




版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
東勝百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)
好的管理好的績(jī)效
公司理念
1、熱情一以熱情的態(tài)度看待本職工作、看待客戶及同事。
2、勤勉一對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。
3、誠(chéng)實(shí)一作風(fēng)誠(chéng)實(shí),反對(duì)文過飾非、反對(duì)虛假和浮夸作風(fēng)。
4、服從一員工應(yīng)服從上級(jí)主管人員的指示及工作安排,準(zhǔn)時(shí)完畢本職工作。
5、整潔一員工應(yīng)時(shí)刻注意保持自己良好日勺職業(yè)形象,保持工作環(huán)境的整潔與美觀。
6、平等一尊重、誠(chéng)懇、公平,消除歧視,企業(yè)為每位員工提供均等機(jī)會(huì)的承諾。
7、損耗一防止損耗,控制開銷,愛惜和保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)。
8、服務(wù)?遵照顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)原則,超過顧客原有的日勺期望,發(fā)明嶄新的服務(wù)是
我們的宗旨。
第一篇通則
第一章行為準(zhǔn)則
第一節(jié)基本準(zhǔn)則
1、關(guān)懷企業(yè),熱愛本職工作,不停更新觀念,勇于創(chuàng)新,凡事力爭(zhēng)最佳。
2、遵守國(guó)家法律、法規(guī)及公民行為道德規(guī)范。
3、遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律,維護(hù)企業(yè)利益和榮譽(yù),愛惜企業(yè)設(shè)備、設(shè)施。
4、秉公辦事,公平待人,公私分明。
5、認(rèn)真貫徹企業(yè)“開源節(jié)流邛勺經(jīng)營(yíng)方針。在工作中力爭(zhēng)節(jié)儉,不揮霍企業(yè)資源。
6、從企業(yè)全局出發(fā),樹立良好的合作意識(shí),加強(qiáng)團(tuán)結(jié),真誠(chéng)協(xié)作。
7、切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度,如有異議必須做到“先服從后投訴“。對(duì)企業(yè)口勺經(jīng)營(yíng)決
策、既有制度、管理方式等有不一樣見解,應(yīng)從合法渠道提出,不得影響正常工作。
8、員工的意見和提議應(yīng)當(dāng)遵照逐層向上級(jí)反應(yīng)的原則,當(dāng)?shù)貌坏酱饛?fù)時(shí),員工方可越級(jí)向
上級(jí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門反應(yīng)。
9、認(rèn)真看待企業(yè)組織的培訓(xùn)、考核,并通過多種渠道自覺鉆研業(yè)務(wù)知識(shí),提高自身業(yè)務(wù)素
質(zhì)。
10、理解企業(yè)運(yùn)作流程,熟悉本崗位的有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),以高度口勺熱忱與貨任感完畢企業(yè)交
給的任務(wù),并及時(shí)向上級(jí)反饋完畢狀況。
11、工作重視計(jì)劃性、合理性,辦事條理清晰。
12、常常開展自我檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、調(diào)整工作中H勺局限性,吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn),不停提
高工作水平。
13、對(duì)工作中出現(xiàn)日勺問題不推諉,勇于承擔(dān)責(zé)任,并從中吸取教訓(xùn)。
14、持有企業(yè)配置通訊設(shè)備的人員,必須保持通訊設(shè)備隨時(shí)處在開機(jī)狀態(tài)并及時(shí)回應(yīng)。
15、嚴(yán)禁偷盜、侵占企業(yè)財(cái)務(wù),嚴(yán)禁挪用公款。
16、發(fā)現(xiàn)偷盜或其他事故隱患,應(yīng)及時(shí)舉報(bào)或采用有效措施,防止企業(yè)財(cái)產(chǎn)受損。
17、拾到他人遺失的財(cái)物應(yīng)立即上繳服務(wù)臺(tái)值班員或部門領(lǐng)導(dǎo)。
18、對(duì)上級(jí)或同事違反企業(yè)制度口勺行為,員工均有權(quán)向人力資源部或防損部投訴。(接受投
訴11勺部門為投訴人嚴(yán)格保密)
19、上班期間不得接待非工作關(guān)系的來訪。
第二節(jié)職業(yè)規(guī)定
1、未經(jīng)企業(yè)法定代表人授權(quán)或同意,員工不得以企業(yè)名義對(duì)外開展業(yè)務(wù)。
2、未經(jīng)企業(yè)書面同意,員工不得在外兼任獲取薪酬或間接利益口勺工作。
3、員工可以在不與企業(yè)利益發(fā)生沖突的前提下,從事合法的I活動(dòng),但嚴(yán)禁下列情形:
(1)參與經(jīng)營(yíng)管理的;
(2)投資與本職業(yè)務(wù)親密有關(guān)的行業(yè)的;
(3)以職務(wù)之便向投資對(duì)象提供利益的;
(4)以直系親屬名義從事上述三項(xiàng)投資行為的I。
4、嚴(yán)禁索取或者收受業(yè)務(wù)有關(guān)單位的任何利益。在拒絕會(huì)被視為失禮的狀況下而不
得不收的,接受后二天內(nèi)必須向防損部江報(bào)。
5、企業(yè)對(duì)外的交際活動(dòng)應(yīng)本著禮貌大方、簡(jiǎn)樸U勺原則,嚴(yán)禁波及不法行為。
(1)企業(yè)內(nèi)部的接待工作,不應(yīng)超過熱情簡(jiǎn)樸的原則;
(2)企業(yè)員工對(duì)業(yè)務(wù)有關(guān)單位的一般邀請(qǐng)活動(dòng),應(yīng)報(bào)樓層經(jīng)理同意,規(guī)定兩人或
兩人以上的員工同行;
(3)對(duì)應(yīng)邀出訪、考察、簽約、學(xué)習(xí)時(shí),應(yīng)報(bào)企業(yè)同意;
(4)個(gè)人日勺慶?;顒?dòng),不得邀請(qǐng)業(yè)務(wù)有關(guān)單位人員參與;
(5)企業(yè)在對(duì)外開展工作時(shí),應(yīng)堅(jiān)持合法、合法的職業(yè)道德準(zhǔn)則,反對(duì)以賄賂及
其他不道德手段獲得利益。
6、員工有保守企業(yè)秘密的義務(wù)。
(1)員工持有的J涉密文軾,務(wù)必妥善保管;
(2)未經(jīng)企業(yè)授權(quán)或同意,不得自行復(fù)制涉密文獻(xiàn),不得帶出辦公區(qū)域,不準(zhǔn)對(duì)外提供標(biāo)
有密級(jí)的企業(yè)文獻(xiàn)以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營(yíng)狀況、工程、招標(biāo)狀況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、
電腦資料、協(xié)議資料及其附件等;
(3)不需保留時(shí),必須使用碎紙機(jī)進(jìn)行處理或予以銷毀。
7、員工未獲同意,不準(zhǔn)將我司的I資金、車輛、設(shè)施、設(shè)備、房產(chǎn)、商品等私自贈(zèng)與、轉(zhuǎn)租、
出租、出借、抵押給其他企業(yè)、單位或者個(gè)人。
8、對(duì)因工作需要企業(yè)配發(fā)給個(gè)人使用的交通工具、通訊設(shè)備等,不準(zhǔn)違反使用規(guī)定。
9、員工因公外出參觀學(xué)習(xí),所獲取資料應(yīng)交企業(yè)總經(jīng)辦登記入冊(cè),不得據(jù)為私有。
10、當(dāng)員工的直系親屬?gòu)氖屡c我司利益有沖突的業(yè)務(wù)時(shí),員工應(yīng)向企業(yè)提出職務(wù)上
的回避。
(1)員勺直系親屬不能直接或間接與企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往米;
(2)不能簡(jiǎn)介直系親屬或不符合企業(yè)招聘規(guī)定U勺人員進(jìn)企業(yè);
(3)夫妻雙方已在我司的不能在同一部門;
(4)不能推薦自己的親友到企業(yè)的業(yè)務(wù)有關(guān)單位工作。
第三節(jié)環(huán)境規(guī)定
1、商場(chǎng)及辦公場(chǎng)所必須保持整潔有序、環(huán)境宜人、令人賞心悅目
(1)空氣清新、無(wú)異味;
(2)地面、樓梯光潔、不濕滑、無(wú)雜物、污跡;
(3)墻壁、門窗.、立柱、天花板無(wú)塵、無(wú)污跡:
(4)燈光柔和、亮度適中、不耀眼;
(5)玻璃清潔透明、無(wú)水跡、裂痕、破損;
(6)花木葉面無(wú)塵,無(wú)枯葉,保持生機(jī)盎然:
(7)桌面清潔、用品歸列搜放整潔;
(8)陳列的商品應(yīng)保證清潔,并重視陳列美觀、安全及以便顧客挑選。
(9)貨架潔凈無(wú)塵、無(wú)損壞;
(10)背景音樂要選擇舒緩、輕柔口勺樂曲,保持音量適中。
2、員工應(yīng)當(dāng)講究衛(wèi)生,尊重清潔工人的勞動(dòng),配合清潔工人保持環(huán)境清潔。
(1)不亂丟雜物、隨地吐痰;
(2)及時(shí)清理垃圾,廢棄物集中放置在特定位置;
(3)不隨意移動(dòng)設(shè)施的擺放位置。
3、不得損壞辦公區(qū)域、商場(chǎng)內(nèi)及外圍的花木如摘折。
4、各類設(shè)施、設(shè)備、,.具必須有序地奇存在特定位置,保證安全。
5、不得隨意在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所的墻面亂畫、粘貼物品、釘釘子等。
6、辦公室員工應(yīng)嚴(yán)格遵守《辦公場(chǎng)所管理規(guī)定》,保持整潔H勺辦公環(huán)境、有序的辦公
秩序。
7、需粘貼H勺告知、公告等由總經(jīng)辦指定專人管理,員工應(yīng)注意協(xié)助維護(hù)公告欄H勺整潔,不
得拿取、損壞粘貼的資料3
8、商場(chǎng)氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負(fù)責(zé)總體設(shè)計(jì),企劃部應(yīng)根據(jù)銷售需要對(duì)商場(chǎng)進(jìn)
行監(jiān)督與指導(dǎo)。
第二章禮儀儀表
第一節(jié)儀容儀表
1、講究個(gè)人衛(wèi)生,注意儀容潔凈。
2、勤洗頭發(fā),梳理整潔,嚴(yán)禁奇異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā),以發(fā)鬢不蓋過耳背及衣領(lǐng)
為適度,嚴(yán)禁剃光頭、留胡須;女員工頭發(fā)扎起后長(zhǎng)度不得超過40CMo員工非工作需要上
班時(shí)間嚴(yán)禁戴帽子。
3、女員工倡導(dǎo)上班化淡妝,不得濃妝艷抹,以公認(rèn)的為原則,男員工不得化妝。
4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物,保證口腔清潔。
5、不得留長(zhǎng)指甲,不準(zhǔn)涂有色指甲油。
6、穿著必須整潔、清潔、端莊、大方,不得有破洞或補(bǔ)丁。鈕扣需所有扣好,不得敞開外
衣、卷起褲腳、衣袖,不得穿著短褲、短裙(膝上10厘米以上)、露背、露肩、露胸裝。嚴(yán)
禁穿拖鞋、雨鞋或不穿襪子上班。
7、上班必須穿工衣,非因工作需要,不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公場(chǎng)因此外穿著工衣。
8、員」.不得在.L衣以外穿著其他服裝,里面衣物卜擺不得露出.1.衣外(冬季毛衣除外)。
9、辦公室男員工上班時(shí)間應(yīng)穿襯衫、西褲、深色皮鞋,系領(lǐng)帶;女職工應(yīng)穿襯衫、西褲、
西裝裙或穿袖套裙,穿絲襪、皮鞋,并注意絲襪上端不要露出裙擺。節(jié)假口可穿休閑服裝。
10、上班時(shí)間必須佩帶工牌,工牌端正在左胸合適位置。
11、員工進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整頓個(gè)人儀表。
第二節(jié)表情
1、微笑,是員工接人待物應(yīng)有的表情。
2、顧客、客戶、同事走近時(shí)必須微笑致意,并積極打招呼,例如講“您好”,要留下良好的
第一印象。
3、接待顧客、客戶及其他業(yè)務(wù)有關(guān)單位應(yīng)友好、真誠(chéng)。
4、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、專心傾聽。
第三節(jié)言談
1、倡導(dǎo)文明用語(yǔ),規(guī)定使用“東勝文明敬語(yǔ)“、“請(qǐng)”字、“謝”字不離口。
2、企業(yè)規(guī)定員工講一般話。接待顧客應(yīng)使用互相都懂的語(yǔ)言。
3、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,假如懂得姓氏日勺,應(yīng)注意
稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”,應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)
