ICS03.080.01CCSA20DB42Managementspecificationofcommunityvoluntaryservice湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB42/T1568—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14組織管理 25志愿者管理 36服務(wù)項(xiàng)目、要求及流程 47服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 6DB42/T1568—2020本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。本文件由湖北省民政廳提出。本文件由湖北省民政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口管理。本文件起草單位：黃石市民政局、湖北省標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量研究院、湖北省民政廳。本文件主要起草人：鄧希妍、陳緒朋、姚韋偉、熊唯、方勐、何苗苗、童帥、丁凡、張悅、劉昊宇、李倩、張璐穎、朱昊煜。本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑問(wèn)，可咨詢湖北省民政廳,聯(lián)系電話郵箱：hbmzbzh@163.com。在執(zhí)行過(guò)程中如有意見(jiàn)和建議請(qǐng)反饋至黃石市民政局,聯(lián)系電話郵箱：575657520@。DB42/T1568—20201社區(qū)志愿服務(wù)管理規(guī)范本文件規(guī)定了社區(qū)志愿服務(wù)的組織管理、志愿者管理、服務(wù)項(xiàng)目、要求及流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等本文件適用于湖北省內(nèi)社區(qū)志愿服務(wù)組織和社區(qū)志愿者的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)穩(wěn)重的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20647.1-2006社區(qū)服務(wù)指南第1部分:總則GB/T23648-2009社區(qū)志愿者地震應(yīng)急與救援工作指南MZ/T148-2020志愿服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1社區(qū)community聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會(huì)生活共同體。[來(lái)源：GB/T20647.1-2006，3.1]3.2志愿服務(wù)voluntaryservice志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織秉持奉獻(xiàn)、有愛(ài)、互助、進(jìn)步的服務(wù)精神,自愿、無(wú)償向社會(huì)或他人提供的公益服務(wù)。[來(lái)源：MZ/T148-2020，2.1]3.3社區(qū)志愿者communityvolunteer接受社區(qū)志愿服務(wù)組織統(tǒng)一管理，不計(jì)報(bào)酬、自愿參加各項(xiàng)社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)的人。[來(lái)源：GB/T23648-2009，2.2]DB42/T1568—202023.4社區(qū)志愿服務(wù)站communityvoluntaryservicestation社區(qū)內(nèi)設(shè)立的用于開(kāi)展志愿服務(wù)的相對(duì)固定場(chǎng)所。4組織管理4.1社區(qū)志愿服務(wù)站設(shè)立4.1.1基本條件社區(qū)設(shè)立志愿服務(wù)站應(yīng)符合以下基本條件：a)有穩(wěn)定的志愿者團(tuán)隊(duì)；b)有相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度；c)有固定或相對(duì)固定的辦公場(chǎng)所；d)有專職或兼職工作人員；e)有志愿服務(wù)項(xiàng)目。4.1.2設(shè)立程序經(jīng)社區(qū)同意、審核后，上報(bào)上級(jí)志愿服務(wù)志愿管理部門，同時(shí)在全國(guó)志愿服務(wù)信息系統(tǒng)上登記備案。