費賬戶管理權限徹底上收到地市企業(yè)，為后

續(xù)逐漸取消縣級賬戶發(fā)明了條件，還可有效推廣電子化托

收、銀行代存代收等對公電費業(yè)務，月均發(fā)送電子托收20

萬筆，金額近50億元，電費在途時間縮短3—4天，加緊資

金歸集。

5、營銷稽查管控能力、執(zhí)行力有效提高

營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)全面實行，一是提高了營銷管控和運

行能力，實現了“全過程、實時化、集中式”監(jiān)控和稽查，

強化對營銷關鍵指標、業(yè)務開展過程日勺控制力，及時堵塞經

營管理漏洞，提高營銷管理水平，保證企業(yè)經營成果。二是

提高了營銷工作執(zhí)行力，保證營銷工作質量。通過對營銷指

標、業(yè)務流程、經營狀況等實行“日監(jiān)控、周分析、月稽查、

月評價、季通報、年考核”，建立完善了營銷稽查監(jiān)控日勺長

期化機制，提高營銷工作的整體執(zhí)行力，增進營銷工作質量

持續(xù)改善。截止8月底，共完畢各類問題整改13204個，追

繳電量200多萬千瓦時，挽回經濟損失900多萬元，查欠負

責人員361人次。

6、對外優(yōu)質服務愈加規(guī)范高效

一是減少地區(qū)差異，實現服務質量同原則。省供電服務

中心投運后，服務范圍覆蓋到了全省13個地市、59個縣、

1701個農村供電所，3151萬電力客戶，實現了坐席人員集

中管理、業(yè)務集口受理、系統(tǒng)集中運行，可以實現運作模式、

業(yè)務流程、服務原則“三統(tǒng)一'，消除了各地市呼喊中心之

間的服務差異；35KV以上客戶業(yè)擴報裝工作分級向省、市企

業(yè)集中，為同地區(qū)日勺同類客戶提供同質服務，有效防止了屬

地化管理模式下因理解偏差等原因導致日勺執(zhí)行尺度不一現

象，更好地保證了業(yè)擴政策日勺規(guī)范執(zhí)行。

二是強化監(jiān)督，全面提高企業(yè)服務形象。通過對95598

客戶服務、營業(yè)窗口、配電搶修等客戶服務行為、業(yè)務辦理

時限等實時監(jiān)控，有效時提高了客戶服務日勺監(jiān)督力，增進營

銷服務人員自覺、積極規(guī)范服務行為，內強素質外塑形象，

提高客戶服務水平和企業(yè)形象。

7、營銷各項資源運用率明顯提高

一是項目管理愈加有序。大營銷體系的建設，深入理順

了省、市、縣三級項目管理部門日勺職責與界面，省、市、縣

各級營銷部門均設置專門崗位，集中統(tǒng)籌管理營銷項目，提

高了項目管理的整體效率，營銷項目專業(yè)化、精益化管理水

平得到了深入提高。

二是資源運用愈加高效。在“大營銷”實行過程中，充

足運用原有資源。將原供電服務中心改導致稽查監(jiān)控大廳；

將計量試驗室用房，改造為辦公用房；將原95598座席電腦

等辦公設備整體移交給稽查監(jiān)控系統(tǒng)使用，原95598電子大

屏用作稽查監(jiān)控系統(tǒng)演示；將原各地市計量器具進行集中調

配，全省集中三相電能表原則裝置20套，單相電能表原則