4、接聽?wèi)?yīng)先說:“您好,東勝”,商場(chǎng)員工還應(yīng)將“詢問能為您做什么?”。對(duì)方掛段之
后,方為通話完畢。
5、不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)氣和談話,不開過度U勺玩笑。
第四節(jié)舉止
1、所有站立工作的員工,應(yīng)做到:雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼正視前方、挺胸、收腹、
雙手自然下垂或背放。身體不得東倒西歪,不得駝背、算肩、插兜等,雙手不得叉腰、交叉
胸前。
2、所有以坐姿工作的員工,必須坐姿端正,不得翹二郎腿,不得坐在工作臺(tái)上,不得將腿
搭在工作臺(tái)、座椅扶手上、不得盤腿。
3、工作時(shí)間舉止端莊。不得挖耳,摳鼻子,修剪指甲,不得拍打柜臺(tái)、貨架、商品,不得
跺腳、伸懶腰,不得脫鞋。
4、不得用手指、嘴形或物品為顧客或?yàn)樗酥甘痉较?用手指示方向時(shí),規(guī)定手臂伸直,
四指并攏,大拇指自然彎曲,掌心自然內(nèi)側(cè)向上。
5、不得與人搭肩、挽手而行,與顧客相遇應(yīng)靠邊行走,不得從二人中間穿行,請(qǐng)人讓路要
講對(duì)不起,非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。
6、工作時(shí)間不得哼歌曲、吹口哨,不得說笑、閑聊,不得大聲說話、喊叫。
7、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處,并說對(duì)不起。
8、不得在非吸煙區(qū)吸煙,上班時(shí)間不得吃東西,不得看與工作無(wú)關(guān)的書刊雜志。
9、注意自我控制,在任何狀況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
第三章突發(fā)事件
第一節(jié)防止
1、員工在平常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防、防盜等安全意識(shí),遵照“安全第一”的原則,
保證人身及財(cái)產(chǎn)的安全。
2、具有一般滅火嘗試和簡(jiǎn)樸的避險(xiǎn)、救護(hù)嘗試。
3、工作中按照規(guī)定使用商場(chǎng)設(shè)備、設(shè)施、工具,嚴(yán)禁危險(xiǎn)作業(yè)。
4、嚴(yán)禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備,切忌將水滲透機(jī)身。
5、商場(chǎng)及辦公區(qū)嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線和超負(fù)荷用電。
6、電腦使用人員應(yīng)當(dāng)定期檢查系統(tǒng)的運(yùn)行狀況,對(duì)也許導(dǎo)致影響系統(tǒng)運(yùn)行的狀況及
時(shí)告知電腦部處理。
7、定期檢查各重要功能系統(tǒng)(如供電、供水、空調(diào)、電梯等)的運(yùn)行狀況及各類設(shè)
施、設(shè)備H勺使用狀況,做好平常保養(yǎng),及時(shí)消除隱患。
8、物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外線監(jiān)控器,物品與照明燈、
電閘、開關(guān)之間距離不少于50公分。
9、負(fù)責(zé)管轄的物品要小心看護(hù),人離開時(shí)要鎖入柜內(nèi)或與人交接,嚴(yán)防被盜。
10雨季要常常留心有關(guān)氣象信息,做好臺(tái)風(fēng)、暴雨時(shí)捻險(xiǎn)防護(hù)工作。
11接到停電告知,做好備用電的切換準(zhǔn)備工作。啟動(dòng)備用電源首先保證電腦、收銀
機(jī)、等關(guān)鍵部位用電。
12注意人身安全,外出時(shí)要盡量避開偏僻途徑,不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或珍貴
物品,晚上II:00后來盡量不要單獨(dú)外出。
第二節(jié)處理
一、一般規(guī)定
1、首先保持自我鎮(zhèn)靜
2、迅速向上級(jí)匯報(bào)并與有關(guān)部門獲得聯(lián)絡(luò)。
3、保證人員安全為首要任務(wù)。
4、保護(hù)好企業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全。
5、服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員的指揮。
6、在采用急救措施時(shí),應(yīng)本著“先救人后救物”H勺原則,抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行急救。
7、突發(fā)界件結(jié)束后視狀況采用對(duì)應(yīng)措施,如保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、告知公安機(jī)關(guān)、勞動(dòng)部門及保險(xiǎn)企
業(yè)等進(jìn)行有關(guān)勘查、決定、理賠等,或聽從管理人員安排,回各自工作崗位清點(diǎn)物品。
二、停電
1、工程部應(yīng)迅速查明停電原因,并及時(shí)采用措施。
2、非因工作需要各崗位員工不得離開崗位。
3、如有換電等事要先掌握停電消息,工程部應(yīng)事先告知現(xiàn)場(chǎng)管理人員。
4、需要運(yùn)用廣播告知時(shí),應(yīng)由總經(jīng)理直接與廣播室聯(lián)絡(luò)。
5、停電期間防損部、營(yíng)運(yùn)部、電腦部、廣播室與工程部應(yīng)保持親密聯(lián)絡(luò),及時(shí)做出布署,
保證商場(chǎng)內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。
6、非營(yíng)業(yè)時(shí)間停電要保證商場(chǎng)正常值班所必須的電量.
7、事故發(fā)生時(shí)最高職務(wù)者擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。
三、電腦故障
1、當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時(shí),使用人應(yīng)立即告知電腦部人員到場(chǎng)查明原因并采用措施恢復(fù)
運(yùn)行。
2、商場(chǎng)所有電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)現(xiàn)象,收銀主管要立即向商場(chǎng)總經(jīng)理匯報(bào)。如五分鈍內(nèi)電
腦仍不能恢復(fù)正常,商場(chǎng)總經(jīng)理應(yīng)告知廣播室,通過廣潘穩(wěn)定顧客情緒。
3、防損部負(fù)責(zé)維持收銀臺(tái)秩序,并防止商品從商場(chǎng)大門流失。
4、事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。
四、火警
1、立即告知防損部或附近H勺防損員。
2、防損主管視狀況確定與否報(bào)警,并指揮防損員進(jìn)入各指定位置。
3、防損主管告知廣播室,用廣播安定人心并疏散人流,
4、員工協(xié)助指導(dǎo)就近人員從各安全通道疏散。
5、迅速查明起火原因,視不一樣狀況采用對(duì)應(yīng)措施。
6、防損主管擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。
五、臺(tái)風(fēng)、暴雨
1、員工盡量防止外出,企業(yè)車輛停放在安全地點(diǎn)。
2、值班負(fù)責(zé)人定期對(duì)本區(qū)域進(jìn)行巡查。
3、發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情或商品、設(shè)施遭到破壞時(shí),應(yīng)立即告知本部門或本區(qū)域值班負(fù)責(zé)人或防損部。
4、搶險(xiǎn)工作應(yīng)本著“緊急避險(xiǎn)”的原則,首先保證人身安全,急救物資應(yīng)救重避輕,盡量
減少損失。
5、事故發(fā)生地職務(wù)最高者擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。
六、暴力事件
1、企業(yè)內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財(cái)物時(shí)要立即告知本區(qū)域主管和防損部。
2、防損部或區(qū)域主管接到報(bào)警后對(duì)于一般性事件如打哭等,可以將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場(chǎng)到保
安室處理,較大日勺糾紛視狀況上報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)處理。
3、對(duì)于嚴(yán)重暴力事件如金劫、哄搶財(cái)物等防損部要立即安排布署人力,控制秩序,扼守各
通道及出口,迅速打擊犯罪分子,保證企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全,并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。
4、防損主管擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。
5、如員工在外碰到搶劫,應(yīng)首先注意生命安全,盡量記清犯罪分子的相貌特性,并
于第?時(shí)間報(bào)警或與企業(yè)獲得聯(lián)絡(luò)。
七、意外事件
1、如商場(chǎng)內(nèi)的人暈倒,周圍員工要立即將具攙扶到合適的地點(diǎn)并匯報(bào)上級(jí)。
2、由于外界原因?qū)е氯藛T受傷的,要派專人負(fù)責(zé)善后事宜,并向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3、碰到商場(chǎng)內(nèi)的物品遭到損壞的,第一?發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)立即向上級(jí)匯報(bào),由上級(jí)按企業(yè)
規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。屬于人為損壞的,由負(fù)責(zé)人照價(jià)賠償。
4、碰到顧客、業(yè)務(wù)有關(guān)單位人員有不禮貌或過激的言夕亍時(shí),員工首先應(yīng)當(dāng)保持冷靜、
謙讓,不能使矛盾激化,并迅速告知上級(jí)到場(chǎng)處理。
第二篇營(yíng)運(yùn)部門
第一章營(yíng)運(yùn)部基本職能
2、保證企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章、制度在各部門得到貫徹、貫徹。
2、制定銷售計(jì)戈IJ,加強(qiáng)商場(chǎng)促銷活動(dòng),力創(chuàng)良好銷售業(yè)績(jī)。
3、理解市場(chǎng)銷售狀況,發(fā)展趨勢(shì)并依此做出對(duì)策提議。
4、為顧客提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。
5、對(duì)部門員工進(jìn)行科學(xué)管理,做到恪盡其責(zé)。
6、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。
7、加強(qiáng)部門商品管理,保證物流安全、暢通。
8、嚴(yán)格控制多種費(fèi)用開支,減少經(jīng)營(yíng)成本。
9、保證部門購(gòu)物環(huán)境良好。
第二章商場(chǎng)人員基本規(guī)定
第一節(jié)任職資格
一、總經(jīng)理
1、熟知企業(yè)各項(xiàng)管理規(guī)定及商場(chǎng)工作規(guī)定。
2、熟悉商場(chǎng)整體運(yùn)作流程。
3、熟悉商場(chǎng)所售商品構(gòu)造和區(qū)域分布。
4、理解商場(chǎng)各類商品陳列規(guī)定及技巧。
5、掌握顧客的消費(fèi)取向。
6、可以通過對(duì)市場(chǎng)信息的匯總和分析,理解市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。
7、有較高的管理水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
8、組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合能力強(qiáng)。
9、掌握與商業(yè)有關(guān)的法規(guī)及行規(guī)規(guī)定。
10、理解商場(chǎng)安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識(shí),是商場(chǎng)的一級(jí)消防負(fù)責(zé)人。
二、樓層經(jīng)理
1、熟悉企業(yè)對(duì)商場(chǎng)U勺各項(xiàng)管理制度。
2、熟悉本樓層業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。
3、理解本樓層商品的市場(chǎng)狀況。
