腫瘤醫(yī)院患者投訴督辦腫瘤處理反饋制度?

一、目的為加強(qiáng)腫瘤醫(yī)院醫(yī)患溝通，及時(shí)、有效地處理患者投訴，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，特制定本制度，確?；颊咄对V得到妥善督辦、處理及反饋，提升患者滿意度。二、適用范圍本制度適用于腫瘤醫(yī)院內(nèi)所有科室、部門及全體工作人員收到的患者投訴事件的處理。三、投訴受理1.多渠道受理-設(shè)立專門的投訴接待窗口，安排經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的工作人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)接待患者或其家屬的投訴。-開通投訴熱線電話，保持24小時(shí)暢通，確?；颊唠S時(shí)能夠反映問(wèn)題。-設(shè)立投訴郵箱，并在醫(yī)院官網(wǎng)、公眾號(hào)等顯著位置公布，方便患者以書面形式投訴。-各科室、部門在日常工作中接到患者投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)至投訴管理部門。2.詳細(xì)記錄-對(duì)于每一起投訴，受理人員都要詳細(xì)記錄投訴人基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、住院號(hào)或門診號(hào)等）、投訴時(shí)間、投訴地點(diǎn)、投訴事項(xiàng)、涉及科室及人員等內(nèi)容。-確保記錄內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，客觀描述患者投訴問(wèn)題的經(jīng)過(guò)和訴求。四、投訴督辦1.及時(shí)分類投訴管理部門收到投訴信息后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行分類，根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、嚴(yán)重程度等分為一般投訴、重大投訴和緊急投訴。-一般投訴：指對(duì)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境等方面的一般性問(wèn)題投訴，未造成嚴(yán)重后果或不良影響。-重大投訴：涉及醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、違規(guī)違紀(jì)等可能對(duì)患者權(quán)益造成較大損害或在醫(yī)院內(nèi)部、社會(huì)上產(chǎn)生較大負(fù)面影響的投訴。-緊急投訴：如患者因投訴問(wèn)題情緒激動(dòng)，可能引發(fā)沖突或危及自身及他人安全等需要立即處理的情況。2.交辦責(zé)任科室-根據(jù)投訴事項(xiàng)涉及的科室或部門，在分類完成后1個(gè)工作日內(nèi)將投訴交辦至相關(guān)責(zé)任科室，并明確要求反饋處理結(jié)果的時(shí)間。-對(duì)于涉及多個(gè)科室的投訴，由投訴管理部門牽頭組織相關(guān)科室召開協(xié)調(diào)會(huì)，明確各科室職責(zé)和處理流程，共同推進(jìn)投訴處理工作。3.跟蹤督辦-投訴管理部門應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行全程跟蹤，定期與責(zé)任科室溝通，了解處理進(jìn)度。-對(duì)于未按規(guī)定時(shí)間反饋處理結(jié)果的責(zé)任科室，投訴管理部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行催辦，確保投訴處理工作按時(shí)完成。五、投訴處理1.調(diào)查核實(shí)-責(zé)任科室在接到投訴交辦后，應(yīng)立即成立調(diào)查小組，對(duì)投訴事項(xiàng)展開深入調(diào)查。通過(guò)查閱病歷資料、詢問(wèn)相關(guān)醫(yī)護(hù)人員、查看監(jiān)控錄像等方式，全面了解事情真相。-調(diào)查小組應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并形成書面報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括投訴事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查經(jīng)過(guò)、事實(shí)認(rèn)定、初步處理意見等。2.分析整改-責(zé)任科室組織相關(guān)人員對(duì)投訴事件進(jìn)行分析討論，查找問(wèn)題產(chǎn)生的原因，制定針對(duì)性的整改措施。-將整改措施納入科室日常管理工作中，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。3.溝通協(xié)商-在完成調(diào)查核實(shí)和分析整改后，責(zé)任科室應(yīng)安排專人與投訴患者或其家屬進(jìn)行溝通。溝通人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，以誠(chéng)懇的態(tài)度向患者或其家屬反饋投訴處理情況，耐心傾聽他們的意見和建議。-根據(jù)溝通情況，與患者或其家屬協(xié)商解決方案。對(duì)于合理訴求，應(yīng)及時(shí)予以滿足；對(duì)于不合理訴求，應(yīng)做好解釋說(shuō)明工作，爭(zhēng)取患者理解。六、反饋機(jī)制1.向投訴人反饋-責(zé)任科室在與患者或其家屬協(xié)商達(dá)成一致意見后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將最終處理結(jié)果以書面或口頭形式反饋給投訴人。-反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果、處理措施及對(duì)患者的歉意等。同時(shí)，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度和意見建議。2.向投訴管理部門反饋-責(zé)任科室應(yīng)在反饋投訴人后的1個(gè)工作日內(nèi)，將投訴處理結(jié)果書面報(bào)告投訴管理部門。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的處理過(guò)程、與投訴人溝通情況、最終處理結(jié)果、患者滿意度等信息。3.定期匯總反饋投訴管理部門應(yīng)每月對(duì)全院的患者投訴情況進(jìn)行匯總分析，形成月度投訴報(bào)告，向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子匯報(bào)。報(bào)告內(nèi)容包括投訴事件的總體數(shù)量、投訴類型分布、處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)、存在的主要問(wèn)題及改進(jìn)建議等。七、結(jié)果運(yùn)用1.納入績(jī)效考核將科室和個(gè)人的投訴處理情況納入績(jī)效考核體系，對(duì)于投訴處理不力、導(dǎo)致患者滿意度下降的科室和個(gè)人，按照績(jī)效考核辦法進(jìn)行相應(yīng)扣分和處罰；對(duì)于投訴處理及時(shí)、患者滿意度高的科室和個(gè)人，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。2.作為評(píng)先評(píng)優(yōu)依據(jù)在各類評(píng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)中，將投訴處理情況作為重要參考指標(biāo)。對(duì)一年內(nèi)投訴較多、造成不良影響的科室和個(gè)人，取消當(dāng)年評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。八、培訓(xùn)與教育1.定期開展培訓(xùn)投訴管理部門應(yīng)定期組織全院工作人員參加投訴處理相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)患溝通技巧、服務(wù)意識(shí)提升、投訴處理流程及相關(guān)法律法規(guī)等。2.案例分析教育收集整理典型投訴案例，定期在全院范圍內(nèi)進(jìn)行分析通報(bào)，通過(guò)案例教育引導(dǎo)工作人員吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任