菜鳥門店服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了加強菜鳥門店的服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)行為，提升客戶滿意度，樹立良好的品牌形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于菜鳥門店全體員工。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務(wù)的最終目標。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，確?？蛻裟軌蚩焖佟⒈憬莸孬@得所需服務(wù)。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：服務(wù)流程、標準和行為規(guī)范應(yīng)保持統(tǒng)一，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，持續(xù)提升服務(wù)水平。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。工作服應(yīng)符合公司形象要求，不得擅自修改款式。2.發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)保持整齊、清潔，男士不得留長發(fā)、胡須，女士發(fā)型應(yīng)端莊得體。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.配飾：不得佩戴夸張的首飾，可佩戴簡單的婚戒、手表等。（二）言行舉止1.語言：使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣應(yīng)溫和、親切，語速適中，不得使用粗俗、生硬的語言。2.行為：站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠他物。坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、推搡。3.接待客戶：主動迎接客戶，微笑服務(wù)，眼神專注，認真傾聽客戶需求。不得在接待客戶時玩手機、聊天或做其他與服務(wù)無關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動：積極主動地為客戶提供服務(wù)，主動詢問客戶需求，不得等待客戶詢問。2.耐心細致：對待客戶要有耐心，認真解答客戶的問題，不得敷衍了事。對于客戶的不滿和投訴，要耐心傾聽，積極處理。3.誠實守信：如實向客戶介紹服務(wù)內(nèi)容、流程和費用等信息，不得隱瞞或欺騙客戶。4.有責任心：對客戶交辦的事情要認真負責，按時完成，不得推諉、拖延。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）客戶接待1.迎接客戶：客戶進店時，員工應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動打招呼：“您好，歡迎光臨菜鳥門店！”2.詢問需求：詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)或咨詢的問題，例如：“請問您需要寄件還是收件？”“您有什么快遞相關(guān)的問題需要咨詢？”3.引導(dǎo)客戶：根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。如客戶需要寄件，引導(dǎo)至寄件區(qū)；如客戶需要收件，引導(dǎo)至收件區(qū)。（二）業(yè)務(wù)辦理1.寄件業(yè)務(wù)信息登記：請客戶填寫寄件信息，包括寄件人姓名、地址、聯(lián)系電話，收件人姓名、地址、聯(lián)系電話，寄件物品名稱、重量、體積等。仔細核對客戶填寫的信息，確保準確無誤。物品檢查：對客戶寄件物品進行檢查，嚴禁收寄國家法律法規(guī)禁止寄遞的物品。如發(fā)現(xiàn)違禁物品，應(yīng)向客戶說明情況，并拒絕收寄。包裝服務(wù)：根據(jù)客戶需求和物品性質(zhì)，提供合適的包裝材料，并協(xié)助客戶進行包裝。告知客戶包裝的注意事項，如易碎物品需進行特殊包裝等。計費稱重：使用專業(yè)的稱重設(shè)備對寄件物品進行稱重，根據(jù)重量、距離等因素計算運費，并告知客戶運費金額。寄件面單填寫：指導(dǎo)客戶正確填寫寄件面單，確保面單上的信息與客戶填寫的寄件信息一致。提醒客戶核對面單信息，確認無誤后簽字。付款方式：向客戶介紹付款方式，如現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、在線支付等，并協(xié)助客戶完成付款操作。寄件跟蹤：告知客戶寄件后可以通過菜鳥官網(wǎng)或手機APP跟蹤物流信息，如有任何問題可隨時聯(lián)系門店。2.收件業(yè)務(wù)包裹查詢：根據(jù)客戶提供的單號或收件人信息，在系統(tǒng)中查詢包裹狀態(tài)。如包裹已到達門店，告知客戶取件時間和所需憑證。身份驗證：請客戶出示有效身份證件，核對身份信息與包裹收件人信息是否一致。包裹交付：確認身份無誤后，將包裹交付給客戶，并請客戶在簽收單上簽字確認。問題解答：如客戶對包裹有疑問，如包裹破損、丟失等，應(yīng)及時記錄客戶問題，并協(xié)助客戶聯(lián)系快遞公司進行處理。（三）客戶送別1.感謝客戶：業(yè)務(wù)辦理完成后，向客戶表示感謝：“感謝您的光臨，如有任何問題歡迎隨時再來！”2.引導(dǎo)客戶離開：禮貌地引導(dǎo)客戶離開門店，如“請慢走，再見！”四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督方式1.現(xiàn)場監(jiān)督：門店管理人員應(yīng)定期對員工的服務(wù)行為、服務(wù)流程進行現(xiàn)場監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予糾正。