中醫(yī)客戶管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范公司中醫(yī)客戶管理工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，促進公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。通過建立科學(xué)、完善的客戶管理制度，確保公司能夠更好地了解客戶需求，提供個性化的中醫(yī)服務(wù)，維護良好的客戶關(guān)系，實現(xiàn)客戶價值的最大化。2.適用范圍本制度適用于公司所有與中醫(yī)客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)活動，包括但不限于客戶信息收集、客戶關(guān)系維護、客戶服務(wù)提供、客戶投訴處理等環(huán)節(jié)。涉及的部門包括但不限于市場部、客服部、中醫(yī)診療部、財務(wù)部等。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為公司一切工作的出發(fā)點和落腳點。個性化服務(wù)原則：根據(jù)客戶的不同需求、健康狀況和偏好，提供個性化的中醫(yī)服務(wù)方案。溝通與反饋原則：保持與客戶的良好溝通，及時了解客戶意見和建議，并積極反饋處理結(jié)果。數(shù)據(jù)安全原則：確?？蛻粜畔⒌陌踩c保密，防止客戶信息泄露。二、客戶信息管理1.客戶信息收集信息來源市場推廣活動：通過舉辦中醫(yī)講座、義診、健康咨詢等活動，收集參與者的基本信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。線上渠道：利用公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、在線問診平臺等，吸引客戶主動留下聯(lián)系方式及相關(guān)健康信息。線下門店：客戶到店咨詢、就診時，由前臺工作人員或?qū)пt(yī)收集客戶的基本資料。合作機構(gòu)推薦：與社區(qū)、企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)等合作機構(gòu)建立合作關(guān)系，由合作機構(gòu)推薦客戶，并收集相關(guān)信息。信息內(nèi)容基本信息：包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式（電話、微信、郵箱等）。健康信息：過往病史、過敏史、家族病史、當(dāng)前健康狀況、體檢報告等。中醫(yī)診斷信息：中醫(yī)體質(zhì)辨識結(jié)果、中醫(yī)病癥診斷記錄等。消費信息：購買的中醫(yī)產(chǎn)品或服務(wù)項目、消費金額、消費時間等。信息收集流程市場推廣活動現(xiàn)場，工作人員應(yīng)準(zhǔn)備好客戶信息登記表，向參與者詳細說明填寫要求，并指導(dǎo)其準(zhǔn)確填寫。線上渠道，在客戶注冊或咨詢頁面設(shè)置必填信息項，引導(dǎo)客戶完整填寫。對于主動留下信息的客戶，及時通過短信或郵件表示感謝，并告知客戶后續(xù)可能享受到的服務(wù)。線下門店，前臺工作人員或?qū)пt(yī)應(yīng)熱情接待客戶，在客戶就診前引導(dǎo)其填寫客戶信息登記表。對于客戶填寫的信息，要進行初步審核，確保信息準(zhǔn)確、完整。合作機構(gòu)推薦的客戶，由合作機構(gòu)負責(zé)收集基本信息，并及時傳遞給公司。公司在收到信息后，進行進一步的核實和補充。2.客戶信息錄入與存儲信息錄入：收集到客戶信息后，由專人負責(zé)及時將信息錄入公司客戶管理系統(tǒng)。錄入人員應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，避免錄入錯誤或遺漏。信息存儲：客戶管理系統(tǒng)應(yīng)具備安全可靠的數(shù)據(jù)存儲功能，對客戶信息進行分類存儲。同時，定期對數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失?？蛻粜畔⒋鎯ζ谙薨凑諊蚁嚓P(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行，對于超過存儲期限且無繼續(xù)保留價值的信息，應(yīng)進行妥善銷毀。3.客戶信息更新與維護定期回訪更新：客服人員定期對客戶進行回訪，了解客戶的健康狀況變化、需求變化等信息，并及時更新客戶管理系統(tǒng)中的相關(guān)內(nèi)容。回訪周期根據(jù)客戶類型和業(yè)務(wù)特點確定，一般為每季度或每半年一次。就診信息更新：中醫(yī)診療部醫(yī)生在為客戶提供診療服務(wù)后，應(yīng)及時將客戶的診斷結(jié)果、治療方案、用藥情況等信息錄入客戶管理系統(tǒng)，確?？蛻粜畔⒌膶崟r性和準(zhǔn)確性?？