用電投訴舉報(bào)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司用電投訴舉報(bào)管理工作，及時(shí)、有效地處理各類(lèi)用電投訴舉報(bào)事項(xiàng)，保障客戶(hù)合法權(quán)益，維護(hù)公司良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司對(duì)各類(lèi)用電投訴舉報(bào)的受理、調(diào)查、處理及反饋等全過(guò)程管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、電力行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部規(guī)定處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴舉報(bào)信息迅速響應(yīng)，及時(shí)調(diào)查處理，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，公正、公平地對(duì)待每一起投訴舉報(bào)，不得偏袒任何一方。4.客戶(hù)至上原則：始終將客戶(hù)利益放在首位，積極解決客戶(hù)用電問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.客服熱線(xiàn)：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客服熱線(xiàn)[具體號(hào)碼]，受理客戶(hù)的來(lái)電投訴舉報(bào)。2.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：開(kāi)通公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的投訴舉報(bào)入口，方便客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道反映問(wèn)題。3.書(shū)信郵寄：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)郵箱[郵箱地址]和郵寄地址，接收客戶(hù)通過(guò)書(shū)信方式提交的投訴舉報(bào)材料。4.現(xiàn)場(chǎng)受理：在公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立投訴舉報(bào)接待窗口，接受客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)投訴舉報(bào)。（二）受理要求1.接待人員：客服熱線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、書(shū)信郵寄及現(xiàn)場(chǎng)受理的接待人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，熟悉電力業(yè)務(wù)知識(shí)。2.記錄信息：接待人員接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)詳細(xì)記錄以下信息：客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、用電地址、投訴舉報(bào)事項(xiàng)內(nèi)容、投訴舉報(bào)時(shí)間等。3.初步判斷：接待人員應(yīng)根據(jù)投訴舉報(bào)內(nèi)容，初步判斷問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，并及時(shí)告知客戶(hù)預(yù)計(jì)的處理時(shí)限。（三）受理流程1.接聽(tīng)電話(huà)/接收信息：接待人員接到客戶(hù)投訴舉報(bào)后，第一時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)或接收網(wǎng)絡(luò)、書(shū)信、現(xiàn)場(chǎng)投訴舉報(bào)信息。2.記錄詳情：按照要求詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)信息，確保信息準(zhǔn)確、完整。3.確認(rèn)客戶(hù)身份：與客戶(hù)核對(duì)姓名、聯(lián)系方式、用電地址等關(guān)鍵信息，確保信息一致。4.告知處理流程：向客戶(hù)簡(jiǎn)要說(shuō)明公司對(duì)投訴舉報(bào)的處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)限，讓客戶(hù)了解處理進(jìn)度。5.錄入系統(tǒng)：將投訴舉報(bào)信息及時(shí)錄入公司的投訴舉報(bào)管理系統(tǒng)，以便后續(xù)跟蹤和查詢(xún)。三、投訴舉報(bào)調(diào)查（一）調(diào)查職責(zé)分工1.客服部門(mén)：負(fù)責(zé)對(duì)一般性用電投訴舉報(bào)進(jìn)行初步調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和資料，并及時(shí)反饋調(diào)查情況。2.專(zhuān)業(yè)部門(mén)：對(duì)于涉及電力技術(shù)、安全等專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的投訴舉報(bào)，由相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)深入調(diào)查，提出處理意見(jiàn)。3.監(jiān)察部門(mén)：對(duì)投訴舉報(bào)處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，確保調(diào)查處理工作公正、合規(guī)。（二）調(diào)查方法1.現(xiàn)場(chǎng)勘查：調(diào)查人員前往客戶(hù)用電現(xiàn)場(chǎng)，查看用電設(shè)備、線(xiàn)路運(yùn)行情況，核實(shí)實(shí)際用電情況與客戶(hù)反映的問(wèn)題是否相符。2.查閱資料：查閱客戶(hù)用電檔案、電費(fèi)賬單、設(shè)備運(yùn)行記錄等相關(guān)資料，分析是否存在異常情況。3.詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人：與客戶(hù)及相關(guān)工作人員進(jìn)行溝通詢(xún)問(wèn)，了解事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)、細(xì)節(jié)及相關(guān)情況。4.數(shù)據(jù)分析：對(duì)電力系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找是否存在故障、異常等情況與投訴舉報(bào)問(wèn)題相關(guān)。（三）調(diào)查流程1.組建調(diào)查組：根據(jù)投訴舉報(bào)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，由相關(guān)部門(mén)人員組成調(diào)查組，明確調(diào)查組成員的職責(zé)分工。2.制定調(diào)查計(jì)劃：調(diào)查組制定詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃，確定調(diào)查步驟、方法、時(shí)間安排等，確保調(diào)查工作有序進(jìn)行。3.開(kāi)展調(diào)查取證：按照調(diào)查計(jì)劃，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、查閱資料、詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人、數(shù)據(jù)分析等方法，全面收集與投訴舉報(bào)事項(xiàng)相關(guān)的證據(jù)和資料。4.分析調(diào)查結(jié)果：調(diào)查組對(duì)調(diào)查獲取的證據(jù)和資料進(jìn)行分析研究，判斷投訴舉報(bào)事項(xiàng)是否屬實(shí)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。5.形成調(diào)查報(bào)告：根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)概述、調(diào)查過(guò)程、調(diào)查結(jié)果、原因分析、處理建議等內(nèi)容。四、投訴舉報(bào)處理（一）處理原則1.問(wèn)題解決原則：針對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)，采取有效措施，切實(shí)解決客戶(hù)用電問(wèn)題，消除客戶(hù)不滿(mǎn)。2.責(zé)任追究原則：對(duì)因公司自身原因?qū)е驴蛻?hù)投訴舉報(bào)的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。3.預(yù)防為主原則：通過(guò)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施，預(yù)防類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。（二）處理方式1.立即整改：對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，如電表讀數(shù)錯(cuò)誤等，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整改，及時(shí)向客戶(hù)反饋處理結(jié)果。2.限期整改：對(duì)于需要一定時(shí)間進(jìn)行處理的問(wèn)題，如線(xiàn)路老化等，明確整改期限，并向客戶(hù)說(shuō)明整改計(jì)劃和進(jìn)度安排。3.賠償處理：因公司原因給客戶(hù)造成損失的，按照相關(guān)規(guī)定給予客戶(hù)相應(yīng)的賠償。4.溝通解釋?zhuān)簩?duì)于客戶(hù)誤解造成的投訴舉報(bào)，耐心向客戶(hù)溝通解釋?zhuān)蛻?hù)疑慮。（三）處理流程1.審閱調(diào)查報(bào)告：相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)調(diào)查報(bào)告進(jìn)行審閱，核實(shí)調(diào)查結(jié)果和處理建議的合理性。2.制定處理方案：根據(jù)審閱意見(jiàn)，制定具體的處理方案，明確處理措施、責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人、完成時(shí)間等。3.實(shí)施處理措施：責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人按照處理方案組織實(shí)施處理措施，確保問(wèn)題得到妥善解決。4.跟蹤處理進(jìn)度：客服部門(mén)負(fù)責(zé)跟蹤處理措施的實(shí)施進(jìn)度，及時(shí)向客戶(hù)反饋處理情況。5.處理結(jié)果反饋：處理措施完成后，責(zé)任部門(mén)將處理結(jié)果以書(shū)面形式反饋給客服部門(mén)，由客服部門(mén)向客戶(hù)進(jìn)行反饋，確?？蛻?hù)知曉處理結(jié)果。五、投訴舉報(bào)反饋（一）反饋方式1.電話(huà)反饋：通過(guò)客服熱線(xiàn)電話(huà)向客戶(hù)反饋投訴舉報(bào)處理結(jié)果。2.書(shū)面反饋：向客戶(hù)發(fā)送書(shū)面反饋函，詳細(xì)說(shuō)明投訴舉報(bào)處理情況和結(jié)果。3.網(wǎng)絡(luò)反饋：在公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公布投訴舉報(bào)處理結(jié)果，方便客戶(hù)查詢(xún)。（二）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果：明確告知客戶(hù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)是否屬實(shí)，問(wèn)題是否已經(jīng)解決。2.處理措施：說(shuō)明針對(duì)投訴舉報(bào)問(wèn)題采取的具體處理措施和整改情況。3.感謝語(yǔ)：對(duì)客戶(hù)的監(jiān)督和支持表示感謝，歡迎客戶(hù)繼續(xù)對(duì)公司工作進(jìn)行監(jiān)督。（三）反饋流程1.整理反饋信息：客服部門(mén)根據(jù)處理結(jié)果，整理反饋給客戶(hù)的信息內(nèi)容，確保反饋信息準(zhǔn)確、清晰。2.