旅行社值班記錄細則_第1頁
旅行社值班記錄細則_第2頁
旅行社值班記錄細則_第3頁
旅行社值班記錄細則_第4頁
旅行社值班記錄細則_第5頁
已閱讀5頁,還剩1頁未讀 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

旅行社值班記錄細則

一、總則1.目的本細則旨在規(guī)范旅行社值班記錄工作,確保信息的準確傳遞、工作的連續(xù)性以及對各類突發(fā)情況的有效應對,提升旅行社整體運營效率和服務(wù)質(zhì)量,為游客提供更加安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的旅游體驗,同時體現(xiàn)本旅行社“客戶至上,品質(zhì)為先,團結(jié)協(xié)作,創(chuàng)新發(fā)展”的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。2.適用范圍本細則適用于旅行社全體員工在值班期間的相關(guān)記錄工作。3.基本原則-準確性原則:值班記錄必須如實、準確地反映值班期間發(fā)生的各類事件、業(yè)務(wù)進展和問題處理情況。-完整性原則:記錄內(nèi)容應涵蓋值班期間所有重要信息,包括但不限于游客咨詢、預訂情況、突發(fā)事件等,確保無遺漏。-及時性原則:值班人員應在事件發(fā)生或任務(wù)完成后及時進行記錄,避免信息延誤或遺忘。二、組織架構(gòu)與職責劃分1.值班管理小組-組成:由旅行社管理層成員輪流擔任組長,各部門負責人為成員。-職責:全面負責值班工作的統(tǒng)籌安排、監(jiān)督指導以及重大問題的決策處理。定期對值班記錄進行檢查和評估,根據(jù)實際情況調(diào)整值班安排和記錄要求。2.值班人員-組成:根據(jù)旅行社的工作安排,由不同部門的員工輪流擔任值班人員。-職責:-按照本細則的要求,認真做好值班期間的各項記錄工作,確保記錄的準確性、完整性和及時性。-及時處理游客的咨詢、投訴和其他業(yè)務(wù)需求,并詳細記錄處理過程和結(jié)果。-對值班期間發(fā)生的突發(fā)事件,應立即采取相應的應急措施,并如實記錄事件的發(fā)生經(jīng)過、處理情況和后續(xù)跟進措施。-負責與其他部門或崗位進行有效的溝通協(xié)調(diào),確保信息的順暢傳遞。-在值班結(jié)束時,將值班記錄移交給下一位值班人員或相關(guān)負責人,并進行必要的交接說明。三、管理流程1.值班安排-人力資源部門應根據(jù)旅行社的業(yè)務(wù)需求和員工排班情況,提前制定詳細的值班表,并確保每位員工知曉自己的值班時間和職責。-值班表應明確值班人員的姓名、部門、聯(lián)系方式、值班時間、值班地點等信息,同時預留應急聯(lián)系人信息。2.值班記錄內(nèi)容-基本信息:記錄值班日期、星期、天氣、值班人員姓名、部門等。-游客咨詢與預訂:詳細記錄游客的咨詢內(nèi)容(如旅游線路、價格、行程安排等)、咨詢方式(電話、郵件、在線客服等)、預訂信息(游客姓名、聯(lián)系方式、預訂線路、出行日期等)以及處理結(jié)果。-業(yè)務(wù)進展:記錄當天正在進行的旅游團隊的行程進展情況,包括團隊出發(fā)、到達、景點游覽、住宿安排等方面的信息,如有特殊情況(如行程變更、游客突發(fā)疾病等)應詳細記錄處理過程。-突發(fā)事件記錄:對值班期間發(fā)生的各類突發(fā)事件(如自然災害、游客投訴、安全事故等)進行詳細記錄,包括事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、影響范圍、已采取的應急措施以及后續(xù)處理建議等。-內(nèi)部溝通與協(xié)作:記錄與其他部門或崗位之間的溝通協(xié)調(diào)情況,包括溝通事項、溝通方式、對方反饋等信息,確保工作的協(xié)同推進。-其他事項:記錄值班期間發(fā)生的其他重要事項,如上級指示、文件接收與傳達等。3.記錄方式-采用紙質(zhì)記錄與電子記錄相結(jié)合的方式。紙質(zhì)記錄應使用統(tǒng)一的值班記錄表,確保字跡清晰、內(nèi)容完整;電子記錄應按照規(guī)定的電子模板進行填寫,并及時保存?zhèn)浞荨?記錄內(nèi)容應使用規(guī)范的語言和專業(yè)術(shù)語,避免模糊不清或容易引起歧義的表述。4.值班交接-值班人員在值班結(jié)束前,應認真整理值班記錄,確保記錄內(nèi)容完整、準確。-與下一位值班人員進行面對面交接,詳細說明值班期間的重要事項、未完成的工作以及需要重點關(guān)注的問題。-雙方在值班記錄上簽字確認交接完成。四、權(quán)利與義務(wù)1.值班人員的權(quán)利-有權(quán)獲取履行值班職責所需的信息和資源,包括旅游產(chǎn)品資料、應急預案、相關(guān)部門聯(lián)系方式等。-在處理突發(fā)事件或遇到困難時,有權(quán)向上級領(lǐng)導或相關(guān)部門尋求支持和指導。-對值班工作中存在的問題和改進建議,有權(quán)提出自己的意見和想法。2.值班人員的義務(wù)-嚴格遵守本細則的規(guī)定,認真履行值班職責,做好值班記錄工作。-保守旅行社的商業(yè)秘密和游客的個人信息,不得泄露值班期間獲取的任何敏感信息。-積極配合旅行社的其他工作安排,協(xié)助處理各類業(yè)務(wù)問題和突發(fā)事件。-接受值班管理小組的監(jiān)督和檢查,對提出的問題及時進行整改。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督檢查-值班管理小組應定期對值班記錄進行檢查,檢查內(nèi)容包括記錄的完整性、準確性、及時性以及值班人員的交接情況等。-通過抽查、定期檢查等方式,對值班人員的工作表現(xiàn)進行評估,及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進意見。-設(shè)立意見反饋渠道,鼓勵游客和員工對值班工作進行監(jiān)督和評價,對反饋的問題進行及時處理和整改。2.獎勵措施-對于在值班工作中表現(xiàn)出色的員工,如記錄準確無誤、及時有效處理突發(fā)事件、為旅行社挽回重大損失等,給予一定的物質(zhì)獎勵(如獎金、獎品等)和精神獎勵(如表彰通報、榮譽證書等)。-在績效考核中,將值班工作表現(xiàn)作為重要的考核指標之一,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予適當加分,在晉升、調(diào)薪等方面予以優(yōu)先考慮。3.懲罰措施-對違反本細則規(guī)定的值班人員,視情節(jié)輕重給予相應的處罰。情節(jié)較輕的,給予口頭警告、書面警告等處分;情節(jié)嚴重的,扣除績效獎金、進行崗位調(diào)整直至解除勞動合同。-因值班人員的疏忽或失誤導致信息傳遞不暢、工作延誤、游客投訴等問題,應根據(jù)造成的損失和影響程度,承擔相應的責任。六、附則1.本細則自發(fā)布之日起生效實施,如有未盡事宜或需要修改完善,由旅行社管理層研究決

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論