汽車金融客戶管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范汽車金融客戶管理工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度，有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)汽車金融業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司汽車金融業(yè)務(wù)涉及的所有客戶管理活動(dòng)，包括客戶開發(fā)、客戶信息管理、客戶信用評(píng)估、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)及客戶投訴處理等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.以客戶為中心：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的金融服務(wù)，滿足客戶在汽車購買及使用過程中的資金需求。2.依法合規(guī)：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確?？蛻艄芾砉ぷ骱戏?、合規(guī)、有序進(jìn)行。3.風(fēng)險(xiǎn)可控：在拓展客戶、提供服務(wù)過程中，充分評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施防范和化解風(fēng)險(xiǎn)，保障公司資產(chǎn)安全。4.信息保密：妥善保管客戶信息，嚴(yán)格遵守信息保密規(guī)定，防止客戶信息泄露，維護(hù)客戶隱私。二、客戶開發(fā)與管理職責(zé)分工（一）市場(chǎng)營銷部門1.負(fù)責(zé)制定汽車金融客戶開發(fā)策略和營銷計(jì)劃，通過多種渠道拓展客戶資源。2.開展市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，為客戶開發(fā)提供依據(jù)。3.組織實(shí)施營銷活動(dòng)，宣傳推廣公司汽車金融產(chǎn)品和服務(wù)，吸引潛在客戶。（二）銷售部門1.在汽車銷售過程中，向客戶介紹公司汽車金融業(yè)務(wù)，協(xié)助客戶辦理相關(guān)貸款申請(qǐng)手續(xù)。2.收集客戶基本信息，及時(shí)反饋給客戶管理部門，確保客戶信息的完整性和準(zhǔn)確性。3.配合客戶管理部門進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，了解客戶需求變化，及時(shí)協(xié)調(diào)解決客戶問題。（三）客戶管理部門1.負(fù)責(zé)建立和維護(hù)客戶信息檔案，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類、整理、分析和更新。2.開展客戶信用評(píng)估工作，確定客戶信用額度和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，為業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。3.制定客戶服務(wù)計(jì)劃，安排專人負(fù)責(zé)客戶咨詢、貸款審批進(jìn)度跟蹤、還款提醒等服務(wù)工作，確保客戶得到及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。4.定期回訪客戶，了解客戶滿意度和需求變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決客戶問題，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。（四）風(fēng)險(xiǎn)管理部門1.參與客戶信用評(píng)估工作，從風(fēng)險(xiǎn)防控角度對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行審核和把關(guān)。2.制定風(fēng)險(xiǎn)管理制度和流程，對(duì)客戶管理過程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解潛在風(fēng)險(xiǎn)。3.協(xié)助客戶管理部門處理逾期客戶，采取有效措施進(jìn)行催收，降低公司壞賬損失。（五）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)客戶貸款資金的發(fā)放、回收及賬務(wù)處理，確保資金流轉(zhuǎn)的安全和準(zhǔn)確。2.協(xié)助客戶管理部門進(jìn)行客戶信用評(píng)估，提供客戶財(cái)務(wù)狀況分析意見。3.對(duì)客戶管理過程中的費(fèi)用支出進(jìn)行審核和控制，確保費(fèi)用合理合規(guī)。三、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.客戶在申請(qǐng)汽車金融業(yè)務(wù)時(shí)，需填寫詳細(xì)的客戶信息表，包括個(gè)人基本信息（姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等）、家庭信息、職業(yè)信息、收入狀況、資產(chǎn)情況、信用記錄等。2.銷售部門在與客戶溝通洽談過程中，應(yīng)主動(dòng)收集客戶相關(guān)信息，并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋給客戶管理部門。3.通過市場(chǎng)調(diào)研、營銷活動(dòng)等渠道獲取的潛在客戶信息，應(yīng)及時(shí)移交客戶管理部門進(jìn)行整理和分析。（二）客戶信息錄入與維護(hù)1.客戶管理部門指定專人負(fù)責(zé)將收集到的客戶信息錄入公司客戶信息管理系統(tǒng)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，及時(shí)跟蹤客戶基本情況、財(cái)務(wù)狀況、信用記錄等變化，確?？蛻粜畔⒌臅r(shí)效性。3.對(duì)于客戶信息的修改和刪除，需經(jīng)過嚴(yán)格的審批流程，確保信息變更的合法性和合規(guī)性。（三）客戶信息安全管理1.