海鮮飯店前廳管理制度總則1.目的為了加強(qiáng)海鮮飯店前廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于海鮮飯店前廳全體員工。3.基本原則以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。嚴(yán)格遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，共同完成前廳的各項(xiàng)工作任務(wù)。員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型和胡須。上班期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持服裝整潔，佩戴工牌。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不得留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油。2.言行舉止員工應(yīng)禮貌待人，使用文明用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。站立姿勢(shì)要端正，不得彎腰駝背、東倒西歪，不得倚靠墻壁或桌椅。行走時(shí)要輕盈、快捷，不得奔跑、打鬧，不得在賓客面前大聲喧嘩。不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖。3.工作態(tài)度員工應(yīng)具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。對(duì)待賓客要熱情、周到，耐心解答賓客的問(wèn)題，滿(mǎn)足賓客的合理需求。不得與賓客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，如遇問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善處理?？记谥贫?.工作時(shí)間海鮮飯店前廳實(shí)行[具體工作時(shí)間]工作制，員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。員工如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前[請(qǐng)假提前天數(shù)]向主管領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。2.考勤記錄前廳設(shè)立考勤記錄員，負(fù)責(zé)記錄員工的出勤情況。考勤記錄應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)，不得弄虛作假。員工應(yīng)每天在考勤表上簽字確認(rèn)自己的出勤情況，如有漏簽或誤簽應(yīng)及時(shí)向考勤記錄員說(shuō)明。3.遲到、早退處理員工遲到或早退[遲到早退時(shí)長(zhǎng)1]以?xún)?nèi)，每次扣除[遲到早退金額1]；遲到或早退[遲到早退時(shí)長(zhǎng)2]以上，每次扣除[遲到早退金額2]。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到或早退[累計(jì)次數(shù)]次以上，視為曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[曠工扣除比例]。4.曠工處理員工曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[曠工扣除比例]，并給予警告處分。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工[累計(jì)曠工天數(shù)]天以上，視為嚴(yán)重違反飯店規(guī)章制度，予以辭退。接待服務(wù)規(guī)范1.接待流程賓客到來(lái)時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，熱情問(wèn)候，引導(dǎo)賓客入座。及時(shí)為賓客送上茶水、菜單等，并詢(xún)問(wèn)賓客是否需要其他幫助。認(rèn)真記錄賓客的點(diǎn)菜信息，如有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)與賓客溝通確認(rèn)。將賓客的點(diǎn)菜信息迅速傳遞給廚房，并跟進(jìn)上菜情況。用餐過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注賓客的需求，及時(shí)為賓客提供服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。賓客用餐結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)送上賬單，核對(duì)無(wú)誤后收款，并向賓客表示感謝，歡迎再次光臨。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度要熱情、周到，始終保持微笑服務(wù)，讓賓客感受到賓至如歸的待遇。服務(wù)要及時(shí)、高效，不得讓賓客長(zhǎng)時(shí)間等待。對(duì)于賓客的合理需求，應(yīng)在第一時(shí)間給予回應(yīng)和解決。服務(wù)要規(guī)范、專(zhuān)業(yè)，熟悉飯店的菜品、酒水等信息，能夠準(zhǔn)確地為賓客提供介紹和推薦。注重細(xì)節(jié)，關(guān)注賓客的用餐感受，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決賓客在用餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題。3.投訴處理如遇賓客投訴，員工應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)賓客的訴求，不得與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。及時(shí)將賓客的投訴情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)妥善處理投訴問(wèn)題。對(duì)于賓客的投訴，應(yīng)在[投訴處理時(shí)限]內(nèi)給予答復(fù)，確保賓客滿(mǎn)意。預(yù)訂管理1.預(yù)訂流程接受賓客預(yù)訂時(shí)，員工應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)賓客的預(yù)訂信息，包括預(yù)訂日期、時(shí)間、人數(shù)、聯(lián)系方式等，并認(rèn)真記錄。根據(jù)賓客的預(yù)訂信息，查詢(xún)飯店的預(yù)訂系統(tǒng)，確認(rèn)是否有合適的座位或包房可供預(yù)訂。