稅務(wù)局兩險(xiǎn)網(wǎng)格管理制度總則制度目的本制度旨在加強(qiáng)稅務(wù)局兩險(xiǎn)（養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)）的管理，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，確保兩險(xiǎn)業(yè)務(wù)在網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的精準(zhǔn)落實(shí)，保障參保單位和個(gè)人的合法權(quán)益，促進(jìn)稅務(wù)工作的規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展。適用范圍本制度適用于稅務(wù)局負(fù)責(zé)兩險(xiǎn)征收管理的全體工作人員，以及參與兩險(xiǎn)網(wǎng)格管理工作的相關(guān)人員，包括網(wǎng)格員、協(xié)管員等。同時(shí)適用于在稅務(wù)局管轄區(qū)域內(nèi)的所有參保單位和參保個(gè)人?；驹瓌t1.屬地管理原則：按照行政區(qū)劃和網(wǎng)格劃分，明確各網(wǎng)格區(qū)域的管理責(zé)任，確保兩險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理全覆蓋、無(wú)死角。2.精準(zhǔn)服務(wù)原則：以參保單位和個(gè)人需求為導(dǎo)向，提供精準(zhǔn)、高效、便捷的服務(wù)，及時(shí)解決各類問(wèn)題。3.協(xié)作配合原則：加強(qiáng)稅務(wù)局內(nèi)部各部門(mén)之間以及與外部相關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)作配合，形成工作合力。4.規(guī)范透明原則：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保兩險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范、信息公開(kāi)透明。網(wǎng)格設(shè)置與職責(zé)網(wǎng)格劃分根據(jù)稅務(wù)局管轄區(qū)域的地理分布、參保單位數(shù)量及分布情況等，將管轄區(qū)域劃分為若干個(gè)兩險(xiǎn)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格設(shè)定一個(gè)唯一的識(shí)別編號(hào)，并繪制網(wǎng)格地圖，明確各網(wǎng)格的邊界范圍。網(wǎng)格員職責(zé)1.政策宣傳：負(fù)責(zé)向網(wǎng)格內(nèi)參保單位和個(gè)人宣傳兩險(xiǎn)政策法規(guī)、辦理流程、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，定期組織政策培訓(xùn)和解讀活動(dòng)。2.信息采集：及時(shí)收集、更新網(wǎng)格內(nèi)參保單位和個(gè)人的基本信息，包括單位登記信息、人員增減變動(dòng)信息、繳費(fèi)基數(shù)調(diào)整信息等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并錄入稅務(wù)信息系統(tǒng)。3.業(yè)務(wù)辦理：協(xié)助參保單位和個(gè)人辦理兩險(xiǎn)參保登記、繳費(fèi)申報(bào)、變更登記、注銷登記等業(yè)務(wù)，指導(dǎo)其正確填寫(xiě)相關(guān)表格，提交所需資料。4.繳費(fèi)催繳：定期對(duì)網(wǎng)格內(nèi)參保單位的繳費(fèi)情況進(jìn)行排查，對(duì)欠費(fèi)單位進(jìn)行催繳，及時(shí)掌握繳費(fèi)動(dòng)態(tài)，確保應(yīng)繳盡繳。5.溝通協(xié)調(diào)：與參保單位和個(gè)人保持密切溝通，及時(shí)了解其需求和意見(jiàn)建議，協(xié)調(diào)解決兩險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的問(wèn)題。對(duì)于重大問(wèn)題或超出網(wǎng)格員職責(zé)范圍的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。6.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：負(fù)責(zé)收集、整理網(wǎng)格內(nèi)兩險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，向上級(jí)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)報(bào)表和工作動(dòng)態(tài)報(bào)告。網(wǎng)格長(zhǎng)職責(zé)1.統(tǒng)籌管理：負(fù)責(zé)本網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)兩險(xiǎn)管理工作的整體規(guī)劃、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)工作任務(wù)有序推進(jìn)。2.人員調(diào)配：根據(jù)工作需要，合理調(diào)配網(wǎng)格員和協(xié)管員的工作任務(wù)，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的人員安排問(wèn)題。3.業(yè)務(wù)指導(dǎo)：加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)格員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高其業(yè)務(wù)水平和工作能力，解答網(wǎng)格員在工作中遇到的疑難問(wèn)題。4.溝通協(xié)調(diào)：與稅務(wù)局內(nèi)部其他部門(mén)、外部相關(guān)機(jī)構(gòu)以及網(wǎng)格內(nèi)重點(diǎn)參保單位保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決工作中涉及的跨部門(mén)、跨區(qū)域問(wèn)題。5.工作考核：負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)格員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，制定考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行績(jī)效考核，激勵(lì)網(wǎng)格員積極履行職責(zé)。業(yè)務(wù)流程參保登記1.