4、組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。
5、掌握本樓層所售商品打勺商品知識(shí)。
6、理解顧客購(gòu)物心理,具有較強(qiáng)的銷售技能及服務(wù)意識(shí)并能對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。
7、掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知以。
8、理解商場(chǎng)安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識(shí),是商場(chǎng)歐J二級(jí)消防負(fù)責(zé)人。
10、熟悉本樓層多種營(yíng)'業(yè)及辦公設(shè)施的性能,并能對(duì)的使用。
三、樓層主管
1、熟悉企業(yè)對(duì)商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度。
2、熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。
3、熟悉本區(qū)域多種營(yíng)業(yè)及辦公設(shè)施的性能,并能對(duì)II勺使用,是設(shè)備的第一安全負(fù)責(zé)人。
4、掌握本區(qū)域所售商品的商品知識(shí)。
5、具有較強(qiáng)的服務(wù)、協(xié)作意識(shí)。
6、理解本區(qū)域人員工作狀況及個(gè)人狀況并向主管反饋。
7、熟知《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。
8、具有基本的商場(chǎng)安全知識(shí),是商場(chǎng)的三級(jí)消防負(fù)責(zé)人。
四、營(yíng)業(yè)員
1、理解企業(yè)與商場(chǎng)有關(guān)的管理規(guī)定。
2、熟悉本區(qū)域商品知識(shí)及商品規(guī)定、寄存位置。
4、具有一定的服務(wù)意識(shí)和技巧。
5、服從、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。
6、純熟使用本區(qū)域所用營(yíng)業(yè)設(shè)備、工具。
7、理解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及企業(yè)《商品銷售退換貨管理規(guī)定》的有關(guān)
內(nèi)容。
8、具有基本口勺商場(chǎng)安全知識(shí)。
第二節(jié)工作規(guī)定
一、服務(wù)規(guī)定
1、顧客使用后感到滿意才是銷售的完畢,因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù),
由于任何退換貨既揮霍顧客口勺時(shí)間,也有損企業(yè)H勺信譽(yù)。
2、企業(yè)倡導(dǎo)“零干擾服務(wù)”,即為顧客提供輕松、自由日勺購(gòu)物環(huán)境,不以過度熱情的服務(wù)影
響顧客的購(gòu)物心情與行為3但“零干擾服務(wù)”不等于零服務(wù)。
3、根據(jù)顧客的活動(dòng)狀況靈活調(diào)整站位,最佳是與顧客保持1米左右的空間距離,不要長(zhǎng)時(shí)
間站立在一種位置,也不要總是站在顧客想挑選U勺商品旁邊。
4、常常環(huán)顧顧客的購(gòu)物及周圍狀況,不要從顧客剛走向你所在U勺柜臺(tái)就一直盯著對(duì)方。
5、在顧客需要協(xié)助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù),絕不容許對(duì)顧客說:“我正忙著”。
6、假如正忙于接待顧客,另有顧客需要服務(wù)時(shí),應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等,并盡快完畢對(duì)
前一位顧客的服務(wù),同步還應(yīng)注意商品的安全。
7、假如碰到不會(huì)講一般話的顧客,而又聽不懂顧客的語(yǔ)言,應(yīng)微笑示意顧客稍候,并盡快
請(qǐng)能聽懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。
8、理解顧客消費(fèi)心理,提高其購(gòu)置愛好,善于把握時(shí)鞏進(jìn)行促銷。
9、當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色躊躇不決時(shí),你應(yīng)當(dāng)提出明確的個(gè)人提議,協(xié)助
顧客決定,切忌模棱兩可的答復(fù),更不能請(qǐng)顧客先買回去試?下,不行再換。
10、耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題,善于突出企業(yè)經(jīng)營(yíng)或商品的特色,堅(jiān)定顧客的購(gòu)
置信心。
11、在顧客蹣躇與否購(gòu)置某一商品時(shí),最重要的是促使顧客對(duì)你、對(duì)我司產(chǎn)生信任感,可
合適突出企業(yè)日勺特色與優(yōu)勢(shì),如價(jià)格、質(zhì)量保證、完善時(shí)售后服務(wù)等。
12、為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù),如實(shí)簡(jiǎn)介商品日勺產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸張其詞,并
可合適加以演示。
13、顧客代人購(gòu)置服裝、鞋等商品,而又不能明確商品型號(hào)、大小、顏色時(shí),應(yīng)仔細(xì)理解
穿著者的I體型、顏色進(jìn)行比擬,協(xié)助顧客作出較為精確的判斷。
14、當(dāng)顧客多次挑選某一-商品而不購(gòu)置時(shí),應(yīng)一直保持同樣的服務(wù)態(tài)度,不得有絲亳的不
耐煩、不快樂。
15、當(dāng)顧客在商場(chǎng)碰到困難時(shí),應(yīng)積極問詢并盡量協(xié)助處理,如自身無(wú)法處理的,應(yīng)及時(shí)
向上級(jí)匯報(bào)。
16、顧客規(guī)定打折時(shí),對(duì)不屬于企業(yè)規(guī)定打折范圍的商品,應(yīng)委婉地解釋:本商場(chǎng)屬于明
碼標(biāo)價(jià),商品價(jià)格合理,不可以打折。。
17、假如顧客反應(yīng)商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問題時(shí),應(yīng)當(dāng)即做出真誠(chéng)的道歉,并對(duì)
該商品進(jìn)行檢查,如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的,應(yīng)向顧客做好解釋,并指導(dǎo)其怎樣使用;
確屬質(zhì)量問題時(shí)應(yīng)帶領(lǐng)其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù);對(duì)一時(shí)無(wú)法判斷的,可指導(dǎo)其到服
務(wù)臺(tái)做好狀況登記,由服務(wù)臺(tái)值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。
18、假如顧客反應(yīng)商品價(jià)格過高時(shí),應(yīng)詳細(xì)理解詳細(xì)狀況,做好記錄,并及時(shí)向主管反饋。
19、商場(chǎng)人員在接待規(guī)定退換貨U勺顧客時(shí)應(yīng)首先對(duì)顧客表達(dá)歉意,并指導(dǎo)其到服務(wù)臺(tái)辦理
退換貨手續(xù),對(duì)已持有蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客,應(yīng)嚴(yán)格按企業(yè)《商品銷售
退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。
20、顧客辦理退換貨時(shí),假如商品價(jià)格已做變動(dòng)應(yīng)按原價(jià)辦理退換,并對(duì)?顧客做好解釋。
21、當(dāng)顧客言行過激時(shí),周圍的員工應(yīng)積極上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉,并代其繼續(xù)
接待顧客,緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛,如仍無(wú)法處理,應(yīng)及時(shí)報(bào)主管或經(jīng)理。
22、當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在商場(chǎng)內(nèi)奔跑時(shí),所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制I匕防I上危險(xiǎn)狀況發(fā)生。
23、假如顧客不小心損壞了商品,應(yīng)對(duì)其做好解釋,并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。
24、不得強(qiáng)行檢查顧客的物品,如有疑慮應(yīng)及時(shí)與防損人員聯(lián)絡(luò)或提醒顧客與否忘了付款。
25、拾到顧客遺失日勺物品時(shí)應(yīng)及時(shí)交商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)。
26、在客流量較少日勺狀況下,應(yīng)及時(shí)整頓商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)簽等。
27、商場(chǎng)廣播下班后,假如仍有顧客在挑選商品,不得有任何催促的言行,應(yīng)象平常同樣
耐心為其提供服務(wù),并告知收銀員繼續(xù)留崗。
28、接待顧客用語(yǔ)
稱呼:
(1)一般稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”,對(duì)女士盡量稱小
姐或阿姨。
(2)無(wú)論何種情形都嚴(yán)禁使用不禮貌的稱呼。
招呼用語(yǔ):
(3)“早上好”、“您好”、“歡迎光顧”、“我能幫您什么?”、“您需要什么?”、
“請(qǐng)稍等,”“我立即就來。”
簡(jiǎn)介用語(yǔ):
(4)“這種商品目前很流行(或是新產(chǎn)品),您不妨試一試。”
(5)“這種商品正在促銷,價(jià)格很實(shí)惠?!?/p>
(6)“這種商品削價(jià)是由于式樣過時(shí),質(zhì)量沒問題?!?/p>
(7)“這種產(chǎn)品日勺特點(diǎn)(長(zhǎng)處)是……”
(8)“您使用前,請(qǐng)先看一下闡明書,按照闡明書上規(guī)定操作。”
(9)“使用這種商品時(shí),請(qǐng)注意……”
(10)“您要H勺商品臨時(shí)無(wú)貨,但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要口勺商品差不多,要不
要試一下?”
(11)請(qǐng)您保留好電腦小票?!?/p>
答詢用語(yǔ):
(13)“您需要的商品在*樓*柜臺(tái)”
(14)“洗手間(公用、辦公室……)在**處”
(15)“這是您要時(shí)火火商品,您看合適嗎?”
(16)“相比之下,這種(件)更適合您?!?/p>
(17)“我提議您幫他(她)買這種?!?/p>
(18)“這種商品臨時(shí)缺貨,請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)絡(luò),一有到貨,立即告知您,好嗎?”
解釋用語(yǔ):
(19)“先生(小姐),商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙口勺,請(qǐng)您配合?!?/p>
(20)“先生(小姐),超市內(nèi)不能吃東西(喝飲料),請(qǐng)您配合?!?/p>
(21)“對(duì)不起,不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)?!?/p>
(22)對(duì)不起,按照政府有關(guān)規(guī)定,已發(fā)售11勺化妝品、貼身內(nèi)衣褲假如不屬質(zhì)量問題是不能
退換的?!?/p>
(23)“對(duì)不起,按《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《部分商品修理更換退貨責(zé)任
規(guī)定》,這不屬于退換范圍,不過我們可以竭力幫您聯(lián)絡(luò)維修0”
(24)“很抱歉,這種商品是不能拆開包裝的I?!?/p>
(25)“不好意思,這種離品,不能穿著鞋子試,請(qǐng)您脫鞋后再試好嗎?”
(26)“先生(小姐)這種商品應(yīng)當(dāng)這樣使用……”
(27)先生(小姐),這件商品屬于質(zhì)量問題,請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)辦理退換手續(xù)。
顧客挑選商品時(shí)不能說:
(28)不要摸商品,以免弄臟了?!?/p>
(29)人比較多請(qǐng)你快點(diǎn)挑?!?/p>
(30),'不用試你肯定合適,不合適回來?yè)Q。”
顧客退貨時(shí),嚴(yán)禁說:
(31)“你才買的,怎么又要換?”
(32)“買的時(shí)候干啥去了?!?/p>
(33)“你買的時(shí)候,怎么沒挑好(沒看清晰)?”