裝置23套，型式試驗設備13套，單相耐壓臺8臺，三相耐

壓臺3臺，表計配送車14輛，計量器具檢定配送資源得到

最大程度的優(yōu)化配置。

三、建設中存在的重要風險及應對措施

（一）人員調配問題

1、供電服務中心人員調配問題

潛在風險：供電服務中心投運階段，無法一次性配置足

夠數量，并具有對應業(yè)務能力日勺客戶代表。

重要處理措施及措施：一是中心投運初期，從各地市企

業(yè)抽調各單位客戶代表在省中心帶班，參與平常工作，滿足

平常工作需要，伴隨新招聘人員培訓工作日勺完畢和到崗，該

部分主業(yè)人員逐漸由新招聘人員替代，實現客戶代表的有序

銜接。二是科學調整排班，發(fā)明性地提出雙軌制排班方式，

將原先上一休一日勺排班變更為上三休息一與上二休一相交

錯，并細分為早班、晚班及夜班相結合的排班方式，實時調

整、靈活掌控，以保證中心話務接聽能力更好地滿足高峰期

間話務需求。三是為應對迎峰度夏期間日勺大話務量，中心從

南京航空航天大學和南京工程學院招收暑期大學生。通過面

試、培訓、考試，從中篩選出200人正式錄取。同步優(yōu)選16

名業(yè)務骨干擔任暑期大學生值長，30余名業(yè)務能手作為暑期

大學生督導，負責現場解答業(yè)務問題、審核并完善各類工單、

處理疑難問題。通過招收暑期大學生方式，中心大幅提高迎

峰度夏話務高峰階段的接聽能力，有效緩和了話務峰涌

壓力。

2、計量中心人員調配問題

潛在風險：計量中心運行初期，人才培養(yǎng)和儲備局限性,

人員缺口較大，員工對新崗位、新業(yè)務尚不適應。

重要處理措施及措施：一是著力流程優(yōu)化，對用表需求

記錄、廠家供貨、庫容控制、檢定計劃安排、物流配送等環(huán)

節(jié)進行統(tǒng)籌，合理排班，并開發(fā)計量運行管理平臺，依托信

息化手段進行系統(tǒng)控制，提高工作效率；二是從地市企業(yè)借

調計量專家7?8人，牽頭指導省中心新業(yè)務的開展；三是

采用靈活的用工方式，短期使用某些輔助用工，輔助開展檢

定工作（掛表、拆表裝箱、上鉛封等）。

（二）供電服務中心人員技術培訓問題

潛在風險：供電服務中心運行之初，新聘的客戶代表大

部分為高校應屆畢業(yè)生，缺乏供電服務工作經驗，供電服務

中心整體運行效率偏低。

重要處理措施及措施：一是在中心投運前期，將新聘座

席人員安排到省內6家地市企業(yè)的營銷、配電班組進行現場

體驗，到地市95598跟班實習，熟悉業(yè)務流程，理解地市差

異，熟悉當地方言。二是在入值磨合階段，中心從各地市企

業(yè)抽選34名優(yōu)秀客戶代表擔任督導老師，采用新老搭配日勺

方式，帶領新聘人員參與話務接聽工作，保證服務工作無縫

對接、平穩(wěn)過渡。三是強化知識庫支撐。組織全省業(yè)務專家,

將電力行業(yè)專業(yè)分類與客戶征詢熱點相結合，形成了獨特日勺

“客戶思維”知識分類。針對各類業(yè)務差異，形成統(tǒng)一目錄、

知識點統(tǒng)一標題、知識點統(tǒng)一模板日勺“三統(tǒng)一”形式日勺專業(yè)

