鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)理投訴處理反饋管理制度?

一、目的為加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范護(hù)理投訴處理流程，及時(shí)、有效地解決患者及家屬的問題和訴求，提高患者滿意度，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院內(nèi)所有護(hù)理投訴事件的處理與反饋。三、投訴受理1.投訴渠道-現(xiàn)場投訴：患者及家屬可在衛(wèi)生院內(nèi)直接向衛(wèi)生院總服務(wù)臺、護(hù)理部或相關(guān)科室護(hù)士長進(jìn)行投訴。-電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，并在衛(wèi)生院內(nèi)顯著位置公示，安排專人負(fù)責(zé)接聽記錄。-書面投訴：患者及家屬可將投訴內(nèi)容以書面形式投遞至衛(wèi)生院設(shè)立的投訴意見箱或直接提交至護(hù)理部。-網(wǎng)絡(luò)投訴：利用衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，設(shè)置投訴入口，方便患者及家屬投訴。2.受理要求-所有接到投訴的部門和人員，均應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽投訴者的訴求，不得推諉、敷衍。-詳細(xì)記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人基本信息（姓名、聯(lián)系方式等）、被投訴對象（科室、護(hù)士姓名）、投訴事件的具體經(jīng)過、投訴要求等內(nèi)容。四、投訴調(diào)查1.初步評估：投訴受理后，受理人員應(yīng)立即對投訴事件進(jìn)行初步評估，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。對于一般性投訴，可當(dāng)天移交相關(guān)科室護(hù)士長進(jìn)行調(diào)查處理；對于重大投訴（如造成患者嚴(yán)重不良后果、引發(fā)媒體關(guān)注等），應(yīng)立即報(bào)告護(hù)理部主任，由護(hù)理部組織專門的調(diào)查小組進(jìn)行調(diào)查。2.調(diào)查方式-查閱資料：調(diào)查人員應(yīng)查閱與投訴事件相關(guān)的護(hù)理記錄、病歷資料、排班表等，了解事件的基本情況。-詢問當(dāng)事人：分別與投訴者、被投訴護(hù)士及其他可能了解情況的醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬等進(jìn)行談話，核實(shí)事件經(jīng)過，聽取各方意見和看法。-實(shí)地查看：必要時(shí)到事件發(fā)生地點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地查看，了解現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等情況。3.調(diào)查期限：一般投訴應(yīng)在接到投訴后的3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查；重大投訴應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，并形成書面調(diào)查報(bào)告。五、投訴處理1.分析討論：調(diào)查結(jié)束后，由護(hù)理部組織相關(guān)人員（包括調(diào)查小組成員、科室護(hù)士長、護(hù)理專家等）對投訴事件進(jìn)行分析討論，確定投訴事件的責(zé)任歸屬，分析事件發(fā)生的原因，評估事件對患者造成的影響以及可能引發(fā)的后果。2.處理措施-輕微投訴：對于因溝通不暢、服務(wù)態(tài)度等一般性問題導(dǎo)致的輕微投訴，由科室護(hù)士長對被投訴護(hù)士進(jìn)行批評教育，要求其向投訴者當(dāng)面道歉，并制定整改措施，防止類似問題再次發(fā)生。整改措施應(yīng)上報(bào)護(hù)理部備案。-一般投訴：對于因護(hù)理操作不當(dāng)、工作疏忽等原因?qū)е碌囊话阃对V，除要求被投訴護(hù)士向投訴者當(dāng)面道歉外，護(hù)理部應(yīng)視情節(jié)輕重給予被投訴護(hù)士警告、扣發(fā)績效獎(jiǎng)金等處理，并組織相關(guān)科室人員進(jìn)行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在全院范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，以起到警示作用。同時(shí)，要求相關(guān)科室針對投訴問題制定詳細(xì)的整改方案，明確整改責(zé)任人及整改期限，護(hù)理部負(fù)責(zé)跟蹤整改落實(shí)情況。-重大投訴：對于因嚴(yán)重護(hù)理差錯(cuò)、事故等原因?qū)е碌闹卮笸对V，由醫(yī)院醫(yī)療事故鑒定委員會對事件進(jìn)行鑒定，明確責(zé)任。按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，對責(zé)任人給予嚴(yán)肅處理，包括但不限于暫停執(zhí)業(yè)、吊銷執(zhí)業(yè)證書、辭退等。同時(shí)，積極與投訴者溝通協(xié)商，按照法律法規(guī)及醫(yī)院相關(guān)規(guī)定給予合理的賠償。此外，護(hù)理部應(yīng)組織全院護(hù)理人員進(jìn)行專題學(xué)習(xí)，針對投訴事件進(jìn)行深入分析，查找管理漏洞，完善相關(guān)制度和流程，防止類似事件再次發(fā)生。六、反饋與溝通1.反饋時(shí)間：投訴處理結(jié)束后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴者。對于復(fù)雜投訴事件，可適當(dāng)延長反饋時(shí)間，但應(yīng)提前告知投訴者預(yù)計(jì)反饋時(shí)間。2.反饋方式：根據(jù)投訴者的意愿，可采用當(dāng)面溝通、電話溝通或書面溝通等方式進(jìn)行反饋。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事件的調(diào)查結(jié)果、處理措施以及醫(yī)院為避免類似問題采取的整改措施等。3.溝通要求：反饋人員應(yīng)注意溝通技巧，以誠懇、耐心的態(tài)度向投訴者解釋說明處理結(jié)果，確保投訴者理解并接受。對于投訴者提出的疑問和不滿，應(yīng)認(rèn)真解答和處理，直至投訴者滿意。同時(shí)，做好溝通記錄，包括溝通時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、溝通內(nèi)容及投訴者的反饋意見等。七、跟蹤與回訪1.跟蹤整改：護(hù)理部負(fù)責(zé)對投訴相關(guān)科室的整改措施落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改工作按計(jì)劃進(jìn)行。整改期限結(jié)束后，相關(guān)科室應(yīng)向護(hù)理部提交整改報(bào)告，護(hù)理部對整改效果進(jìn)行評估。2.回訪投訴者：投訴處理反饋后，應(yīng)在1周內(nèi)對投訴者進(jìn)行回訪，了解投訴者對處理結(jié)果的滿意度以及對衛(wèi)生院護(hù)理服務(wù)的意見和建議?；卦L可采用電話回訪或上門回訪的方式進(jìn)行，回訪人員應(yīng)做好回訪記錄。3.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)投訴處理情況及回訪結(jié)果，分析總結(jié)護(hù)理工作中存在的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對性地制定持續(xù)改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。八、投訴資料管理1.護(hù)理部應(yīng)建立專門的護(hù)理投訴檔案，對每一起投訴事件的相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔。歸檔資料包括投訴記錄、調(diào)查記錄、處理結(jié)果、反饋記錄、回訪記錄以及整改報(bào)告等。2.投訴檔案應(yīng)妥善保管，保存期限不少于5年，以備查閱和統(tǒng)計(jì)分析。九、培訓(xùn)與教育1.護(hù)理部定期組織全院護(hù)士進(jìn)行護(hù)理投訴處理相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)，包括溝通技巧、投訴處理流程、法律法規(guī)等內(nèi)容，提高護(hù)士應(yīng)對投訴的能力和處理水平。2.針對典型投訴案例，在全院護(hù)士大會或科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會上進(jìn)行分析討論，引導(dǎo)護(hù)士從中吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。十、監(jiān)督與考核1.護(hù)理部定期對各科室護(hù)理投訴處理情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，重點(diǎn)檢查投訴處理流程的執(zhí)行情況、整改措施的落實(shí)情況以及患者對