酒店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

酒店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則一、總則1.目的：為了提升酒店整體服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)人員行為，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，特制定本細(xì)則。2.適用范圍：本細(xì)則適用于酒店內(nèi)所有直接或間接為顧客提供服務(wù)的部門及員工。3.基本原則：以顧客為中心，遵循熱情、禮貌、專業(yè)、高效、周到的服務(wù)原則，滿足顧客合理需求，不斷提升顧客滿意度。二、服務(wù)人員基本要求1.形象禮儀-著裝：各崗位服務(wù)人員應(yīng)按照酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝整潔、得體，無破損、污漬。制服應(yīng)定期清洗、熨燙，保持良好的外觀。配飾佩戴符合規(guī)定，不得佩戴過多、過于夸張的飾品。-儀容：頭發(fā)整齊、干凈，不得有異味。男員工頭發(fā)不宜過長，不得染發(fā)（除黑色外）；女員工長發(fā)應(yīng)束起或盤起，發(fā)型簡潔大方。面部保持清潔，男員工須每日剃須，女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂有色指甲油。-儀態(tài)：站立時，挺胸抬頭，收腹提臀，雙手自然下垂或交叉于身前，雙腳微微分開，呈“V”字形或“丁”字形，身體重心平衡，姿態(tài)端正。行走時，步伐輕盈、穩(wěn)健，步幅適中，雙臂自然擺動，不得跑步或慌張急行。坐姿端正，入座和離座動作輕緩，不得蹺二郎腿、抖腿或東倒西歪。-禮貌用語：服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握并運(yùn)用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，語速適中，語調(diào)親切、自然。與顧客交流時，要使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，尊重顧客的文化背景和個人習(xí)慣。2.職業(yè)素養(yǎng)-服務(wù)意識：樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，以顧客滿意為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。主動關(guān)注顧客需求，及時提供幫助，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，想顧客之所想，急顧客之所急。-專業(yè)知識：各崗位服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握本崗位的專業(yè)知識和技能，包括但不限于酒店設(shè)施設(shè)備的使用方法、服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、菜品酒水知識、客房服務(wù)流程等。定期參加酒店組織的培訓(xùn)和考核，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。-溝通能力：具備良好的溝通能力，能夠與顧客進(jìn)行有效的交流。傾聽顧客意見和需求時，要專注耐心，理解顧客意圖；表達(dá)觀點(diǎn)時，要清晰明了，簡潔準(zhǔn)確，避免使用專業(yè)術(shù)語或生僻詞匯。能夠根據(jù)顧客的情緒和反應(yīng)，靈活調(diào)整溝通方式和技巧，妥善處理各種問題。-應(yīng)變能力：在面對突發(fā)情況或顧客投訴時，保持冷靜，迅速做出判斷和反應(yīng)。能夠采取有效的措施解決問題，安撫顧客情緒，維護(hù)酒店形象。遇到超出自身能力范圍的問題，及時向上級匯報，尋求支持和幫助。-團(tuán)隊合作：樹立團(tuán)隊合作精神，與同事之間密切配合，相互支持。在跨部門協(xié)作中，要積極主動，及時溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)服務(wù)工作順利進(jìn)行。尊重團(tuán)隊成員的意見和建議，共同為提升酒店服務(wù)質(zhì)量努力。三、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.預(yù)訂服務(wù)-電話預(yù)訂：接聽預(yù)訂電話時，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語，自報酒店名稱和崗位。認(rèn)真傾聽顧客預(yù)訂需求，包括入住日期、退房日期、房型、數(shù)量、特殊要求等信息，并詳細(xì)記錄。對顧客的疑問要耐心解答，提供準(zhǔn)確的信息。如遇預(yù)訂高峰期或無法滿足顧客需求時，要誠懇地向顧客說明情況，并積極推薦其他合適的房型或日期。預(yù)訂成功后，向顧客復(fù)述預(yù)訂信息，確認(rèn)無誤，并告知顧客酒店的相關(guān)政策和注意事項(xiàng)，如入住時間、退房時間、押金金額等。同時，記錄顧客的聯(lián)系電話，以便在需要時與顧客溝通。