天然氣公司營業(yè)管理制度總則1.目的為加強天然氣公司營業(yè)管理，規(guī)范營業(yè)行為，提高服務質(zhì)量，保障公司和客戶的合法權益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于天然氣公司營業(yè)部門全體員工及與營業(yè)業(yè)務相關的各項活動。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關規(guī)定開展營業(yè)活動。優(yōu)質(zhì)服務原則：以客戶為中心，提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務。統(tǒng)一管理原則：營業(yè)業(yè)務實行統(tǒng)一領導、分級管理。安全第一原則：確保天然氣供應安全及營業(yè)場所安全。營業(yè)網(wǎng)點管理1.網(wǎng)點布局根據(jù)城市規(guī)劃、天然氣用戶分布等因素，合理規(guī)劃營業(yè)網(wǎng)點布局。確保營業(yè)網(wǎng)點覆蓋主要區(qū)域，方便客戶辦理業(yè)務。2.網(wǎng)點建設按照統(tǒng)一標準建設營業(yè)網(wǎng)點，包括營業(yè)廳裝修、設備配備等。營業(yè)網(wǎng)點應具備良好的通風、照明、消防等條件。3.網(wǎng)點運營明確營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)時間，提前向社會公布。合理安排網(wǎng)點工作人員，確保業(yè)務正常辦理。保持營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、秩序良好?？蛻舴展芾?.客戶咨詢設立專門的咨詢熱線，及時解答客戶關于天然氣使用、業(yè)務辦理等方面的疑問。咨詢?nèi)藛T應具備專業(yè)知識，耐心、準確地回答客戶問題。2.業(yè)務辦理制定各類業(yè)務辦理流程，明確辦理所需資料、手續(xù)及辦理時限。工作人員應熱情接待客戶，一次性告知客戶辦理業(yè)務所需信息。高效辦理業(yè)務，不得無故拖延或拒絕辦理。3.客戶投訴處理建立客戶投訴受理機制，及時受理客戶投訴。對投訴進行詳細記錄，明確投訴事項、投訴人信息等。迅速調(diào)查核實投訴情況，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復和處理結果。定期對客戶投訴進行分析總結，采取措施改進服務質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。天然氣銷售管理1.銷售合同管理規(guī)范天然氣銷售合同的簽訂流程，明確合同雙方的權利和義務。合同內(nèi)容應包括供氣數(shù)量、價格、質(zhì)量標準、付款方式、違約責任等條款。對銷售合同進行分類歸檔，妥善保管。2.氣量計量按照國家相關標準和規(guī)范，安裝準確可靠的氣量計量裝置。定期對計量裝置進行校驗、維護，確保計量準確。做好氣量計量數(shù)據(jù)的記錄和統(tǒng)計工作。3.氣款結算明確氣款結算方式和周期，及時與客戶進行氣款結算。對氣款結算情況進行核對，確保賬目清晰。加強對氣款回收的管理，對逾期未付款的客戶采取相應措施。抄表收費管理1.抄表管理制定抄表計劃，明確抄表周期和抄表人員職責。抄表人員應按時準確抄錄客戶用氣量等數(shù)據(jù)。對抄表數(shù)據(jù)進行審核，確保數(shù)據(jù)真實、準確。2.收費管理根據(jù)抄表數(shù)據(jù)計算氣費，向客戶發(fā)送繳費通知。提供多種繳費方式，方便客戶繳費。對收費情況進行統(tǒng)計分析，及時催繳欠費。安全管理1.營業(yè)場所安全加強營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，配備必要的安全防范設施。制定安全管理制度，明確工作人員安全職責。定期對營業(yè)場所進行安全檢查，消除安全隱患。2.天然氣使用安全宣傳向客戶宣傳天然氣使用安全知識，提高客戶安全意識。在營業(yè)場所及相關區(qū)域張貼安全宣傳標語、海報等。開展安全培訓活動，對客戶進行安全使用指導。人員培訓與考核1.培訓管理制定員工培訓計劃，包括業(yè)務知識培訓、服務技能培訓、安全知識培訓等。定期組織培訓活動，提高員工業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動。2.考核管理建立員工考核制度，對員工的工作業(yè)績、服務質(zhì)量、業(yè)務能力等進行考核?？己私Y果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。對考核不合格的員工進行輔導和培訓，仍不合格的采取相應措施。信息化管理1.營業(yè)系統(tǒng)建設建立完善的營業(yè)管理信息系統(tǒng)，涵蓋客戶信息管理、業(yè)務辦理、銷售管理、抄表收費等功能模塊。確保營業(yè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，及時進行系統(tǒng)維護和升級。2.數(shù)據(jù)管理加強營業(yè)數(shù)據(jù)的管理，確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和安全性。定期對營業(yè)數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失