中介公司客戶(hù)管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范中介公司客戶(hù)管理工作，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工在客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)、管理等過(guò)程中的相關(guān)工作。3.基本原則以客戶(hù)為中心原則。始終將客戶(hù)需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)期望，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化。全員參與原則?？蛻?hù)管理工作涉及公司各個(gè)部門(mén)和崗位，全體員工應(yīng)積極參與，共同維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。動(dòng)態(tài)管理原則。根據(jù)客戶(hù)的需求變化、業(yè)務(wù)進(jìn)展以及市場(chǎng)環(huán)境等因素，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行及時(shí)更新和調(diào)整，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。保密原則。嚴(yán)格保護(hù)客戶(hù)的隱私和商業(yè)機(jī)密，不得泄露客戶(hù)信息，確?？蛻?hù)信息安全。二、客戶(hù)信息管理1.客戶(hù)信息收集業(yè)務(wù)人員在與客戶(hù)初次接觸時(shí)，應(yīng)詳細(xì)收集客戶(hù)的基本信息，包括但不限于客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、公司名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)范圍、地址等。了解客戶(hù)的需求意向，如房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)中的購(gòu)房或租房需求、戶(hù)型、預(yù)算等；或其他中介業(yè)務(wù)相關(guān)的具體需求。收集客戶(hù)的決策人信息，明確在業(yè)務(wù)合作過(guò)程中具有決策權(quán)的人員及其相關(guān)信息。通過(guò)多種渠道收集客戶(hù)信息，如電話(huà)溝通、面談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、行業(yè)活動(dòng)等。2.客戶(hù)信息整理業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將收集到的客戶(hù)信息錄入公司客戶(hù)管理系統(tǒng)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)整理，例如按照客戶(hù)類(lèi)型（個(gè)人客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)）、業(yè)務(wù)類(lèi)型（房產(chǎn)、人才、商務(wù)等）、合作階段（潛在客戶(hù)、意向客戶(hù)、成交客戶(hù)等）進(jìn)行分類(lèi)，便于后續(xù)查詢(xún)和管理。對(duì)于重要客戶(hù)信息，應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)的檔案，詳細(xì)記錄客戶(hù)的歷史交易記錄、溝通記錄、特殊需求等。3.客戶(hù)信息更新定期對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行回訪(fǎng)和更新，了解客戶(hù)的最新情況，如聯(lián)系方式變更、業(yè)務(wù)需求變化等。業(yè)務(wù)人員在與客戶(hù)的日常溝通和業(yè)務(wù)合作過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息有變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)在客戶(hù)管理系統(tǒng)中進(jìn)行修改，并通知相關(guān)部門(mén)。每季度對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行一次全面審查，確?？蛻?hù)信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。4.客戶(hù)信息保密公司員工應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶(hù)信息保密制度，不得將客戶(hù)信息泄露給任何無(wú)關(guān)人員。未經(jīng)客戶(hù)書(shū)面同意，不得擅自使用客戶(hù)信息用于非業(yè)務(wù)目的。在客戶(hù)信息的存儲(chǔ)和傳輸過(guò)程中，應(yīng)采取必要的安全措施，防止信息泄露和丟失。如因工作需要查閱客戶(hù)信息，應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行，查閱后及時(shí)歸還，并妥善保管查閱記錄。三、客戶(hù)分類(lèi)與分級(jí)管理1.客戶(hù)分類(lèi)個(gè)人客戶(hù)：以個(gè)人身份尋求中介服務(wù)的客戶(hù)，如購(gòu)房者、租房者、求職者等。企業(yè)客戶(hù)：各類(lèi)企事業(yè)單位，尋求中介服務(wù)以滿(mǎn)足其業(yè)務(wù)發(fā)展需求，如招聘中介服務(wù)、商務(wù)合作中介服務(wù)等。潛在客戶(hù)：有潛在需求，但尚未與公司建立實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)聯(lián)系的客戶(hù)。意向客戶(hù)：對(duì)公司提供的中介服務(wù)表現(xiàn)出一定興趣，正在進(jìn)一步溝通和洽談合作的客戶(hù)。成交客戶(hù)：已與公司簽訂正式合同，完成中介服務(wù)交易的客戶(hù)。2.客戶(hù)分級(jí)根據(jù)客戶(hù)的重要性、業(yè)務(wù)量、合作潛力等因素，將客戶(hù)分為A、B、C三級(jí)。A級(jí)客戶(hù)：具有較高的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和業(yè)務(wù)需求，對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要影響力，合作潛力大，預(yù)計(jì)未來(lái)一年內(nèi)業(yè)務(wù)成交量較大的客戶(hù)。B級(jí)客戶(hù)：經(jīng)濟(jì)實(shí)力和業(yè)務(wù)需求中等，與公司有一定的合作基礎(chǔ)，合作潛力一般，預(yù)計(jì)未來(lái)一年內(nèi)有一定業(yè)務(wù)成交量的客戶(hù)。C級(jí)客戶(hù)：經(jīng)濟(jì)實(shí)力和業(yè)務(wù)需求相對(duì)較弱，合作潛力較小，業(yè)務(wù)成交量相對(duì)較低的客戶(hù)。3.分類(lèi)分級(jí)管理措施A級(jí)客戶(hù)公司高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自參與維護(hù)和管理，定期與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)需求和意見(jiàn)。為A級(jí)客戶(hù)配備專(zhuān)屬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供定制化的服務(wù)方案，確保服務(wù)的高效性和專(zhuān)業(yè)性。優(yōu)先滿(mǎn)足A級(jí)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，在資源分配、業(yè)務(wù)辦理等方面給予傾斜。定期對(duì)A級(jí)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。B級(jí)客戶(hù)由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)和管理，定期與客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)。