商超顧客服務(wù)獎懲規(guī)定

商超顧客服務(wù)獎懲規(guī)定一、總則1.目的為了提升本商超的顧客服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)行為，激發(fā)員工的工作積極性和主動性，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，特制定本獎懲規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于在本商超內(nèi)工作的所有員工，包括但不限于導(dǎo)購員、收銀員、客服人員、理貨員、安保人員等直接或間接為顧客提供服務(wù)的人員，以及入駐本商超的各商戶及其員工。3.基本原則-公平公正原則：獎懲依據(jù)客觀事實，以統(tǒng)一的標(biāo)準進行評定，確保所有員工和商戶在同等條件下受到公平對待。-及時有效原則：對員工和商戶的服務(wù)表現(xiàn)及時進行獎懲，使獎勵能夠有效激勵積極行為，懲罰能夠及時糾正不良行為。-教育為主原則：獎懲不僅僅是為了懲罰或獎勵，更重要的是通過獎懲措施引導(dǎo)員工和商戶樹立正確的服務(wù)理念，提高服務(wù)水平。二、獎勵規(guī)定（一）顧客表揚獎勵1.口頭表揚-員工或商戶在日常工作中，得到顧客當(dāng)面口頭表揚，經(jīng)所在部門主管核實后，每次給予該員工或商戶50元獎勵，并在部門內(nèi)部進行通報表揚。-對于多次獲得口頭表揚的員工，所在部門可在月度優(yōu)秀員工評選中予以優(yōu)先考慮。2.書面表揚-若顧客以書面形式（如表揚信、意見簿留言等）對員工或商戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行表揚，經(jīng)核實后，給予該員工或商戶200元獎勵，并在商超內(nèi)部公告欄進行張貼表揚。-書面表揚內(nèi)容突出、事跡感人的，除給予獎金獎勵外，還將授予“月度服務(wù)之星”稱號，額外獎勵500元，并在商超月度表彰大會上進行公開表彰，同時作為年度優(yōu)秀員工評選的重要依據(jù)。3.媒體表揚-因員工或商戶的出色服務(wù)，受到當(dāng)?shù)孛襟w（報紙、電視臺、網(wǎng)絡(luò)媒體等）正面報道的，給予該員工或商戶1000元獎勵，所在部門主管同時獲得500元管理獎勵。-對商超整體形象有重大提升作用的媒體表揚事件，商超將組織專門的經(jīng)驗分享會，讓受表揚員工或商戶分享服務(wù)經(jīng)驗，并給予受表揚者所在團隊一定的團隊建設(shè)經(jīng)費，用于團隊活動開展。（二）服務(wù)創(chuàng)新獎勵1.員工或商戶提出并實施的服務(wù)創(chuàng)新舉措，經(jīng)商超評估，對提升顧客滿意度、增加客流量或促進銷售有顯著效果的，給予提出者300-1000元的獎勵。2.創(chuàng)新舉措在商超內(nèi)得到廣泛推廣和應(yīng)用的，除給予上述獎勵外，還將根據(jù)該舉措為商超帶來的經(jīng)濟效益，給予額外的效益提成獎勵，具體提成比例由商超管理層根據(jù)實際情況確定。（三）顧客投訴處理獎勵1.在處理顧客投訴過程中，員工或商戶能夠積極主動、耐心細致地傾聽顧客訴求，迅速采取有效措施解決問題，使顧客由不滿轉(zhuǎn)為滿意，且顧客明確表示對處理結(jié)果非常滿意的，給予該員工或商戶200元獎勵。2.對于成功處理復(fù)雜、棘手的顧客投訴，避免了商超形象受損和經(jīng)濟損失的員工或商戶，給予500-1000元獎勵，并視情況在商超內(nèi)部進行經(jīng)驗分享和推廣。（四）團隊服務(wù)獎勵1.以部門或商戶團隊為單位，在一個月內(nèi)顧客滿意度調(diào)查得分排名第一的，給予該團隊2000元團隊獎勵基金，由團隊負責(zé)人自主分配，用于團隊建設(shè)活動或獎勵團隊成員。2.在季度顧客滿意度調(diào)查中，得分排名第一的部門或商戶團隊，除獲得5000元團隊獎勵基金外，還將獲得“季度優(yōu)秀服務(wù)團隊”稱號，在商超內(nèi)部進行表彰，并優(yōu)先獲得各類培訓(xùn)和資源支持。3.