vip顧客管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司VIP顧客的管理，提高顧客滿意度和忠誠度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有與VIP顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)及管理工作。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將VIP顧客的需求和利益放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。2.差異化服務(wù)原則：根據(jù)VIP顧客的等級(jí)和貢獻(xiàn)，提供差異化的服務(wù)和優(yōu)惠政策，體現(xiàn)VIP顧客的特殊價(jià)值。3.動(dòng)態(tài)管理原則：對(duì)VIP顧客進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整管理策略和服務(wù)措施，確保VIP顧客隊(duì)伍的質(zhì)量和穩(wěn)定性。二、VIP顧客的定義與分類（一）定義VIP顧客是指對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要貢獻(xiàn)，或具有較大消費(fèi)潛力，經(jīng)公司評(píng)定后享受特殊待遇和服務(wù)的顧客。（二）分類1.根據(jù)消費(fèi)金額分類鉆石VIP顧客：過去一年內(nèi)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元及以上的顧客。白金VIP顧客：過去一年內(nèi)消費(fèi)金額在[X]元至[X]元之間的顧客。黃金VIP顧客：過去一年內(nèi)消費(fèi)金額在[X]元至[X]元之間的顧客。2.根據(jù)消費(fèi)頻次分類高頻VIP顧客：過去一年內(nèi)消費(fèi)次數(shù)達(dá)到[X]次及以上的顧客。中頻VIP顧客：過去一年內(nèi)消費(fèi)次數(shù)在[X]次至[X]次之間的顧客。低頻VIP顧客：過去一年內(nèi)消費(fèi)次數(shù)在[X]次以下的顧客。3.根據(jù)特殊貢獻(xiàn)分類戰(zhàn)略合作伙伴VIP顧客：與公司有長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供重要支持和資源的顧客。行業(yè)影響力VIP顧客：在行業(yè)內(nèi)具有較高知名度和影響力，能夠?yàn)楣編砥放铺嵘蜆I(yè)務(wù)拓展機(jī)會(huì)的顧客。創(chuàng)新貢獻(xiàn)VIP顧客：為公司產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新提出重要建議或解決方案，具有突出貢獻(xiàn)的顧客。三、VIP顧客的評(píng)定（一）評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.消費(fèi)金額：根據(jù)顧客過去一年內(nèi)的消費(fèi)總額進(jìn)行評(píng)定，具體標(biāo)準(zhǔn)參照本制度第二章第二節(jié)。2.消費(fèi)頻次：統(tǒng)計(jì)顧客過去一年內(nèi)的消費(fèi)次數(shù)，達(dá)到相應(yīng)頻次標(biāo)準(zhǔn)的可評(píng)定為不同等級(jí)的VIP顧客。3.特殊貢獻(xiàn)：對(duì)于具有戰(zhàn)略合作伙伴、行業(yè)影響力、創(chuàng)新貢獻(xiàn)等特殊貢獻(xiàn)的顧客，經(jīng)公司相關(guān)部門評(píng)估后，可直接評(píng)定為相應(yīng)等級(jí)的VIP顧客。（二）評(píng)定流程1.數(shù)據(jù)收集：由市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)收集顧客的消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次等相關(guān)數(shù)據(jù)。2.初步篩選：市場(chǎng)部門根據(jù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行初步篩選，確定符合VIP顧客評(píng)定條件的名單。3.審核評(píng)定：將初步篩選名單提交至公司VIP顧客管理委員會(huì)進(jìn)行審核評(píng)定。委員會(huì)成員包括市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)人、銷售部門負(fù)責(zé)人、客服部門負(fù)責(zé)人等。