-網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：及時處理網(wǎng)絡(luò)平臺上的預(yù)訂信息，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。在收到預(yù)訂信息后，盡快與顧客取得聯(lián)系，確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)，如顧客有特殊要求，要在系統(tǒng)中詳細(xì)備注。對于網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的顧客，要提供與線下預(yù)訂相同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得因預(yù)訂渠道不同而有所差異。-到店預(yù)訂：顧客到店預(yù)訂時，接待人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座，為顧客提供茶水或飲品。詳細(xì)了解顧客預(yù)訂需求，向顧客介紹酒店的房型、價格、設(shè)施設(shè)備等信息，并根據(jù)顧客需求推薦合適的房型。協(xié)助顧客填寫預(yù)訂表格，收集顧客有效證件信息，如身份證、護(hù)照等，并進(jìn)行復(fù)印存檔。預(yù)訂完成后，向顧客發(fā)放預(yù)訂確認(rèn)單，告知顧客入住流程和相關(guān)注意事項(xiàng)。2.入住接待-門廳接待：門童應(yīng)在酒店門口隨時關(guān)注來往車輛和顧客，當(dāng)有顧客抵達(dá)時，主動上前為顧客打開車門，并用手遮擋車門上方，防止顧客頭部碰撞車門。熱情問候顧客，幫助顧客搬運(yùn)行李，注意輕拿輕放，避免損壞行李。引導(dǎo)顧客進(jìn)入酒店大堂，將行李交給行李員。-大堂接待：前臺接待人員在顧客進(jìn)入大堂時，應(yīng)面帶微笑，主動問候顧客，引導(dǎo)顧客至前臺辦理入住手續(xù)。請顧客出示有效證件，快速準(zhǔn)確地為顧客辦理入住登記手續(xù)，確保信息錄入無誤。根據(jù)顧客預(yù)訂信息，為顧客分配合適的房間，并向顧客介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法、酒店服務(wù)項(xiàng)目、早餐時間和地點(diǎn)等信息。收取顧客押金，按照規(guī)定的金額和方式進(jìn)行操作，并開具押金收據(jù)。將房卡和相關(guān)物品交給顧客，禮貌地告知顧客房間所在樓層和方向，如有需要，安排行李員陪同顧客前往房間。-行李服務(wù)：行李員在接到門童的行李交接后，主動詢問顧客房間號，并核對行李件數(shù)。引領(lǐng)顧客至電梯口，為顧客按電梯按鈕，待電梯到達(dá)后，先進(jìn)入電梯，為顧客按住電梯門，示意顧客進(jìn)入。到達(dá)顧客房間樓層后，同樣先出電梯，為顧客指引方向。將顧客行李送至房間，輕拿輕放地擺放好。向顧客介紹房間內(nèi)的基本設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、電視、電話等的使用方法。離開房間時，禮貌地向顧客道別，輕輕關(guān)門。3.退房服務(wù)-退房通知：客房服務(wù)人員應(yīng)在顧客退房前適當(dāng)時間，通過電話或其他方式與顧客確認(rèn)退房時間，提醒顧客檢查房間內(nèi)是否有遺留物品。-退房辦理：顧客到前臺辦理退房手續(xù)時，前臺接待人員應(yīng)熱情接待，主動詢問顧客入住體驗(yàn)。迅速為顧客結(jié)算費(fèi)用，核對賬目，確保準(zhǔn)確無誤。退還顧客押金，如顧客使用信用卡或其他支付方式支付押金，按照相關(guān)流程進(jìn)行退款操作。收回房卡，感謝顧客的入住，并邀請顧客再次光臨。-查房核實(shí)：在顧客提出退房后，客房服務(wù)人員應(yīng)立即前往房間進(jìn)行查房，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好、物品是否齊全、是否有消費(fèi)等情況。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時與前臺溝通，由前臺與顧客協(xié)商解決。查房結(jié)束后，及時將查房結(jié)果反饋給前臺。四、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔-日常清潔：每天按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)對客房進(jìn)行清潔整理，包括更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、擦拭家具、打掃地面等。床上用品應(yīng)更換干凈整潔，無污漬、毛發(fā)，床鋪整理平整，四角飽滿。衛(wèi)生間的潔具應(yīng)清潔干凈，無污漬、水漬，馬桶應(yīng)進(jìn)行消毒處理。家具表面擦拭光亮，無灰塵，物品擺放整齊。地面清掃干凈，無雜物、灰塵，地毯應(yīng)定期吸塵。-深度清潔：定期對客房進(jìn)行深度清潔，包括清洗地毯、窗簾、空調(diào)濾網(wǎng)等。地毯清洗應(yīng)根據(jù)污漬情況選擇合適的清洗方法，確保地毯干凈、無異味。窗簾應(yīng)定期清洗，保持整潔?？照{(diào)濾網(wǎng)清洗后，應(yīng)確保通風(fēng)良好，無異味。-特殊清潔：對于有特殊需求的客房，如顧客提出額外清潔要求或房間內(nèi)出現(xiàn)污漬、損壞等情況，應(yīng)及時進(jìn)行特殊清潔處理。