新參保單位登記：參保單位向網(wǎng)格員提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法定代表人身份證明等相關(guān)資料，網(wǎng)格員初審后，指導(dǎo)其填寫(xiě)《社會(huì)保險(xiǎn)參保登記表》，并將資料錄入稅務(wù)信息系統(tǒng)，提交至相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)審核。業(yè)務(wù)部門(mén)審核通過(guò)后，完成參保登記手續(xù)，并為參保單位生成社保編號(hào)。2.新參保個(gè)人登記：參保個(gè)人向網(wǎng)格員提交身份證、戶口本等相關(guān)資料，網(wǎng)格員初審后，指導(dǎo)其填寫(xiě)《社會(huì)保險(xiǎn)參保登記表（個(gè)人）》，并將資料錄入稅務(wù)信息系統(tǒng)，提交至相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)審核。業(yè)務(wù)部門(mén)審核通過(guò)后，完成參保登記手續(xù)，并為參保個(gè)人生成社保編號(hào)。3.變更登記：參保單位或個(gè)人信息發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)向網(wǎng)格員提交變更申請(qǐng)及相關(guān)證明材料。網(wǎng)格員審核后，指導(dǎo)其填寫(xiě)《社會(huì)保險(xiǎn)變更登記表》，并將資料錄入稅務(wù)信息系統(tǒng)，提交至相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)審核。業(yè)務(wù)部門(mén)審核通過(guò)后，完成變更登記手續(xù)。繳費(fèi)申報(bào)1.申報(bào)準(zhǔn)備：網(wǎng)格員每月定期提醒參保單位進(jìn)行繳費(fèi)申報(bào)，指導(dǎo)其按照規(guī)定的繳費(fèi)基數(shù)和費(fèi)率計(jì)算應(yīng)繳費(fèi)額，并準(zhǔn)備相關(guān)申報(bào)資料。2.申報(bào)錄入：參保單位通過(guò)電子稅務(wù)局或其他指定渠道進(jìn)行繳費(fèi)申報(bào)，網(wǎng)格員協(xié)助其完成申報(bào)數(shù)據(jù)的錄入和核對(duì)工作。申報(bào)數(shù)據(jù)錄入完成后，系統(tǒng)自動(dòng)生成繳費(fèi)明細(xì)，參保單位確認(rèn)無(wú)誤后提交申報(bào)。3.申報(bào)審核：稅務(wù)部門(mén)對(duì)參保單位提交的繳費(fèi)申報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，如有問(wèn)題及時(shí)反饋給參保單位進(jìn)行修改。審核通過(guò)后，生成繳費(fèi)通知單。繳費(fèi)征收1.繳費(fèi)方式：參保單位和個(gè)人可選擇銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、自助終端繳費(fèi)等多種繳費(fèi)方式繳納兩險(xiǎn)費(fèi)用。網(wǎng)格員應(yīng)向參保單位和個(gè)人宣傳各種繳費(fèi)方式的操作流程和注意事項(xiàng)，引導(dǎo)其選擇合適的繳費(fèi)方式。2.繳費(fèi)確認(rèn)：網(wǎng)格員定期對(duì)網(wǎng)格內(nèi)參保單位和個(gè)人的繳費(fèi)情況進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)繳費(fèi)是否成功。對(duì)于未成功繳費(fèi)的單位和個(gè)人，及時(shí)了解原因，并協(xié)助其解決繳費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。3.欠費(fèi)管理：網(wǎng)格員對(duì)欠費(fèi)單位進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，建立欠費(fèi)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄欠費(fèi)單位名稱、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)原因等信息。定期對(duì)欠費(fèi)單位進(jìn)行催繳，通過(guò)電話、短信、上門(mén)走訪等方式，督促其盡快繳納欠費(fèi)。對(duì)于經(jīng)多次催繳仍拒不繳費(fèi)的單位，按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。待遇申領(lǐng)1.待遇申請(qǐng)受理：參保人員符合兩險(xiǎn)待遇申領(lǐng)條件時(shí)，向網(wǎng)格員提交待遇申領(lǐng)申請(qǐng)及相關(guān)證明材料。網(wǎng)格員對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，審核通過(guò)后，指導(dǎo)其填寫(xiě)《社會(huì)保險(xiǎn)待遇申領(lǐng)表》，并將申請(qǐng)資料錄入稅務(wù)信息系統(tǒng)，提交至相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)受理。2.待遇審核發(fā)放：業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)待遇申領(lǐng)申請(qǐng)進(jìn)行審核，核實(shí)參保人員的資格條件和繳費(fèi)情況。審核通過(guò)后，按照規(guī)定的待遇標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)放方式，將待遇發(fā)放至參保人員指定的銀行賬戶。網(wǎng)格員負(fù)責(zé)跟蹤待遇發(fā)放情況，及時(shí)向參保人員反饋。信息管理信息采集1.基礎(chǔ)信息采集：網(wǎng)格員在首次接觸參保單位和個(gè)人時(shí)，應(yīng)全面采集其基本信息，包括單位名稱、法定代表人、地址、聯(lián)系電話、參保人員姓名、性別、身份證號(hào)碼、出生日期、戶籍地址、聯(lián)系電話、參保時(shí)間、繳費(fèi)基數(shù)等。信息采集應(yīng)確保準(zhǔn)確、完整，并由參保單位和個(gè)人簽字確認(rèn)。2.動(dòng)態(tài)信息采集：網(wǎng)格員應(yīng)定期跟蹤參保單位和個(gè)人的信息變化情況，及時(shí)采集并更新人員增減變動(dòng)、繳費(fèi)基數(shù)調(diào)整、單位信息變更等動(dòng)態(tài)信息。對(duì)于信息變化較大的情況，應(yīng)要求參保單位和個(gè)人提供相關(guān)證明材料。信息錄入與維護(hù)1.信息錄入：網(wǎng)格員將采集到的信息及時(shí)準(zhǔn)確地錄入稅務(wù)信息系統(tǒng)，確保信息與紙質(zhì)資料一致。