2.客戶反饋：通過客戶滿意度調(diào)查、意見箱、投訴電話等方式收集客戶的反饋意見，了解客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價和建議。3.監(jiān)控設(shè)備：利用門店內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備，對服務(wù)過程進行實時監(jiān)控，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理突發(fā)情況。（二）考核指標1.服務(wù)態(tài)度：包括客戶滿意度調(diào)查中對服務(wù)態(tài)度的評價得分、客戶投訴中涉及服務(wù)態(tài)度的次數(shù)等。2.服務(wù)質(zhì)量：如寄件業(yè)務(wù)的信息登記準確率、物品檢查合格率、包裝服務(wù)滿意度等；收件業(yè)務(wù)的包裹查詢準確率、身份驗證通過率、包裹交付及時率等。3.業(yè)務(wù)知識：員工對快遞業(yè)務(wù)知識的掌握程度，通過定期考試或業(yè)務(wù)問答進行考核。4.工作效率：根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的平均時長、客戶等待時間等指標進行考核。（三）考核周期考核周期為每月一次，每月末對員工當月的服務(wù)質(zhì)量進行綜合考核。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，考核優(yōu)秀的員工給予適當?shù)莫剟?，考核不達標或出現(xiàn)嚴重服務(wù)問題的員工扣減相應(yīng)的績效獎金。2.晉升與調(diào)崗：考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)崗的重要依據(jù)。連續(xù)多次考核優(yōu)秀的員工，在晉升、調(diào)崗時將優(yōu)先考慮；考核不達標且經(jīng)培訓(xùn)仍無明顯改進的員工，可能會面臨調(diào)崗或辭退。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為員工提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機會，幫助員工提升服務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平。五、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，并在門店顯著位置公布。2.員工接到客戶投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等，并向客戶表示歉意，承諾會及時處理。3.將投訴信息及時反饋給門店管理人員，由管理人員負責跟進處理。（二）投訴調(diào)查1.門店管理人員接到投訴后，應(yīng)迅速展開調(diào)查，了解事情的全貌。通過查看監(jiān)控錄像、詢問相關(guān)員工、與快遞公司溝通等方式，收集證據(jù)，查明原因。2.在調(diào)查過程中，要保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。對于能夠當場解決的問題，應(yīng)立即為客戶解決；對于需要一定時間處理的問題，應(yīng)向客戶說明處理進度和預(yù)計完成時間，并定期向客戶反饋處理情況。2.處理結(jié)果應(yīng)及時告知客戶，并征求客戶的意見，確?？蛻魧μ幚斫Y(jié)果滿意。3.將投訴處理過程和結(jié)果進行詳細記錄，形成投訴處理檔案，以便后續(xù)分析和總結(jié)。（四）投訴預(yù)防1.定期對員工進行服務(wù)意識和投訴處理培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平和應(yīng)對投訴的能力。2.分析投訴案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，找出服務(wù)過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性的措施進行改進，預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)員工的崗位需求和服務(wù)質(zhì)量情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋快遞業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、客戶投訴處理等方面，以提升員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由門店管理人員或經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程。培訓(xùn)課程可以采用課堂講授、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)技能。3.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺，為員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源，員工可以自主安排時間進行學(xué)習(xí)。（三）培訓(xùn)考核1.對參加培訓(xùn)的員工進行考核，考核方式可以包括考試、實際操作、撰寫培訓(xùn)心得等。2.培訓(xùn)考核結(jié)果應(yīng)記錄在員工個人培訓(xùn)檔案中，作為員工晉升、調(diào)崗和績效評估的參考依據(jù)。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如從