旅游賓館賓館管理制度總則1.目的為加強(qiáng)旅游賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓館正常運(yùn)營，維護(hù)賓館及賓客的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本管理制度適用于旅游賓館全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營活動(dòng)。顧客至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)作配合，共同完成賓館各項(xiàng)工作任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升賓館管理水平和服務(wù)質(zhì)量。賓館組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)總經(jīng)理室：負(fù)責(zé)賓館的全面管理和決策。客房部：負(fù)責(zé)客房的清潔、整理、維護(hù)及賓客接待服務(wù)。餐飲部：負(fù)責(zé)餐飲的制作、供應(yīng)及餐廳的服務(wù)管理。前臺(tái)接待部：負(fù)責(zé)賓客的預(yù)訂、入住、退房手續(xù)辦理及咨詢服務(wù)。市場營銷部：負(fù)責(zé)賓館的市場推廣、客源開發(fā)及銷售工作。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)賓館的財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、資金運(yùn)作等。人力資源部：負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等管理工作。后勤部：負(fù)責(zé)賓館的物資采購、設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等后勤保障工作。2.各部門職責(zé)總經(jīng)理室制定賓館發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃，組織實(shí)施并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)賓館的日常管理工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。決策賓館的重大事項(xiàng)，如投資、合作、價(jià)格調(diào)整等。代表賓館對(duì)外開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，維護(hù)賓館形象和聲譽(yù)?？头坎恐贫头坎抗ぷ饔?jì)劃和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織員工實(shí)施。負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生、物品配備、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等工作，確?？头凯h(huán)境整潔、舒適。做好賓客入住、退房的接待服務(wù)工作，及時(shí)處理賓客投訴。與其他部門密切配合，共同完成賓館的接待任務(wù)。餐飲部制定餐飲部工作計(jì)劃和菜單，組織廚師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行菜品研發(fā)和制作。負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理工作，包括擺臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量。做好食品原材料的采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存和加工工作，保證食品安全。開展餐飲營銷活動(dòng)，提高餐飲銷售額。前臺(tái)接待部負(fù)責(zé)賓客的預(yù)訂工作，及時(shí)準(zhǔn)確地記錄賓客信息和預(yù)訂要求。辦理賓客的入住、退房手續(xù)，提供快速、高效的服務(wù)。解答賓客的咨詢，提供相關(guān)信息和幫助。負(fù)責(zé)賓館的總機(jī)服務(wù)，轉(zhuǎn)接電話，記錄留言。協(xié)助其他部門做好賓客接待工作。市場營銷部制定賓館市場營銷策略和推廣計(jì)劃，組織實(shí)施并評(píng)估效果。開展市場調(diào)研，分析市場動(dòng)態(tài)和競爭對(duì)手情況，為賓館經(jīng)營決策提供依據(jù)。負(fù)責(zé)賓館的客源開發(fā)和銷售工作，拓展市場渠道，提高賓館知名度和美譽(yù)度。組織策劃賓館的促銷活動(dòng)，吸引賓客入住。維護(hù)客戶關(guān)系，處理客戶投訴和反饋。財(cái)務(wù)部制定賓館財(cái)務(wù)管理制度和預(yù)算計(jì)劃，組織實(shí)施并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)賓館的財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告。做好資金籌集、使用和管理工作，確保賓館資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)賓館的成本控制和費(fèi)用核算工作，降低經(jīng)營成本。配合其他部門做好相關(guān)財(cái)務(wù)工作，如價(jià)格核算、合同審核等。人力資源部制定賓館人力資源規(guī)劃和招聘計(jì)劃，組織實(shí)施人員招聘工作。開展員工培訓(xùn)與發(fā)展工作，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。建立員工績效考核體系，進(jìn)行員工考核與評(píng)價(jià)，激勵(lì)員工工作積極性。負(fù)責(zé)員工薪酬福利管理工作，制定合理的薪酬方案和福利政策。處理員工關(guān)系，維護(hù)員工合法權(quán)益，營造良好的工作氛圍。負(fù)責(zé)人事檔案管理、勞動(dòng)合同簽訂等工作。后勤部制定賓館物資采購計(jì)劃，組織物資采購工作，確保物資供應(yīng)及時(shí)、質(zhì)量合格。負(fù)責(zé)賓館設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，定期進(jìn)行檢查和維修，保證設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。做好賓館的安全保衛(wèi)工作，制定安全制度和應(yīng)急預(yù)案，確保賓客和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。維護(hù)賓館的環(huán)境衛(wèi)生，做好公共區(qū)域的清潔消毒工作。負(fù)責(zé)賓館的能源管理工作，節(jié)約能源，降低能耗。員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，具有高度的責(zé)任心和使命感。誠實(shí)守信，遵守職業(yè)道德規(guī)范，保守賓館機(jī)密。尊重賓客，熱情友好，禮貌待客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，積極配合其他部門和同事工作。2.工作紀(jì)律按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機(jī)等做與工作無關(guān)的事情。遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和安全。3.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體、統(tǒng)一。男員工應(yīng)著工作服，頭發(fā)整齊，面容整潔，不得留胡須。女員工應(yīng)著工作服，化淡妝，頭發(fā)盤起或束起，不得披頭散發(fā)。員工應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前明顯位置。4.語言行為員工應(yīng)使用禮貌用語，說話文明、熱情、親切。與賓客交流時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，耐心傾聽賓客需求，及時(shí)給予回應(yīng)。