加強(qiáng)對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)的安全防護(hù)，設(shè)置不同級(jí)別的用戶權(quán)限，防止信息泄露。2.對(duì)涉及客戶信息的紙質(zhì)文檔、電子文件等進(jìn)行妥善保管，嚴(yán)格限制查閱和使用范圍。3.與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工在客戶信息管理方面的責(zé)任和義務(wù)，對(duì)違反保密規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（四）客戶信息分析與利用1.利用客戶信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，了解客戶需求特點(diǎn)、行為模式、信用狀況等，為客戶開發(fā)、服務(wù)優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控等提供決策支持。2.根據(jù)客戶信息分析結(jié)果，制定個(gè)性化的客戶營銷策略和服務(wù)方案，提高客戶滿意度和忠誠度。3.通過客戶信息分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)客戶，提前采取風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和防范措施，降低公司業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。四、客戶信用評(píng)估（一）信用評(píng)估指標(biāo)體系1.基本信息指標(biāo)：包括客戶年齡、性別、婚姻狀況、教育程度、職業(yè)穩(wěn)定性等。2.財(cái)務(wù)狀況指標(biāo)：如收入水平、資產(chǎn)負(fù)債情況、銀行流水等。3.信用記錄指標(biāo)：客戶在人民銀行征信系統(tǒng)及其他金融機(jī)構(gòu)的信用記錄，包括是否有逾期、欠款、違約等情況。4.其他指標(biāo)：根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好，可設(shè)置如汽車用途、車輛價(jià)值、擔(dān)保情況等輔助指標(biāo)。（二）信用評(píng)估方法1.評(píng)分卡法：根據(jù)設(shè)定的信用評(píng)估指標(biāo)體系，確定各指標(biāo)的權(quán)重和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，通過對(duì)客戶各項(xiàng)指標(biāo)的打分計(jì)算得出客戶信用得分，依據(jù)得分劃定客戶信用等級(jí)。2.專家評(píng)估法：組織風(fēng)險(xiǎn)管理專家、業(yè)務(wù)骨干等對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行綜合評(píng)估，結(jié)合客戶信息及實(shí)際情況，對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性判斷。3.模型分析法：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等方法建立信用評(píng)估模型，通過對(duì)大量歷史數(shù)據(jù)的訓(xùn)練和驗(yàn)證，預(yù)測(cè)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)。（三）信用評(píng)估流程1.申請(qǐng)受理：客戶提交汽車金融業(yè)務(wù)申請(qǐng)后，客戶管理部門對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行初審，確保資料齊全、真實(shí)有效。2.信息收集與調(diào)查：收集客戶更多詳細(xì)信息，通過電話核實(shí)、實(shí)地走訪、征信查詢等方式對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行調(diào)查。3.信用評(píng)估：根據(jù)信用評(píng)估方法和指標(biāo)體系，對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行評(píng)估，確定客戶信用額度、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及貸款利率等。4.評(píng)估審批：信用評(píng)估結(jié)果報(bào)風(fēng)險(xiǎn)管理部門審核，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后生效。（四）信用等級(jí)劃分與管理1.根據(jù)客戶信用得分或綜合評(píng)估結(jié)果，將客戶信用等級(jí)劃分為不同級(jí)別，如優(yōu)秀、良好、一般、較差、極差等。2.針對(duì)不同信用等級(jí)的客戶，制定差異化的信貸政策和服務(wù)措施。對(duì)于信用等級(jí)較高的客戶，給予更優(yōu)惠的貸款利率、更高的信用額度等；對(duì)于信用等級(jí)較低的客戶，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，采取更嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。3.定期對(duì)客戶信用等級(jí)進(jìn)行重新評(píng)估，根據(jù)客戶實(shí)際情況調(diào)整信用等級(jí)，確保信用評(píng)估的準(zhǔn)確性和有效性。五、客戶服務(wù)（一）客戶咨詢服務(wù)1.設(shè)立專門的客戶咨詢熱線或在線客服平臺(tái)，及時(shí)解答客戶關(guān)于汽車金融業(yè)務(wù)的各種疑問。2.客服人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的溝通技巧，準(zhǔn)確、清晰地回答客戶咨詢，為客戶提供專業(yè)的建議和解決方案。3.對(duì)于客戶咨詢的常見問題，整理形成標(biāo)準(zhǔn)化的問答手冊(cè)，供客服人員學(xué)習(xí)和參考，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。（二）貸款申請(qǐng)受理與審批服務(wù)1.