太平洋保險回訪管理制度總則目的本回訪管理制度旨在規(guī)范太平洋保險各類業(yè)務的回訪工作，確?？蛻舫浞至私獗ｋU產品信息及服務內容，保障客戶權益，提升客戶滿意度，加強公司內部管理，防范經營風險，維護公司良好形象。適用范圍本制度適用于太平洋保險旗下各分支機構及所有涉及保險業(yè)務的部門和崗位，包括但不限于銷售人員、客服人員、核保人員、理賠人員等，以及通過電話、短信、郵件、面訪等方式對公司各類保險產品客戶進行的回訪活動?；驹瓌t1.合規(guī)性原則：回訪工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司內部規(guī)章制度。2.真實性原則：回訪過程中應如實記錄客戶反饋，確保信息真實可靠，不得弄虛作假。3.客觀性原則：回訪人員應保持客觀公正的態(tài)度，不偏袒、不誘導客戶，真實反映客戶意見和建議。4.保密性原則：回訪人員應對客戶信息嚴格保密，不得泄露客戶隱私。5.及時性原則：按照規(guī)定的時間節(jié)點及時開展回訪工作，確保回訪的時效性。回訪職責分工客服部門1.負責制定回訪計劃和方案，明確回訪對象、回訪內容、回訪方式及時間安排等。2.組織實施各類保險業(yè)務的回訪工作，通過電話、短信、郵件等方式與客戶進行溝通。3.記錄回訪過程和結果，對客戶提出的問題和意見進行整理、分析，并及時反饋給相關部門。4.定期對回訪數據進行統(tǒng)計和分析，形成回訪報告，為公司改進產品和服務提供依據。銷售部門1.協助客服部門開展回訪工作，提供客戶相關信息及業(yè)務背景資料。2.配合客服部門對客戶提出的與銷售環(huán)節(jié)相關的問題進行解答和處理。3.根據回訪結果，對銷售人員的業(yè)務行為進行評估和監(jiān)督，促進銷售團隊提升服務質量。核保部門1.參與涉及核保環(huán)節(jié)相關問題的回訪工作，對客戶關于核保政策、流程等方面的疑問進行專業(yè)解答。2.根據回訪反饋，對核保工作進行總結和反思，不斷優(yōu)化核保標準和流程。理賠部門1.負責對已完成理賠案件的客戶進行回訪，了解客戶對理賠服務的滿意度及意見建議。2.針對回訪中客戶提出的理賠相關問題，及時進行調查核實，并協調相關部門妥善處理。3.根據理賠回訪情況，分析理賠工作中存在的問題，提出改進措施，提升理賠服務水平。回訪內容保險產品銷售回訪1.確認客戶是否了解所購買保險產品的保險責任、保險期間、繳費方式、退保規(guī)定、理賠流程等重要條款內容。2.詢問客戶購買保險產品的決策過程，是否存在誤導銷售或強迫購買的情況。3.了解客戶對銷售人員服務態(tài)度、專業(yè)水平的評價，是否滿意銷售人員的講解和推薦。4.收集客戶對保險產品的意見和建議，如產品設計、保障范圍、費率合理性等方面。承保回訪1.核實客戶是否收到保險合同及相關資料，確認客戶是否知曉保險合同生效時間。2.詢問客戶對保險合同內容的理解程度，是否存在疑問或不明確的地方。3.了解客戶在承保過程中是否遇到問題，如核保環(huán)節(jié)的溝通、資料提交等方面的情況。理賠回訪1.詢問客戶對理賠服務的滿意度，包括理賠時效、理賠金額、理賠手續(xù)簡便程度等方面。2.了解客戶在理賠過程中是否遇到困難或問題，如理賠資料要求不清晰、理賠進度查詢不便等。3.收集客戶對理賠服務的改進建議，如優(yōu)化理賠流程、加強理賠溝通等?？蛻敉对V處理回訪1.確認客戶對投訴處理結果是否滿意，處理措施是否有效解決了客戶問題。2.了解客戶對投訴處理過程中工作人員態(tài)度、處理效率的評價。3.詢問客戶對公司改進服務、避免類似問題再次發(fā)生的期望和建議?；卦L方式及時間要求回訪方式1.電話回訪：通過撥打客戶預留的電話號碼，直接與客戶進行溝通交流，了解客戶意見和建議。電話回訪應選擇合適的時間，避免在客戶不方便時打擾。2.短信回訪：對于一些簡單的回訪問題，可通過短信方式向客戶發(fā)送回訪內容，邀請客戶回復意見。短信內容應簡潔明了，易于理解。3.郵件回訪：針對一些需要客戶詳細反饋或提供相關資料的回訪事項，可采用郵件方式進行。郵件應包含回訪目的、具體問題及回復要求等內容，并提供清晰的聯系方式。4.面訪回訪：對于重要客戶或投訴客戶，可安排工作人員進行面對面回訪。面訪應提前預約時間，確?；卦L效果。面訪過程中應做好記錄，必要時可請客戶簽字確認。時間要求1.