(34)“不是我賣的J,我不懂得。”
(35)“肯定是你使用不妥導(dǎo)致的,我們H勺商品質(zhì)量沒問題?!?/p>
(36)“不符合我們的退貨公約,不退(換)。”
道歉用語(yǔ):
(37)對(duì)不起,讓您久等了。”
(38)對(duì)不起,這件沒條形碼,我立即給您換一件?!?/p>
(39)對(duì)不起,讓您多(空)跑了一趟?!?/p>
答謝用語(yǔ):
(40)“多謝您日勺鼓勵(lì)(支持)?!?/p>
(41)“這是我們應(yīng)當(dāng)做取J?!?/p>
(42)“非常感謝您提打勺提議(意見),我們立即向經(jīng)理反應(yīng)。”
收銀用語(yǔ):
(43)“收您*火元錢。”
(44)“找您火火元錢,請(qǐng)您收好(請(qǐng)點(diǎn)一下)?!?/p>
(45)“您的儲(chǔ)值卡尚有**錢。"
(46)“您的錢恰好?!?/p>
C47)“您的錢不對(duì),請(qǐng)您重新點(diǎn)(看)一卜好嗎?”
(48)“請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票,退換貨應(yīng)持有電腦小票?!?/p>
(49)“這是您口勺東西,請(qǐng)拿好?!?/p>
道別用語(yǔ):
(50)“謝謝,歡迎下次光顧。”
(51)“再會(huì)?!?/p>
(52)“這是您H勺東西,我們送您上車?!?/p>
(53)“歡迎再次光顧!”
二、紀(jì)律規(guī)定
1、上下班打卡是員工考勤U勺重要根據(jù),員工上班應(yīng)先更換工衣,再打卡;下班時(shí)先打卡,
再更換工衣。
2、員工上下班必須從員工通道出入,并自動(dòng)配合防損員檢查隨身攜帶物品。
3、班次安排
(1)主管以上人員每周上班班次由行政部統(tǒng)一安排,并由總經(jīng)理審核。
(2)員工每周上班班次由所在區(qū)域主管安排、審核。
(3)不容許私自換班、頂班,員工班次調(diào)換必須經(jīng)由所在區(qū)域主管同意;主管
時(shí)班次調(diào)整須經(jīng)總經(jīng)理同意。
(4)頂班人上下班必須按規(guī)定打卡,真實(shí)反應(yīng)頂班人作息時(shí)間。頂班時(shí)間不視為加班。
4、班前、班后例會(huì)
(I)員工上下班必須準(zhǔn)時(shí)參與班前、班后例會(huì)。例會(huì)時(shí)按規(guī)定位置站立,不容許發(fā)言。
(2)班前、班后例會(huì)分為商場(chǎng)例會(huì)、樓層例會(huì)和區(qū)域例會(huì)。商場(chǎng)例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前召開;
層例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)結(jié)束后各召開一次;區(qū)域例會(huì)每天中午和卜午中班交接班時(shí)間進(jìn)
行。
(3)商場(chǎng)例會(huì)時(shí)間為5—10分鐘,重要傳達(dá)企業(yè)日勺管理規(guī)定,由商場(chǎng)總經(jīng)理或樓層經(jīng)理主
持。樓層經(jīng)理在主持商場(chǎng)例會(huì)前必須向總經(jīng)理匯報(bào)例會(huì)內(nèi)容。
(4)樓層例會(huì)由本樓層經(jīng)理主持,重要結(jié)合本樓層特點(diǎn)全面貫徹企業(yè)管理規(guī)定。
(5)區(qū)域例會(huì)由主管主持,重要傳達(dá)企業(yè)管理規(guī)定及本區(qū)域銷售工作規(guī)定,樓層經(jīng)理應(yīng)對(duì)
區(qū)域例會(huì)的傳達(dá)狀況進(jìn)行檢查。
5、主管例會(huì)
主管例會(huì)每半月召集一次,由所在樓層經(jīng)理主持,所在區(qū)域主管必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì),
會(huì)議由樓層經(jīng)理通報(bào)本嘍層近期工作狀況;主管提出工作中的疑難問題,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答與
討論,對(duì)無(wú)法處理U勺統(tǒng)一上報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理。
6、經(jīng)理例會(huì)
經(jīng)理例會(huì)每周定期召開,規(guī)定不得少于三次,時(shí)間不超過半小時(shí)。由總經(jīng)理主持,當(dāng)班經(jīng)理
以上人員必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。由總經(jīng)理對(duì)各區(qū)域提出工作規(guī)定,對(duì)工作中疑難問題的處理與反饋。
7、員工上班時(shí)間不得配戴傳呼機(jī)等通訊設(shè)備(主管以上人員除外),因工作原因需配戴傳
呼機(jī),須經(jīng)企業(yè)同意。
8、員工上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不容許打私人。
9、上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開商場(chǎng)。
10、上班時(shí)間未經(jīng)主管同意不得隨意離動(dòng)工作崗位,員工臨時(shí)離崗,主管必須安排人員頂
崗。
11、員工應(yīng)愛惜公物,愛惜企業(yè)資源,不揮霍營(yíng)業(yè)用品。嚴(yán)禁私自挪用購(gòu)物袋、宣傳海報(bào)
等營(yíng)業(yè)用品及辦公用品。
12、交接班
(1)每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項(xiàng),規(guī)定簡(jiǎn)潔明了,字跡清晰。
(2)交接內(nèi)容包括:例會(huì)所傳達(dá)的工作規(guī)定,當(dāng)班工作中遺留的問題。
(3)上班后應(yīng)及時(shí)查看交接班本,跟蹤貫徹所交代的工作。
13、清場(chǎng)
(1)樓層經(jīng)理、防損人員或服務(wù)臺(tái)值班員告知清場(chǎng)后,應(yīng)迅速到指定地點(diǎn)列隊(duì),聽從樓
層經(jīng)理的指揮有序地從員工通道離開商場(chǎng)。
(2)加班人員、清潔工、工程人員必須于清場(chǎng)后,在員工通道進(jìn)口防損崗處完善登記手
續(xù)方可進(jìn)入商場(chǎng)。
三、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定
1、營(yíng)業(yè)前員工必須對(duì)所在工作區(qū)域的柜臺(tái)、設(shè)備、商同進(jìn)行清潔、整頓。
2、儀器柜員工上班時(shí)間不得噴香水、涂指甲油、戴手飾。
3、清潔工作應(yīng)在營(yíng)業(yè)前完畢,清潔用品及時(shí)歸放在指定位置。
4、營(yíng)業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的前提下,做到隨時(shí)清潔,時(shí)刻保持整潔口勺購(gòu)物環(huán)境。
5、對(duì)廢棄W、J紙箱、封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)貼等必須隨時(shí)清理,絕不容許影響商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境。
6、顧客遺留的雜物,應(yīng)及時(shí)清理。
7、商品必須擦試潔凈后方可陳列、展示。
8、模特所著服裝應(yīng)保持整潔、美觀,掛牌、防盜標(biāo)簽不得露。
9、促銷海報(bào)和通告牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)及時(shí)粘貼或更換,拆除后應(yīng)徹底清理
潔凈。
1()、不容許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià)簽。
11、場(chǎng)外升掛國(guó)旗、司旗每半個(gè)月清洗一次,每三個(gè)月更換一次,如有破損應(yīng)及時(shí)更換。
12、雨天須在商場(chǎng)入口設(shè)專人發(fā)放塑料傘套。員工應(yīng)自學(xué)使用傘套,保證商場(chǎng)地面軀干爽,
下班離開時(shí)應(yīng)把塑料傘套償還發(fā)放點(diǎn)。
13、商場(chǎng)通道應(yīng)保持暢通,絕不容許堆放任何物品。
14、營(yíng)業(yè)后應(yīng)對(duì)商品及其他營(yíng)'業(yè)用品進(jìn)行整頓,歸放在指定位置,并對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行清潔。
第三節(jié)設(shè)備使用規(guī)定
一、基本規(guī)定
1、各區(qū)域負(fù)責(zé)人是所使用設(shè)備的直接負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)設(shè)%H勺保管、維護(hù)。
2、設(shè)備及其配件等營(yíng)業(yè)用品、辦公用品由樓層每月從部門行政文員處登記、領(lǐng)取并向區(qū)域
主管派發(fā)。
3、設(shè)備使用必須嚴(yán)格按設(shè)備所附闡明書的規(guī)定操作。
4、愛惜設(shè)備,使用中應(yīng)保持其整潔、完好。
5、設(shè)備壞損時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)主管,由主管檢查損壞并于當(dāng)班時(shí)間填寫“工程維修單”,統(tǒng)一交
工程部維修,嚴(yán)禁自行拆修。
6、使用后應(yīng)及時(shí)償還原位。
7、設(shè)備的使用必須完善登記、償還手續(xù),收問時(shí)應(yīng)及時(shí)檢查設(shè)備的使用狀況。
8、所有需用電源的I設(shè)備停止使用時(shí)必須關(guān)閉電源。
二、對(duì)講機(jī)
1、對(duì)講機(jī)作為商場(chǎng)內(nèi)部通訊工具,為企業(yè)主管以上人員及因工作需要R勺特殊崗位(如防損
員、電工、服務(wù)臺(tái))人員使用。行政部負(fù)賁發(fā)放登記并貫徹到人,規(guī)定負(fù)貨人妥善保管,按
企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定頻率規(guī)范操作,不得遺失、或作非營(yíng)業(yè)用途。
2、對(duì)講機(jī)應(yīng)帶在易接聽H勺地方,防止多次呼喊無(wú)應(yīng)答。接受信息傳遞必須迅速、精確、言
辭清晰、簡(jiǎn)樸扼要,說話時(shí)應(yīng)與對(duì)講機(jī)保持約10公分的距離,同步應(yīng)按對(duì)講鍵“PTT'進(jìn)
行對(duì)話。
3、如對(duì)講機(jī)發(fā)言時(shí)間超過10秒或不便于在對(duì)講機(jī)內(nèi)交談口勺內(nèi)容(如波及企業(yè)業(yè)務(wù)、顧客
投訴及打折事宜)時(shí),應(yīng)軼絡(luò)打應(yīng)近或說“請(qǐng)到**位置”。
4、有如下狀況可優(yōu)先使用對(duì)講機(jī):
(1)級(jí)別優(yōu)先:同一部,】在使用對(duì)講機(jī)時(shí),職務(wù)高的有優(yōu)先使用權(quán)。