知識庫構造。搜集編纂了差異化知識23790條和全省統(tǒng)一知

識475條。并暢告知識搜集日勺更新渠道，保證知識日勺及時、

積極更新。

(S)95598客戶服務方面的重要問題

1、應對不一樣地區(qū)方言的問題

潛在風險：江蘇地區(qū)方言復雜，省供電服務中心服務全

省3000余萬客戶，客戶代表與不一樣區(qū)域，不一樣方言日勺

客戶在溝通與交流方面存在障礙，無法精確掌握客戶需求，

提供對應的優(yōu)質服務。

重要處理措施及措施：一是從人員招聘環(huán)節(jié)入手，優(yōu)先

選招了一批具有江蘇各地方言技能的客戶代表，保證覆蓋全

省各重要的方言地區(qū)。二是采用智能路由機制，將客戶代表

分為寧鎮(zhèn)揚、蘇錫常、徐連宿、通泰鹽淮四個話務區(qū)，根據

區(qū)號代碼，將各方言區(qū)轉接至對應日勺服務區(qū)，保證了某

地區(qū)電力客戶的話務，優(yōu)先由對應分區(qū)客戶代表接聽，有效

處理方言問題。此外，還充足發(fā)揮人員集中服務優(yōu)勢，按客

戶按照“分區(qū)優(yōu)先分派、區(qū)間資源共享”日勺原則，實現

分區(qū)有側重與全中心坐席資源綜合運用的有機結合，提高了

中心整體資源運用效率。

2、客戶故障處理中地址定位問題

潛在風險：供電服務中心運行初期，客戶代表對各地地

理狀況不熟悉，尤其在精確定位客戶地址方面，缺乏有效技

術和手段，對服務質量和效率影響較大。

重要處理措施及措施：一是通過與電信運行商的合作，

在充足保障客戶隱私安全日勺前提下，采用來電地址自動推送

技術，實現對客戶來電號碼歸屬地的迅速定位。二是對反復

來電客戶，系統(tǒng)可自動識別該號碼前次來電所辦業(yè)務工單，

并自動提取客戶精確地址。三是優(yōu)化了座席業(yè)務受理人機交

互界面，實現了全省地名迅速拼音檢索、柵格地圖輔助地址

查找、客戶地址與停電信息模糊匹配等功能，給客戶代表提

供了最大程度、最人性化日勺技術支持。

（四）計量中心物流配送問題

潛在風險：在計量器具物流配送方面，計量中心缺乏專

業(yè)的配送技術人員和配送管理人員，是采用自行購置車輛，

組建車隊并組織物流配送方式，還是采用第三方物流配送方

式，對中心整體配送質量和效率有很大的影響。

重要處理措施及措施：通過成本經濟對比分析研究，決

定采用物流外包的形式，運用第三方物流進行計量器具的配

送。重要優(yōu)勢：一是專業(yè)化運作。將配送業(yè)務外包，可以使

用企業(yè)不擁有的資源，運用第三方物流企業(yè)的專業(yè)、低成本、

高水平的服務，提高配送業(yè)務運作效率；二是提高管理效率,

使用第三方物流，可以將內部管理活動變?yōu)橥獠繀f(xié)議關系，

把內部承擔的管理職責變?yōu)橥獠砍袚姆韶熑?，有助于?/p>

化管理工作；三是實現柔性物流配送，使用第三方物流，可

根據配送量的變化隨時調整配送資源。

（五）客戶業(yè)務集中管理過程中存在的重要問題

潛在風險：110千伏及以上業(yè)務深入向省、市兩級集中，

取消原有屬地化工作模式，波及人員變動、工程移交等問題,

在實行過程中易出現管理缺位、責任推諉等現象，影響服務

質量。同步，受地區(qū)調整影響，業(yè)擴工程集中后，對客戶業(yè)

擴申請、繳費、用電檢套以及與有關工作人員的銜接導致了

一定不便，易導致滿意率下降甚至投訴。

重要處理措施及措施：

1、加強工作銜接，保證服務質量。一是制定詳細的工

作移交方案，明確每一種移交項目已完畢工作、目前所處環(huán)

節(jié)及下一步工作等，交接雙方簽字確認，明晰責任，做到無

縫對接。二是積極聯(lián)絡客戶，向客戶簡介企業(yè)“五大”體系

實行的目的和意義，做好客戶解釋工作，爭取客戶理解。三

是為縣企業(yè)屬地客戶辦理業(yè)務提供便利。對于集中至市企業(yè)

