旅店住宿餐飲管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范旅店住宿與餐飲服務(wù)的管理流程，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、衛(wèi)生的服務(wù)體驗，同時保障旅店的正常運營，提升經(jīng)濟效益和社會效益。2.適用范圍本制度適用于本旅店全體員工，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、后勤保障等崗位的工作人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將客人的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、細致的服務(wù)。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控住宿與餐飲服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量達到或超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。安全衛(wèi)生原則：高度重視客人的人身安全和健康，加強安全管理和衛(wèi)生監(jiān)督，預(yù)防各類事故和疾病的發(fā)生。依法經(jīng)營原則：遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，合法經(jīng)營，誠信納稅。二、住宿管理1.預(yù)訂與接待預(yù)訂流程客人可通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺或直接到店等方式進行住宿預(yù)訂。預(yù)訂員應(yīng)及時記錄客人的預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型要求等。對于通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂的客人，預(yù)訂員應(yīng)及時與平臺確認(rèn)訂單信息，并在系統(tǒng)中做好記錄。預(yù)訂成功后，預(yù)訂員應(yīng)向客人發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，告知客人入住注意事項。接待流程客人到達旅店時，前臺接待員應(yīng)熱情迎接，主動詢問客人是否有預(yù)訂，并核對客人身份信息。接待員應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂信息，為客人辦理入住手續(xù)，包括分配房間、收取押金、發(fā)放房卡等。在辦理入住手續(xù)過程中，接待員應(yīng)向客人介紹旅店的基本情況、服務(wù)項目、設(shè)施設(shè)備使用方法等，并解答客人的疑問。2.客房服務(wù)客房清潔標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，每天對客房進行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面擦拭、物品擺放等。客房內(nèi)的床單、被套、枕套等床上用品應(yīng)做到一客一換，衛(wèi)生間毛巾、浴巾等應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期更換。客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好無損，如有損壞應(yīng)及時報修，并做好記錄?？头糠?wù)內(nèi)容為客人提供每日的客房清潔服務(wù)，確?？头空麧嵭l(wèi)生。根據(jù)客人需求，及時提供額外的服務(wù)，如加床、送水、送物等。關(guān)注客人在客房內(nèi)的情況，如有異常應(yīng)及時報告上級。3.住宿安全管理安全設(shè)施配備旅店應(yīng)在客房內(nèi)配備必要的安全設(shè)施，如煙霧報警器、滅火器、緊急疏散指示標(biāo)志等，并確保其正常運行。旅店應(yīng)在公共區(qū)域設(shè)置監(jiān)控攝像頭，確?？腿撕蛦T工的人身財產(chǎn)安全。安全巡查制度保安人員應(yīng)定時對旅店進行安全巡查，包括客房樓層、公共區(qū)域、停車場等，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患?？头糠?wù)員在清潔客房時，應(yīng)注意檢查客房內(nèi)的安全情況，如門窗是否關(guān)好、電器設(shè)備是否正常等，如有異常應(yīng)及時報告?？腿税踩嵝亚芭_接待員在辦理入住手續(xù)時，應(yīng)向客人介紹客房內(nèi)的安全注意事項，如如何正確使用電器設(shè)備、如何避免火災(zāi)等。在客房內(nèi)放置安全提示卡，提醒客人注意保管好個人財物，關(guān)好門窗，如有緊急情況及時聯(lián)系前臺。三、餐飲管理1.餐廳服務(wù)餐廳環(huán)境管理餐廳應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，餐具清潔消毒，地面無污漬，墻面無灰塵。餐廳應(yīng)根據(jù)不同季節(jié)和節(jié)日，進行適當(dāng)?shù)沫h(huán)境布置，營造舒適的用餐氛圍。餐飲服務(wù)流程客人進入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)熱情迎接，引導(dǎo)客人就座，并及時送上菜單和茶水。服務(wù)員應(yīng)耐心解答客人關(guān)于菜品的疑問，為客人推薦特色菜品和飲品?？