(2)緊急狀況優(yōu)先:假如發(fā)生火瞥、盜警、汛情及其他緊急狀況,有優(yōu)先使用權(quán)。
(3)特殊狀況優(yōu)先:如企業(yè)有大型活動(dòng),重要接待任務(wù),正在進(jìn)行設(shè)備調(diào)試等特殊狀況時(shí)
有優(yōu)先使用權(quán)。
5、除以上狀況外,他人使用時(shí),非特殊的緊急狀況,在3秒鐘之內(nèi)不容許插話。對(duì)講機(jī)呼
喊及回話時(shí)間不容許超過3秒鐘。如商場(chǎng)發(fā)生緊急狀況,呼喊及回答必須立即完畢。
6、當(dāng)班期間必須保證對(duì)講機(jī)電量充足,充電時(shí)應(yīng)注意安全。充電時(shí)間一般不超過8小時(shí)。
7、交帶班人使用時(shí);對(duì)講機(jī)使用人員必須明確告知指定人員操作要領(lǐng)及用語(yǔ),同步必須告
知當(dāng)班經(jīng)理。
8、嚴(yán)禁運(yùn)用對(duì)講機(jī)作非工作用途,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)厲懲罰。
9、對(duì)講機(jī)一般只限在企業(yè)范圍使用,特殊狀況攜帶外出必須經(jīng)經(jīng)理以上人員同意。
10、每年應(yīng)根據(jù)市無(wú)線電管理委員會(huì)有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行年審。
11、對(duì)講機(jī)用語(yǔ):使用對(duì)講機(jī)呼喊他人時(shí),應(yīng)先表明自己身份(或代號(hào)),通話完畢應(yīng)講“結(jié)
束”。
(1)正常稱呼:防損部?jī)?nèi)部呼喊使用呼喊代號(hào),其他部門人員呼喊使用職務(wù)或直呼其名。
例如:呼喊為:“某經(jīng)理,某某呼喊,收到請(qǐng)回答?!贝饝?yīng)為:“收到,請(qǐng)講?!?/p>
(2)不便于所有持對(duì)講機(jī)人員都懂得的應(yīng)答規(guī)范:
顧客投訴質(zhì)量問題等事宜應(yīng)請(qǐng)對(duì)方到指定位置或用聯(lián)絡(luò)。
外出吃飯或上洗手間等狀況不應(yīng)使用對(duì)講機(jī)。
如遇緊急狀況,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方速到指定位置。
三、貨梯
1、貨梯由工程部定專人負(fù)責(zé)啟動(dòng)、關(guān)閉,操作人必須通過工程部的培訓(xùn)并獲得操作資格。
2、嚴(yán)禁把貨梯作為代步設(shè)施使用。
3、必須嚴(yán)格按照貨梯使用闡明操作,不得大力敲打操作鍵。
4、搬運(yùn)商品進(jìn)出貨梯時(shí)不得碰撞貨梯。
5、貨梯不得超載使用。
6、貨梯抵達(dá)后,應(yīng)立即把商品一次性卸下,不容許用物品阻擋梯門,長(zhǎng)時(shí)間占用貨梯。
7、發(fā)現(xiàn)不安全原因時(shí),應(yīng)停止使用。如遇故障或其他緊急狀況應(yīng)及時(shí)告知工程部值班人員
協(xié)助處理、安排維修。
8、貨梯運(yùn)行中出現(xiàn)故障,應(yīng)按警鈴求援,不容許亂敲操作鍵。
9、每天下班關(guān)機(jī)前應(yīng)徹底打掃貨梯內(nèi)外,清潔時(shí)嚴(yán)禁將雜物掉入貨梯井道,工作中注意保
持貨梯日勺整潔。
十六、自動(dòng)扶梯
1、自動(dòng)扶梯由工程部負(fù)責(zé)啟動(dòng)、關(guān)閉及維修工作。
2、清潔工應(yīng)在營(yíng)業(yè)前勸扶手電梯的I扶手帶、玻璃、不銹鋼面、扶梯臺(tái)階、電梯蓋板等進(jìn)行
清潔并在營(yíng)業(yè)中不少于兩次清潔,隨時(shí)保持扶梯潔凈。
3、營(yíng)業(yè)中不得私自按紅色按鈕緊急停機(jī),發(fā)現(xiàn)電梯有弄常應(yīng)立即報(bào)工程部。
4、遇有殘疾、老年、年幼顧客上下電梯時(shí),應(yīng)枳極上前摻扶上(下)電梯。
5、提醒帶小朋友的顧客,上下扶梯時(shí)注意安全。
6、隨時(shí)提醒顧客不要在自動(dòng)電梯上(下)玩耍。
7、工作時(shí)間員工不得乘自動(dòng)扶梯上下。
8、員工不得用自動(dòng)扶梯上下搬運(yùn)商品。
9、不得將雜物扔在扶梯上,發(fā)既有雜物應(yīng)隨時(shí)撿起,以防損壞自動(dòng)電梯。
第三章商場(chǎng)人員崗位規(guī)定
第一節(jié)行政
行政部工作重要是對(duì)部門服務(wù)臺(tái)、售后服務(wù)組、維修組、促銷小組、清潔組,以及其
他行政、后勤等進(jìn)行管理。
一、主管
(一)任職資格
1、熟悉商品退換貨、售后送貨及其他行政工作運(yùn)作流程。
2、掌握《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《部分商品
修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《商品銷售退換貨管理規(guī)定》、等法規(guī)、規(guī)定。
3、熟悉《物料用品管理措施》、《費(fèi)用報(bào)銷制度》、等有關(guān)規(guī)章制度。
4、熟悉商場(chǎng)清潔衛(wèi)生、殺滅蟲鼠的基本要注和委外協(xié)議內(nèi)容。
5、理解本市各區(qū)域分布,
6、理解基本口勺交通和車輛運(yùn)行知識(shí)。
(二)_1一作規(guī)定
1、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé),分管總經(jīng)理行政后勤工作,全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)行政、服務(wù)臺(tái)、售后服務(wù)組、
維修組、存包組、清潔組等日勺管理。
2、檢杳員工日勺儀容儀表與工作紀(jì)律。
3、負(fù)責(zé)商場(chǎng)環(huán)境、衛(wèi)生、設(shè)施H勺監(jiān)督和管理。
4、負(fù)責(zé)顧客意見箱的J管理,對(duì)顧客投訴進(jìn)行受理、跟蹤、處理和反饋及顧客遺失(留)物
品的管理。
5、對(duì)服務(wù)臺(tái)值班人員退換貨H勺處理狀況進(jìn)行監(jiān)督和管理。
6、負(fù)責(zé)商品售后服務(wù)安排H勺監(jiān)督和管理。
7、商場(chǎng)物料用品的發(fā)放、領(lǐng)用以及帳務(wù)的監(jiān)督和管理。
8、根據(jù)企劃部的計(jì)劃,組織部門促銷小組開展促銷活動(dòng)。
9、其他營(yíng)業(yè)后勤保障事務(wù)。
(三)操作規(guī)定
營(yíng)業(yè)前
1、根據(jù)企業(yè)規(guī)定安排行政部當(dāng)日的工作。
2、參與部門例會(huì),檢杳員工日勺禮儀儀表、出勤狀況與現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律,對(duì)不符合規(guī)定日勺人員作出
處理。
3、檢杳促銷車口勺發(fā)放與擺放。對(duì)擺放不合理日勺及時(shí)進(jìn)吁調(diào)整。
4、巡查商場(chǎng)H勺環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生,尤其注意夜間進(jìn)嚀了施工H勺柜組衛(wèi)生狀況。
營(yíng)業(yè)中
5、檢查商場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行狀況,如有異常及工程部對(duì)接。
6、協(xié)助總經(jīng)埋處埋商場(chǎng)營(yíng)業(yè)事務(wù)。
7、每天啟動(dòng)?次顧客意見箱,對(duì)顧客投訴、表?yè)P(yáng)信件,轉(zhuǎn)交服務(wù)臺(tái)值班員按規(guī)定登記、處
理。
8、到服務(wù)臺(tái)理解顧客投訴與退換貨狀況并檢查“消費(fèi)者投訴、表?yè)P(yáng)口報(bào)表”等多種記錄。
9、對(duì)未能及時(shí)處理或顧客對(duì)處理成果不滿意的J,應(yīng)理解原因并跟蹤處理,同步在“消費(fèi)者
投訴/表?yè)P(yáng)口報(bào)表”上加注意見,于次口上午10:30前返回服務(wù)臺(tái)值班員處。
10、對(duì)顧客投訴事件應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理、當(dāng)事區(qū)域主管反饋。
11、對(duì)企業(yè)下發(fā)文獻(xiàn)H勺整頓、傳閱及張貼狀況進(jìn)行檢查。
12、對(duì)部門營(yíng)'也用品、辦公用品的需求計(jì)劃進(jìn)行審核,加注意見后報(bào)總經(jīng)理。
13、根據(jù)企業(yè)交接班制度對(duì)服務(wù)臺(tái)、售后服務(wù)組交接班狀況進(jìn)行檢查。
14、對(duì)商場(chǎng)清潔衛(wèi)生工作進(jìn)行檢查,對(duì)不合格時(shí)應(yīng)立即安排清潔工作進(jìn)行打掃。
15、向清潔工班長(zhǎng)安排、布置當(dāng)日和夜班清潔工作并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。
16、每周組織召開清潔工作對(duì)接會(huì),每月底將當(dāng)月清潔工作狀況報(bào)總經(jīng)辦。
17、如夜間需進(jìn)行施工,應(yīng)檢查柜組準(zhǔn)備狀況,并與工程部進(jìn)行對(duì)接。
二、文員
(一)任職資格
1、熟悉電腦操作。
2、熟悉企業(yè)《物料用品管理措施》。
3、掌握基本財(cái)務(wù)帳務(wù)知識(shí)。
(二)工作規(guī)定
1、負(fù)責(zé)商場(chǎng)文獻(xiàn)、信息的傳遞。
2、負(fù)成商場(chǎng)營(yíng)業(yè)、辦公用品、」.衣等物料的申報(bào)、驗(yàn)收、發(fā)放和收回。
3、負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)多種計(jì)量器具建立臺(tái)帳。
4、負(fù)責(zé)員工工衣柜的管理。
5、負(fù)責(zé)商場(chǎng)主管以上人員日勺排班并報(bào)總經(jīng)理審批。
(三)操作規(guī)定
文獻(xiàn)傳遞、信息反饋
1、負(fù)責(zé)起草部門上報(bào)企業(yè)日勺多種匯報(bào)。
第三節(jié)接到各區(qū)域傳來的匯報(bào),首先檢查與否符合規(guī)范規(guī)定,對(duì)不合規(guī)定的必須予以
3對(duì)上報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批的匯報(bào)統(tǒng)一傳遞總經(jīng)辦文秘處,其他文獻(xiàn)、資料傳遞有關(guān)部門。
4、接到企業(yè)下發(fā)的文獻(xiàn),應(yīng)及時(shí)歸類、整頓,放置于指定B勺傳閱文獻(xiàn)夾內(nèi)。
5、每?jī)芍軐?duì)傳閱文獻(xiàn)夾內(nèi)"勺文獻(xiàn)進(jìn)行整頓、歸檔。
物料用品的管理
6、對(duì)各區(qū)域營(yíng)業(yè)、辦公用品的需求計(jì)劃進(jìn)行匯總,填寫“物料用品申購(gòu)單”報(bào)行政主管、
總經(jīng)理審核。