信息錄入完成后，進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，確保錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.信息維護(hù)：定期對(duì)稅務(wù)信息系統(tǒng)中的兩險(xiǎn)信息進(jìn)行維護(hù)，清理無(wú)效信息，更新錯(cuò)誤信息，確保系統(tǒng)信息與實(shí)際情況相符。對(duì)于因信息變更導(dǎo)致的系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)整，應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作，并做好記錄。信息安全與保密1.安全管理：加強(qiáng)對(duì)兩險(xiǎn)信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，設(shè)置嚴(yán)格的用戶權(quán)限，防止信息泄露和非法訪問(wèn)。定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。2.保密制度：嚴(yán)格遵守信息保密制度，對(duì)參保單位和個(gè)人的信息嚴(yán)格保密，不得泄露給任何無(wú)關(guān)人員。嚴(yán)禁在非工作場(chǎng)合談?wù)?、傳播兩險(xiǎn)信息，嚴(yán)禁將工作用移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備帶出單位或在不安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中使用。對(duì)于違反保密制度的人員，依法依規(guī)給予嚴(yán)肅處理。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.定期培訓(xùn)：制定年度兩險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織網(wǎng)格員和相關(guān)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括兩險(xiǎn)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)操作、溝通技巧等方面，確保工作人員及時(shí)掌握最新政策和業(yè)務(wù)知識(shí)。2.專題培訓(xùn)：根據(jù)工作實(shí)際需要，適時(shí)組織專題培訓(xùn)，針對(duì)兩險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行深入講解和探討，提高工作人員解決實(shí)際問(wèn)題的能力。3.在線學(xué)習(xí)：建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，包括政策文件、業(yè)務(wù)指南、案例分析等，方便工作人員隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)和查閱。鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)師資：邀請(qǐng)稅務(wù)局內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干、政策專家以及外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的講師擔(dān)任培訓(xùn)師資，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性和權(quán)威性。2.培訓(xùn)方式：采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、小組討論、在線學(xué)習(xí)等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)考核：每次培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行考核，考核方式包括考試、撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得、實(shí)際操作等?？己私Y(jié)果作為工作人員年度績(jī)效考核的重要依據(jù)?？己酥笜?biāo)與標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績(jī)：考核網(wǎng)格員的參保登記、繳費(fèi)申報(bào)、繳費(fèi)征收、待遇申領(lǐng)等業(yè)務(wù)辦理量、辦理準(zhǔn)確率、按時(shí)完成率等指標(biāo)。2.政策執(zhí)行：考核網(wǎng)格員對(duì)兩險(xiǎn)政策法規(guī)的掌握程度和執(zhí)行情況，是否準(zhǔn)確宣傳政策、規(guī)范辦理業(yè)務(wù)。3.服務(wù)質(zhì)量：考核網(wǎng)格員與參保單位和個(gè)人的溝通協(xié)調(diào)能力、服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題解決能力等，是否得到服務(wù)對(duì)象的滿意評(píng)價(jià)。4.信息管理：考核網(wǎng)格員信息采集、錄入、維護(hù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，以及信息安全保密工作的落實(shí)情況?？己酥芷谂c方式1.考核周期：實(shí)行季度考核與年度考核相結(jié)合的方式。季度考核于每季度末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行。2.考核方式：季度考核由網(wǎng)格長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施，通過(guò)查閱工作記錄、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、征求服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)等方式進(jìn)行。年度考核在季度考核的基礎(chǔ)上，結(jié)合全年工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次。獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)考核結(jié)果優(yōu)秀的網(wǎng)格員和相關(guān)工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。2.懲罰：對(duì)考核結(jié)果不合格的人員進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令其限期整改。