的各縣企業(yè)35千伏以上業(yè)擴工程，客戶可以在當地營業(yè)柜

臺辦理業(yè)擴申請及繳費等業(yè)務，有關資料由縣企業(yè)內部流轉

至市企業(yè)，最大程度為這部分客戶提供便利。

2、加強制度梳理，規(guī)范業(yè)擴管理。一是完善業(yè)擴報裝、

業(yè)務收費、供用電協(xié)議等各項專業(yè)工作管理體系，系統(tǒng)化梳

理形成有關管理原則、工作原則、技術原則和作業(yè)指導書。

二是出臺全省《江蘇省電力企業(yè)業(yè)擴管理實行細則》，全方

位優(yōu)化業(yè)擴流程，明確生產、營銷各單位、各部門職責，深

入加強橫向協(xié)調，貫徹各環(huán)節(jié)處理負責人，保證業(yè)擴工程流

程順暢，人員管理責任到位。三是加強內部培訓工作。組織

營銷一線員工對“大營銷”體系實行后有關工作職責、業(yè)務

流程進行系統(tǒng)學習和宣貫，做到管理職責清晰，人員權限明

確。

3、采用屬地派駐的方式作為過渡方案。針對蘇州等地

區(qū)35千伏以上客戶較多日勺狀況，采用過渡方案，即將各縣

企業(yè)負責的35千伏以上業(yè)務劃轉至市企業(yè)客戶服務中心，

劃轉人員人事關系屬市企業(yè)客戶服務中心。該部分人員作為

市企業(yè)派出人員，在屬地辦公，開展詳細客戶服務工作。市

企業(yè)客戶服務中心建立項目跟蹤管理機制，制定《派駐縣企

業(yè)客戶經理管理工作規(guī)范》，每周公布重點項目供電工程周

報，為35千伏以上大客戶提供統(tǒng)一便捷的服務。

（六）新興業(yè)務班組人員配置存在的問題

潛在風險：本次“大營銷”體系建設強化了能效管理、

智能用電等新興業(yè)務，在市縣客戶服務中心配置了市場拓展

班、智能用電班等新興業(yè)務班組，怎樣合理配置班組人員，

縮短人員適應期，迅速開展新興業(yè)務是“大營銷”體系建設

面臨的難題。

重要處理措施及措施：一是合理配置人員。以減員增效

為目的，將市企業(yè)計量檢定、95598客服等業(yè)務集中到省企

業(yè)的班組人員合理配置到新增長的市場拓展班和智能用電

班。同步，從原用電檢查、營業(yè)業(yè)務等班組抽調部分營銷技

術水平較全面的人員補充到新成立的班組，不僅可以使班組

在最短的時間內開展起新興業(yè)務，并且通過互幫互助可以使

轉崗人員迅速提高技術水平，適應新崗位的規(guī)定。二是加強

人員培訓。省企業(yè)針對性地開展了多次新興業(yè)務管理人員培

訓工作，并在培訓后組織業(yè)務考核，各地市企業(yè)新興業(yè)務管

理人員在參與省企業(yè)日勺培訓后對各市、縣班組一般工作人員

開展集中培訓，實現了全員培訓。

（七）營銷業(yè)務系統(tǒng)上線切換的問題

潛在風險：“大營銷”體系建設后，營銷業(yè)務系統(tǒng)需對

組織機構、人員角色、業(yè)務流程等進行調整，由于變化較大,

系統(tǒng)調整任務較重。同步，為保證對外營業(yè)業(yè)務不間斷，必

須在較短的時間內實現調整。怎樣防止系統(tǒng)業(yè)務信息丟失，

不影響營銷正常業(yè)務的開展，實現新老無縫切換，是營銷業(yè)

務系統(tǒng)調整地難點所在。

重要處理措施及措施:

一是精心制定調整方案。根據“大營銷”體系建設組織

架構和人員工作職責，對照現原有SG186營銷系統(tǒng)功能，編

制了需求差異分析匯報，制定了《“大營銷”技術支持系統(tǒng)

建設方案》，將系統(tǒng)調整分為兩個階段：第一階段調整改造

既有營銷業(yè)務系統(tǒng)組織機構和人員權限以適應大營銷工作

推進的規(guī)定；第二階段進行省集中營銷業(yè)務系統(tǒng)日勺流程調

整，實現系統(tǒng)升級。

二是細致梳理在途業(yè)務。由于人員角色變化，系統(tǒng)在途

業(yè)務會丟失或無法流轉，為此在調整前對全省在途業(yè)務進行

了細致梳理，對梳理出口勺234215項在途業(yè)務分解到人，做

到全程跟蹤，保證業(yè)務在新老系統(tǒng)交替中形成閉環(huán)，防止業(yè)