7、對(duì)商戶送來日勺物料用品進(jìn)行驗(yàn)收,確定無(wú)誤后按《物料用品管理措施》規(guī)定開發(fā)收料
單,及時(shí)入庫(kù)。
8、對(duì)急需物品應(yīng)及時(shí)告知各區(qū)域主管前來領(lǐng)取。發(fā)出物料用品必須按規(guī)定開發(fā)領(lǐng)料單,
并由區(qū)域領(lǐng)用人簽收。
9、對(duì)商場(chǎng)物料庫(kù)物料進(jìn)行管理并根據(jù)財(cái)務(wù)部規(guī)定建帳。每季度對(duì)物料用品庫(kù)進(jìn)行一次盤
點(diǎn),并根據(jù)財(cái)務(wù)部規(guī)定進(jìn)行對(duì)帳。
10、對(duì)需報(bào)損的損耗品應(yīng)按企業(yè)規(guī)定提出報(bào)損申請(qǐng)。
員.1.報(bào)到事務(wù)
11、對(duì)辦理報(bào)到手續(xù)日勺新員工,應(yīng)按規(guī)定建立個(gè)人物品領(lǐng)用卡。
12、根據(jù)不一樣H勺崗位規(guī)定發(fā)放對(duì)應(yīng)日勺工衣,安排工衣柜。
13、帶領(lǐng)其到所在區(qū)域主管處報(bào)到。
員工辭工事務(wù)
14、對(duì)前來辦理辭工手續(xù)H勺員工,應(yīng)根據(jù)其個(gè)人物品領(lǐng)用卡收回所領(lǐng)用物品。
15、領(lǐng)用物品收回前應(yīng)對(duì)物品進(jìn)行檢查,如有損壞和丟失應(yīng)按規(guī)定賠償。
16、手續(xù)完善后在該員工辭工申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)。
17、協(xié)助主管對(duì)商場(chǎng)清潔衛(wèi)生進(jìn)行管理。
18、配合防損部對(duì)工衣柜進(jìn)行抽杳。
19、協(xié)調(diào)部門大型活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。
三、服務(wù)臺(tái)值班員
服務(wù)臺(tái)是商場(chǎng)對(duì)外提供售前、售后服務(wù)的窗口,重要負(fù)責(zé)向顧客提供征詢、商品包裝
服務(wù)、接待顧客投訴(表?yè)P(yáng))、處理顧客退換貨、協(xié)助接待來賓及顧客遺留物品的處理工作。
(一)任職資格
1、具有良好口勺口頭語(yǔ)言體現(xiàn)能力與溝通、協(xié)調(diào)能力。
2、熟悉商品退換貨流轉(zhuǎn)程序。
3、熟悉《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《部分商品
修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《商品銷售退換貨管理規(guī)定》、等有關(guān)法規(guī)、規(guī)定。
4、理解商場(chǎng)各類商品的基本性能。
5、熟悉各類商品所在柜組位置。
6、掌握商品包裝基本技巧。
7、具有基本口勺財(cái)務(wù)知識(shí),可以識(shí)別假鈔。
8、熟悉本市各區(qū)域分布。
9、理解基本口勺交通和車輛運(yùn)行常識(shí)。
(二)工作規(guī)定
1、為顧客提供征詢服務(wù)。
2、接待顧客投訴,處理頤客退換貨工作,并及時(shí)反饋。
3、安排售后服務(wù)工作,并負(fù)責(zé)跟蹤、反饋。
4、負(fù)責(zé)IC卡的銷售。
5、為顧客提供商品捆扎、包裝服務(wù)。
6、負(fù)責(zé)顧客遺失物品的收取、登記與上繳。
7、負(fù)責(zé)促銷車的收發(fā)。
8、協(xié)助接待參觀、考察來賓,并按規(guī)定發(fā)放來賓卡。
9、負(fù)責(zé)急救藥箱日勺保管、使用。
(三)操作規(guī)定
營(yíng)業(yè)前
1、做好商場(chǎng)例會(huì)前準(zhǔn)備工作。
2、檢查交接班本,及時(shí)理解企業(yè)管理規(guī)定、顧客投訴與退貨和處理狀況,對(duì)遺留問題進(jìn)行
跟蹤并向主管反饋。
3、向財(cái)務(wù)上繳上營(yíng)業(yè)口收取的HC卡銷佻額以及IC卡銷售口報(bào)表,并根據(jù)銷估狀況
領(lǐng)取IC卡。
營(yíng)業(yè)中
4、熱情為顧客提供有關(guān)營(yíng)業(yè)、促銷活動(dòng)、商場(chǎng)與商品狀況等征詢服務(wù),看待顧客日勺查詢必
須認(rèn)真、仔細(xì)、耐心,注意使用文明用語(yǔ)。
7、為顧客捆扎商品,盡量滿足顧客的需求。對(duì)易碎易破口勺商品,如瓷器、玻璃器皿等必須
用紙張包裹好再裝袋。
8、為顧客提供發(fā)售IC卡卡日勺服務(wù),并對(duì)銷售狀況做好記錄。
9、對(duì)員工或顧客交來的遺失物品進(jìn)行登記(登記內(nèi)容包括:收取時(shí)間、物品名稱、上交等),
并及時(shí)聯(lián)絡(luò)商場(chǎng)廣播室告知失主領(lǐng)取,對(duì)無(wú)人領(lǐng)取的物品應(yīng)在當(dāng)班時(shí)間向主管匯報(bào)。
10、當(dāng)有顧客、員工意外傷病時(shí),應(yīng)協(xié)助進(jìn)行護(hù)理。
11、傾聽顧客日勺意見,無(wú)論是、信件或現(xiàn)場(chǎng)投訴(表?yè)P(yáng)),均應(yīng)在顧客投放和處理記錄
本上做好詳細(xì)的記錄,包括顧客姓名、投訴時(shí)間、聯(lián)絡(luò)、地址、受理人、投訴內(nèi)容、處
理意見、處理人、處理時(shí)間。
12、對(duì)可以當(dāng)場(chǎng)處理的問題必須立即處理;確定無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理時(shí),應(yīng)向顧客闡明原因,事
后積極跟蹤處理,約定期間內(nèi)必須答復(fù)顧客。對(duì)自身無(wú)法處理的問題,應(yīng)及時(shí)報(bào)經(jīng)理或總經(jīng)
理。
退換貨處理
13、首先檢查顧客H勺電腦小票或發(fā)票,杳對(duì)購(gòu)物時(shí)間、商品類別;對(duì)無(wú)銷售憑證日勺不予辦
理。
14、受理后,必須根據(jù)國(guó)家規(guī)定及企業(yè)《商品銷售退換貨管理規(guī)定》判斷該商品與否符合
退換貨條件,判斷原則重要為如卜.幾種方面:
(1)與否國(guó)家規(guī)定不能退換H勺商品;
(2)與否在退換貨期限內(nèi);
(3)對(duì)已經(jīng)使用過的商品需檢查與否屬于人為損壞;
(4)與否影響第二次銷售;
(5)與否商品自身質(zhì)量問題;
(6)與否屬于維修范圍。
16、對(duì)符合退換貨條件的商品,應(yīng)填寫顧客退換貨申請(qǐng)單,并按企業(yè)《顧客退換貨運(yùn)作流
程》操作。
營(yíng)業(yè)后
17、收回當(dāng)FI發(fā)放的促銷車(規(guī)定車輛潔凈方可收回)言把促銷車押金收據(jù)返還促銷人員,
如促銷車有損壞,應(yīng)在押金單據(jù)上注明原因和賠償金額。
18、匯總整頓當(dāng)日顧客投訴、退換貨記錄,填寫消費(fèi)者投訴、表?yè)P(yáng)日?qǐng)?bào)表并交行政主管。
19、填制IC卡銷售H報(bào)表,內(nèi)容包括:上日結(jié)存、領(lǐng)取、銷售、本日結(jié)存的數(shù)量和金
額。
20、*1顧客遺失(留)的物品登記后交主管處理。
21、顧客所有離場(chǎng),員工工作結(jié)束后,與防損部、樓層經(jīng)理一同按規(guī)定次序?qū)ι虉?chǎng)各區(qū)域
進(jìn)行清場(chǎng)。清場(chǎng)時(shí)注意檢查洗手間、倉(cāng)庫(kù)、角落位置與否有人或商品,珍貴商品地柜與否鎖
好,消防安全狀況與否良好。
第四章財(cái)務(wù)部人員
第一節(jié)職能
財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)分店?duì)I業(yè)款、零星款的收取、支票收取與進(jìn)帳、零鈔供應(yīng)、商戶銷售小
票查對(duì)、單據(jù)審核確認(rèn)與傳遞、儲(chǔ)值卡銷售、商戶核算等基礎(chǔ)財(cái)務(wù)工作,配合、保障商
場(chǎng)銷售工作的正常進(jìn)行;負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn);駐店財(cái)務(wù)設(shè)出納小組、商戶
柜組核算等到工作小組,財(cái)務(wù)主管受總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo),
第二節(jié)基本規(guī)定
1、熟悉國(guó)家財(cái)經(jīng)稅收政策和會(huì)計(jì)法規(guī),熟悉商場(chǎng)會(huì)計(jì)制度和財(cái)務(wù)管理制度,掌握本行
業(yè)業(yè)務(wù)管理的有關(guān)知識(shí)。
2、持有會(huì)計(jì)人員上崗記(會(huì)計(jì)證)。
3、具有一定的I會(huì)計(jì)專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力,能獨(dú)立完畢本崗位工作任務(wù)。
第三節(jié)主管
一、任職資格
1、具助理會(huì)計(jì)師以上職稱。
2、熟悉商場(chǎng)財(cái)務(wù)內(nèi)部運(yùn)作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)流程。
3、熟悉商場(chǎng)各區(qū)域商品陳列位置,各商品大類的分布格局。
4、熟悉商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理基本狀況,能運(yùn)用會(huì)計(jì)信息和會(huì)計(jì)措施,為加強(qiáng)商場(chǎng)的內(nèi)部管理,
提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)。
二、工作規(guī)定
1、財(cái)務(wù)主管負(fù)責(zé)所屬商場(chǎng)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)核算及財(cái)務(wù)管理工作。
2、制定商場(chǎng)財(cái)務(wù)工作計(jì)劃,檢查、督促、指導(dǎo)財(cái)務(wù)人員的平常工作,保證商場(chǎng)財(cái)務(wù)工
作正常運(yùn)轉(zhuǎn),及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)工作進(jìn)度,反應(yīng)平常工作中存在的問題及提出合理貨提
議。
3、財(cái)務(wù)主管應(yīng)明確內(nèi)部各小組人員的崗位職責(zé)、工作權(quán)限、工作原則和考核措施,以
及內(nèi)部制約制度和稽杳制度,使財(cái)務(wù)人員分合理、職責(zé)明確、互相制約,保證財(cái)務(wù)部工
作秩序化、規(guī)范化。
4、負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員、收銀員有關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。
5、做好商品調(diào)價(jià)、報(bào)損等工作,協(xié)調(diào)與其他各部門之間的關(guān)系。
