賓館康體部管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范賓館康體部的運營管理，提高服務質量，滿足賓客的需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館康體部全體員工。3.基本原則（1）賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質、高效、個性化的服務。（2）安全第一原則：確保康體部設施設備的安全運行，保障賓客和員工的人身安全。（3）規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，實現(xiàn)規(guī)范化、標準化管理。（4）團隊協(xié)作原則：強調部門內部和與其他部門之間的協(xié)作配合，共同完成賓館的整體目標。二、組織架構與崗位職責1.組織架構康體部設經理一名，副經理一名，下轄健身中心主管、游泳館主管、棋牌室主管、美容美發(fā)主管等崗位。2.崗位職責（1）經理全面負責康體部的運營管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責與賓館其他部門的溝通協(xié)調，確?？刁w部工作的順利開展。監(jiān)督檢查員工的工作表現(xiàn)，對員工進行績效考核和培訓指導。負責康體部的成本控制和預算管理，合理安排資源。處理賓客投訴和突發(fā)事件，確保賓客滿意度。（2）副經理協(xié)助經理開展工作，負責分管區(qū)域的日常管理。組織員工培訓，提高員工業(yè)務水平和服務質量。負責康體部設施設備的維護保養(yǎng)和安全檢查，及時處理故障和隱患。協(xié)助經理進行成本控制和預算管理，提出合理化建議。完成經理交辦的其他工作任務。（3）健身中心主管負責健身中心的日常管理工作，包括人員安排、設備維護、課程安排等。制定健身中心的工作計劃和目標，確保各項工作有序進行。指導健身教練的工作，提高教練的專業(yè)水平和服務質量。負責健身中心的會員管理和營銷推廣，提高會員滿意度和忠誠度。處理健身中心的賓客投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報。（4）游泳館主管負責游泳館的日常管理工作，包括水質管理、救生員管理、設備維護等。制定游泳館的工作計劃和目標，確保游泳館的安全運營。指導救生員的工作，提高救生員的應急處理能力和服務意識。負責游泳館的會員管理和營銷推廣，提高會員滿意度和忠誠度。處理游泳館的賓客投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報。（5）棋牌室主管負責棋牌室的日常管理工作，包括人員安排、設備維護、環(huán)境衛(wèi)生等。制定棋牌室的工作計劃和目標，確保棋牌室的正常運營。指導棋牌室服務員的工作，提高服務員的服務質量和業(yè)務水平。負責棋牌室的賓客接待和服務工作，及時處理賓客投訴。完成上級交辦的其他工作任務。（6）美容美發(fā)主管負責美容美發(fā)部的日常管理工作，包括人員安排、設備維護、產品管理等。制定美容美發(fā)部的工作計劃和目標，確保美容美發(fā)部的服務質量。指導美容美發(fā)師的工作，提高美容美發(fā)師的專業(yè)水平和服務技能。負責美容美發(fā)部的客戶管理和營銷推廣，提高客戶滿意度和忠誠度。處理美容美發(fā)部的賓客投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報。（7）健身教練為賓客提供專業(yè)的健身指導和培訓服務，根據(jù)賓客的需求制定個性化的健身計劃。負責健身設備的日常維護和保養(yǎng)，確保設備的正常運行。協(xié)助健身中心主管開展會員管理和營銷推廣工作。參加健身行業(yè)的培訓和學習，不斷提高自身的專業(yè)水平。（8）救生員負責游泳館的安全保障工作，密切關注泳池內賓客的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。熟練掌握游泳救生技能，在緊急情況下能夠迅速采取有效的救援措施。協(xié)助游泳館主管做好水質管理和設備維護工作。對賓客進行安全宣傳和教育，提高賓客的安全意識。（9）棋牌室服務員負責棋牌室的賓客接待和服務工作，包括茶水供應、設備操作、環(huán)境衛(wèi)生等。為賓客提供良好的娛樂環(huán)境，及時滿足賓客的需求。協(xié)助棋牌室主管做好棋牌室的日常管理工作。完成上級交辦的其他工作任務。（10）美容美發(fā)師為賓客提供專業(yè)的美容美發(fā)服務，根據(jù)賓客的需求設計個性化的發(fā)型和美容方案。負責美容美發(fā)產品的銷售和推廣，提高客戶的消費體驗。協(xié)助美容美發(fā)主管做好美容美發(fā)部的日常管理工作。參加美容美發(fā)行業(yè)的培訓和學習，不斷提高自身的專業(yè)水平。三、服務規(guī)范1.接待服務（1）員工應儀表端莊、舉止大方、禮貌熱情，主動迎接賓客。（2）使用文明用語，如“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等。（3）了解賓客需求，及時為賓客提供幫助和服務。2.服務態(tài)度（1）始終保持微笑服務，耐心傾聽賓客的意見和建議。（2）對待賓客一視同仁，不得歧視或偏袒任何賓客。（3）積極主動地為賓客解決問題，不得推諉或拖延。3.服務質量（1）嚴格按照服務標準和操作規(guī)程為賓客提供服務，確保服務質量。（2）不斷提高自身的業(yè)務水平和服務技能，為賓客提供更加優(yōu)質的服務。（3）定期收集賓客的反饋意見，及時改進服務質量。四、設施設備管理1.設施設備采購（1）根據(jù)康體部的業(yè)務需求和發(fā)展規(guī)劃，制定設施設備采購計劃。（2）采購設施設備時，應選擇質量可靠、性能優(yōu)良、價格合理的產品。（3）對采購的設施設備進行嚴格的驗收，確保符合質量要求。2.設施設備安裝與調試（1）設施設備到貨后，應及時組織安裝和調試，確保設備正常運行。（2）安裝調試過程中，應嚴格按照安裝說明書和操作規(guī)程進行操作，確保安全。3.