為B級(jí)客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。根據(jù)客戶(hù)需求，合理安排業(yè)務(wù)資源，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求。每半年對(duì)B級(jí)客戶(hù)進(jìn)行一次回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調(diào)查，針對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。C級(jí)客戶(hù)由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)日常維護(hù)和管理，保持與客戶(hù)的基本溝通。提供一般性的中介服務(wù)，確保服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況，適時(shí)推薦適合的業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)合作。每年對(duì)C級(jí)客戶(hù)進(jìn)行一次回訪(fǎng)，了解客戶(hù)需求變化，尋找業(yè)務(wù)合作機(jī)會(huì)。四、客戶(hù)開(kāi)發(fā)與跟進(jìn)1.客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略市場(chǎng)調(diào)研：定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等，為客戶(hù)開(kāi)發(fā)提供依據(jù)。目標(biāo)市場(chǎng)定位：根據(jù)公司業(yè)務(wù)范圍和優(yōu)勢(shì)，明確目標(biāo)市場(chǎng)，如特定區(qū)域的房產(chǎn)市場(chǎng)、某一行業(yè)的人才招聘市場(chǎng)等，有針對(duì)性地進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)。多元化渠道開(kāi)發(fā)：通過(guò)多種渠道開(kāi)發(fā)客戶(hù)，如網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)（公司官網(wǎng)、社交媒體、行業(yè)論壇等）、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、線(xiàn)下活動(dòng)（展會(huì)、研討會(huì)、講座等）、客戶(hù)推薦、合作伙伴介紹等。個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)：根據(jù)不同客戶(hù)的需求和特點(diǎn)，制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案，突出公司服務(wù)的特色和優(yōu)勢(shì)，吸引客戶(hù)關(guān)注。2.客戶(hù)跟進(jìn)流程潛在客戶(hù)跟進(jìn)業(yè)務(wù)人員在獲取潛在客戶(hù)信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)。通過(guò)電話(huà)、郵件或短信等方式與潛在客戶(hù)取得聯(lián)系，介紹公司的中介服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)勢(shì)，了解客戶(hù)需求意向。記錄與潛在客戶(hù)的溝通情況，包括溝通時(shí)間、溝通內(nèi)容、客戶(hù)反饋等，建立潛在客戶(hù)跟進(jìn)檔案。根據(jù)潛在客戶(hù)的需求和興趣，提供相關(guān)的資料和案例，進(jìn)一步激發(fā)客戶(hù)的合作意愿。定期對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，保持與客戶(hù)的聯(lián)系，適時(shí)邀請(qǐng)客戶(hù)參加公司組織的活動(dòng)或體驗(yàn)公司的服務(wù)。意向客戶(hù)跟進(jìn)對(duì)于表現(xiàn)出意向的客戶(hù)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)深入了解客戶(hù)需求細(xì)節(jié)，提供詳細(xì)的服務(wù)方案和報(bào)價(jià)。安排與客戶(hù)面談或?qū)嵉乜疾?，展示公司的?zhuān)業(yè)實(shí)力和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的信任。及時(shí)解答客戶(hù)的疑問(wèn)和顧慮，處理客戶(hù)提出的問(wèn)題，確?？蛻?hù)對(duì)合作方案滿(mǎn)意。與客戶(hù)保持密切溝通，根據(jù)客戶(hù)反饋及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案，推動(dòng)業(yè)務(wù)合作進(jìn)程。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，為意向客戶(hù)提供高效、便捷的服務(wù)支持，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。成交客戶(hù)跟進(jìn)在與成交客戶(hù)簽訂合同后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)溝通后續(xù)服務(wù)安排，確?？蛻?hù)清楚了解服務(wù)流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。按照合同約定，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的中介服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)客戶(hù)預(yù)期。定期回訪(fǎng)成交客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。與成交客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系，適時(shí)推薦公司的其他相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品，尋求進(jìn)一步的業(yè)務(wù)合作機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的持續(xù)挖掘。五、客戶(hù)服務(wù)與投訴處理1.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工應(yīng)始終保持熱情、耐心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，積極主動(dòng)地為客戶(hù)提供幫助和支持。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)和需求，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)。一般情況下，電話(huà)咨詢(xún)應(yīng)在10分鐘內(nèi)回復(fù)，郵件咨詢(xún)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。緊急情況應(yīng)立即響應(yīng)并處理。服務(wù)質(zhì)量：確保提供的中介服務(wù)準(zhǔn)確、高效、優(yōu)質(zhì)，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司承諾。服務(wù)溝通：與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)使用清晰、簡(jiǎn)潔、易懂的語(yǔ)言，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或模糊不清的表述。及時(shí)向客戶(hù)反饋服務(wù)進(jìn)展情況，讓客戶(hù)了解業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度。