4.2組織機(jī)構(gòu)4.2.1社區(qū)志愿服務(wù)站應(yīng)建立健全組織機(jī)構(gòu)，在社區(qū)基層黨組織和自治組織同意的基礎(chǔ)上，由社區(qū)志愿者代表推選站長(zhǎng)、副站長(zhǎng)，并明確其工作職責(zé)；明確開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)的專職或兼職工作人員。4.2.2社區(qū)志愿服務(wù)站可按服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置不同的服務(wù)隊(duì)。4.2.3可結(jié)合建設(shè)新時(shí)代文明實(shí)踐中心的指導(dǎo)意見(jiàn)，組建新時(shí)代文明實(shí)踐中心（所、站）等相關(guān)志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)并設(shè)置相關(guān)志愿服務(wù)隊(duì)。4.3標(biāo)識(shí)標(biāo)牌4.3.1在社區(qū)志愿服務(wù)站懸掛志愿服務(wù)站標(biāo)牌，全稱為“×××社區(qū)志愿服務(wù)站”，標(biāo)牌規(guī)格尺寸應(yīng)與場(chǎng)地面積協(xié)調(diào)。4.3.2社區(qū)志愿服務(wù)站所使用的桌牌、工作牌、制度牌等應(yīng)與社區(qū)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌協(xié)調(diào)一致。4.3.3社區(qū)志愿在開(kāi)展社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)時(shí)應(yīng)佩戴統(tǒng)一的志愿者標(biāo)識(shí)。4.4工作人員管理4.4.1基本要求社區(qū)志愿服務(wù)站工作人員應(yīng)熱愛(ài)志愿服務(wù)事業(yè)，具有奉獻(xiàn)、服務(wù)意識(shí)，能夠自覺(jué)遵守法律法規(guī)和服務(wù)站的各項(xiàng)規(guī)章制度。4.4.2值班要求社區(qū)志愿服務(wù)站實(shí)行值班制度，安排有工作人員值班，做好值班登記及志愿服務(wù)管理。4.5工作管理DB42/T1568—202034.5.1日常管理社區(qū)志愿服務(wù)站應(yīng)做好志愿服務(wù)需求的摸底調(diào)查、來(lái)訪登記、物資管理、活動(dòng)臺(tái)賬、活動(dòng)記錄、活動(dòng)小結(jié)等工作，并每年進(jìn)行一次總結(jié)，形成年度總結(jié)報(bào)告。4.5.2滿意度調(diào)查社區(qū)志愿服務(wù)站每年通過(guò)發(fā)放滿意度調(diào)查表，對(duì)社區(qū)志愿服務(wù)情況進(jìn)行滿意度調(diào)查。5志愿者管理5.1招募5.1.1信息發(fā)布社區(qū)志愿服務(wù)站可通過(guò)微信公眾號(hào)、微博等適當(dāng)方式，公布志愿者招募渠道信息或志愿服務(wù)項(xiàng)目，接受志愿者的報(bào)名。5.1.2申請(qǐng)個(gè)人申請(qǐng)申請(qǐng)人攜帶有效身份證件和照片，向社區(qū)志愿服務(wù)站提出申請(qǐng)，并填寫社區(qū)志愿者注冊(cè)登記表，或通過(guò)志愿服務(wù)系統(tǒng)信息平臺(tái)進(jìn)行申請(qǐng)。團(tuán)隊(duì)申請(qǐng)團(tuán)體需攜帶主管單位的推薦書及團(tuán)體負(fù)責(zé)人的個(gè)人資料和照片，通過(guò)志愿服務(wù)系統(tǒng)信息平臺(tái)進(jìn)行申請(qǐng)。5.1.3登記社區(qū)志愿服務(wù)站按照志愿服務(wù)系統(tǒng)信息平臺(tái)分配給志愿者（團(tuán)隊(duì)）的編號(hào)，對(duì)志愿者的資料建檔備5.1.4注冊(cè)志愿者應(yīng)自行在全國(guó)志愿服務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行注冊(cè)。社區(qū)志愿服務(wù)站應(yīng)如實(shí)記錄志愿者個(gè)人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎(jiǎng)勵(lì)情況、評(píng)價(jià)情況等信息，并按照統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)錄入國(guó)務(wù)院民政部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)。5.2培訓(xùn)根據(jù)志愿服務(wù)項(xiàng)目要求和志愿者報(bào)名情況，對(duì)志愿者及時(shí)進(jìn)行志愿服務(wù)基本理念、倫理、專業(yè)服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。