設施設備維護保養(yǎng)（1）建立設施設備維護保養(yǎng)制度，定期對設施設備進行維護保養(yǎng)。（2）設施設備維護保養(yǎng)工作應明確責任人和維護保養(yǎng)周期，確保維護保養(yǎng)工作落實到位。（3）對設施設備的維護保養(yǎng)情況進行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設備故障和隱患。4.設施設備更新與改造（1）根據(jù)設施設備的使用情況和技術發(fā)展趨勢，及時對設施設備進行更新與改造。（2）設施設備更新與改造應制定詳細的方案，經上級批準后實施。（3）對更新與改造后的設施設備進行驗收，確保達到預期效果。五、安全管理1.安全制度（1）建立健全安全管理制度，明確安全責任，確保安全工作落實到位。（2）制定安全操作規(guī)程，員工應嚴格按照操作規(guī)程進行操作。（3）定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。2.設施設備安全（1）對康體部的設施設備進行定期安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。（2）設施設備的安全防護裝置應齊全有效，確保設備運行安全。（3）對存在安全隱患的設施設備，應及時停止使用，并進行維修或更換。3.賓客安全（1）在康體部內設置明顯的安全警示標志，提醒賓客注意安全。（2）為賓客提供必要的安全保障措施，如救生設備、急救藥品等。（3）對賓客進行安全宣傳和教育，提高賓客的安全意識。4.突發(fā)事件處理（1）制定突發(fā)事件應急預案，明確應急處理流程和責任分工。（2）定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處理能力。（3）發(fā)生突發(fā)事件時，應立即啟動應急預案，迅速采取有效的應急措施，確保賓客和員工的生命財產安全。六、衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生（1）保持康體部內環(huán)境整潔，地面、墻壁、門窗等應無灰塵、無污漬。（2）定期對康體部進行清掃和消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生符合衛(wèi)生標準。（3）垃圾分類存放，及時清理垃圾，保持環(huán)境整潔。2.設施設備衛(wèi)生（1）對康體部的設施設備進行定期清潔和消毒，確保設備衛(wèi)生符合衛(wèi)生標準。（2）健身器材、游泳池、棋牌室桌椅等設施設備應定期擦拭、消毒，防止交叉感染。3.個人衛(wèi)生（1）員工應保持個人衛(wèi)生，穿戴整潔的工作服，勤洗手、勤消毒。（2）員工在為賓客服務時，應佩戴口罩、手套等防護用品。七、物資管理1.物資采購（1）根據(jù)康體部的業(yè)務需求和庫存情況，制定物資采購計劃。（2）物資采購應選擇質量可靠、價格合理的供應商，確保物資質量。（3）對采購的物資進行嚴格的驗收，確保符合質量要求。2.物資庫存管理（1）建立物資庫存管理制度，對物資進行分類存放，做好物資的標識和記錄。（2）定期對物資庫存進行盤點，確保物資賬實相符。（3）對庫存物資進行合理控制，避免積壓和浪費。3.物資領用管理（1）員工領用物資時，應填寫物資領用申請表，經上級批準后領取。（2）物資領用應嚴格按照規(guī)定的數(shù)量和用途進行，不得超領或挪用。（3）對領用的物資進行登記，確保物資使用情況可追溯。八、培訓與發(fā)展1.培訓計劃（1）根據(jù)康體部的業(yè)務需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。（2）培訓計劃應包括培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。（3）培訓計劃應報上級批準后實施。2.培訓內容（1）業(yè)務知識培訓：包括康體部設施設備的操作使用、服務規(guī)范、安全知識等。（2）技能培訓：包括健身教練技能、救生員技能、美容美發(fā)技能等。（3）職業(yè)素養(yǎng)培訓：包括職業(yè)道德、溝通技巧、團隊協(xié)作等。3.培訓方式（1）內部培訓：由康體部內部的管理人員或業(yè)務骨干擔任培訓講師，對員工進行培訓。（2）外部培訓：選派員工參加外部專業(yè)機構舉辦的培訓課程，提高員工的專業(yè)水平。（3）在線學習：利用網絡平臺為員工提供在線學習資源，方便員工自主學習。4.培訓考核（1）建立培訓考核制度，對員工的培訓效果進行考核。（2）培訓考核方式可以采用考試、實際操作、撰寫報告等形式。（3）對考核合格的員工頒發(fā)培訓證書，對考核不合格的員工進行補考或重新培訓。5.員工發(fā)展（1）為員工提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵員工不斷提升自己。（2）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。（3）支持員工參加行業(yè)內的培訓和交流活動，拓寬員工的視野和思路。九、績效考核1.考核原則（1）公平公正原則：考核標準統(tǒng)一，考核過程公開，考核結果公正。（2）客觀準確原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀、準確地評價員工的工作表現(xiàn)。（3）激勵改進原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，不斷改進工作方法和提高工作效率。2.考核內容（1）工作業(yè)績：包括工作任務完成情況、工作質量、工作效率等。（2）工作能力：包括專業(yè)知識、業(yè)務技能、溝通能力、團隊協(xié)作能力等。（3）工作態(tài)度：包括工作責任心、工作積極性、工作主動性等。3.考核周期績效考核周期為月度考核和年度考核相結合。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行。4.考核方法（1）自評：員工對自己的工作表現(xiàn)進行自我評價。（2）上級評價：員工的上級對員工的工作表現(xiàn)進行評價。（3）同事評價：員工的同