城市客運(yùn)部管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)城市客運(yùn)部的管理，規(guī)范工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保城市客運(yùn)工作的安全、有序、高效運(yùn)行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于城市客運(yùn)部全體員工，包括駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員、維修人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客安全放在首位，確?？瓦\(yùn)服務(wù)過(guò)程中的安全無(wú)事故。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的客運(yùn)服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。4.公平公正原則：在考核、獎(jiǎng)懲等方面做到公平公正，激勵(lì)員工積極工作。二、崗位職責(zé)（一）駕駛員崗位職責(zé)1.嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，安全駕駛，文明行車，確保乘客安全。2.按照規(guī)定的線路、班次和時(shí)間運(yùn)行，不得擅自更改。3.做好車輛日常維護(hù)和檢查，確保車輛技術(shù)狀況良好。4.保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。5.熱情服務(wù)乘客，解答乘客咨詢，協(xié)助乘客上下車。6.服從調(diào)度安排，完成臨時(shí)交辦的任務(wù)。（二）乘務(wù)員崗位職責(zé)1.協(xié)助駕駛員做好安全行車工作，提醒乘客注意安全事項(xiàng)。2.負(fù)責(zé)售票、驗(yàn)票工作，準(zhǔn)確收取票款，不得擅自減免票款。3.維護(hù)車內(nèi)秩序，制止乘客的不文明行為。4.為乘客提供必要的幫助和服務(wù)，如解答疑問(wèn)、照顧特殊乘客等。5.做好車內(nèi)衛(wèi)生清潔工作，保持車廂整潔。6.及時(shí)反饋乘客的意見(jiàn)和建議，協(xié)助改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）調(diào)度員崗位職責(zé)1.合理安排客運(yùn)車輛的運(yùn)行計(jì)劃，確保線路暢通。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)情況。3.根據(jù)客流量變化，靈活調(diào)整班次和運(yùn)力。4.與駕駛員、乘務(wù)員保持密切溝通，傳達(dá)調(diào)度指令。5.統(tǒng)計(jì)分析客運(yùn)數(shù)據(jù)，為運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù)。6.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，保障客運(yùn)工作順利進(jìn)行。（四）維修人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛的日常維修和保養(yǎng)工作，確保車輛性能良好。2.及時(shí)排除車輛故障，保障車輛正常運(yùn)行，減少因車輛故障導(dǎo)致的晚點(diǎn)。3.做好維修記錄，建立車輛維修檔案。4.對(duì)車輛的技術(shù)狀況進(jìn)行定期檢查和評(píng)估，提出改進(jìn)建議。5.協(xié)助駕駛員解決車輛使用過(guò)程中的技術(shù)問(wèn)題。6.負(fù)責(zé)維修工具和設(shè)備的保管和維護(hù)。三、工作流程（一）出車前準(zhǔn)備1.駕駛員提前到達(dá)停車場(chǎng)，檢查車輛外觀、輪胎、制動(dòng)、燈光等情況，確保車輛技術(shù)狀況良好。2.領(lǐng)取行車路單、票款等相關(guān)物品。3.乘務(wù)員做好售票準(zhǔn)備工作，檢查票款、票據(jù)等是否齊全。（二）車輛運(yùn)行1.駕駛員按照規(guī)定的線路、班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，不得無(wú)故晚點(diǎn)。2.在運(yùn)行過(guò)程中，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，安全駕駛，文明行車。3.乘務(wù)員做好售票、驗(yàn)票和服務(wù)工作，維護(hù)車內(nèi)秩序。4.調(diào)度員實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)情況，如車輛故障、道路擁堵等。（三）收車后工作1.駕駛員將車輛停放在指定停車場(chǎng)，關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，拉手剎，關(guān)閉電源。2.對(duì)車輛進(jìn)行清潔和檢查，填寫車輛運(yùn)行記錄。3.將行車路單、票款等交回相關(guān)部門。4.乘務(wù)員整理票款、票據(jù)，結(jié)算當(dāng)日營(yíng)收。5.維修人員對(duì)車輛進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修。四、安全管理（一）安全培訓(xùn)1.定期組織駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員、維修人員等參加安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和操作技能。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括交通法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置等。（二）安全檢查1.建立車輛安全檢查制度，駕駛員每天出車前、收車后進(jìn)行車輛安全檢查，維修人員定期對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查。2.檢查內(nèi)容包括車輛制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等關(guān)鍵部位。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，確保車輛安全運(yùn)行。（三）應(yīng)急預(yù)案1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故、火災(zāi)、突發(fā)疾病等應(yīng)急處置措施。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生緊急情況時(shí)，駕駛員、乘務(wù)員等要按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括駕駛員、乘務(wù)員的著裝、用語(yǔ)、行為規(guī)范等。2.要求員工熱情服務(wù)、禮貌待客，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見(jiàn)箱，接受乘客的投訴和建議。2.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。3.將服務(wù)質(zhì)量納入員工績(jī)效考核，激勵(lì)員工提高服務(wù)水平。（三）服務(wù)改進(jìn)1.根據(jù)乘客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)措施。2.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。六、票務(wù)管理（一）售票規(guī)定1.嚴(yán)格按照規(guī)定的票價(jià)售票，不得擅自提高或降低票價(jià)。2.售票時(shí)要使用統(tǒng)一的票據(jù)，做到票款相符。3.對(duì)特殊乘客，如老年人、殘疾人、兒童等，要按照規(guī)定給予優(yōu)惠。（二）票款結(jié)算1.乘務(wù)員每天將票款交回公司財(cái)務(wù)部門，填寫票款結(jié)算表。2.財(cái)務(wù)部門對(duì)票款進(jìn)行核對(duì)和結(jié)算，確保票款準(zhǔn)確無(wú)誤。（三）票據(jù)管理1.建立票據(jù)管理制度，對(duì)票據(jù)的購(gòu)買、使用、保管等進(jìn)行規(guī)范。2.定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保票據(jù)安全。七、車輛管理（一）車輛調(diào)度1.根據(jù)客流量和運(yùn)營(yíng)需求，合理調(diào)度車輛，確保線路暢通。2.對(duì)車輛的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整調(diào)度計(jì)劃。（二）車輛維護(hù)1.制定車輛維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)和維修。2.車輛維護(hù)要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行，確保車輛性能良好。3.建立車輛維護(hù)檔案，記錄車輛的維護(hù)情況。（三）車輛報(bào)廢更新1.對(duì)達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的車輛，及時(shí)辦理報(bào)廢手續(xù)。2.根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要，適時(shí)更新車輛，提高車輛裝備水平。八、人員考核（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)：包括安全行車、服務(wù)質(zhì)量、票務(wù)營(yíng)收等方面。2.工作態(tài)度：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作等方面。3.業(yè)務(wù)能力：包括專業(yè)知識(shí)、操作技能等方面。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次考核。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)員工進(jìn)行不定期考核。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。（三）考核應(yīng)用1.考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。2.對(duì)考核不合格的員工，進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位，仍不能勝任工作的，予以辭退。九、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在安全行車、服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)等方面表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