5.3保障5.3.1社區(qū)志愿服務(wù)站安排志愿者參與志愿服務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)與志愿者的年齡、知識(shí)、技能和身體狀況相適應(yīng)。5.3.2社區(qū)志愿服務(wù)站安排志愿者參與可能發(fā)生人身危險(xiǎn)的志愿服務(wù)活動(dòng)前，應(yīng)當(dāng)就志愿服務(wù)的主要內(nèi)容協(xié)商一致并為志愿者購(gòu)買相應(yīng)的人身意外傷害保險(xiǎn)。DB42/T1568—202045.3.3有下列情形之一的，宜簽訂志愿服務(wù)書面協(xié)議：a)對(duì)志愿者人身安全、身心健康等有較高風(fēng)險(xiǎn)的；b)需志愿者連續(xù)提供一個(gè)月以上專職服務(wù)的；c)為大型社會(huì)活動(dòng)提供志愿服務(wù)的；d)組織志愿者在本市行政區(qū)域以外開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)的；e)志愿服務(wù)活動(dòng)涉及境外人員的；f)志愿者、志愿服務(wù)組織和志愿服務(wù)對(duì)象任何一方要求簽訂書面協(xié)議的。5.4服務(wù)記錄5.4.1社區(qū)志愿服務(wù)站應(yīng)通過(guò)志愿服務(wù)信息系統(tǒng)或紙質(zhì)載體,記錄志愿者的志愿服務(wù)情況。記錄信息包括但不限于：a)志愿服務(wù)活動(dòng)的名稱；c)地點(diǎn)；d)服務(wù)內(nèi)容；e)服務(wù)時(shí)間。5.4.2志愿者可以在志愿服務(wù)信息系統(tǒng)自行打印志愿服務(wù)記錄證明。5.5表彰與激勵(lì)5.5.1建立志愿者服務(wù)時(shí)間累計(jì)和績(jī)效評(píng)價(jià)制度，對(duì)長(zhǎng)期開(kāi)展志愿服務(wù)且服務(wù)效果較好的志愿者，給予相關(guān)榮譽(yù)表彰或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)推行志愿者信用體系建設(shè)。5.5.2社區(qū)志愿服務(wù)站站長(zhǎng)可根據(jù)志愿者的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)業(yè)績(jī)，定期組織開(kāi)展評(píng)選表彰活動(dòng)，授予志愿者榮譽(yù)稱號(hào)和相應(yīng)服務(wù)獎(jiǎng)?wù)?。?duì)在志愿服務(wù)活動(dòng)中作出突出貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人可優(yōu)先推薦參加相關(guān)評(píng)選和表彰。6服務(wù)項(xiàng)目、要求及流程6.1服務(wù)項(xiàng)目6.1.1設(shè)定依據(jù)社區(qū)志愿服務(wù)站的志愿服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、社區(qū)和社區(qū)志愿者的實(shí)際情況和個(gè)人能力來(lái)設(shè)定。社區(qū)志愿服務(wù)站應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況自行選取服務(wù)項(xiàng)目。6.1.2便民利民志愿服務(wù)針對(duì)社區(qū)居民日常生活需要，開(kāi)展家電維修、家政服務(wù)、義務(wù)理發(fā)等服務(wù)。6.1.3愛(ài)心幫扶志愿服務(wù)針對(duì)社區(qū)困境群體，開(kāi)展扶貧濟(jì)困、居家養(yǎng)老、扶殘助殘、青少年托管幫教等服務(wù)。6.1.4愛(ài)心助學(xué)志愿服務(wù)針對(duì)社區(qū)內(nèi)有教育需求的學(xué)生群體，開(kāi)展義務(wù)家教和愛(ài)心助學(xué)等服務(wù)。DB42/T1568—202056.1.5衛(wèi)生保健志愿服務(wù)針對(duì)社區(qū)內(nèi)有衛(wèi)生保健需求的群體，可組織具備專業(yè)醫(yī)療資質(zhì)的志愿者開(kāi)展疾病防控知識(shí)宣傳、健康咨詢、義診理療等服務(wù)。6.1.6心理健康宣傳志愿服務(wù)針對(duì)社區(qū)居民需求，開(kāi)展心理健康知識(shí)普及、心理咨詢等服務(wù)。6.1.7法律援助志愿服務(wù)針對(duì)政策法規(guī)知識(shí)缺乏、法律意識(shí)淡薄或有法律咨詢需求的群體以促進(jìn)社會(huì)和諧為目的）開(kāi)展居民糾紛調(diào)解、普法宣傳、法律咨詢、法律知識(shí)培訓(xùn)等服務(wù)。