麗江旅游管理制度總則目的為了加強(qiáng)麗江旅游行業(yè)的規(guī)范管理，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，保障游客的合法權(quán)益，促進(jìn)麗江旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于在麗江從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類(lèi)企業(yè)、個(gè)體工商戶(hù)以及相關(guān)從業(yè)人員，包括但不限于旅行社、景區(qū)、酒店、餐飲企業(yè)、旅游交通企業(yè)等?；驹瓌t1.依法經(jīng)營(yíng)原則：旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法納稅，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。2.游客至上原則：始終將游客的需求和滿(mǎn)意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的旅游服務(wù)。3.公平競(jìng)爭(zhēng)原則：鼓勵(lì)旅游企業(yè)之間公平競(jìng)爭(zhēng)，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，共同維護(hù)麗江旅游市場(chǎng)的良好秩序。4.可持續(xù)發(fā)展原則：注重旅游資源的保護(hù)和合理利用，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的有機(jī)統(tǒng)一。旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.資質(zhì)要求設(shè)立旅行社必須具備相應(yīng)的注冊(cè)資本、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)設(shè)施和法定的經(jīng)營(yíng)管理人員等條件，并取得旅游行政管理部門(mén)頒發(fā)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。旅行社應(yīng)當(dāng)按照核定的經(jīng)營(yíng)范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。2.合同管理旅行社與游客應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。旅游合同應(yīng)當(dāng)包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、違約責(zé)任等內(nèi)容。旅行社應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照合同約定提供服務(wù)，不得擅自變更行程、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或增加自費(fèi)項(xiàng)目。如需變更，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知游客并取得游客書(shū)面同意。3.導(dǎo)游管理旅行社應(yīng)當(dāng)為游客安排合格的導(dǎo)游人員，并與其簽訂勞動(dòng)合同。導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的導(dǎo)游資格證書(shū)，遵守職業(yè)道德，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅行社應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)和管理，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)，不得向游客索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。4.財(cái)務(wù)管理旅行社應(yīng)當(dāng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，加強(qiáng)成本控制，確保財(cái)務(wù)狀況真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。旅行社應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定繳納旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，用于賠償因旅行社過(guò)錯(cuò)造成的游客損失。景區(qū)經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.規(guī)劃建設(shè)景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定編制旅游發(fā)展規(guī)劃，并報(bào)旅游行政管理部門(mén)備案。旅游發(fā)展規(guī)劃應(yīng)當(dāng)符合麗江城市總體規(guī)劃和土地利用總體規(guī)劃，注重保護(hù)景區(qū)的自然景觀和人文景觀。景區(qū)應(yīng)當(dāng)合理確定游客承載量，并采取有效措施控制游客流量。在游客承載量飽和時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，停止售票或者限制游客進(jìn)入。2.設(shè)施設(shè)備景區(qū)應(yīng)當(dāng)配備必要的旅游服務(wù)設(shè)施和安全設(shè)施，如停車(chē)場(chǎng)、游客中心、衛(wèi)生間、標(biāo)識(shí)牌、消防設(shè)施、安全監(jiān)控設(shè)施等，并定期進(jìn)行維護(hù)和更新，確保設(shè)施設(shè)備完好、安全運(yùn)行。景區(qū)應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，對(duì)可能發(fā)生危險(xiǎn)的區(qū)域應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)措施，保障游客的人身安全。3.服務(wù)質(zhì)量景區(qū)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，提高員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。員工應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，禮貌待客，為游客提供熱情、周到的服務(wù)。景區(qū)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理游客的投訴和建議。對(duì)游客的投訴應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并采取有效措施解決問(wèn)題，確保游客的滿(mǎn)意度。酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.服務(wù)設(shè)施酒店應(yīng)當(dāng)具備與其星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，如客房、餐廳、會(huì)議室、健身房、游泳池等，并保證設(shè)施設(shè)備完好、清潔衛(wèi)生。酒店應(yīng)當(dāng)提供24小時(shí)熱水、空調(diào)、免費(fèi)洗漱用品等基本服務(wù)，并根據(jù)客人需求提供其他個(gè)性化服務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，提高員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。員工應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，禮貌待客，為客人提供熱情、周到的服務(wù)。酒店應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客人的投訴和建議。對(duì)客人的投訴應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并采取有效措施解決問(wèn)題，確?？腿说臐M(mǎn)意度。3.安全管理酒店應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確?？腿说娜松砗拓?cái)產(chǎn)安全。酒店應(yīng)當(dāng)配備必要的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、安全監(jiān)控設(shè)施、防盜設(shè)施等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備完好、安全運(yùn)行。酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。酒店應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行處置。餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.食品安全餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，加強(qiáng)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，并按照許可范圍經(jīng)營(yíng)。餐飲從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)持健康證上崗，保持個(gè)人衛(wèi)生。餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)食品添加劑的管理，嚴(yán)禁超范圍、超劑量使用食品添加劑。2.服務(wù)質(zhì)量餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，提高員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。員工應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，禮貌待客，為客人提供熱情、周到的服務(wù)。餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客人的投訴和建議。對(duì)客人的投訴應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并采取有效措施解決問(wèn)題，確?？