連續(xù)兩個(gè)季度考核不合格的人員，視情節(jié)輕重給予警告、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)整工作崗位等處理。溝通與協(xié)作內(nèi)部溝通1.定期會(huì)議：建立稅務(wù)局兩險(xiǎn)網(wǎng)格管理工作定期會(huì)議制度，每周召開(kāi)工作例會(huì)，由網(wǎng)格長(zhǎng)匯報(bào)本周工作進(jìn)展情況、存在的問(wèn)題及解決措施，傳達(dá)上級(jí)工作要求和部署。每月召開(kāi)一次工作協(xié)調(diào)會(huì)，由各網(wǎng)格長(zhǎng)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人參加，共同研究解決工作中存在的共性問(wèn)題和跨部門(mén)問(wèn)題。2.信息共享：搭建內(nèi)部信息共享平臺(tái)，網(wǎng)格員和相關(guān)工作人員可及時(shí)發(fā)布工作動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)問(wèn)題、政策解讀等信息，實(shí)現(xiàn)信息的快速傳遞和共享。同時(shí)，建立工作微信群或QQ群，方便工作人員隨時(shí)溝通交流。3.協(xié)作配合：加強(qiáng)稅務(wù)局內(nèi)部各部門(mén)之間的協(xié)作配合，形成工作合力。征收管理部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)兩險(xiǎn)征收管理工作；政策法規(guī)部門(mén)負(fù)責(zé)提供政策支持和指導(dǎo)；信息中心負(fù)責(zé)保障信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；納稅服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)優(yōu)化繳費(fèi)服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。各部門(mén)按照職責(zé)分工，密切配合，共同做好兩險(xiǎn)網(wǎng)格管理工作。外部溝通1.與參保單位溝通：網(wǎng)格員定期走訪網(wǎng)格內(nèi)參保單位，了解其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況和兩險(xiǎn)參保需求，及時(shí)宣傳政策法規(guī)，解答疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立參保單位聯(lián)系制度，通過(guò)電話、短信、微信等方式保持與參保單位的密切溝通，及時(shí)傳遞政策信息和工作要求。2.與相關(guān)部門(mén)溝通：加強(qiáng)與社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、醫(yī)保部門(mén)、財(cái)政部門(mén)、銀行等相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，建立健全信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、聯(lián)合辦公等工作機(jī)制。定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，共同研究解決兩險(xiǎn)管理工作中存在的問(wèn)題，推動(dòng)工作順利開(kāi)展。3.與社區(qū)街道溝通：與網(wǎng)格所在社區(qū)街道建立合作關(guān)系，充分利用社區(qū)街道的基層組織優(yōu)勢(shì)，協(xié)助開(kāi)展兩險(xiǎn)政策宣傳、信息采集、欠費(fèi)催繳等工作。共同舉辦各類宣傳活動(dòng)，提高居民對(duì)兩險(xiǎn)政策的知曉率和參保積極性。監(jiān)督與檢查日常監(jiān)督1.網(wǎng)格員自查：網(wǎng)格員每天對(duì)自己的工作進(jìn)行自查，檢查業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定流程、信息錄入是否準(zhǔn)確完整、與服務(wù)對(duì)象的溝通是否及時(shí)有效等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，并做好記錄。2.網(wǎng)格長(zhǎng)巡查：網(wǎng)格長(zhǎng)每周對(duì)本網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的工作進(jìn)行巡查，檢查網(wǎng)格員的工作進(jìn)展情況、政策執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量情況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問(wèn)題。對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的普遍性問(wèn)題，及時(shí)組織網(wǎng)格員進(jìn)行培訓(xùn)和整改。定期檢查1.業(yè)務(wù)部門(mén)檢查：稅務(wù)局各業(yè)務(wù)部門(mén)定期對(duì)兩險(xiǎn)網(wǎng)格管理工作進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，信息管理的完整性和安全性，政策宣傳的效果和服務(wù)質(zhì)量等方面。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，下達(dá)整改通知書(shū)，要求責(zé)任部門(mén)限期整改。2.內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督：內(nèi)部審計(jì)部門(mén)定期對(duì)兩險(xiǎn)網(wǎng)格管理工作進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查財(cái)務(wù)收支、業(yè)務(wù)流程、內(nèi)部控制等方面的合規(guī)性和有效性。對(duì)審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問(wèn)題，依法依規(guī)進(jìn)行處理，并提出改進(jìn)建議。投訴處理1.投訴渠道：設(shè)立兩險(xiǎn)網(wǎng)格管理工作投訴舉報(bào)電話、郵箱等投訴渠道，向社會(huì)公布投訴方式，方便參保單位和個(gè)人反映問(wèn)題。2.投訴處理流程：接到投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理。一般投訴在5個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，復(fù)雜投訴