審核評(píng)定過程中，可參考顧客的購買行為、口碑評(píng)價(jià)、合作歷史等因素。4.結(jié)果公示：審核評(píng)定結(jié)果在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。如無異議，正式確定VIP顧客名單。（三）評(píng)定周期VIP顧客評(píng)定周期為每年一次，評(píng)定時(shí)間為每年的[具體月份]。新評(píng)定的VIP顧客自評(píng)定通過之日起享受相應(yīng)等級(jí)的VIP待遇。四、VIP顧客的權(quán)益與服務(wù)（一）專屬優(yōu)惠1.折扣優(yōu)惠：鉆石VIP顧客享受[X]折優(yōu)惠，白金VIP顧客享受[X]折優(yōu)惠，黃金VIP顧客享受[X]折優(yōu)惠。2.優(yōu)先購買權(quán)：在新品上市、限量版產(chǎn)品發(fā)售等情況下，VIP顧客享有優(yōu)先購買權(quán)。3.滿減活動(dòng)：定期為VIP顧客提供滿減活動(dòng)，如滿[X]元減[X]元等。4.生日福利：在VIP顧客生日當(dāng)天，贈(zèng)送專屬禮品或優(yōu)惠券。（二）個(gè)性化服務(wù)1.專屬客服：為每位VIP顧客配備專屬客服，提供一對(duì)一的咨詢和服務(wù)。2.定制化服務(wù)：根據(jù)VIP顧客的特殊需求，提供定制化的產(chǎn)品或服務(wù)解決方案。3.優(yōu)先接待：在門店或服務(wù)場(chǎng)所，VIP顧客享受優(yōu)先接待服務(wù)，無需排隊(duì)等候。（三）增值服務(wù)1.會(huì)員專享活動(dòng)：定期舉辦VIP顧客專屬的會(huì)員活動(dòng)，如新品發(fā)布會(huì)、品鑒會(huì)、旅游活動(dòng)等。2.積分兌換：VIP顧客消費(fèi)可獲得積分，積分可用于兌換禮品、優(yōu)惠券或服務(wù)。3.免費(fèi)配送：為VIP顧客提供免費(fèi)配送服務(wù)（根據(jù)具體情況設(shè)定配送范圍和條件）。（四）特殊待遇1.受邀參加公司重要活動(dòng)：如年會(huì)、慶典等，VIP顧客享有受邀參加的資格。2.優(yōu)先獲取公司內(nèi)部資訊：及時(shí)向VIP顧客推送公司最新產(chǎn)品信息、促銷活動(dòng)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等內(nèi)部資訊。五、VIP顧客的管理與維護(hù)（一）建立VIP顧客檔案1.檔案內(nèi)容：包括顧客基本信息（姓名、性別、聯(lián)系方式、地址等）、消費(fèi)記錄、購買偏好、特殊需求、評(píng)定等級(jí)、加入時(shí)間等。2.檔案管理：由客服部門負(fù)責(zé)建立和維護(hù)VIP顧客檔案，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。定期對(duì)檔案進(jìn)行更新和整理，及時(shí)補(bǔ)充新的顧客信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)。（二）定期溝通與回訪1.溝通方式：通過電話、短信、郵件、微信等方式與VIP顧客保持定期溝通。2.溝通頻率：鉆石VIP顧客每月至少溝通一次，白金VIP顧客每季度至少溝通一次，黃金VIP顧客每半年至少溝通一次。3.回訪內(nèi)容：了解顧客的使用體驗(yàn)、滿意度、需求變化等情況，收集顧客的意見和建議，及時(shí)解決顧客遇到的問題。（三）顧客關(guān)懷活動(dòng)1.節(jié)日關(guān)懷：在重要節(jié)日向VIP顧客發(fā)送祝福短信或賀卡，并根據(jù)節(jié)日特點(diǎn)提供相應(yīng)的優(yōu)惠或禮品。2.個(gè)性化關(guān)懷：根據(jù)VIP顧客的生日、紀(jì)念日、購買偏好等，提供個(gè)性化的關(guān)懷和服務(wù)。例如，為生日顧客送上生日蛋糕，為結(jié)婚紀(jì)念日顧客提供專屬折扣等。3.健康關(guān)懷：為部分高端VIP顧客提供健康咨詢、體檢報(bào)告解讀等健康關(guān)懷服務(wù)。（四）投訴與建議處理1.投訴處理：設(shè)立專門的VIP顧客投訴渠道，確保顧客投訴能夠及時(shí)受理。對(duì)于VIP顧客的投訴，要在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)解決問題，確保顧客滿意。2.建議處理：鼓勵(lì)VIP顧客提出意見和建議，對(duì)于有價(jià)值的建議給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)顧客建議進(jìn)行認(rèn)真分析和研究，及時(shí)反饋處理結(jié)果，并將合理建議納入公司的產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃中。