制定明確的貸款申請(qǐng)受理流程，告知客戶所需提交的申請(qǐng)資料和辦理程序，確?？蛻羟宄私赓J款申請(qǐng)要求。2.對(duì)客戶提交的貸款申請(qǐng)資料進(jìn)行及時(shí)、認(rèn)真的審核，如發(fā)現(xiàn)資料不全或不符合要求，及時(shí)通知客戶補(bǔ)充完善。3.按照規(guī)定的審批流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，加快貸款審批進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋審批結(jié)果。對(duì)于審批通過的客戶，及時(shí)簽訂貸款合同，辦理放款手續(xù)；對(duì)于審批未通過的客戶，向客戶說明原因。（三）貸后管理服務(wù)1.向客戶提供還款計(jì)劃和還款提醒服務(wù)，確?？蛻舭磿r(shí)足額還款。通過短信、電話、郵件等方式提前通知客戶還款日期，提醒客戶做好還款準(zhǔn)備。2.定期跟蹤客戶貸款使用情況，了解客戶是否按照合同約定使用貸款資金，如發(fā)現(xiàn)客戶存在違規(guī)使用貸款的情況，及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正。3.關(guān)注客戶經(jīng)營和財(cái)務(wù)狀況變化，如客戶出現(xiàn)重大經(jīng)營困難、財(cái)務(wù)狀況惡化等情況，及時(shí)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)防控措施，提前做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。（四）客戶投訴處理1.建立健全客戶投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，確保客戶投訴能夠及時(shí)得到響應(yīng)。2.對(duì)于客戶投訴，及時(shí)進(jìn)行記錄和分類，明確責(zé)任部門和處理時(shí)限，安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。3.深入調(diào)查客戶投訴原因，與客戶溝通協(xié)商解決方案，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確保客戶投訴得到妥善解決，提高客戶滿意度。4.定期對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)和存在問題，采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)，避免同類投訴再次發(fā)生。六、客戶關(guān)系維護(hù)（一）定期回訪1.客戶管理部門制定客戶回訪計(jì)劃，定期對(duì)已辦理汽車金融業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)、滿意度以及需求變化等情況。2.回訪方式可采用電話回訪、上門回訪、問卷調(diào)查等多種形式，確?；卦L的覆蓋面和有效性。3.對(duì)回訪過程中客戶提出的意見和建議進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)向客戶回復(fù)。（二）客戶關(guān)懷活動(dòng)1.開展形式多樣的客戶關(guān)懷活動(dòng)，如節(jié)日問候、生日祝福、會(huì)員專屬活動(dòng)等，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感。2.根據(jù)客戶特點(diǎn)和需求，為客戶提供個(gè)性化的關(guān)懷服務(wù)，如為優(yōu)質(zhì)客戶提供增值服務(wù)、為老客戶提供專屬優(yōu)惠政策等。3.通過客戶關(guān)懷活動(dòng)，收集客戶反饋信息，進(jìn)一步了解客戶需求，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。（三）客戶忠誠度管理1.建立客戶忠誠度評(píng)價(jià)體系，通過客戶消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額、推薦行為、投訴情況等指標(biāo)對(duì)客戶忠誠度進(jìn)行評(píng)估。2.針對(duì)不同忠誠度等級(jí)的客戶，制定差異化的忠誠度提升策略。對(duì)高忠誠度客戶給予更多的獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠，如積分兌換禮品、利率優(yōu)惠、優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)等；對(duì)低忠誠度客戶分析原因，采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)，提高其忠誠度。3.鼓勵(lì)客戶進(jìn)行重復(fù)購買和推薦新客戶，對(duì)成功推薦新客戶的老客戶給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如現(xiàn)金返還、禮品贈(zèng)送等，形成良好的客戶口碑傳播效應(yīng)。七、客戶檔案管理（一）檔案建立1.客戶管理部門為每個(gè)客戶建立獨(dú)立的檔案，檔案內(nèi)容包括客戶基本信息、信用評(píng)估資料、貸款申請(qǐng)及審批文件、貸款合同、還款記錄、客戶服務(wù)記錄、客戶投訴處理記錄等。2.檔案資料應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，按照檔案管理要求進(jìn)行分類整理和編號(hào)，便于查詢和管理。（二）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案的安全存放。2.對(duì)檔案進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，防止檔案損壞、丟失或霉變等情況發(fā)生。3.嚴(yán)格控制檔案查閱權(quán)限，未經(jīng)授權(quán)人員不得查閱客戶檔案。因工作需要查閱檔案的，需履行相應(yīng)的審批手續(xù)，并做好查閱記錄。（三）檔案銷毀1.按照公司檔案管理規(guī)定，定期對(duì)已過保存期限或無保存價(jià)值的客戶檔案進(jìn)行清理和銷毀。2.檔案銷毀需制定詳細(xì)的銷毀計(jì)劃，明確銷