年度內(nèi)多次獲得月度或季度優(yōu)秀服務(wù)團隊稱號的部門或商戶團隊，將在年度表彰大會上被授予“年度卓越服務(wù)團隊”稱號，團隊負責(zé)人將獲得額外的2000元獎勵，團隊成員在薪資調(diào)整、晉升等方面將享有優(yōu)先考慮權(quán)。三、懲罰規(guī)定（一）服務(wù)態(tài)度問題懲罰1.冷漠對待顧客-員工或商戶在工作中對顧客不理不睬、態(tài)度冷淡，經(jīng)顧客投訴或管理人員發(fā)現(xiàn)，第一次給予警告處分，并處以100元罰款；第二次給予嚴重警告處分，罰款300元；第三次予以辭退或解除商戶租賃合同。-若因冷漠對待顧客引發(fā)顧客強烈不滿或造成不良影響的，直接給予辭退或解除租賃合同處理，并在商超內(nèi)部進行通報批評。2.與顧客爭吵-員工或商戶與顧客發(fā)生爭吵，無論何種原因，一經(jīng)查實，立即給予辭退或解除租賃合同處理，并要求涉事方當(dāng)面向顧客賠禮道歉。同時，涉事員工所在部門主管或商戶負責(zé)人將被處以500元罰款，并進行書面檢討。-因爭吵行為給商超形象造成嚴重損害的，除上述處理外，商超將保留進一步追究涉事方法律責(zé)任的權(quán)利。（二）服務(wù)效率問題懲罰1.顧客咨詢響應(yīng)不及時-員工或商戶在顧客咨詢問題時，未能在合理時間（一般規(guī)定為3分鐘內(nèi)）給予回應(yīng)，導(dǎo)致顧客等待時間過長，經(jīng)顧客投訴或管理人員發(fā)現(xiàn)，每次給予50元罰款。-若因咨詢響應(yīng)不及時引發(fā)顧客多次投訴或造成顧客流失的，視情節(jié)輕重給予警告、嚴重警告直至辭退或解除租賃合同處理。2.業(yè)務(wù)辦理超時-對于有明確業(yè)務(wù)辦理時間規(guī)定的工作，如收銀、退換貨等，員工或商戶未能在規(guī)定時間內(nèi)完成，導(dǎo)致顧客長時間排隊等待，每次給予100元罰款。-一個月內(nèi)累計出現(xiàn)3次以上業(yè)務(wù)辦理超時情況的，給予警告處分，罰款300元；情節(jié)嚴重的，給予嚴重警告處分，調(diào)崗或暫停商戶經(jīng)營3-7天進行整頓，整頓期間的損失由涉事方自行承擔(dān)。（三）服務(wù)規(guī)范問題懲罰1.未按規(guī)定著裝或佩戴工牌-員工未按商超規(guī)定統(tǒng)一著裝或未佩戴工牌，每次給予50元罰款；商戶員工未按與商超約定的要求著裝或佩戴標(biāo)識，每次給予商戶200元罰款，并責(zé)令其立即整改。-一個月內(nèi)累計出現(xiàn)3次以上未按規(guī)定著裝或佩戴工牌情況的，員工將給予警告處分，商戶將被扣除一定的保證金，并在商超內(nèi)部進行通報批評。2.工作區(qū)域衛(wèi)生不達標(biāo)-員工負責(zé)的工作區(qū)域（如貨架、收銀臺、倉庫等）或商戶經(jīng)營區(qū)域衛(wèi)生不達標(biāo)，包括地面有垃圾、貨物擺放雜亂等，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，第一次給予警告，要求立即整改；第二次給予100元罰款；第三次給予300元罰款，并暫停經(jīng)營1-3天進行衛(wèi)生整頓。-若因衛(wèi)生問題引發(fā)顧客投訴或衛(wèi)生部門檢查不合格的，將加重處罰，除高額罰款外，可能解除商戶租賃合同或?qū)T工進行辭退處理。（四）顧客投訴處理不當(dāng)懲罰1.員工或商戶在接到顧客投訴后，未及時向上級匯報或未按照規(guī)定流程處理投訴，導(dǎo)致投訴升級或問題惡化的，給予200元罰款，并視情節(jié)輕重給予警告、嚴重警告處分。2.對顧客投訴處理敷衍了事，未能真正解決顧客問題，導(dǎo)致顧客再次投訴的，給予涉事員工或商戶300-500元罰款，涉事員工所在部門主管或商戶負責(zé)人將被連帶處以200元罰款。同時，要求涉事方重新處理投訴，直至顧客滿意為止。（五）其他服務(wù)問題懲罰1.員工或商戶泄露顧客個人信息，給顧客造成困擾或損失的，給予辭退或解除租賃合同處理，并根據(jù)情節(jié)嚴重程度，涉事方需承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和經(jīng)濟賠償責(zé)任。2.