務信息丟失。

三是全力攻關技術難點。本次業(yè)務調整，將對業(yè)擴、用

電變更、電費抄核收、用電檢查、計量、95598等業(yè)務的49

個業(yè)務流程、212個業(yè)務環(huán)節(jié)進行升級改造，其中對于部分

需要貫穿省、市、縣三級日勺業(yè)務流程，組織開發(fā)單位對原流

程引擎進行改造，實現了“大營銷”體系建設規(guī)定中日勺流程

上下順暢貫穿。

四是全面查對調整成果。組織各層級應用人員對調整成

果進行認真核查和確認。加強系統(tǒng)調整過程中業(yè)務運行狀況

的跟蹤和檢查，發(fā)現問題及時與實行單位進行溝通分析，重

要問題及時匯報省企業(yè)協(xié)調處理。

（八）對外優(yōu)質服務和輿情監(jiān)控問題

潛在風險：“大營銷”體系改革過程中波及到大量的人

員崗位調整，業(yè)務流程和辦公場所變更，均會給優(yōu)質服務帶

來風險。怎樣保證“大營銷”體系建設中對外優(yōu)質服務不受

影響，是建設中必須處理的難題之一，江蘇企業(yè)自4月份建

設啟動，運行到目前，未發(fā)生一起針對大營銷建設日勺投訴，

對外優(yōu)質服務質量實現了不將反升。

重要處理措施及措施：

一是構建優(yōu)質服務保障體系。成立了“大營銷”體系建

設領導小組，明確省、市企業(yè)“大營銷”體系建設優(yōu)質服務

第一負責人，建立了優(yōu)質服務工作小組，開展優(yōu)質服務風險

評估，制定應急措施，實行監(jiān)督考核，處理應急事件。編制

了“電力服務事件處置應急預案”、“電力短缺事件處置應

急預案”、“重要保電事件應急預案”。

二是規(guī)范營銷業(yè)務交接管理。全面梳理省、市、縣三級

縱向集中業(yè)務，各部門、班組之間橫向移交業(yè)務，明確了營

銷10個專業(yè)，245項業(yè)務日勺交接責任主體，交接規(guī)定，重點

對35千伏以上客戶業(yè)擴報裝、用電檢查、電費核算和賬務

處理以及有序用電等對外優(yōu)質服關鍵工作明確了工作職責，

保證“大營銷”建設中業(yè)務不間斷，服務質量不下降。

三是強化優(yōu)質服務管控力度。實行營銷業(yè)務全過程的質

量集中監(jiān)督管理，建立95598服務督辦工作機制，規(guī)范投訴

事件調查處理的流程和監(jiān)督管理，明確了初次辦理、業(yè)務回

訪以及回訪不滿意重新辦理日勺各環(huán)節(jié)時限和工作規(guī)定，將處

理狀況納入同業(yè)對標，有效提高了處理效率。建立了“大營

銷”建設工作進展日報制、周例會制，及時掌握工作進展和

優(yōu)質服務狀況，定期開展階段性評價，持續(xù)完善管理措施,

增進“大營銷”體系建設質量和優(yōu)質服務日勺循環(huán)提高。

四是營造優(yōu)質服務良好氣氛。結合“綠色電能創(chuàng)新奉

獻”供電服務提高工程的實行，集中開展“關注民生誠信

計量”、“綠色電力低碳生活”等專題宣傳活動；積極走

訪政府部門，積極匯報“大營銷”體系建設方案，對接重點

工程和重大活動供電服務需求，保證服務不脫檔，爭取政府

部門支持；與電臺、報社、主流網站等媒體緊密合作，做好

服務輿情監(jiān)測，成功處置了智能電表推廣應用、電費回收、

有序用電等近千余起較為敏感的稿件或帖子，保持了企業(yè)輿

情平穩(wěn)；積極服務好政府重點工程、政府統(tǒng)籌保障房建設，

迎峰度夏有序用電，京滬高鐵通車典禮保電等優(yōu)質服務重點

工作。

（九）營銷隊伍穩(wěn)定問題

潛在風險：“大營銷”體系建設在較短時間內完畢了人

員崗位調整，且調整人數眾多，怎樣保證營銷隊伍穩(wěn)定是“大

營銷”建設面臨的難題。

重要處理措施及措施：

一是加強組織領導。下發(fā)了《有關成立江蘇省電力企業(yè)

“大營銷”體系建設領導小組的告知》(蘇