腿它c菜后，服務(wù)員應(yīng)及時將訂單傳遞給廚房，并確保菜品準(zhǔn)確無誤地送到客人桌上。在客人用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時關(guān)注客人需求，及時提供服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時清理餐桌，結(jié)算賬單，并禮貌送客。2.食品衛(wèi)生管理食品采購管理餐廳應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的食品供應(yīng)商，確保所采購的食品原材料新鮮、安全、衛(wèi)生。食品采購人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購標(biāo)準(zhǔn)進行采購，對采購的食品原材料進行驗收，索取相關(guān)票據(jù)，并做好記錄。食品加工管理廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。食品加工過程中應(yīng)嚴(yán)格控制溫度、時間等參數(shù)，確保食品熟透，避免食物中毒。廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，廚具、餐具應(yīng)定期清洗消毒，食品儲存應(yīng)分類存放，防止變質(zhì)。食品留樣制度餐廳應(yīng)對每餐次的食品進行留樣，留樣食品應(yīng)不少于125克，在冷藏條件下存放48小時以上。食品留樣應(yīng)做好記錄，包括食品名稱、留樣時間、留樣人員等，以備查驗。3.餐飲成本控制食材采購成本控制采購部門應(yīng)定期對市場進行調(diào)研，了解食材價格波動情況，與供應(yīng)商進行談判，爭取最優(yōu)惠的采購價格。建立食材采購成本分析制度，對采購成本進行核算和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點，采取有效措施降低采購成本。食品加工成本控制廚房應(yīng)合理安排食材使用，避免浪費，提高食材利用率。加強對食品加工過程的管理，控制食材損耗，降低加工成本。餐飲銷售成本控制餐廳應(yīng)根據(jù)市場需求和成本情況，合理制定菜品價格，確保菜品價格具有競爭力。加強對餐飲銷售過程的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，增加客人滿意度，促進餐飲銷售，降低銷售成本。四、員工管理1.員工招聘與培訓(xùn)員工招聘根據(jù)旅店經(jīng)營需要，制定合理的員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。通過多種渠道進行招聘，如網(wǎng)絡(luò)招聘、人才市場招聘、內(nèi)部推薦等，吸引優(yōu)秀人才加入旅店。對應(yīng)聘人員進行面試、筆試、實際操作等考核，選拔出符合崗位要求的人員。員工培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)進行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括旅店基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、安全知識等。根據(jù)員工崗位需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提升自身素質(zhì)。2.員工考核與激勵員工考核建立科學(xué)合理的員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等?？己朔绞娇刹捎蒙霞壴u價、同事評價、客人評價等多種方式相結(jié)合，確?？己私Y(jié)果客觀公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育和幫助改進。員工激勵設(shè)立多種激勵機制，如績效獎金、優(yōu)秀員工獎、晉升機會等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供晉升通道和發(fā)展空間，鼓勵員工不斷成長。3.員工福利與待遇員工福利為員工提供完善的福利保障，包括五險一金、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。定期組織員工體檢，關(guān)心員工身體健康。為員工提供免費的工作餐和住宿，解決員工生活后顧之憂。員工待遇根據(jù)員工崗位和工作表現(xiàn)，制定合理的薪酬體系，確保員工薪酬具有競爭力。為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展機會，讓員工在工作中感受到尊重和關(guān)愛。五、財務(wù)管理1.財務(wù)預(yù)算管理旅店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，制定年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。財務(wù)部門應(yīng)定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)。2.收入管理前臺接待員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的價格標(biāo)準(zhǔn)收取住宿費和餐飲費，并及時開具發(fā)票。財務(wù)部門應(yīng)加強對收入的核算和管理，確保收入準(zhǔn)確無誤，及時入賬。3.成本費用管理旅店應(yīng)加強對成本費用的控制和管理，嚴(yán)格執(zhí)行成本費用審批制度，確保各項成本費用支出合理合規(guī)。財務(wù)部門應(yīng)定期對成本費用進行分析和核算，找出成本費用控