6、負(fù)責(zé)商場(chǎng)人員費(fèi)用報(bào)銷的審核工作。
三、工作規(guī)定
1、掌握分店零鈔用量、存量、及時(shí)與銀行、出納協(xié)調(diào)處理零鈔供應(yīng)事宜,保證營(yíng)業(yè)賣
場(chǎng)正常銷售所需的零鈔用量。
2、及時(shí)處理支票收取、結(jié)算過程出現(xiàn)口勺問題,即要保證企業(yè)資金、商品口勺安全,乂要
做到以便顧客,結(jié)算快捷,有利銷售。
3、常常深入商場(chǎng)各區(qū)域、商戶,實(shí)地調(diào)查、理解存貨管理中存在的問題,對(duì)應(yīng)通過提
出合理化提議等措施以到達(dá)處理問題的目的。
4、每天負(fù)責(zé)已回收卡口勺卡、表查對(duì),并做好回收卡口勺封箱、裝運(yùn)、銷毀等工作。
5、嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)〈費(fèi)用報(bào)銷制度〉,勇于堅(jiān)持原則,認(rèn)真審核商場(chǎng)人員費(fèi)用報(bào)箱單據(jù)。
6、理解收銀員短款狀況并協(xié)助收銀主管收回短款。
7、常常檢查商場(chǎng)財(cái)務(wù)人員的工作進(jìn)度,如銀行卡簽購(gòu)單H勺查對(duì)、到帳狀況等,發(fā)現(xiàn)問
題,立即處理。
8、財(cái)務(wù)人員調(diào)動(dòng)或因故離職時(shí),按會(huì)計(jì)制度規(guī)定做好監(jiān)交工作。
9、按照商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定規(guī)定,安排做好有關(guān)單據(jù)、票據(jù)的領(lǐng)取、發(fā)放、回收、上繳、銷
毀等工作。
10、按企業(yè)有關(guān)單據(jù)的保管規(guī)定檢查待銷毀的單據(jù)與否符合商場(chǎng)規(guī)定,然后與商場(chǎng)管
理人員、防損員一起對(duì)單據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷毀。
第四節(jié)出納人員
一、任職資格
1、熟悉企業(yè)〈收銀結(jié)算程序〉、(支票結(jié)算收取規(guī)定)、〈銀行卡工作規(guī)定〉等有關(guān)業(yè)務(wù)
流程。
2、理解銀行業(yè)務(wù)運(yùn)作。
3、資金安全意識(shí)強(qiáng),工作耐心細(xì)致。
4、具有會(huì)計(jì)員以上職稱。
二、工作規(guī)定
1、內(nèi)勤出納員負(fù)責(zé)零鈔供應(yīng)、零星款項(xiàng)收取、支票收取與進(jìn)帳、銀行卡簽購(gòu)單查對(duì)、
投幣及游戲幣管理等工作。
2、外勤出納員負(fù)責(zé)到銀行對(duì)分店?duì)I業(yè)款口勺包數(shù)、金額進(jìn)行查對(duì)、確認(rèn)查對(duì)收銀員短款、
填制“收銀一覽表等到工作。
3、核單員負(fù)責(zé)商戶的購(gòu)物單及銷售金額查對(duì)工作。
三、工作規(guī)定
(一)內(nèi)勤出納員
1、零鈔供應(yīng)。內(nèi)勤出納員負(fù)責(zé)辦理營(yíng)業(yè)賣場(chǎng)所需零鈔供應(yīng)、保管、兌換。內(nèi)勤出納員
必須掌握平常多種面值零鈔存量,按備用金定額合理配置并保障預(yù)留正常營(yíng)業(yè)三天所需
H勺用量。零鈔儲(chǔ)備局限性,內(nèi)勤出納員應(yīng)與銀行聯(lián)絡(luò)及時(shí)換取零鈔,處理不了時(shí)向財(cái)務(wù)
主管申報(bào)處理,保證商場(chǎng)營(yíng)業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、支票收取與進(jìn)帳。內(nèi)勤出納員收到支票后,立即將支票有關(guān)狀況進(jìn)行登記,登記內(nèi)
容包括:購(gòu)物日期、購(gòu)物單位、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)、單位地址等。內(nèi)勤出納員收到支票
登記后,必須將支票在當(dāng)日第一時(shí)間內(nèi)交銀行托收。如顧客急于提貨,應(yīng)提請(qǐng)財(cái)務(wù)主管
安排人員持支票直接到對(duì)方開戶銀行進(jìn)帳。
3、對(duì)于到帳提貨的支票,內(nèi)勤出納員確定支票款項(xiàng)進(jìn)入企業(yè)帳戶后(以有效(I勺銀行進(jìn)
帳單為準(zhǔn)),內(nèi)勤出納員填制支票到帳提貨告知單交服務(wù)臺(tái)簽收。
4、因某種原因?qū)е轮蓖似钡模瑑?nèi)勤出納員應(yīng)向主管匯報(bào),并與購(gòu)物單位聯(lián)絡(luò),將支
票換回,盡快進(jìn)帳。
5、對(duì)收到購(gòu)物單位的空頭支票或假支票,內(nèi)勤出納員應(yīng)立即向主管匯報(bào),由財(cái)務(wù)主管
向總理匯報(bào)。
6、零星款項(xiàng)收取。內(nèi)勤出納員收取短期促銷人員口勺押金、多種違規(guī)罰款等零星款項(xiàng)。
對(duì)服務(wù)臺(tái)前一營(yíng)業(yè)日收取口勺零星款項(xiàng)進(jìn)行簽收。有美零星收入憑據(jù)由內(nèi)勤出納員按期
(一周一次)進(jìn)行匯總。
7、銀行卡查對(duì):內(nèi)勤出納員負(fù)責(zé)銀行卡查對(duì)、進(jìn)帳及卡退款事宜。
(1)銀行卡查對(duì)與進(jìn)帳。內(nèi)勤出納員每天將上一營(yíng)業(yè)日銀行卡日?qǐng)?bào)表與銀行卡簽購(gòu)單
進(jìn)行查對(duì),查對(duì)對(duì)的后再與銀行進(jìn)帳單及交易明細(xì)表查對(duì),無(wú)誤后填制銀行卡到帳狀況
表,此表每月初出納組各出兩份。對(duì)未達(dá)帳及反復(fù)扣款部分,必須立即填制銀行商戶補(bǔ)
帳(沖帳)證明并至發(fā)卡銀行,以便于及時(shí)進(jìn)帳及退款。
(2)顧客持銀行卡購(gòu)物規(guī)定退貨款時(shí),由內(nèi)勤出納員確認(rèn)貨款已進(jìn)帳時(shí)向銀行辦理退
卡款手續(xù)。
8、投幣。由內(nèi)勤出納員與收銀主管共同負(fù)責(zé),定期(周一、三、五、六)對(duì)投幣硬
幣進(jìn)行回收,并點(diǎn)數(shù),內(nèi)勤出納員開具收款收據(jù)交收銀主管保留。
9、內(nèi)勤出納員應(yīng)定期清理收銀員短款,對(duì)過期既未繳納短款又未調(diào)整的收銀員應(yīng)積極
向財(cái)務(wù)主管匯報(bào)。對(duì)收銀員短款超過二天木做繳納或未做任何調(diào)整的,內(nèi)勤出納員應(yīng)除
將狀況向財(cái)務(wù)主管匯報(bào)外,并知會(huì)人力資源部從其當(dāng)月工資中扣除。
10、不得以白條抵現(xiàn),不得套換外匯現(xiàn)鈔。
11、發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)必須獲得或填制合法時(shí)原始憑證。對(duì)記載不對(duì)口勺、不完整、不符
合規(guī)定的單據(jù),應(yīng)退回補(bǔ)填或改正。
12、支票、收款收據(jù)填錯(cuò),加蓋作廢印記,不得撕毀。
(二)外勤出納員
1、營(yíng)業(yè)款收取由財(cái)務(wù)部與銀行簽訂協(xié)議,委托銀行提供上門收款服務(wù),銀行每天一次
專人專車到商場(chǎng)收取當(dāng)日營(yíng)業(yè)款。外勤出納員每天早上九點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到銀行開箱并與銀行工
作人員對(duì)營(yíng)業(yè)款當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)數(shù),點(diǎn)數(shù)完畢,獲得現(xiàn)金繳款單后即視為該款已存在企業(yè)帳上。
2、在點(diǎn)收過程中發(fā)現(xiàn)假鈔,由外勤出納員將假鈔帶回交收銀主管傳收銀員,假鈔數(shù)額
按企業(yè)有關(guān)規(guī)定由收銀員賠償。
3、節(jié)假日(春節(jié)、國(guó)慶等)收款安排。節(jié)假日的營(yíng)業(yè)款,由財(cái)務(wù)部與銀行協(xié)商確定收
款時(shí)間,并將銀行上門收款的時(shí)間安排,提前三天以書面形式告知駐店財(cái)務(wù)主管及收銀
主管。財(cái)務(wù)主管告知外勤出納員按安排時(shí)間到銀行點(diǎn)收營(yíng)業(yè)款。
4、外勤出納員負(fù)責(zé)收銀長(zhǎng)短款查對(duì)。外勤出納員到銀行和銀行工作人員一起點(diǎn)收商場(chǎng)
當(dāng)日營(yíng)業(yè)款,對(duì)前?營(yíng)業(yè)日發(fā)生的短款必須在二天(節(jié)假日順延)內(nèi)根據(jù)收銀員實(shí)交款
與電腦POS機(jī)上應(yīng)收數(shù)杳對(duì),并做出收銀一覽表、收銀員長(zhǎng)短款明細(xì)表及收銀短款繳
款告知單,將復(fù)查無(wú)誤的繳款告知單交收銀主主管簽收,再下傳收銀員,收銀中必須在
三天內(nèi)將短款上交財(cái)務(wù)部。收銀員長(zhǎng)短款明細(xì)表及時(shí)傳內(nèi)勤出納,便于內(nèi)勤出納核收短
款。
5、外勤出納員配合收銀員查找短款原因,需調(diào)整短款的收銀員將狀況填寫收銀短款調(diào)
整表并附上調(diào)整資料,經(jīng)收銀主管審批后交電腦部主管在當(dāng)日查明原因,確認(rèn)后傳外勤
出納員審核,審批完畢后傳內(nèi)勤出納,內(nèi)勤出納員在收銀員長(zhǎng)短款明細(xì)表核銷收銀員短
款,并定期匯總調(diào)整表。
(三)商戶銷售單查對(duì)員
1、負(fù)責(zé)商戶銷售單的銷售金額查對(duì)。查對(duì)員每天將商戶銷售與收銀員的實(shí)際上收款及
電腦銷售數(shù)查對(duì),查對(duì)不符口勺須查明原因。
2、定期(七天一次)將核算后的購(gòu)物單填制商戶銷售匯總表,計(jì)算七天各商戶銷售金
額合計(jì)數(shù),并與商戶人員查對(duì),無(wú)誤后傳財(cái)務(wù)主管審閱,并由總經(jīng)理審核。
第五章企劃部人員
第一節(jié)職能
1、企劃部人員包括:廣播員、美工。
2、廣播員重要職能是為顧客發(fā)明輕松的購(gòu)物環(huán)境;通過推出新特優(yōu)商品對(duì)顧客
進(jìn)行導(dǎo)購(gòu),配合商場(chǎng)的促銷活動(dòng),做好宣傳工作,樹立企業(yè)良好形象,發(fā)揮廣播
室的“窗口”作用,讓顧客理解東勝、讓東勝貼近顧客。
第四節(jié)美工重要職能是美化商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境,并為顧客提供購(gòu)物信息,運(yùn)用海報(bào)宣傳、
氣氛布置、商品展示陳列、商場(chǎng)工程改造、廠告管理等內(nèi)容配合商場(chǎng)的銷售及
宣傳工作,運(yùn)用視覺藝術(shù)樹立企業(yè)良好H勺企業(yè)形象,維護(hù)企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)的
原則化及整體性。
