第十章治療性關(guān)系中的溝通第一節(jié)治療性溝通第二節(jié)治療性溝通中的技巧第一節(jié)治療性溝通一、治療性溝通的含義二、治療性溝通對護(hù)士的要求三、治療性溝通的原那么四、治療性溝通的過程一、治療性溝通的含義治療性溝通是醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者在不同時(shí)期對治療和護(hù)理中的需求進(jìn)行的一種系統(tǒng)而有效的溝通，其目的是確認(rèn)和解決患者在治療和護(hù)理中存在的各種認(rèn)知問題，從而為患者恢復(fù)健康效勞。治療性溝通是護(hù)患關(guān)系內(nèi)容與形式的結(jié)合，是護(hù)患溝通實(shí)質(zhì)的具體表達(dá)。護(hù)理人員運(yùn)用治療性溝通的理念與患者進(jìn)行交流，不僅有利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，也可以增強(qiáng)治療與護(hù)理的可行性與有效性。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變?yōu)樽o(hù)理工作增添了很多內(nèi)涵，從對患者的單純身體護(hù)理，到關(guān)注患者的心理、社會狀態(tài)；從醫(yī)院環(huán)境開始擴(kuò)展到院外以及社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生效勞。護(hù)理人員在這種變化形式下，有了更廣闊的空間來發(fā)揮自己的作用。同時(shí)，物質(zhì)文化水平的日益提高，社會群體的健康意識明顯增強(qiáng)，迫切渴求健康和疾病的相關(guān)知識。二、治療性溝通對護(hù)士的要求〔一〕得體的儀表、儀態(tài)〔二〕良好的職業(yè)修養(yǎng)〔三〕態(tài)度熱情、真誠〔四〕合理的語言表達(dá)〔五〕合理的個(gè)性展示三、治療性溝通的原那么〔一〕目的性原那么〔二〕整體性原那么〔三〕個(gè)性化原那么〔一〕目的性原那么治療性溝通應(yīng)該有著明確的目的，根據(jù)對患者的了解確定好每次溝通的主題，切實(shí)解決患者急需了解的問題，通過對患者情緒狀態(tài)的改善和對疾病與健康的正確認(rèn)知到達(dá)輔助正常診療的目的。〔二〕整體性原那么治療性溝通的對象不僅僅是患者本人，還包括其家屬及陪護(hù)人員，因?yàn)榱己玫募彝ブС指欣诨颊呓】档幕謴?fù)。溝通中，可將患者及其家屬視為一個(gè)整體，加強(qiáng)對患者家屬的積極引導(dǎo)，鼓勵(lì)他們共同參與到患者疾病的診療和康復(fù)過程中來?！踩硞€(gè)性化原那么臨床中，同一種疾病的患者雖然住在同一間病室，接受的是同樣的治療，但在診療過程中存在的心理問題和潛在的健康問題會因患者的年齡、職業(yè)、文化程度、個(gè)性特征、價(jià)值觀等因素的不同而存在很大的差異。

例如，同樣是高血壓患者，一個(gè)是個(gè)性開朗，40多歲的大學(xué)教師，另一個(gè)是靠外出打工謀生，同樣是40多歲的男性患者，這兩個(gè)人在心理狀態(tài)、對健康和疾病的認(rèn)識、在理解和接受能力上，都存在著差異。前者可能會較快地接受患病的事實(shí)，然后積極尋求健康知識和自身保健的方法；后者可能會因?yàn)榧膊ψ陨韯趧恿Φ挠绊懸约敖?jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，而感到沉重的壓力。這時(shí)，護(hù)理人員就要區(qū)別對待，對于前者要滿足其對健康知識的渴求，而對后者首先要對其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，消除其顧慮后，再進(jìn)行相關(guān)知識的宣教。