特殊清潔要根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的措施，確保達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。2.客房服務(wù)-開夜床服務(wù)：每天晚上在規(guī)定時間為住客提供開夜床服務(wù)。進(jìn)入房間前，先敲門并通報身份，經(jīng)顧客允許后進(jìn)入。將床罩疊好放在規(guī)定位置，將被子向外翻開一定角度，形成舒適的睡眠狀態(tài)。在床頭擺放晚安卡、巧克力等小禮品。整理房間內(nèi)的物品，將窗簾拉上，打開夜燈，調(diào)節(jié)室內(nèi)燈光亮度至適宜狀態(tài)。檢查衛(wèi)生間，補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗漱用品等物品，確保衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備正常使用。離開房間時，輕聲關(guān)門。-物品補(bǔ)充：根據(jù)客房內(nèi)物品的使用情況，及時補(bǔ)充各類物品，如飲用水、洗漱用品、茶葉、咖啡等。物品補(bǔ)充應(yīng)按照規(guī)定的數(shù)量和種類進(jìn)行，確保物品齊全、擺放整齊。對于顧客使用過的物品，要及時更換新的，保證物品的衛(wèi)生和質(zhì)量。-特殊需求服務(wù)：對于顧客提出的特殊需求，如加床、加被、提供特殊用品等，應(yīng)及時響應(yīng)并盡力滿足。加床服務(wù)要確保加床的安全和舒適度，配備相應(yīng)的床上用品。加被服務(wù)要提供干凈、整潔的被子。對于顧客提出的其他特殊需求，要根據(jù)實(shí)際情況，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，為顧客提供滿意的解決方案。3.客房安全-設(shè)施設(shè)備安全：定期檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，確保其安全可靠。檢查電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，有無漏電、短路等安全隱患；檢查門窗是否能夠正常開關(guān)和鎖閉，防盜鏈?zhǔn)欠裢旰?；檢查衛(wèi)生間的防滑設(shè)施是否有效，熱水供應(yīng)是否正常等。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時通知維修人員進(jìn)行維修處理，確保設(shè)施設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。-顧客人身安全：加強(qiáng)對客房區(qū)域的巡邏，保障顧客的人身安全。發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況，應(yīng)及時上前詢問并報告上級。在顧客遇到緊急情況時，如生病、受傷等，要及時提供幫助，并協(xié)助聯(lián)系相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。-顧客財產(chǎn)安全：提醒顧客妥善保管好個人財物，如有貴重物品可存放在酒店的保險箱內(nèi)。在打掃房間時，服務(wù)人員不得隨意翻動顧客物品，如發(fā)現(xiàn)顧客遺留的財物，應(yīng)及時上交并登記，按照酒店規(guī)定的程序處理。五、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.餐廳接待-餐前準(zhǔn)備：餐廳服務(wù)人員應(yīng)提前到達(dá)崗位，做好餐前準(zhǔn)備工作。包括整理餐廳環(huán)境，確保餐廳整潔、衛(wèi)生，桌椅擺放整齊；準(zhǔn)備好餐具、酒具、茶具等用品，確保其干凈、無破損；檢查菜單，熟悉當(dāng)日菜品供應(yīng)情況和特色菜品。-顧客接待：顧客進(jìn)入餐廳時，服務(wù)人員應(yīng)熱情迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客至合適的座位就座。為顧客拉椅讓座，遞上菜單，并根據(jù)顧客人數(shù)及時調(diào)整餐具數(shù)量。詢問顧客是否需要茶水或飲品，為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。-點(diǎn)菜服務(wù)：在顧客瀏覽菜單片刻后，服務(wù)人員主動上前詢問顧客是否可以點(diǎn)菜。介紹菜品時，要詳細(xì)、準(zhǔn)確，包括菜品的名稱、口味、原料、制作方法等信息，幫助顧客做出選擇。對于顧客的疑問要耐心解答，根據(jù)顧客人數(shù)和口味偏好，合理推薦菜品，避免顧客點(diǎn)過多或不適合的菜品。記錄顧客所點(diǎn)菜品和特殊要求，如口味偏好、忌口等，并重復(fù)確認(rèn)，確保準(zhǔn)確無誤。2.餐中服務(wù)-上菜服務(wù)：上菜時，要注意菜品的擺放順序和美觀。先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和湯品。菜品應(yīng)擺放在餐桌的中心位置或顧客方便取用的地方，注意葷素搭配、顏色搭配。上菜時要報菜名，介紹菜品特色，并提醒顧客小心燙。對于有特殊食用方法的菜品，要向顧客詳細(xì)說明。-酒水服務(wù)：根據(jù)顧客所點(diǎn)酒水，及時為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。