六、VIP顧客的激勵(lì)與約束（一）激勵(lì)措施1.積分獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)VIP顧客的消費(fèi)金額和消費(fèi)頻次，給予相應(yīng)的積分獎(jiǎng)勵(lì)。積分可用于兌換禮品、優(yōu)惠券或服務(wù)。2.升級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于連續(xù)[X]年保持同一等級(jí)且消費(fèi)金額或消費(fèi)頻次達(dá)到更高等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的VIP顧客，給予升級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)，如贈(zèng)送高端禮品、延長(zhǎng)會(huì)員有效期等。3.推薦獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)VIP顧客推薦新顧客成為公司VIP顧客，對(duì)于成功推薦的顧客，推薦者和被推薦者均可獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如積分、優(yōu)惠券、禮品等。（二）約束機(jī)制1.違規(guī)處理：如發(fā)現(xiàn)VIP顧客存在惡意消費(fèi)、欺詐行為、損害公司利益等違規(guī)行為，公司有權(quán)取消其VIP資格，并追回已享受的優(yōu)惠和福利。同時(shí)，保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。2.等級(jí)調(diào)整：對(duì)于消費(fèi)金額或消費(fèi)頻次連續(xù)[X]年未達(dá)到相應(yīng)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的VIP顧客，公司有權(quán)將其等級(jí)下調(diào)一級(jí)，并相應(yīng)調(diào)整其權(quán)益和服務(wù)。七、部門職責(zé)與協(xié)作（一）市場(chǎng)部門1.負(fù)責(zé)制定VIP顧客管理制度和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)市場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。2.收集、整理和分析顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)，為VIP顧客的評(píng)定和管理提供數(shù)據(jù)支持。3.策劃和組織VIP顧客專屬活動(dòng)，提升VIP顧客的滿意度和忠誠度。4.負(fù)責(zé)與外部合作伙伴溝通協(xié)調(diào)，拓展VIP顧客權(quán)益和服務(wù)資源。（二）銷售部門1.在銷售過程中，識(shí)別潛在的VIP顧客，并及時(shí)向市場(chǎng)部門反饋。2.協(xié)助市場(chǎng)部門開展VIP顧客評(píng)定工作，提供相關(guān)銷售數(shù)據(jù)和顧客信息。3.負(fù)責(zé)向VIP顧客介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)，推廣公司的優(yōu)惠政策和活動(dòng)。4.跟進(jìn)VIP顧客的銷售訂單，確保訂單的及時(shí)處理和交付。（三）客服部門1.建立和維護(hù)VIP顧客檔案，確保檔案信息的準(zhǔn)確和完整。2.為VIP顧客提供專屬客服服務(wù)，及時(shí)解答顧客咨詢，處理顧客投訴和建議。3.按照公司規(guī)定與VIP顧客進(jìn)行定期溝通和回訪，了解顧客需求和滿意度。4.協(xié)助市場(chǎng)部門和銷售部門開展VIP顧客關(guān)懷活動(dòng)，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)措施。（四）其他部門1.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)審核VIP顧客優(yōu)惠政策的執(zhí)行情況，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。2.物流部門負(fù)責(zé)保障VIP顧客免費(fèi)配送服務(wù)的及時(shí)、準(zhǔn)確和安全。3.各部門應(yīng)密切協(xié)作，