四、治療性溝通的過程〔一〕治療性溝通的準(zhǔn)備階段〔二〕治療性溝通的實(shí)施階段〔三〕治療性溝通的結(jié)束階段〔一〕治療性溝通的準(zhǔn)備階段1.熟悉背景資料2.明確溝通主題 ①介紹醫(yī)療及護(hù)理組的成員； ②介紹病房環(huán)境及家具的使用，如衛(wèi)浴設(shè)施的使用方法、衣柜的分配、如何保持病室整潔等； ③介紹病區(qū)環(huán)境，重點(diǎn)介紹醫(yī)生辦公室和護(hù)士辦公室的位置； ④介紹餐飲的安排及熱水的供給情況； ⑤介紹醫(yī)院的作息時(shí)間安排； ⑥介紹醫(yī)院的探視制度； ⑦進(jìn)行檢查指導(dǎo)，如怎樣留取尿液、糞便、血液標(biāo)本等。3.準(zhǔn)備溝通資料〔二〕治療性溝通的實(shí)施階段治療性溝通的實(shí)施階段是護(hù)理人員根據(jù)溝通主題具體向患者及其家屬進(jìn)行講解的過程。根據(jù)治療性溝通主體內(nèi)容發(fā)揮作用的方式，可將溝通過程大致歸納為指導(dǎo)性溝通、非指導(dǎo)性溝通和混合性溝通三種形式。1.指導(dǎo)性溝通2.非指導(dǎo)性溝通非指導(dǎo)性溝通是指護(hù)士在充分調(diào)動患者認(rèn)識并解決自己健康問題潛能的前提下，鼓勵(lì)患者積極參與到自身的治療和護(hù)理過程中，主動改變對自身健康不利的行為和生活方式。例如，隨著生活節(jié)奏的加快，很多人都無法做到按時(shí)、保質(zhì)地進(jìn)餐，這對于有消化性疾病或營養(yǎng)代謝性疾病的患者來說，是非常不利的。護(hù)士可以采用非指導(dǎo)性治療性溝通的方式使患者自己分析并認(rèn)識到規(guī)律飲食對自身健康的重要性，從而在今后的生活中自覺、自愿地形成正確的生活方式。3.混合性溝通其實(shí)任何一個(gè)治療性溝通的進(jìn)行都不能簡單地將其劃為指導(dǎo)性溝通或非指導(dǎo)性溝通。因?yàn)樵谥委熜詼贤ㄖ?，護(hù)理人員一定會充分考慮患者及其家屬的特點(diǎn)及需求，鼓勵(lì)其盡可能地參與到溝通的整個(gè)過程中來。所以，大多數(shù)的治療性溝通，都屬于混合性溝通的范疇?！踩持委熜詼贤ǖ慕Y(jié)束階段1.總結(jié)2.評價(jià)3.預(yù)約下次溝通時(shí)間4.建立遠(yuǎn)期評價(jià)體系1.總結(jié)

在溝通即將結(jié)束時(shí)，護(hù)理人員需要對本次治療性溝通的主要內(nèi)容進(jìn)行小結(jié)，借以加深患者及其家屬對該局部知識的掌握。最好同時(shí)指出重、難點(diǎn)，并用較為簡短的語言對重、難點(diǎn)進(jìn)行簡要表達(dá)。2.評價(jià)

在總結(jié)主要內(nèi)容之后，可以對患者及其家屬的掌握情況進(jìn)行評價(jià)，可以用提問的方式，或是請對方復(fù)述的方式，讓其說出在此次治療性溝通中的主要收獲。護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的答復(fù)或復(fù)述，對其掌握情況做及時(shí)的短期評價(jià)，這樣的評價(jià)也是對治療性溝通效果的評價(jià)。3.預(yù)約下次溝通時(shí)間大局部患者都要接受有方案的、屢次的治療性溝通。假設(shè)還有后續(xù)的溝通安排，護(hù)理人員應(yīng)與患者及其家屬約定下次溝通的時(shí)間與地點(diǎn)。4.建立遠(yuǎn)期評價(jià)體系

溝通結(jié)束時(shí)的評價(jià)主要是為了了解患者及其家屬對于所傳遞信息的掌握情況。而治療性溝通的真正目的是通過對于信息的掌握、信念的更新，使患者能自覺、主動地采取改善生活方式的措施。有了這些觀念和行為的改變，才能充分證明治療性溝通的價(jià)值。所以，在進(jìn)行一段時(shí)間的溝通后，需要對遠(yuǎn)期效果進(jìn)行評價(jià)。第二節(jié)治療性溝通中的技巧一、傾聽二、提問三、撫慰四、鼓勵(lì)一、傾聽