第二節(jié)人員規(guī)定
一、廣播員
(一)任職資格
1、有一定寫作能力,可獨(dú)立組織稿件;
2、一般話原則、流暢、音質(zhì)甜美。
(-)工作背景
1、保證背景音樂不間斷的狀況下按規(guī)定播稿。
2、為防止外界干擾,廣播室門呈關(guān)閉狀態(tài),如有人進(jìn)入高聲喧嘩,應(yīng)請(qǐng)其迅速離開。
3、接聽時(shí)態(tài)度不煩不躁,聲音愉悅。
4、做好對(duì)新聞稿II勺備稿工作,同步對(duì)既有稿件進(jìn)行分析、理解、對(duì)斷句、重點(diǎn)字句等處
作出標(biāo)識(shí),力爭(zhēng)稿件樂意體現(xiàn)精確。
6、協(xié)助拍賣、歡樂夜等促銷工作。
7、負(fù)責(zé)搜集簡(jiǎn)報(bào)。
8、查對(duì)各部門的簡(jiǎn)報(bào)資料與否有遺漏。
(三)操作規(guī)定
平常播音工作
1、按每20分鐘播音一次的頻率廣播部門正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)、商品知識(shí)、信息及企業(yè)
對(duì)外日勺宣傳活動(dòng)。
2、嚴(yán)禁內(nèi)部員工運(yùn)用I,.播找人。
二、美工人員
(一)任職資格
1、有很強(qiáng)的平面設(shè)計(jì)和美術(shù)字功底,具發(fā)明性。
2、理解顧客對(duì)各類商品需求心理。
3、掌握多種顏色對(duì)商品H勺促銷作用。
(二)工作規(guī)定
平常巡場(chǎng)工作
1、檢查海報(bào)、橫幅、各類標(biāo)識(shí)牌與否正常。
2、檢查各廣告位燈片、燈光效果與否正常。
3、督導(dǎo)部門將海報(bào)更換到位。
大型促俏活動(dòng)
1、為促銷活動(dòng)提供布置設(shè)計(jì)方案。
2、準(zhǔn)時(shí)完畢海報(bào)、橫幅等各類宣傳品U勺制作。
3、督導(dǎo)氣氛布置II勺實(shí)行,并及時(shí)協(xié)調(diào)各部門的工作,
廣告管理工作
1、按企劃部廣告安裝規(guī)定,知會(huì)并督導(dǎo)部門電工安裝與指定位置。
2、對(duì)廣告片進(jìn)行平常H勺記錄管理,如廣告租期已滿或廣告產(chǎn)品已清退,應(yīng)立即告知企
劃部。
3、拆下后的廣告片必須交回企劃部。
(三)操作規(guī)定
1、促銷海報(bào)必須用企業(yè)印刷的統(tǒng)同樣,嚴(yán)禁商戶自制各類海報(bào)粘貼。
2、各類海報(bào)必須按企劃部規(guī)定統(tǒng)一形式制作和公布。
3、更換、粘貼海報(bào)等宣傳品及廣告,應(yīng)在不影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)的狀況下進(jìn)行。
4、商戶提供H勺各類宣傳品需經(jīng)企劃部同意,知會(huì)部門美工,部門美工指導(dǎo)放于最佳位
置。
第六章人力資源部人員
第一節(jié)職能
人力資源部負(fù)責(zé)人力資源管理、人員培訓(xùn)考核、促銷人員管理等方面工作。人力
資源是人力資源部門和部門營(yíng)業(yè)管理部門在部門人員編制、管理方面溝通的橋梁,對(duì)部
門工作具有協(xié)助和監(jiān)督作用。
第二節(jié)人員規(guī)定
一、任職資格
1、熟悉企業(yè)有關(guān)人力資源管理和促銷人員管理方面的規(guī)定。
2、熟悉所有部門U勺崗位設(shè)置狀況和人員編制狀況。
二、工作規(guī)定
1、負(fù)責(zé)對(duì)部門崗位設(shè)置和人員編制"勺變化狀況進(jìn)行監(jiān)督。
2、負(fù)責(zé)檢查人員的出勤狀況。
3、辦理新員工的入職手續(xù),確認(rèn)入職培養(yǎng)并跟蹤試用期間的體現(xiàn)狀況。
4、辦理平常員工請(qǐng)假、離職等手續(xù)。
5、辦理部門商戶促銷人員日勺報(bào)到、更換、離職手續(xù)。
6、代表人力資源部理解部門員工、管理人員的思想動(dòng)態(tài)狀況,定期匯報(bào)。
7、協(xié)助部門營(yíng)業(yè)管理剖門對(duì)員工(包括商戶促銷人員)口勺平常工作狀況進(jìn)行管理。
8、安排開展對(duì)員工違紀(jì)事件調(diào)查,員工培訓(xùn)等工作。
三、操作規(guī)定
監(jiān)督部門崗位設(shè)置和人員編制的變化狀況
1、向總經(jīng)理提供崗位設(shè)置狀況和人員編制狀況。
2、按月記錄如卜人員變動(dòng)資料并匯總經(jīng)辦。
(1)新員工。
(2)離職人員。
(3)工作崗位發(fā)生變化人員。
3、理解區(qū)域B勺反應(yīng),并根據(jù)季節(jié)性原因,提出有關(guān)部門人員調(diào)整日勺意見,于每月10口前
將上月狀況報(bào)總經(jīng)理。。
檢查部門人員出勤狀況
(-)抽查考勤
1、人力資源部每月應(yīng)不少于4次對(duì)部門員工出勤狀況進(jìn)行抽查。4次抽查應(yīng)均衡分派,
每月上半月和下半月各進(jìn)行一次上班檢查和下班檢查
2、上班檢查應(yīng)注意如下幾點(diǎn):
(1)與否準(zhǔn)時(shí)上班,按規(guī)定打卡。
(2)與否存在代打卡現(xiàn)象。
(3)員工工裝、儀容儀表與否符合企業(yè)規(guī)定。
(4)與否存在帶食品進(jìn)入企業(yè)辦公,營(yíng)業(yè)區(qū)域日勺現(xiàn)象。
3、下班檢查因注意如下幾點(diǎn):
(1)與否按規(guī)定排隊(duì)打卡,迅速離開賣場(chǎng)。
(2)與否存在代打卡現(xiàn)象。
(3)與否存在早退現(xiàn)象
4、抽查應(yīng)按如卜.程序進(jìn)行:
(1)抽查前確定參與抽查人員,
(2)提前15分鐘抵達(dá)打卡現(xiàn)場(chǎng),監(jiān)督打卡,杜絕代打卡。
(3)所有員工走完后,按派班表對(duì)考勤卡,對(duì)有疑問的考勤卡進(jìn)行登記,次口理解情
況。
(4)每次檢查成果填報(bào)表格,每月10日前統(tǒng)一上報(bào)。
6、抽查可針對(duì)商場(chǎng)全面進(jìn)行,也可針對(duì)單獨(dú)柜組、區(qū)域、部門進(jìn)行。
(二)考勤匯總
1、每月三日前,規(guī)定各部門上交上月的I考勤報(bào)表。
2、駐店人力資源結(jié)合上月員工考勤卡和請(qǐng)假證明審核考勤報(bào)表,審核時(shí)因注意如下幾
八占,、?.
(1)考勤與否包括所有人員(包括月中離職人員和月中到崗人員)。
(2)與考勤卡和請(qǐng)假證明查對(duì),考勤報(bào)表U勺登記有無(wú)錯(cuò)誤,如有,必須查明原因,予
以改正。
(3)檢查考勤報(bào)表中使用的符號(hào)與否規(guī)范。
(4)檢杳考勤報(bào)表與否每月均有經(jīng)理以上人員簽字確認(rèn)。
辦理新員工入職并跟蹤試用期體現(xiàn)
1、入職時(shí)應(yīng)注意檢查
(1)檢查報(bào)到人員身份證。
(2)如為商場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員,應(yīng)檢查與否持有市衛(wèi)生防疫站頒發(fā)日勺健康證(如為直接接觸
食品人員,必須同步參與食品知識(shí)衛(wèi)生培訓(xùn))
2、登記有關(guān)狀況,并交部門有關(guān)人員。
(三)入職培養(yǎng)
1、培養(yǎng)由新員.1.所在區(qū)域指定,人力資源部對(duì)入職培養(yǎng)的指定和資格進(jìn)行審查,并于立
案。
2、入職培養(yǎng)R勺資格應(yīng)考慮如下幾點(diǎn):
(1)服務(wù)明星,優(yōu)秀員工
(2)該區(qū)域口勺主管、助理主管
(3)區(qū)域骨干。
3、理解入職培養(yǎng)在新員工試用期間對(duì)新員工工作,生活日勺指導(dǎo)狀況。
4、安排新員工參與人力資源部舉行的新員工入職培訓(xùn)。
(四)轉(zhuǎn)正
1、根據(jù)人力資源部下發(fā)本月轉(zhuǎn)正人員名單,將轉(zhuǎn)正表發(fā)給有關(guān)人員。
2、配合部門進(jìn)行轉(zhuǎn)正測(cè)試(詳細(xì)規(guī)定另文確定)
3、準(zhǔn)時(shí)間規(guī)定收回轉(zhuǎn)正表,并進(jìn)行審核,審核要點(diǎn)包括:
(1)所需填報(bào)項(xiàng)目與否已經(jīng)填報(bào)完畢。
(3)部門主管意見應(yīng)包括:對(duì)該員工在試用期間工作狀況口勺評(píng)價(jià),對(duì)其工作特點(diǎn)及分析,
對(duì)轉(zhuǎn)正定級(jí)H勺意見。
4、每月23日前將準(zhǔn)備完整的轉(zhuǎn)正材料報(bào)人力資源部。
5、經(jīng)總經(jīng)理審批后,人力資源部門對(duì)延期轉(zhuǎn)正人員,應(yīng)協(xié)助部門作好談話工作,理解原因。
對(duì)試用期不合格人員辦理離職手續(xù)。
辦理請(qǐng)假、離職等手續(xù)
(一)請(qǐng)假
1、部門員工請(qǐng)假,必須將經(jīng)審批同意后日勺正式請(qǐng)假單交往人力資源部,方可離動(dòng)工作崗位。
2、請(qǐng)假審批按如卜程序進(jìn)行
(1)主管、文員級(jí)如下員工(不含主管、文員)請(qǐng)事假一天以內(nèi),由部門負(fù)責(zé)人同意,超
過兩天,須樓層經(jīng)理同意。
(2)主管、文員級(jí)以上員工請(qǐng)事假一天以內(nèi),由部門負(fù)責(zé)人同意。超過兩天,須副總經(jīng)理
以上同意。
(3)主管以上人員請(qǐng)假,須
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 預(yù)制混凝土構(gòu)件安裝技術(shù)方案
- 標(biāo)準(zhǔn)廠房鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)施工方案
- 邊緣計(jì)算電網(wǎng)應(yīng)用-洞察及研究
- 研學(xué)基地知識(shí)共享與創(chuàng)新方案
- 2026屆河南省登封市外國(guó)語(yǔ)高級(jí)中學(xué)化學(xué)高二上期中統(tǒng)考試題含解析
- 2017-2018學(xué)年高一歷史北師大版必修一學(xué)案第二單元近代中國(guó)的反侵略反封建斗爭(zhēng)和民主革命學(xué)案6
- 機(jī)械基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)班課件
- 司爐工安全培訓(xùn)知識(shí)課件
- 溫州能源面試題目及答案
- 司法行政業(yè)務(wù)授課課件
- 【培訓(xùn)課件】商務(wù)禮儀培訓(xùn)
- 政府機(jī)關(guān)員工宿舍管理?xiàng)l例
- 難治性尿路感染中醫(yī)治療
- 消除三病母嬰傳播
- 銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)
- 交叉持股合同范本
- 新課標(biāo)語(yǔ)文整本書閱讀教學(xué)課件:童年(六下)
- 幼升小語(yǔ)文拼音測(cè)試卷
- 承建工程合作意向書2024年標(biāo)準(zhǔn)版
- 臨床護(hù)理應(yīng)急演練腳本
- DL-T-1798-2018換流變壓器交接及預(yù)防性試驗(yàn)規(guī)程
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論