蛻糁鲃幼兏嚎蛻羧缰鲃勇?lián)系公司變更個人信息，如聯(lián)系方式、地址等，客服人員應(yīng)及時受理，并按照規(guī)定流程在客戶管理系統(tǒng)中進行修改。修改后的信息需經(jīng)過審核確認，確保信息的真實性和有效性。4.客戶信息安全管理人員管理：對涉及客戶信息管理的工作人員進行嚴(yán)格的背景審查和權(quán)限管理，簽訂保密協(xié)議，明確其在客戶信息保護方面的責(zé)任和義務(wù)。系統(tǒng)安全：加強客戶管理系統(tǒng)的安全防護措施，設(shè)置不同級別的用戶權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的人員訪問客戶信息。定期對系統(tǒng)進行安全漏洞掃描和修復(fù)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。數(shù)據(jù)傳輸安全：在客戶信息傳輸過程中，采用加密技術(shù)，確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)谋Ｃ苄院屯暾浴?yán)禁通過不安全的渠道傳輸客戶信息，如使用公共網(wǎng)絡(luò)傳輸敏感信息等。信息訪問控制：嚴(yán)格限制對客戶信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問特定客戶的信息。訪問客戶信息時，應(yīng)進行詳細的記錄，包括訪問時間、訪問人員、訪問內(nèi)容等。信息保密教育：定期對公司員工進行客戶信息保密教育，提高員工的保密意識，使其了解客戶信息安全的重要性，掌握基本的保密措施和方法。三、客戶關(guān)系維護1.客戶分類管理分類標(biāo)準(zhǔn)按照消費金額分類：根據(jù)客戶在公司的累計消費金額，將客戶分為普通客戶、中級客戶、高級客戶和VIP客戶。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：普通客戶：累計消費金額在[X]元以下。中級客戶：累計消費金額在[X]元至[X]元之間。高級客戶：累計消費金額在[X]元至[X]元之間。VIP客戶：累計消費金額在[X]元以上。按照健康需求分類：根據(jù)客戶的主要健康需求和關(guān)注領(lǐng)域，將客戶分為養(yǎng)生保健型客戶、疾病治療型客戶、康復(fù)理療型客戶等。按照客戶來源分類：分為線上渠道客戶、線下門店客戶、合作機構(gòu)推薦客戶等。分類管理措施針對不同類型的客戶，制定差異化的客戶關(guān)系維護策略。例如，對于VIP客戶，提供專屬的健康顧問服務(wù)、優(yōu)先預(yù)約就診、個性化的養(yǎng)生方案定制等；對于養(yǎng)生保健型客戶，定期推送養(yǎng)生知識、舉辦養(yǎng)生講座等。根據(jù)客戶分類，合理分配客服資源。對于重點客戶，安排經(jīng)驗豐富、溝通能力強的客服人員進行跟進維護，確?？蛻舻玫絻?yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。2.客戶回訪回訪計劃制定：客服部根據(jù)客戶分類和業(yè)務(wù)特點，制定詳細的客戶回訪計劃?；卦L計劃應(yīng)明確回訪的目的、對象、時間、方式、內(nèi)容等?；卦L頻率根據(jù)客戶類型和重要程度確定，對于VIP客戶和重點客戶，回訪頻率應(yīng)相對較高，一般每月或每兩個月回訪一次；對于普通客戶，每季度回訪一次。回訪方式電話回訪：通過撥打客戶預(yù)留的電話號碼，與客戶進行直接溝通。電話回訪應(yīng)注意語言禮貌、表達清晰，提前準(zhǔn)備好回訪提綱，確?；卦L內(nèi)容的針對性和有效性。微信回訪：對于已添加微信的客戶，可以通過微信消息、語音通話等方式進行回訪。微信回訪具有便捷、及時的特點，能夠更好地與客戶互動。郵件回訪：對于一些重要客戶或需要發(fā)送詳細資料的客戶，可以采用郵件回訪的方式。郵件內(nèi)容應(yīng)簡潔明了、重點突出，附上相關(guān)的健康資訊或優(yōu)惠活動信息?；卦L內(nèi)容了解客戶健康狀況：詢問客戶近期的身體狀況，是否有新的健康問題或需求。滿意度調(diào)查：了解客戶對公司中醫(yī)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的滿意度，收集客戶的意見和建議。服務(wù)跟進：對于正在接受治療或使用產(chǎn)品的客戶，了解治療效果和產(chǎn)品使用情況，及時提供必要的指導(dǎo)和幫助。推薦新服務(wù)或產(chǎn)品：根據(jù)客戶的健康需求和消費記錄，向客戶推薦適合的中醫(yī)服務(wù)項目或產(chǎn)品?；卦L記錄與分析：客服人員在回訪過程中，應(yīng)詳細記錄回訪情況，包括客戶反饋的問題、提出的建議、回訪時間、回訪人員等。定期對回訪記錄進行整理和分析，總結(jié)客戶的需求特點和關(guān)注點，為公司優(yōu)化服務(wù)和產(chǎn)品提供依據(jù)。