〔一〕傾聽的含義〔二〕傾聽的作用〔三〕傾聽的影響因素〔四〕傾聽技巧〔一〕傾聽的含義傾聽是有效溝通的必要組成局部，在護(hù)理溝通中，護(hù)理人員首先要學(xué)會傾聽。這種傾聽不同于一般的聽或聽見，如外界的鳥鳴、汽車行使、音樂等，這些只是聽到而并未經(jīng)過大腦進(jìn)行思考。護(hù)理中的傾聽，是護(hù)理人員對患者發(fā)出的各種信息進(jìn)行整體接收、感知和理解的過程。〔二〕傾聽的作用

1.表達(dá)對別人的尊重當(dāng)護(hù)理人員全神貫注地傾聽患者訴說時(shí)，患者會感到護(hù)士對自己的話感興趣，便會毫無顧忌地把內(nèi)心的感受表達(dá)出來，從中還會獲得解決問題的方法和戰(zhàn)勝疾病的信心。2.充分獲取信息認(rèn)真的傾聽，可以幫助傾聽者掌握盡可能多的資料，是獲取信息最直接、最有效的方法。3.幫助對方緩解壓力有些患者因?yàn)榧膊〉恼勰セ蛘呒彝ブ械拿埽斐尚睦韷毫^大，而在醫(yī)院陌生的環(huán)境里又沒有知心的人可以訴說，心理的苦悶越積越多。4.提供心理上的支持患者一旦生病入院，便會產(chǎn)生不同程度的心理挫折與心理創(chuàng)傷，精神上的打擊使他們變得消極、頹廢、敏感，需要別人的支持來渡過心理上的難關(guān)?！踩硟A聽的影響因素1.客觀因素〔1〕噪音：在溝通過程中，喧嘩聲、車輛聲、談笑聲等噪音都會影響溝通者的注意力，干擾溝通信息的傳遞，影響傾聽效果。所以，護(hù)理人員與患者進(jìn)行溝通時(shí)，盡量選擇獨(dú)立的房間或病房外靜謐的小花園?！?〕人際距離：溝通雙方較近的距離容易形成親密、融洽、和諧的氣氛，也有利于傾聽。但是，也不是越近越好，雙方之間要把握一個(gè)度，保持在50～120cm的個(gè)人距離是護(hù)患雙方進(jìn)行交流的最正確距離。2.主觀因素〔1〕生理上：溝通者生理上的不適，如饑餓、疲勞、疼痛等，都會使人難以集中注意力進(jìn)行訴說與傾聽。所以，護(hù)理人員在選擇溝通時(shí)機(jī)時(shí)，要考慮到患者的生理狀態(tài)。同時(shí)，也要選擇在自己生理狀態(tài)比較適宜的情況下與患者進(jìn)行治療性溝通，否那么，會影響傾聽效果?！?〕態(tài)度上：在傾聽過程中，患者難免會說一些護(hù)士不感興趣的話，這時(shí)候，護(hù)理人員不能因?yàn)槿狈εd趣而東張西望、置假設(shè)罔聞。對于一些年長者、年幼者或語言表達(dá)能力差的患者，不要表現(xiàn)出不耐煩而影響溝通效果?！菜摹硟A聽技巧1.消除干擾因素2.善于使用肢體語言3.防止打斷他人的訴說4.注重回憶總結(jié)5.選擇適宜的稱謂二、提問〔一〕提問的概念〔二〕提問的原那么〔三〕提問的方式〔一〕提問的概念