選擇反饋方式：根據(jù)客戶(hù)投訴舉報(bào)時(shí)留下的聯(lián)系方式和客戶(hù)偏好，選擇合適的反饋方式。3.實(shí)施反饋：按照選定的反饋方式，及時(shí)向客戶(hù)反饋投訴舉報(bào)處理結(jié)果，記錄反饋時(shí)間和客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。4.跟蹤反饋效果：對(duì)客戶(hù)反饋意見(jiàn)進(jìn)行跟蹤分析，了解客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度，如有必要，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步完善和改進(jìn)。六、投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析（一）統(tǒng)計(jì)內(nèi)容1.投訴舉報(bào)數(shù)量：按時(shí)間段、投訴舉報(bào)類(lèi)型等維度統(tǒng)計(jì)投訴舉報(bào)的數(shù)量。2.投訴舉報(bào)原因：分析各類(lèi)投訴舉報(bào)產(chǎn)生的原因，如供電質(zhì)量、電費(fèi)問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度等。3.處理結(jié)果：統(tǒng)計(jì)不同類(lèi)型投訴舉報(bào)的處理結(jié)果，如已解決、正在處理、無(wú)法解決等。（二）分析方法1.趨勢(shì)分析：觀察投訴舉報(bào)數(shù)量隨時(shí)間的變化趨勢(shì)，分析是否存在季節(jié)性、周期性等規(guī)律。2.關(guān)聯(lián)分析：分析投訴舉報(bào)原因與處理結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找出影響處理結(jié)果的主要因素。3.對(duì)比分析：將不同地區(qū)、不同部門(mén)的投訴舉報(bào)情況進(jìn)行對(duì)比分析，找出存在的差異和問(wèn)題。（三）分析報(bào)告1.定期報(bào)告：每月、每季度、每年對(duì)投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析情況撰寫(xiě)報(bào)告，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。2.專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告：針對(duì)特定時(shí)期、特定類(lèi)型的投訴舉報(bào)問(wèn)題，撰寫(xiě)專(zhuān)項(xiàng)分析報(bào)告，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施和建議。3.報(bào)告內(nèi)容：報(bào)告應(yīng)包括統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、存在問(wèn)題分析、改進(jìn)措施和建議等內(nèi)容，為公司決策提供參考依據(jù)。七、投訴舉報(bào)檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.投訴舉報(bào)記錄：包括客戶(hù)投訴舉報(bào)信息、受理記錄、調(diào)查記錄、處理記錄、反饋記錄等。2.相關(guān)證據(jù)資料：如現(xiàn)場(chǎng)勘查照片、錄像、用電設(shè)備檢測(cè)報(bào)告、電費(fèi)賬單、通信記錄等。3.調(diào)查報(bào)告：詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)調(diào)查過(guò)程和結(jié)果的報(bào)告。4.處理方案及結(jié)果：處理投訴舉報(bào)的具體方案和最終處理結(jié)果。（二）檔案整理1.分類(lèi)整理：按照投訴舉報(bào)類(lèi)型、時(shí)間順序等對(duì)檔案進(jìn)行分類(lèi)整理，確保檔案資料有序存放。2.編號(hào)標(biāo)識(shí)：為每份檔案賦予唯一的編號(hào)標(biāo)識(shí)，便于查找和管理。3.電子檔案建立：同時(shí)建立電子檔案，將紙質(zhì)檔案內(nèi)容進(jìn)行掃描錄入，實(shí)現(xiàn)檔案的電子化管理，方便查閱和共享。（三）檔案保管1.保管期限：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，確定投訴舉報(bào)檔案的保管期限，一般為[X]年。2.保管方式：紙質(zhì)檔案應(yīng)存放在專(zhuān)門(mén)的檔案柜中，確保檔案安全、完整。電子檔案應(yīng)進(jìn)行定期備份，存儲(chǔ)在安全可靠的存儲(chǔ)設(shè)備上。3.檔案查閱：嚴(yán)格控制檔案查閱權(quán)限，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得查閱投訴舉報(bào)檔案。因工作需要查閱檔案的，應(yīng)辦理查閱手續(xù)，注明查閱原因、查閱時(shí)間等信息。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：監(jiān)察部門(mén)定期對(duì)投訴舉報(bào)處理情況進(jìn)行檢查，監(jiān)督調(diào)查處理過(guò)程是否合規(guī)、處理結(jié)果是否符合要求。2.客戶(hù)監(jiān)督：通過(guò)回訪客戶(hù)、收集客戶(hù)意見(jiàn)等方式，了解客戶(hù)對(duì)投訴舉報(bào)處理工作的滿(mǎn)意度，接受客戶(hù)監(jiān)督。（二）考核指標(biāo)1.投訴舉報(bào)及時(shí)處理率：考核在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴舉報(bào)處理的比例。2.投訴舉報(bào)處理滿(mǎn)意度：通過(guò)客戶(hù)反饋評(píng)價(jià)投訴舉報(bào)處理工作的滿(mǎn)意程度。3.投訴舉報(bào)重復(fù)發(fā)生率：統(tǒng)計(jì)同一客戶(hù)或同一問(wèn)題在一定時(shí)期內(nèi)重復(fù)投訴舉報(bào)的次數(shù)，考核對(duì)投訴舉報(bào)問(wèn)題的預(yù)防效果。（三）考核辦法1.定期考核：每月、每季度、每年對(duì)各部門(mén)投訴舉報(bào)處理