保險產品銷售回訪：應在保險合同簽訂后的[X]個工作日內完成回訪。對于長期保險產品，在客戶繳費后的[X]個工作日內進行首次回訪，之后每年至少進行一次定期回訪。2.承?；卦L：在保險合同承保后的[X]個工作日內完成回訪。3.理賠回訪：在理賠案件結案后的[X]個工作日內進行回訪。對于重大理賠案件或客戶有特殊要求的，應在結案后的[X]個工作日內安排專人進行回訪。4.客戶投訴處理回訪：在投訴處理完畢后的[X]個工作日內進行回訪，確認客戶滿意度?；卦L流程回訪準備1.制定回訪計劃：客服部門根據業(yè)務情況和管理要求，制定詳細的回訪計劃，明確回訪對象、回訪內容、回訪方式、時間安排及人員分工等。2.收集客戶信息：銷售部門、客服部門等相關部門應及時整理和提供客戶的基本信息、保險業(yè)務信息等，確保回訪人員能夠全面了解客戶情況。3.培訓回訪人員：對參與回訪工作的人員進行專業(yè)培訓，使其熟悉回訪流程、回訪內容、溝通技巧及相關業(yè)務知識，掌握客戶信息保密規(guī)定等要求?；卦L實施1.選擇合適的回訪方式：根據回訪對象、回訪內容及客戶特點等因素，選擇最適宜的回訪方式進行回訪。2.進行溝通交流：回訪人員按照預定的回訪內容與客戶進行溝通，注意語言表達清晰、態(tài)度親切和藹，認真傾聽客戶意見和建議，并做好記錄。3.記錄回訪情況：回訪人員應詳細記錄回訪過程中客戶的回答、提出的問題、意見建議以及回訪時間、回訪人員等信息。記錄應真實、準確、完整，可采用電子表格或專門的回訪記錄系統(tǒng)進行記錄。回訪結果處理1.整理回訪數據：回訪結束后，客服部門及時對回訪記錄進行整理和匯總，提取關鍵信息，形成回訪數據報表。2.分析回訪結果：對回訪數據進行深入分析，找出客戶關注的重點問題、存在的共性問題以及客戶滿意度情況等。分析結果應形成報告，為公司決策提供參考依據。3.反饋與處理問題：根據回訪結果，對于客戶提出的一般性問題，客服部門應及時給予解答和處理；對于涉及多個部門的復雜問題或重大問題，應及時提交相關部門進行協調處理，并跟蹤處理進度和結果。處理結果應及時反饋給客戶，并記錄在回訪檔案中。4.持續(xù)改進：各部門根據回訪結果，總結經驗教訓，針對存在的問題制定改進措施，不斷優(yōu)化產品和服務質量，提升客戶滿意度?；卦L檔案管理檔案建立1.客服部門負責建立回訪檔案，對每次回訪的相關資料進行整理歸檔?；卦L檔案應包括回訪計劃、回訪記錄、回訪數據報表、回訪報告、客戶反饋意見及處理結果等內容。2.回訪檔案應按照客戶姓名、保險合同編號、回訪時間等進行分類管理，確保檔案資料的完整性和可查性。檔案保存期限回訪檔案應妥善保存，保存期限根據保險業(yè)務類型和相關監(jiān)管要求確定。一般情況下，短期保險業(yè)務回訪檔案保存期限不少于[X]年，長期保險業(yè)務回訪檔案保存期限不少于[X]年。檔案查閱與使用1.公司內部人員因工作需要查閱回訪檔案的，應填寫查閱申請表，經部門負責人批準后，方可查閱相關檔案資料。查閱過程中應嚴格遵守檔案管理制度，不得擅自復制、涂改、銷毀檔案內容。2.回訪檔案僅供公司內部使用，未經公司書面授權，任何人不得向外部機構或個人提供回訪檔案信息。監(jiān)督與考核監(jiān)督機制1.公司建立回訪工作監(jiān)督機制，定期對回訪工作進行檢查和評估。檢查內容包括回訪計劃執(zhí)行情況、回訪內容完整性、回訪記錄真實性、問題處理及時性等方面。2.客服部門應定期對回訪工作進行自查自糾，及時發(fā)現和解決回訪過程中存在的問題，并將自查情況向公司管理層報告。3.公司審計部門或合規(guī)部門不定期對回訪工作進行抽查，對發(fā)現的違規(guī)行為及時進行糾正，并按照公司規(guī)定進行處理。考核指標1.回訪完成率：考核回訪工作是否按照計劃完成，計算公式為：回訪完成率=實際完成回訪的客戶數量/應回訪客戶數量×100%。2.客戶滿意度：通過回訪收集客戶對公司產品和服務的滿意度評價，以客戶滿意的比例作為考核指標。3.問題處理及時率：考核對客戶提出問題的處理效率，計算公式為：問題處理及時率=及時處理的問題數量/客戶提出的問題總數量×100%。4.回訪記錄準確率：考核回訪記錄的質量，確保記錄內容真實、準確、完整?；卦L記錄準確率=準確記錄的回訪次數/回訪總次數×100%?？己私Y果應用1.將回訪工作考核結果與員工績效掛鉤，對回訪工作表現優(yōu)秀的員工給予獎勵，如績效加分、獎金激勵、晉升