窗口收費(fèi)部門管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范窗口收費(fèi)部門的工作流程，提高工作效率，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和規(guī)范性，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司窗口收費(fèi)部門全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定開(kāi)展收費(fèi)工作。2.準(zhǔn)確高效原則：確保收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，快速完成收費(fèi)流程，提高工作效率。3.服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）收費(fèi)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)，包括但不限于現(xiàn)金收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、票據(jù)開(kāi)具等。2.準(zhǔn)確核對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、金額，確保收費(fèi)信息的準(zhǔn)確性。3.熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)，及時(shí)錄入收費(fèi)數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的及時(shí)性和完整性。4.妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保安全無(wú)遺失。5.解答客戶關(guān)于收費(fèi)業(yè)務(wù)的咨詢，提供必要的幫助和指導(dǎo)。6.完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。（二）班長(zhǎng)崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)窗口收費(fèi)工作的現(xiàn)場(chǎng)管理，確保工作秩序井然。2.監(jiān)督收費(fèi)員的工作流程和操作規(guī)范，及時(shí)糾正不規(guī)范行為。3.協(xié)助處理收費(fèi)過(guò)程中的疑難問(wèn)題和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)與其他部門的溝通協(xié)作。4.統(tǒng)計(jì)本班次的收費(fèi)數(shù)據(jù)，進(jìn)行初步審核和分析，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)異常情況。5.組織本班次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。6.負(fù)責(zé)本班次的考勤管理和工作記錄。（三）主管崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)窗口收費(fèi)部門的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.建立健全收費(fèi)部門的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，不斷優(yōu)化和完善。3.負(fù)責(zé)收費(fèi)人員的招聘、培訓(xùn)、考核和調(diào)配，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。4.監(jiān)控收費(fèi)工作質(zhì)量，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取改進(jìn)措施。5.與其他部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決收費(fèi)工作中涉及的各類問(wèn)題。6.負(fù)責(zé)與外部相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。三、工作流程（一）業(yè)務(wù)受理1.客戶前來(lái)窗口辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)主動(dòng)熱情接待，詢問(wèn)客戶需求。2.仔細(xì)核對(duì)客戶提供的相關(guān)資料和信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）收費(fèi)操作1.根據(jù)業(yè)務(wù)類型和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確計(jì)算收費(fèi)金額。2.按照規(guī)定的收費(fèi)方式進(jìn)行操作，如現(xiàn)金收費(fèi)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)現(xiàn)金，辨別真?zhèn)?；轉(zhuǎn)賬收費(fèi)時(shí)，應(yīng)確保轉(zhuǎn)賬信息準(zhǔn)確無(wú)誤。3.在收費(fèi)系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入收費(fèi)信息，包括收費(fèi)項(xiàng)目、金額、客戶信息等，并打印相關(guān)票據(jù)。（三）票據(jù)管理1.票據(jù)由專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取、保管和發(fā)放，建立票據(jù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的出入庫(kù)情況。2.收費(fèi)員在開(kāi)具票據(jù)時(shí)，應(yīng)確保票據(jù)內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰，加蓋相應(yīng)印章。3.每日工作結(jié)束后，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)日使用的票據(jù)存根整理好，交班長(zhǎng)核對(duì)后統(tǒng)一交回票據(jù)管理人員。（四）數(shù)據(jù)核對(duì)與上報(bào)1.班長(zhǎng)每日對(duì)本班次的收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保收費(fèi)金額與系統(tǒng)記錄一致。2.如有數(shù)據(jù)差異，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。3.主管定期對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)收費(fèi)工作情況和存在的問(wèn)題。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.收費(fèi)員應(yīng)保持熱情、禮貌、耐心的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語(yǔ)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.主動(dòng)為客戶提供幫助和指導(dǎo)，解答客戶疑問(wèn)，做到有問(wèn)必答。（二）服務(wù)形象1.著裝整齊、規(guī)范，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。2.工作場(chǎng)所保持整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。（三）服務(wù)效率1.優(yōu)化收費(fèi)流程，減少客戶等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。2.對(duì)于緊急業(yè)務(wù)或特殊情況，應(yīng)優(yōu)先處理，確?？蛻魸M意。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，包括公司規(guī)章制度、收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能等。2.定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新收費(fèi)員的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，提高業(yè)務(wù)水平。3.根據(jù)實(shí)際工作需要，開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)，如應(yīng)急處理培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。（二）考核1.建立收費(fèi)員考核制度，從工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能等方面進(jìn)行綜合考核。2.考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)收費(fèi)員積極工作，提高工作質(zhì)量。3.對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)章制度的收費(fèi)員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。六、安全管理（一）現(xiàn)金安全1.收費(fèi)員收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)存入指定銀行賬戶，不得留存大量現(xiàn)金在工作場(chǎng)所。2.每日工作結(jié)束后，現(xiàn)金應(yīng)放入保險(xiǎn)柜妥善保管，確保安全。3.加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金收付過(guò)程的監(jiān)控，防止現(xiàn)金被盜、被搶等安全事故發(fā)生。（二）票據(jù)安全1.票據(jù)管理人員應(yīng)嚴(yán)格按照票據(jù)管理規(guī)定保管票據(jù)，確保票據(jù)的安全。2.票據(jù)存放場(chǎng)所應(yīng)具備防火、防盜、防潮等安全設(shè)施。3.定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。（三）信息安全1.收費(fèi)員應(yīng)妥善保管個(gè)人賬號(hào)和密碼，不得隨意透露給他人。2.嚴(yán)格遵守公司信息安全規(guī)定，不得擅自修改、刪除收費(fèi)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。3.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)的維護(hù)和管理，防止信息泄露和系統(tǒng)故障。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)本班次收費(fèi)員的工作進(jìn)行日常監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范行為。2.主管定期對(duì)收費(fèi)部門的工作進(jìn)行檢查，包括工作流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。（二）客戶監(jiān)督1.設(shè)立客戶意見(jiàn)箱和投訴電話，接受客戶的監(jiān)督和投訴。2.對(duì)于客戶的意見(jiàn)和投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。八、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于工作表現(xiàn)突出、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、為公司做出顯著貢獻(xiàn)的收費(fèi)員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升等。（二）懲罰1.對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作流程不