護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通的過程中，不僅要學(xué)會傾聽，更要懂得適時(shí)提問?？梢哉f傾聽與提問是相輔相成、相得益彰的。提問是收集信息與核對信息的重要方式，也是確保談話不偏離主體的根本方法?！捕程釂柕脑敲?.適時(shí)原那么交談中，提問要把握一定的時(shí)機(jī)。開始交談時(shí)，護(hù)理人員可以通過“您好些了嗎？〞“吃飯沒？〞“這幾天感覺如何？〞等作為開場白。談話時(shí)，當(dāng)感覺患者吞吞吐吐，似乎有難言之隱時(shí)，可以問“你是怎么想的呢？〞“你心里有煩惱是嗎？〞等，來引導(dǎo)患者繼續(xù)訴說自己的真實(shí)想法。但是，當(dāng)患者說的正興奮，不可突兀地進(jìn)行提問，以免擾亂患者的思路。2.適度原那么溝通前，護(hù)理人員應(yīng)該對患者的一些根本信息有所了解，如年齡、職業(yè)、學(xué)歷等，根據(jù)這些信息確定提出問題的深淺、難易。問題應(yīng)該與談話對象相匹配，以免出現(xiàn)談話中斷或者達(dá)不到預(yù)設(shè)的目的。在提問時(shí)，要注意問題的難易梯度，把握好提問分寸，使患者在答復(fù)以下問題時(shí)獲得自信。另外，每個(gè)人都有自己的忌諱和隱私，在提問時(shí)，涉及個(gè)人隱私的問題不可當(dāng)眾脫口而出，以免造成對方為難，難以答復(fù)。如果在不知情的情況下，觸犯了對方的禁忌，應(yīng)該及時(shí)抱歉并請求原諒，然后立刻轉(zhuǎn)移話題?！踩程釂柕姆绞?.啟發(fā)式提問在溝通中，護(hù)理人員需要患者提供一些細(xì)節(jié)性的資料時(shí)，如果患者表達(dá)不清，護(hù)士可以根據(jù)自己的需要和患者的描述，進(jìn)行啟發(fā)式提問，如“您剛剛提到自己經(jīng)常暈倒，還記得在暈倒前有什么感覺和不舒服嗎？〞這種提問，可以幫助患者回憶起發(fā)病的情形，護(hù)士從中獲得準(zhǔn)確而具體的病史信息。三、撫慰〔一〕撫慰的含義〔二〕撫慰的技巧〔一〕撫慰的含義

撫慰就是安排撫慰，是交流溝通中，用歡娛、希望、保證以及同情心減輕、安撫或鼓勵(lì)對方。撫慰有兩個(gè)目的：一是滿足他人心理慰藉的需要,人們在遇到挫折的時(shí)候，內(nèi)心需要得到一種溫情的關(guān)心、關(guān)愛，撫慰本身就是滿足這種心理需求；二是增加別人的自信心,人們在遭遇不幸或痛苦時(shí)，內(nèi)心會變得脆弱、無望，這時(shí)候需要別人的撫慰來減輕痛苦，走出陰霾，增加戰(zhàn)勝苦難的信心和勇氣?！捕硴嵛康募记?.聆聽對方的傾訴在患者需要撫慰的時(shí)候，應(yīng)該選擇適宜的時(shí)間、地點(diǎn)讓其進(jìn)行痛快的傾訴。2.尋找參照在撫慰一些重病患者時(shí)，可以拿身邊一些得過此病最終痊愈的例證來撫慰患者，這是最有說服力和最有效的一種方法。另外，對于一些遭遇不幸的患者，可以尋找比當(dāng)事者更為不幸的對象作為參照，讓當(dāng)事人心理得到平衡。3.接納對方的情感撫慰本身并不是幫助對方解決實(shí)際困難，而是接納對方的情感，幫助其走出心理誤區(qū)，從而解決面臨的實(shí)際問題。4.運(yùn)用積極的語言需要撫慰的人想要從別人那里得到撫慰和鼓勵(lì)，撫慰者要善于運(yùn)用一些積極向上的語言幫助對方樹立信心。四、鼓勵(lì)

〔一〕鼓勵(lì)的含義〔二〕鼓勵(lì)的技巧〔一〕鼓勵(lì)的含義鼓勵(lì)就是通過激發(fā)與勉勵(lì)，幫助別人振作精神，使人進(jìn)步。無論在東方還是在西方，人們都把由衷的夸獎和鼓勵(lì)看作是人類心靈的甘泉。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)該對患者進(jìn)行鼓勵(lì)，從而取得其對診療的配合，早日恢復(fù)健康。〔二〕鼓勵(lì)的技巧1.肯定他人現(xiàn)實(shí)生活中的每一個(gè)人都希望得到他人的肯定與鼓勵(lì)，并從中發(fā)現(xiàn)自我存在的價(jià)值。一個(gè)經(jīng)常受到別人贊賞和肯定的人，一定會感到愉快和喜悅，其自尊心和自信心也會隨之提升。在護(hù)理