腿说臐M(mǎn)意度。3.環(huán)境衛(wèi)生餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒。餐廳、廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域應(yīng)當(dāng)保持通風(fēng)良好，無(wú)異味。餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備必要的衛(wèi)生設(shè)施，如垃圾桶、消毒柜、洗手池等，并定期進(jìn)行清洗和消毒，確保設(shè)施設(shè)備完好、清潔衛(wèi)生。旅游交通企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.資質(zhì)要求旅游交通企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，取得交通運(yùn)輸管理部門(mén)頒發(fā)的經(jīng)營(yíng)許可證。旅游客運(yùn)車(chē)輛應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并定期進(jìn)行維護(hù)和檢測(cè)，確保車(chē)輛安全性能良好。旅游交通企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照核定的經(jīng)營(yíng)范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。2.駕駛員管理旅游交通企業(yè)應(yīng)當(dāng)為駕駛員配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、急救箱等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備完好、安全運(yùn)行。駕駛員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的駕駛證和從業(yè)資格證，遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保游客的人身安全。駕駛員不得疲勞駕駛、超速行駛、酒后駕駛等違法行為。3.服務(wù)質(zhì)量旅游交通企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)駕駛員的培訓(xùn)和管理，提高駕駛員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。駕駛員應(yīng)當(dāng)禮貌待客，為游客提供熱情、周到的服務(wù)。旅游交通企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理游客的投訴和建議。對(duì)游客的投訴應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并采取有效措施解決問(wèn)題，確保游客的滿(mǎn)意度。旅游從業(yè)人員管理從業(yè)資格1.基本條件從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的民事行為能力，身體健康，品行良好。從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等業(yè)務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書(shū)，并按照規(guī)定進(jìn)行注冊(cè)。2.培訓(xùn)考核旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期組織旅游從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的日常培訓(xùn)和管理，建立健全培訓(xùn)檔案，記錄從業(yè)人員的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果。職業(yè)道德1.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)，不得欺詐、脅迫游客消費(fèi)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。2.游客至上旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)始終將游客的需求和滿(mǎn)意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的旅游服務(wù)。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與同行之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同維護(hù)麗江旅游市場(chǎng)的良好秩序。4.廉潔自律旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律，不得接受游客的財(cái)物或者其他利益，不得向游客索要小費(fèi)。行為規(guī)范1.著裝儀表旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持整潔、得體的儀表形象。2.語(yǔ)言舉止旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，熱情、周到地為游客服務(wù)。不得使用粗俗、歧視性語(yǔ)言，不得與游客發(fā)生爭(zhēng)吵。3.服務(wù)態(tài)度旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)、熱情、耐心地為游客服務(wù)，及時(shí)解答游客的疑問(wèn)，滿(mǎn)足游客的合理需求。不得推諉、敷衍游客。旅游市場(chǎng)監(jiān)管監(jiān)管部門(mén)職責(zé)1.旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)制定麗江旅游行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策，對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行宏觀管理和指導(dǎo)。負(fù)責(zé)對(duì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。負(fù)責(zé)受理游客的投訴和舉報(bào)，及時(shí)處理旅游糾紛，維護(hù)游客的合法權(quán)益。2.其他相關(guān)部門(mén)交通運(yùn)輸管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)旅游客運(yùn)車(chē)輛的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)管，查處違法違規(guī)運(yùn)營(yíng)行為。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)旅游市場(chǎng)的商品質(zhì)量、價(jià)格、廣告等進(jìn)行監(jiān)管，查處違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。公安部門(mén)負(fù)責(zé)維護(hù)旅游景區(qū)和旅游活動(dòng)場(chǎng)所的治安秩序，保障游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。監(jiān)督檢查1.定期檢查旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括資質(zhì)證照、合同管理、導(dǎo)游管理、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.不定期抽查旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)不定期對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為是否規(guī)范，旅游從業(yè)人員是否遵守職業(yè)道德和行為規(guī)范等。3.投訴舉報(bào)處理旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，受理游客的投訴和舉報(bào)。對(duì)游客的投訴和舉報(bào)應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給游客。違法違規(guī)處理1.警告對(duì)違反本制度情節(jié)較輕的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，給予警告處分，并責(zé)令其限期改正。2.罰款對(duì)違反本制度情節(jié)較重的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，處以罰款，并責(zé)令其停業(yè)整頓。3.吊銷(xiāo)證照對(duì)違反本制度情節(jié)嚴(yán)重的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，吊銷(xiāo)其相關(guān)證照，并依法追究其法律責(zé)任。旅游投訴處理投訴受理1.投訴渠道游客可以通過(guò)電話、郵件、信函、現(xiàn)場(chǎng)投訴等方式向旅游行政管理部門(mén)或者旅游企業(yè)投訴。2.投訴受理?xiàng)l件投訴事項(xiàng)屬于本制度規(guī)定的受理范圍。有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)。投訴在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)提出。投訴處理程序1.登記旅游行政管理部門(mén)或者旅游企業(yè)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等內(nèi)容。2.調(diào)查旅游行政管理部門(mén)或者旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。3.處理旅游行政管理部門(mén)或者旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法作出處理決定。處理決定應(yīng)當(dāng)包括處理結(jié)果、處理依據(jù)、處理時(shí)間等內(nèi)容，并及時(shí)通知投訴人。4.反饋旅游行政管理部門(mén)或者旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和建議。投訴處理期限1.一般投訴對(duì)一般投訴，旅游