開瓶時動作要規(guī)范、利落，避免酒水溢出。為顧客倒酒時，要注意適量，白酒一般倒至八分滿，紅酒倒至三分之一至二分之一滿，啤酒倒至八分滿，泡沫不溢出。倒酒順序一般先主賓后主人，先女士后男士。在顧客飲酒過程中，要及時觀察顧客的酒杯，適時為顧客添酒。-巡臺服務(wù)：在顧客用餐過程中，服務(wù)人員要不斷進(jìn)行巡臺，及時關(guān)注顧客需求。及時為顧客添加茶水、酒水，清理餐桌上的空盤、空瓶等雜物，保持餐桌整潔。觀察顧客對菜品的反應(yīng)，如顧客提出意見或建議，要虛心接受，并及時反饋給廚房。如顧客有其他需求，要及時響應(yīng)并提供幫助。3.餐后服務(wù)-結(jié)賬服務(wù)：顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時詢問顧客是否需要結(jié)賬。確認(rèn)結(jié)賬后，迅速準(zhǔn)確地核算賬單，確保賬目無誤。將賬單放在賬單夾內(nèi)，禮貌地遞交給顧客，告知顧客消費(fèi)金額。顧客付款時，要注意收款方式，如現(xiàn)金、信用卡、移動支付等，并按照規(guī)定的流程操作。收款后，為顧客開具發(fā)票，并感謝顧客的消費(fèi)。-送客服務(wù)：顧客起身離開時，服務(wù)人員應(yīng)主動為顧客拉椅，提醒顧客攜帶好個人物品。禮貌地向顧客道別，歡迎顧客再次光臨。顧客離開后，及時清理餐桌，整理餐具，恢復(fù)餐廳環(huán)境，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。六、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)1.投訴受理-任何員工在接到顧客投訴時，都應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽顧客的訴求，不得推諉、敷衍顧客。用禮貌、溫和的語言安撫顧客情緒，讓顧客感受到酒店對其投訴的重視。記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、房間號、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等詳細(xì)信息。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即采取措施解決，并向顧客反饋處理結(jié)果，確認(rèn)顧客是否滿意。對于無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)向顧客說明情況，告知顧客酒店會盡快處理，并留下顧客的聯(lián)系方式，以便及時反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。2.投訴處理流程-投訴受理后，應(yīng)立即將投訴信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相和原因。組織相關(guān)人員對投訴問題進(jìn)行分析，制定解決方案。解決方案應(yīng)根據(jù)投訴的具體情況和顧客需求，確保合理、可行、有效。將解決方案反饋給顧客，征求顧客意見，如顧客對解決方案不滿意，應(yīng)進(jìn)一步與顧客溝通協(xié)商，調(diào)整解決方案，直至顧客滿意為止。3.投訴跟進(jìn)與反饋-在投訴處理過程中，要及時跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保投訴得到妥善解決。處理完成后，將投訴處理結(jié)果記錄在案，并反饋給相關(guān)部門和上級領(lǐng)導(dǎo)。對投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題的根源和管理中的薄弱環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似投訴再次發(fā)生。定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成報告，為酒店的服務(wù)質(zhì)量提升和管理決策提供依據(jù)。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃-酒店應(yīng)制定詳細(xì)的服務(wù)培訓(xùn)計劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等內(nèi)容。培訓(xùn)計劃應(yīng)根據(jù)酒店的實(shí)際情況和員工的需求進(jìn)行制定，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對性和實(shí)用性。培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)師資等要素，確保培訓(xùn)工作有條不紊地進(jìn)行。2.培訓(xùn)實(shí)施-采用多樣化的培訓(xùn)方式，如課堂講授、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等，提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)師資應(yīng)具備豐富的酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識，能夠深入淺出地講解培訓(xùn)內(nèi)容。在培訓(xùn)過程中，要注重互動性，鼓勵員工積極參與討