2.客戶(hù)投訴處理流程投訴受理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴渠道，如投訴電話(huà)、郵箱、在線(xiàn)客服等，確?？蛻?hù)的投訴能夠及時(shí)被受理。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，受理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴客戶(hù)的基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等，并向客戶(hù)承諾會(huì)及時(shí)處理。投訴調(diào)查及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員，組織開(kāi)展投訴調(diào)查工作。調(diào)查人員應(yīng)通過(guò)查閱相關(guān)資料、與涉事人員溝通、實(shí)地核實(shí)等方式，全面了解投訴事件的真實(shí)情況。分析投訴產(chǎn)生的原因，確定責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。投訴處理根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。處理方案應(yīng)明確處理措施、責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人應(yīng)按照處理方案及時(shí)處理投訴問(wèn)題，采取有效的措施解決客戶(hù)的訴求，如道歉、賠償、改進(jìn)服務(wù)等。在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)溝通，反饋處理進(jìn)展情況，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。投訴跟蹤與反饋對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行，客戶(hù)問(wèn)題得到徹底解決。定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意度，收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)公司的客戶(hù)服務(wù)工作。投訴總結(jié)與分析定期對(duì)客戶(hù)投訴案例進(jìn)行總結(jié)和分析，找出投訴產(chǎn)生的共性問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)分析結(jié)果，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，完善公司的管理制度和服務(wù)流程，避免類(lèi)似投訴事件的再次發(fā)生。六、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)1.定期回訪(fǎng)業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間周期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度和需求變化。A級(jí)客戶(hù)每季度回訪(fǎng)一次，B級(jí)客戶(hù)每半年回訪(fǎng)一次，C級(jí)客戶(hù)每年回訪(fǎng)一次?；卦L(fǎng)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)需求反饋、客戶(hù)意見(jiàn)和建議收集等。對(duì)回訪(fǎng)中客戶(hù)提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門(mén)，跟進(jìn)處理結(jié)果，并將處理情況及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。2.客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)定期舉辦客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，如節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、客戶(hù)答謝會(huì)等，增強(qiáng)客戶(hù)與公司之間的情感聯(lián)系。根據(jù)客戶(hù)的興趣和需求，組織個(gè)性化的客戶(hù)活動(dòng)，如房產(chǎn)投資講座、人才發(fā)展培訓(xùn)等，為客戶(hù)提供有價(jià)值的信息和服務(wù)。在客戶(hù)特殊紀(jì)念日或重要業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，向客戶(hù)發(fā)送專(zhuān)屬的祝福和問(wèn)候，體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)的重視。3.客戶(hù)忠誠(chéng)度培養(yǎng)為老客戶(hù)提供專(zhuān)屬的優(yōu)惠政策和增值服務(wù)，如優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)、折扣優(yōu)惠、免費(fèi)咨詢(xún)等，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。建立客戶(hù)積分制度，客戶(hù)在與公司合作過(guò)程中可獲得相應(yīng)積分，積分可用于兌換禮品或抵扣服務(wù)費(fèi)用。鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)行口碑傳播，對(duì)成功推薦新客戶(hù)的老客戶(hù)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、禮品等。七、客戶(hù)管理績(jī)效評(píng)估1.評(píng)估指標(biāo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量：統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)人員新開(kāi)發(fā)的客戶(hù)數(shù)量，反映其客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力?？蛻?hù)成交率：成交客戶(hù)數(shù)量與意向客戶(hù)數(shù)量的比例，衡量業(yè)務(wù)人員將意向客戶(hù)轉(zhuǎn)化為成交客戶(hù)的能力。客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查收集客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)得分，體現(xiàn)客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意程度?？蛻?hù)投訴率：投訴客戶(hù)數(shù)量與客戶(hù)總數(shù)的比例，反映公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)關(guān)系管理水平。客戶(hù)忠誠(chéng)度：通過(guò)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、客戶(hù)推薦率等指標(biāo)評(píng)估客戶(hù)對(duì)公司的忠誠(chéng)度。2.評(píng)估周期每月對(duì)業(yè)務(wù)人員的客戶(hù)管理工作進(jìn)行初步評(píng)估，統(tǒng)計(jì)相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)。每季度進(jìn)行一次全面的客戶(hù)管理績(jī)效評(píng)估，綜合分析業(yè)務(wù)人員在客戶(hù)開(kāi)發(fā)、跟進(jìn)、服務(wù)、關(guān)系維護(hù)等方面的工作表現(xiàn)。每年進(jìn)行一次年度客戶(hù)管理績(jī)效評(píng)估，對(duì)全體員工的客戶(hù)管理工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，評(píng)選優(yōu)秀