對于客戶提出的問題和建議，及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果，確保客戶問題得到妥善解決。3.客戶關(guān)懷活動節(jié)日關(guān)懷：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等，向客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信或賀卡，表達公司對客戶的關(guān)懷。同時，根據(jù)節(jié)日特點，為客戶提供相應(yīng)的養(yǎng)生建議或優(yōu)惠活動。生日關(guān)懷：為客戶送上生日祝福，如通過電話、微信等方式向客戶致以生日問候。對于VIP客戶和重要客戶，可以送上生日禮品，如養(yǎng)生保健品、中醫(yī)特色禮品等，增強客戶的歸屬感和忠誠度。健康講座與活動：定期舉辦各類健康講座和活動，如中醫(yī)養(yǎng)生知識講座、中醫(yī)義診、健康體檢等，邀請客戶參加。通過這些活動，為客戶提供專業(yè)的健康知識和服務(wù)，增進客戶對公司的了解和信任。在活動策劃和組織過程中，要充分考慮客戶的需求和興趣，確保活動的質(zhì)量和效果。會員專屬活動：針對會員客戶，設(shè)立專屬的會員活動，如會員俱樂部、會員專享優(yōu)惠、會員積分兌換等。通過會員專屬活動，增強會員客戶的粘性和活躍度，提升客戶的忠誠度和消費頻次。四、客戶服務(wù)提供1.客服接待規(guī)范接待禮儀：客服人員在接待客戶時，應(yīng)保持熱情、禮貌的態(tài)度，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。接待客戶時要面帶微笑，眼神專注，給客戶留下良好的第一印象。咨詢解答：客服人員應(yīng)熟悉公司的中醫(yī)服務(wù)項目、產(chǎn)品信息、就診流程等內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確、快速地回答客戶的咨詢。對于客戶提出的問題，要耐心傾聽，詳細解答，確?？蛻衾斫?。如果遇到無法當(dāng)場解答的問題，應(yīng)及時記錄下來，并告知客戶會在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。預(yù)約服務(wù)：為客戶提供便捷的預(yù)約服務(wù)，包括預(yù)約就診時間、預(yù)約中醫(yī)專家等?？头藛T在預(yù)約過程中，要與客戶確認預(yù)約信息，如預(yù)約時間、預(yù)約專家、客戶聯(lián)系方式等，確保預(yù)約信息準(zhǔn)確無誤。同時，要及時將預(yù)約信息傳遞給相關(guān)部門，做好預(yù)約登記和提醒工作。2.中醫(yī)診療服務(wù)專家團隊建設(shè)：組建一支專業(yè)、高素質(zhì)的中醫(yī)專家團隊，包括中醫(yī)內(nèi)科、中醫(yī)外科、中醫(yī)婦科、中醫(yī)兒科、針灸推拿等領(lǐng)域的專家。定期對專家團隊進行培訓(xùn)和考核，不斷提升專家的專業(yè)水平和服務(wù)能力。診療流程優(yōu)化：制定科學(xué)合理的中醫(yī)診療流程，確?？蛻裟軌虻玫揭?guī)范、高效的診療服務(wù)。從客戶預(yù)約就診開始，到掛號、候診、就診、繳費、取藥等環(huán)節(jié)，都要為客戶提供清晰的指引和便捷的服務(wù)。在診療過程中，醫(yī)生要認真詢問客戶病史，進行詳細的中醫(yī)診斷，制定個性化的治療方案，并向客戶解釋治療方案的原理和注意事項。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：建立中醫(yī)診療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制，定期對醫(yī)生的診療服務(wù)進行檢查和評估。通過客戶滿意度調(diào)查、病歷質(zhì)量檢查、服務(wù)投訴處理等方式，及時發(fā)現(xiàn)和解決診療服務(wù)中存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.中醫(yī)產(chǎn)品供應(yīng)與服務(wù)產(chǎn)品種類與質(zhì)量：提供豐富多樣的中醫(yī)產(chǎn)品，如中藥飲片、中成藥、中醫(yī)保健品、中醫(yī)理療器械等。確保所供應(yīng)的中醫(yī)產(chǎn)品質(zhì)量合格，嚴(yán)格把控產(chǎn)品采購渠道，建立產(chǎn)品質(zhì)量檢測制度，對采購的產(chǎn)品進行嚴(yán)格檢驗，防止不合格產(chǎn)品流入市場。產(chǎn)品銷售服務(wù)：銷售人員要熟悉中醫(yī)產(chǎn)品的特點、功效、適用人群等信息，能夠根據(jù)客戶的需求為其推薦合適的產(chǎn)品。