6.1.8科技推廣志愿服務(wù)針對(duì)有科學(xué)技術(shù)需求或?qū)萍贾R(shí)感興趣的群體，開(kāi)展科普宣傳、技術(shù)推廣和應(yīng)用等服務(wù)。6.1.9應(yīng)急救援志愿服務(wù)針對(duì)自然災(zāi)害和突發(fā)事件，可組織專業(yè)救援隊(duì)伍開(kāi)展群眾安置、搶險(xiǎn)援助、衛(wèi)生防疫、疫情防控、設(shè)施搶修和心理疏導(dǎo)等服務(wù)。6.1.10治安防范志愿服務(wù)針對(duì)影響和擾亂社會(huì)治安秩序的現(xiàn)象，開(kāi)展治安宣傳、治安巡邏、公共財(cái)物看護(hù)、禁賭禁毒宣傳和社區(qū)矯正等服務(wù)。6.1.11公共文明引導(dǎo)志愿服務(wù)針對(duì)公共場(chǎng)所各類不文明行為，開(kāi)展勸導(dǎo)、引導(dǎo)、糾正不文明行為等服務(wù)。6.1.12群眾文化生活志愿服務(wù)針對(duì)群眾精神文化生活需求，開(kāi)展群眾文化體育活動(dòng)、文化培訓(xùn)和文藝演出等服務(wù)。6.1.13環(huán)境保護(hù)志愿服務(wù)開(kāi)展義務(wù)植樹(shù)、綠化美化、清理臟亂、節(jié)能減排知識(shí)宣傳等服務(wù)。6.1.14大型社會(huì)公益活動(dòng)志愿服務(wù)針對(duì)大型社會(huì)公益活動(dòng)，配合開(kāi)展秩序維護(hù)、文明行為勸導(dǎo)等服務(wù)。6.1.15其他上述未提及的其他類志愿服務(wù)活動(dòng)。6.2服務(wù)要求6.2.1基本要求開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)應(yīng)從實(shí)際出發(fā)、量力而行、注重實(shí)效。DB42/T1568—202066.2.2志愿者基本要求具備相應(yīng)民事行為能力以及與其從事的志愿服務(wù)相適應(yīng)的知識(shí)、技能和身體條件等；不具有完全民事行為能力人，在其監(jiān)護(hù)人陪同下或者經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，可以參加與其年齡、技能、體力和智力狀況相適應(yīng)的志愿服務(wù)活動(dòng)。6.3行為要求6.3.1應(yīng)尊重志愿者、服務(wù)對(duì)象的人格尊嚴(yán)，未經(jīng)志愿者、服務(wù)對(duì)象本人同意，不公開(kāi)或泄露其有關(guān)信息。6.3.2社區(qū)志愿服務(wù)站不應(yīng)向服務(wù)對(duì)象收取或者變相收取報(bào)酬，不應(yīng)以志愿服務(wù)名義開(kāi)展?fàn)I利性活動(dòng)。6.4其他要求在組織開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)時(shí)宜使用志愿服務(wù)標(biāo)識(shí)。6.5服務(wù)流程6.5.1了解需求調(diào)查了解社區(qū)需要的志愿服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合本組織實(shí)際并綜合分析所能鏈接社會(huì)資源等，確定志愿服務(wù)活動(dòng)。6.5.2制定計(jì)劃制定志愿服務(wù)活動(dòng)方案或計(jì)劃，明確各階段活動(dòng)目標(biāo)、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、經(jīng)費(fèi)使用等事宜。6.5.3開(kāi)展服務(wù)根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃和服務(wù)對(duì)象需求，組織志愿者安全、有序地開(kāi)展服務(wù)。6.5.4活動(dòng)總結(jié)志愿服務(wù)結(jié)束后，針對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，收集志愿者和服務(wù)對(duì)象的反饋意見(jiàn)，并整理歸檔活動(dòng)材料。定期將志愿服務(wù)情況、項(xiàng)目總結(jié)和財(cái)務(wù)信息等反饋給資助方或進(jìn)行公示。活動(dòng)結(jié)束后宜組織志愿者交流分享體會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，宣傳典型個(gè)案，提升服務(wù)能力。7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1服務(wù)評(píng)價(jià)7.1.1建立全面有效的服務(wù)評(píng)價(jià)管理制度。7.1.2評(píng)價(jià)指標(biāo)包括但不限于：a)服務(wù)對(duì)象