不得與賓客發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，妥善處理。在工作場所內(nèi)，應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧。員工招聘與培訓(xùn)1.招聘根據(jù)賓館發(fā)展需要，人力資源部制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、實(shí)際操作等環(huán)節(jié)的考核，選拔優(yōu)秀人才。對(duì)擬錄用人員進(jìn)行背景調(diào)查，確保其符合賓館要求。辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，安排新員工入職培訓(xùn)。2.培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括賓館基本情況、組織架構(gòu)、規(guī)章制度、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、實(shí)地參觀等相結(jié)合的方式。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位需求，制定相應(yīng)的崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)、操作技能、服務(wù)流程等。培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、師徒帶教等相結(jié)合的方式。定期對(duì)員工進(jìn)行崗位技能考核，激勵(lì)員工不斷提高業(yè)務(wù)水平。晉升培訓(xùn)對(duì)于有晉升潛力的員工，提供晉升培訓(xùn)機(jī)會(huì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括管理知識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。培訓(xùn)方式采用集中培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)踐鍛煉等相結(jié)合的方式。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)估，為晉升提供依據(jù)。員工考核與薪酬福利1.考核建立員工績效考核體系，定期對(duì)員工進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面。考核方式采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、賓客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行績效反饋和溝通，提出改進(jìn)建議和發(fā)展方向。將考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。2.薪酬制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等部分?；竟べY根據(jù)員工崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等因素確定。績效工資根據(jù)員工績效考核結(jié)果發(fā)放，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。獎(jiǎng)金根據(jù)賓館經(jīng)營業(yè)績、員工貢獻(xiàn)等情況發(fā)放。定期對(duì)薪酬體系進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保薪酬的公平性和競爭力。3.福利為員工提供法定福利，如五險(xiǎn)一金、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。提供其他福利，如節(jié)日福利、生日福利、員工餐、員工宿舍、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。根據(jù)賓館實(shí)際情況，不斷完善福利體系，提高員工的福利待遇和滿意度。賓館服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定各部門根據(jù)本部門工作特點(diǎn)和賓客需求，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容。定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保其科學(xué)性、合理性和有效性。2.服務(wù)過程監(jiān)控建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，通過現(xiàn)場檢查、賓客反饋、內(nèi)部審計(jì)等方式對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控。管理人員應(yīng)定期對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。設(shè)立賓客意見箱、投訴電話等，及時(shí)收集賓客的意見和建議，對(duì)賓客投訴進(jìn)行及時(shí)處理和反饋。3.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果，分析存在的問題和原因，制定改進(jìn)措施。組織相關(guān)部門和人員對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行實(shí)施和跟蹤，確保改進(jìn)效果。定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)情況進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，不斷完善服務(wù)質(zhì)量管理體系。賓館物資與設(shè)備管理1.物資管理后勤部制定物資采購計(jì)劃，根據(jù)庫存情況和經(jīng)營需求，合理確定采購數(shù)量和時(shí)間。物資采購應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，選擇合格的供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量。建立物資驗(yàn)收制度，對(duì)采購的物資進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，確保物資數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等符合要求。做好物資儲(chǔ)存工作，分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，定期盤點(diǎn)，確保物資安全。加強(qiáng)物資領(lǐng)用管理，建立領(lǐng)用審批制度，嚴(yán)格控制物資領(lǐng)用數(shù)量和用途。2.設(shè)備管理后勤部制定設(shè)備管理制度，明確設(shè)備管理職責(zé)和流程。建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，制定維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)設(shè)備故障及時(shí)進(jìn)行維修，建立維修記錄，分析故障原因，采取預(yù)防措施。根據(jù)賓館發(fā)展需要，適時(shí)更新設(shè)備，提高設(shè)備的先進(jìn)性和適用性。賓館安全與衛(wèi)生管理1.安全管理制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，明確安全管理職責(zé)和安全工作流程。加強(qiáng)安全宣傳教育，提高員工和賓客的安全意識(shí)。定期對(duì)賓館進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施、電氣設(shè)備、電梯、食品安全等方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。做好安全保衛(wèi)工作，加強(qiáng)門禁管理，防止無關(guān)人員進(jìn)入賓館。發(fā)生安全事故時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)