在銷售過程中，要向客戶詳細介紹產(chǎn)品的使用方法、注意事項等，提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢服務(wù)。同時，要為客戶提供便捷的購買渠道，支持線上線下多種購買方式。產(chǎn)品售后跟蹤：建立中醫(yī)產(chǎn)品售后跟蹤服務(wù)機制，對購買產(chǎn)品的客戶進行定期回訪，了解產(chǎn)品使用效果和客戶滿意度。對于客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的問題，及時提供解決方案和技術(shù)支持。根據(jù)客戶反饋，不斷優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。五、客戶投訴處理1.投訴受理投訴渠道設(shè)立：公司設(shè)立多種客戶投訴渠道，包括客服熱線、在線投訴平臺、郵箱、線下門店投訴箱等，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸胤答亞栴}。同時，在公司官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺公布投訴渠道信息，方便客戶查找。投訴受理流程：當(dāng)接到客戶投訴時，客服人員應(yīng)熱情接待，認真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，并詳細記錄投訴的時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等信息。對于客戶的投訴，要表示充分的理解和歉意，并告知客戶公司會及時處理投訴，處理結(jié)果會在規(guī)定時間內(nèi)反饋給客戶。2.投訴調(diào)查與分析組建調(diào)查小組：接到投訴后，立即組建投訴調(diào)查小組，成員包括客服人員、相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員（如中醫(yī)診療部、市場部、財務(wù)部等）。調(diào)查小組負責(zé)對投訴事項進行全面深入的調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和資料。調(diào)查方式與投訴人溝通：調(diào)查小組與投訴人取得聯(lián)系，進一步了解投訴的具體情況和訴求，核實投訴內(nèi)容的真實性。在溝通時，要注意方式方法，保持耐心和冷靜，避免與投訴人發(fā)生沖突。查閱相關(guān)記錄：查閱客戶管理系統(tǒng)中的客戶信息、診療記錄、消費記錄等，以及公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程文件、規(guī)章制度等，查找與投訴事項相關(guān)的線索和證據(jù)。實地走訪：對于涉及線下門店服務(wù)的投訴，調(diào)查小組可以到門店進行實地走訪，查看現(xiàn)場情況，與門店工作人員了解相關(guān)情況。原因分析：調(diào)查小組對收集到的信息進行綜合分析，找出投訴產(chǎn)生的原因。投訴原因可能包括服務(wù)質(zhì)量問題（如醫(yī)生診療水平不高、客服態(tài)度不好等）、產(chǎn)品質(zhì)量問題（如中藥飲片質(zhì)量不合格、產(chǎn)品功效與宣傳不符等）、流程問題（如就診流程繁瑣、繳費排隊時間過長等）、溝通問題（如信息傳遞不準(zhǔn)確、不及時等）等。針對不同的原因，制定相應(yīng)的改進措施。3.投訴處理與反饋處理措施制定：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理措施。處理措施應(yīng)具有針對性和可操作性，能夠切實解決客戶的問題。處理措施包括但不限于道歉、退款、換貨、免費治療、改進服務(wù)流程、加強員工培訓(xùn)等。處理過程跟蹤：在處理投訴過程中，要對處理措施的執(zhí)行情況進行跟蹤，確保處理措施能夠得到有效落實。對于涉及多個部門的投訴，要加強部門之間的協(xié)調(diào)與溝通，共同推進投訴處理工作。反饋結(jié)果：在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，反饋方式可以采用電話、微信、郵件等。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴處理情況、處理結(jié)果、對客戶造成的不便表示歉意等。同時，詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意，是否還有其他問題或建議。4.投訴預(yù)防與改進定期總結(jié)分析：定期對客戶投訴進行總結(jié)分析，找出投訴的共性問題和趨勢。通過數(shù)據(jù)分析和案例研究，深入挖掘投訴產(chǎn)生的深層次原因，為制定投訴預(yù)防措施提供依據(jù)。完善制度與流