自來水公司窗口管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)自來水公司窗口管理，規(guī)范窗口工作人員行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于自來水公司各營業(yè)窗口、客服中心等對外服務(wù)部門及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)政策及公司各項規(guī)章制度。2.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.公平公正原則：對待所有客戶一視同仁，確保服務(wù)過程公平、公正。4.公開透明原則：各項業(yè)務(wù)辦理流程、標(biāo)準(zhǔn)、收費等信息應(yīng)公開透明，接受客戶監(jiān)督。二、窗口人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作時間應(yīng)著統(tǒng)一工作服，保持整潔、得體，無破損、污漬。2.佩戴工作牌，置于胸前明顯位置。3.頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，男士頭發(fā)不宜過長，女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)。4.面容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌，不得濃妝艷抹。5.不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不涂有色指甲油。（二）言行舉止1.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅等。坐姿要端正，不得翹二郎腿、抖腿等。2.接待客戶時，應(yīng)主動微笑、點頭示意，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。3.語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，語速適中，音量適宜，不得使用模糊、歧義或不文明的語言。4.與客戶交流時，應(yīng)專注傾聽，眼神專注，不得東張西望、玩手機(jī)或做其他與工作無關(guān)的事情。5.不得在工作時間內(nèi)與同事閑聊、嬉戲打鬧，不得大聲喧嘩。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動接待客戶，耐心解答客戶咨詢，不得推諉、敷衍客戶。2.對客戶提出的問題和要求，要認(rèn)真傾聽，及時給予回應(yīng)，能當(dāng)場解決的要當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的要說明原因和解決期限。3.樹立客戶至上的服務(wù)理念，對待客戶要有親和力，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。4.積極為客戶提供幫助和引導(dǎo)，主動了解客戶需求，提供個性化的服務(wù)。三、窗口業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.窗口工作人員應(yīng)熟悉各類業(yè)務(wù)辦理流程和所需資料，對客戶提交的資料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保資料齊全、真實、有效。2.對符合辦理條件的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時受理，并告知客戶辦理流程和預(yù)計辦理時間。對不符合辦理條件的業(yè)務(wù)，要耐心向客戶解釋原因，說明需要補(bǔ)充或更正的資料。3.設(shè)立專門的咨詢引導(dǎo)崗位，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，幫助客戶了解業(yè)務(wù)辦理流程，填寫相關(guān)表格。（二）業(yè)務(wù)辦理流程1.按照規(guī)定的業(yè)務(wù)辦理流程，依次受理、審核、審批、發(fā)證等環(huán)節(jié)，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。2.對涉及多個部門或環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)，要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，確保信息傳遞及時、準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。3.建立業(yè)務(wù)辦理臺賬，詳細(xì)記錄業(yè)務(wù)受理時間、辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果等信息，便于查詢和跟蹤。（三）限時辦結(jié)制度1.根據(jù)各類業(yè)務(wù)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，確定合理的限時辦結(jié)期限，并向社會公布。2.窗口工作人員要嚴(yán)格按照限時辦結(jié)制度的要求，在規(guī)定時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理，并及時通知客戶領(lǐng)取相關(guān)證件或資料。3.對于因特殊原因不能按時辦結(jié)的業(yè)務(wù)，要提前向客戶說明原因，并告知預(yù)計辦結(jié)時間，同時做好解釋安撫工作。四、窗口環(huán)境管理（一）窗口布局1.合理規(guī)劃窗口布局，設(shè)置業(yè)務(wù)辦理區(qū)、咨詢區(qū)、等候區(qū)等功能區(qū)域，確?？蛻艮k理業(yè)務(wù)方便、快捷。2.業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、桌椅等，并保持設(shè)備完好、運行正常。3.咨詢區(qū)應(yīng)擺放業(yè)務(wù)宣傳資料、咨詢電話等，方便客戶咨詢。4.等候區(qū)應(yīng)設(shè)置足夠的座椅，并保持整潔、舒適，同時配備飲水機(jī)、報刊雜志等，為客戶提供良好的等候環(huán)境。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.保持窗口環(huán)境整潔，每天上班前應(yīng)進(jìn)行清掃，擦拭辦公桌椅、電腦設(shè)備等，清理垃圾和雜物。2.定期對窗口環(huán)境進(jìn)行消毒，特別是在疫情期間，要加強(qiáng)消毒頻次，確?？蛻艉凸ぷ魅藛T的健康安全。3.不得在窗口內(nèi)吸煙、吃東西、亂扔垃圾等，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。（三）物品擺放1.辦公桌上的文件、資料、辦公用品等應(yīng)擺放整齊，不得隨意堆放，做到有條不紊。2.各類業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)分類擺放，便于客戶查閱。3.私人物品不得放置在辦公桌上，應(yīng)存放在指定的儲物柜內(nèi)。五、窗口服務(wù)監(jiān)督與考核（一）客戶評價1.在每個窗口設(shè)置評價器，客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后，可對窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、辦理效率等進(jìn)行評價，評價結(jié)果分為滿意、基本滿意、不滿意。2.定期收集客戶評價信息，對客戶評價不滿意的情況進(jìn)行分析，查找原因，及時整改。（二）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督崗位，定期對窗口服務(wù)情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.建立服務(wù)投訴處理機(jī)制，公布投訴電話和郵箱，及時受理客戶投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)處理結(jié)果。3.定期對窗口工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范等執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，對違反規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（三）考核機(jī)制1.建立窗口工作人員考核制度，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、工作紀(jì)律、客戶評價等方面。2.考核結(jié)果與績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，對考核不稱職的工作人員進(jìn)行批評教育、崗位調(diào)整或辭退等處理。3.定期對考核結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷提高窗口服務(wù)水平。六、培訓(xùn)與提升（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、辦理流程、政策法規(guī)等，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。2.邀請業(yè)務(wù)專家、技術(shù)骨干進(jìn)行授課，通過案例分析、模擬演練等方式，增強(qiáng)培訓(xùn)的針對性和實效性。3.鼓勵工作人員自主學(xué)習(xí)，提供學(xué)習(xí)資料和線上學(xué)習(xí)平臺，支持工作人員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試。（二）服務(wù)培訓(xùn)1.開展服務(wù)意識、溝通技巧、禮儀規(guī)范等方面的培訓(xùn)，提升工作人員的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.通過觀看服務(wù)視頻、實地觀摩優(yōu)秀窗口等方式，讓工作