如預(yù)訂成功，應(yīng)向賓客確認(rèn)預(yù)訂信息，并告知賓客預(yù)訂的相關(guān)注意事項(xiàng)，如預(yù)訂保留時(shí)間、取消預(yù)訂的規(guī)定等。將賓客的預(yù)訂信息及時(shí)錄入預(yù)訂系統(tǒng)，并通知相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。2.預(yù)訂變更與取消賓客如需變更預(yù)訂信息，應(yīng)提前[變更提前天數(shù)]通知飯店。員工應(yīng)及時(shí)更新預(yù)訂系統(tǒng)中的信息，并告知相關(guān)部門(mén)。賓客如需取消預(yù)訂，應(yīng)提前[取消提前天數(shù)]通知飯店。如因賓客原因取消預(yù)訂，飯店將根據(jù)取消時(shí)間的不同收取相應(yīng)的費(fèi)用。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：提前[取消提前天數(shù)1]以上取消預(yù)訂，不收取費(fèi)用。提前[取消提前天數(shù)2]至[取消提前天數(shù)1]取消預(yù)訂，收取預(yù)訂金額的[取消比例1]。提前[取消提前天數(shù)3]以?xún)?nèi)取消預(yù)訂，收取預(yù)訂金額的[取消比例2]。如因飯店原因無(wú)法滿(mǎn)足賓客的預(yù)訂需求，員工應(yīng)及時(shí)與賓客溝通，向賓客表示歉意，并協(xié)助賓客重新安排預(yù)訂。收銀管理1.收款流程賓客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將賬單送至收銀臺(tái)。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)賬單信息，確保無(wú)誤后收款。收款時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，告知賓客應(yīng)付金額，并收取相應(yīng)的現(xiàn)金、銀行卡、信用卡等。對(duì)于使用銀行卡或信用卡支付的賓客，收銀員應(yīng)按照相關(guān)操作流程進(jìn)行刷卡收款，并請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)。收款后，收銀員應(yīng)開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，并將發(fā)票或收據(jù)交給賓客。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將當(dāng)天的收款情況進(jìn)行核對(duì)和匯總，填寫(xiě)收款日?qǐng)?bào)表，并將現(xiàn)金、銀行卡、信用卡等款項(xiàng)及時(shí)存入銀行。2.現(xiàn)金管理收銀臺(tái)應(yīng)配備保險(xiǎn)柜，用于存放現(xiàn)金?，F(xiàn)金應(yīng)及時(shí)存入保險(xiǎn)柜，不得在收銀臺(tái)過(guò)夜。收銀員在收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)認(rèn)真辨別真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)立即沒(méi)收，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)與出納一起核對(duì)現(xiàn)金賬目，確?，F(xiàn)金賬實(shí)相符。3.票據(jù)管理飯店應(yīng)按照國(guó)家稅收法規(guī)的規(guī)定，正確開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。發(fā)票或收據(jù)應(yīng)妥善保管，不得丟失、損毀。收銀員應(yīng)按照發(fā)票或收據(jù)的編號(hào)順序使用票據(jù)，不得跳號(hào)、重號(hào)。對(duì)于作廢的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)加蓋“作廢”章，并妥善保管，以備稅務(wù)機(jī)關(guān)檢查。物品管理1.前廳物品配備前廳應(yīng)配備齊全的辦公用品、清潔用品、服務(wù)用品等，以滿(mǎn)足日常工作的需要。辦公用品包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話、文具等；清潔用品包括掃帚、拖把、抹布、清潔劑等；服務(wù)用品包括菜單、酒水單、點(diǎn)菜單、餐具、茶具、煙灰缸等。2.物品采購(gòu)前廳物品采購(gòu)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行，由主管領(lǐng)導(dǎo)提出采購(gòu)申請(qǐng)，經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由采購(gòu)部門(mén)統(tǒng)一采購(gòu)。采購(gòu)物品時(shí)，應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商，確保所采購(gòu)的物品符合飯店的要求。采購(gòu)物品到貨后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或數(shù)量不符，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，協(xié)商解決。3.物品保管前廳物品應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，確保物品的安全和完好。物品應(yīng)分類(lèi)存放，擺放整齊，便于查找和使用。貴重物品應(yīng)存放在保險(xiǎn)柜或?qū)ｉT(mén)的保管區(qū)域。定期對(duì)物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)物品短缺或損壞，應(yīng)及時(shí)查明原因，追究相關(guān)人員的責(zé)任。4.物品使用員工應(yīng)愛(ài)護(hù)前廳的物品，正確使用和操作，不得隨意損壞或浪費(fèi)。使用物品后，應(yīng)及時(shí)歸位，保持工作區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。如因工作需要借用物品，應(yīng)填寫(xiě)借用申請(qǐng)表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可借用，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生前廳應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)前廳進(jìn)行全面的清潔打掃，包括地面、桌面、門(mén)窗、墻壁、燈具等。