因員工或商戶的失誤，導(dǎo)致顧客在商超內(nèi)發(fā)生安全事故（如滑倒、碰撞等），除對受傷顧客進行積極救治和賠償外，涉事員工或商戶將根據(jù)事故嚴重程度，受到罰款、警告、辭退或解除租賃合同等相應(yīng)處罰，同時涉事方所在部門主管或商戶負責(zé)人將被追究管理責(zé)任，給予相應(yīng)的罰款和處分。四、獎懲執(zhí)行程序（一）獎勵申報與審批1.員工或商戶個人獎勵申報：員工或商戶獲得顧客表揚、提出服務(wù)創(chuàng)新舉措等符合獎勵條件的情況發(fā)生后，員工本人或商戶應(yīng)在3個工作日內(nèi)填寫《獎勵申請表》，詳細說明獎勵事由，并附上相關(guān)證明材料（如表揚信、媒體報道截圖等），提交至所在部門主管。2.部門初審：部門主管收到《獎勵申請表》后，在2個工作日內(nèi)對申報內(nèi)容進行核實，確認情況屬實后簽署初審意見，上報至商超行政部門。3.行政部門審核：行政部門在收到部門上報的獎勵申請后，會同相關(guān)部門（如客服部門、運營部門等）在3個工作日內(nèi)進行審核，審核通過后提出獎勵建議，報商超管理層審批。4.管理層審批：商超管理層在收到行政部門的審核報告后，在2個工作日內(nèi)進行審批，審批通過后由行政部門負責(zé)實施獎勵。（二）團隊獎勵申報與審批1.團隊獎勵以部門或商戶團隊為單位進行申報。在月度、季度或年度顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后，行政部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計出排名情況，并在3個工作日內(nèi)通知排名第一的團隊填寫《團隊獎勵申請表》。2.《團隊獎勵申請表》需詳細說明團隊在提升服務(wù)質(zhì)量方面所采取的措施和取得的成效，由團隊負責(zé)人簽字后提交至行政部門。3.行政部門收到申請表后，進行審核確認，審核通過后報商超管理層審批，審批流程同個人獎勵審批流程。（三）懲罰調(diào)查與處理1.投訴受理：商超客服部門負責(zé)受理顧客對員工或商戶的投訴，詳細記錄投訴內(nèi)容、投訴時間、投訴人信息等，并在接到投訴后1個工作日內(nèi)將投訴信息反饋至涉事員工所在部門或商戶管理部門。2.調(diào)查核實：涉事部門或商戶管理部門在收到投訴信息后，應(yīng)在2個工作日內(nèi)展開調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)（如監(jiān)控錄像、證人證言等），核實投訴情況的真實性。3.擬定處理意見：調(diào)查結(jié)束后，涉事部門或商戶管理部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果和本規(guī)定的相關(guān)條款，擬定對涉事員工或商戶的處理意見，填寫《懲罰處理表》，上報至行政部門。4.行政部門審核與審批：行政部門收到《懲罰處理表》后，在2個工作日內(nèi)進行審核，審核通過后報商超管理層審批。管理層在2個工作日內(nèi)完成審批，審批通過后由行政部門負責(zé)執(zhí)行懲罰措施。（四）申訴與復(fù)查1.員工或商戶如對獎懲結(jié)果有異議，可在接到獎懲通知后的3個工作日內(nèi)，向商超行政部門提出書面申訴。申訴書應(yīng)詳細說明申訴理由，并附上相關(guān)證據(jù)材料。2.行政部門在收到申訴書后，在2個工作日內(nèi)組織復(fù)查小組，對申訴事項進行復(fù)查。復(fù)查小組由行政部門、涉事部門、客服部門等相關(guān)人員組成。3.復(fù)查小組在3個工作日內(nèi)完成復(fù)查工作，并將復(fù)查結(jié)果上報至商超管理層。管理層根據(jù)復(fù)查結(jié)果做出最終裁決，并在2個工作日內(nèi)將裁決結(jié)果通知申訴人。五、監(jiān)督與管理1.商超行政部門負責(zé)對本獎懲規(guī)定的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和管理，定期檢查各部門和商戶對規(guī)定的落實情況，確保獎懲工作公平、公正、公開進行。2.各部門主管和商戶負責(zé)人有責(zé)任對本部門員工或本商戶員工進行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)和教育，引導(dǎo)員工樹立正確的服務(wù)意