定期對(duì)前廳進(jìn)行消毒，特別是公共區(qū)域和接觸賓客較多的部位，如門(mén)把手、電梯按鈕、餐具、茶具等，以防止細(xì)菌和病毒的傳播。保持前廳通風(fēng)良好，空氣清新，無(wú)異味。2.個(gè)人衛(wèi)生員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作時(shí)應(yīng)佩戴口罩、手套等防護(hù)用品，避免直接接觸賓客。不得在工作區(qū)域內(nèi)隨地吐痰、亂扔垃圾，保持工作區(qū)域的整潔。安全管理1.消防安全前廳應(yīng)配備齊全的消防器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識(shí)和技能。不得在消防通道內(nèi)堆放雜物，確保消防通道暢通無(wú)阻。嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)吸煙和使用明火，如需動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)辦理相關(guān)審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。2.財(cái)產(chǎn)安全加強(qiáng)前廳的安全防范措施，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保前廳的安全。員工應(yīng)妥善保管好前廳的財(cái)物，不得私自挪用或侵占。如發(fā)現(xiàn)異常情況或安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。3.賓客安全確保前廳地面干燥、防滑，避免賓客滑倒摔傷。提醒賓客注意保管好個(gè)人財(cái)物，防止財(cái)物丟失或被盜。如遇突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)疏散賓客，確保賓客的人身安全。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃前廳應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工的崗位需求和實(shí)際情況，安排相應(yīng)的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、安全知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)等方面。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織員工參加培訓(xùn)，確保培訓(xùn)的順利進(jìn)行。培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過(guò)案例分析、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方式，提高員工的實(shí)際操作能力。鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，提出問(wèn)題和建議，共同提高培訓(xùn)質(zhì)量。3.考核評(píng)估定期對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估，考核方式可以采用考試、實(shí)際操作、工作表現(xiàn)評(píng)估等多種形式。根據(jù)考核評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)到培訓(xùn)要求的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。將員工的培訓(xùn)考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)：對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行全飯店通報(bào)表?yè)P(yáng)，以資鼓勵(lì)。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)大小，給予一定金額的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮表現(xiàn)優(yōu)秀的員工晉升職務(wù)，提供更廣闊的發(fā)展空間。獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下：服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀：賓客滿(mǎn)意度高，得到賓客的書(shū)面表?yè)P(yáng)或錦旗，給予[獎(jiǎng)勵(lì)金額1]的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并通報(bào)表?yè)P(yáng)。工作業(yè)績(jī)突出：完成工作任務(wù)出色，為飯店帶來(lái)顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益，給予[獎(jiǎng)勵(lì)金額2]的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并晉升一級(jí)工資。提出合理化建議：?jiǎn)T工提出的合理化建議被飯店采納并取得良好效果，給予[獎(jiǎng)勵(lì)金額3]的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并通報(bào)表?yè)P(yáng)。2.懲罰制度對(duì)違反飯店規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予以下懲罰：警告：對(duì)初次違反規(guī)章制度的員工給予警告處分，責(zé)令其改正錯(cuò)誤。罰款：根據(jù)員工的違規(guī)行為和造成的損失大小，給予一定金額的罰款處罰。辭退：對(duì)嚴(yán)重違反飯店規(guī)章制度、屢教不改的員工，予以辭退。懲罰標(biāo)準(zhǔn)如下：違反勞動(dòng)紀(jì)律：遲到、早退、曠工、擅自離崗等，按照考勤制度的規(guī)定進(jìn)行處罰。服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：因服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)不及時(shí)等原因引起賓客投訴，視情節(jié)輕重給予[罰款金額1]至[罰款金額2