麗江旅游管理制度總則目的為了加強麗江旅游行業(yè)的規(guī)范管理，提升旅游服務質量，保障游客的合法權益，促進麗江旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于在麗江從事旅游經營活動的各類企業(yè)、個體工商戶以及相關從業(yè)人員，包括但不限于旅行社、景區(qū)、酒店、餐飲企業(yè)、旅游交通企業(yè)等?；驹瓌t1.依法經營原則：旅游經營活動必須遵守國家法律法規(guī)和相關政策，依法納稅，誠信經營。2.游客至上原則：始終將游客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質、高效、安全的旅游服務。3.公平競爭原則：鼓勵旅游企業(yè)之間公平競爭，反對不正當競爭行為，共同維護麗江旅游市場的良好秩序。4.可持續(xù)發(fā)展原則：注重旅游資源的保護和合理利用，實現(xiàn)經濟效益、社會效益和環(huán)境效益的有機統(tǒng)一。旅游企業(yè)經營規(guī)范旅行社經營規(guī)范1.資質要求設立旅行社必須具備相應的注冊資本、營業(yè)場所、營業(yè)設施和法定的經營管理人員等條件，并取得旅游行政管理部門頒發(fā)的業(yè)務經營許可證。旅行社應當按照核定的經營范圍開展經營活動，不得超范圍經營。2.合同管理旅行社與游客應當簽訂書面旅游合同，明確雙方的權利和義務。旅游合同應當包括行程安排、服務標準、價格、違約責任等內容。旅行社應當嚴格按照合同約定提供服務，不得擅自變更行程、降低服務標準或增加自費項目。如需變更，應當及時通知游客并取得游客書面同意。3.導游管理旅行社應當為游客安排合格的導游人員，并與其簽訂勞動合同。導游人員應當具備相應的導游資格證書，遵守職業(yè)道德，為游客提供優(yōu)質服務。旅行社應當加強對導游人員的培訓和管理，定期組織業(yè)務培訓，提高導游人員的業(yè)務水平和服務質量。導游人員不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動，不得向游客索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。4.財務管理旅行社應當建立健全財務管理制度，規(guī)范財務核算，加強成本控制，確保財務狀況真實、準確、完整。旅行社應當按照國家有關規(guī)定繳納旅游服務質量保證金，用于賠償因旅行社過錯造成的游客損失。景區(qū)經營規(guī)范1.規(guī)劃建設景區(qū)應當按照國家有關規(guī)定編制旅游發(fā)展規(guī)劃，并報旅游行政管理部門備案。旅游發(fā)展規(guī)劃應當符合麗江城市總體規(guī)劃和土地利用總體規(guī)劃，注重保護景區(qū)的自然景觀和人文景觀。景區(qū)應當合理確定游客承載量，并采取有效措施控制游客流量。在游客承載量飽和時，應當及時發(fā)布預警信息，停止售票或者限制游客進入。2.設施設備景區(qū)應當配備必要的旅游服務設施和安全設施，如停車場、游客中心、衛(wèi)生間、標識牌、消防設施、安全監(jiān)控設施等，并定期進行維護和更新，確保設施設備完好、安全運行。景區(qū)應當設置明顯的安全警示標志，對可能發(fā)生危險的區(qū)域應當采取防護措施，保障游客的人身安全。3.服務質量景區(qū)應當加強對員工的培訓和管理，提高員工的服務意識和業(yè)務水平。員工應當統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，禮貌待客，為游客提供熱情、周到的服務。景區(qū)應當建立健全投訴處理機制，及時處理游客的投訴和建議。對游客的投訴應當在規(guī)定的時間內給予答復，并采取有效措施解決問題，確保游客的滿意度。酒店經營規(guī)范1.服務設施酒店應當具備與其星級標準相適應的服務設施，如客房、餐廳、會議室、健身房、游泳池等，并保證設施設備完好、清潔衛(wèi)生。酒店應當提供24小時熱水、空調、免費洗漱用品等基本服務，并根據(jù)客人需求提供其他個性化服務。2.服務質量酒店應當加強對員工的培訓和管理，提高員工的服務意識和業(yè)務水平。員工應當遵守職業(yè)道德，禮貌待客，為客人提供熱情、周到的服務。酒店應當建立健全投訴處理機制，及時處理客人的投訴和建議。對客人的投訴應當在規(guī)定的時間內給予答復，并采取有效措施解決問題，確?？腿说臐M意度。3.安全管理酒店應當建立健全安全管理制度，加強安全防范措施，確?？腿说娜松砗拓敭a安全。酒店應當配備必要的安全設施，如消防設施、安全監(jiān)控設施、防盜設施等，并定期進行檢查和維護，確保設施設備完好、安全運行。酒店應當加強對員工的安全教育，提高員工的安全意識和應急處理能力。酒店應當制定應急預案，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時、有效地進行處置。餐飲企業(yè)經營規(guī)范1.食品安全餐飲企業(yè)應當嚴格遵守國家食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，加強食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。餐飲企業(yè)應當取得食品經營許可證，并按照許可范圍經營。餐飲從業(yè)人員應當持健康證上崗，保持個人衛(wèi)生。餐飲企業(yè)應當加強食品添加劑的管理，嚴禁超范圍、超劑量使用食品添加劑。2.服務質量餐飲企業(yè)應當加強對員工的培訓和管理，提高員工的服務意識和業(yè)務水平。員工應當遵守職業(yè)道德，禮貌待客，為客人提供熱情、周到的服務。餐飲企業(yè)應當建立健全投訴處理機制，及時處理客人的投訴和建議。對客人的投訴應當在規(guī)定的時間內給予答復，并采取有效措施解決問題，確?？腿说臐M意度。3.環(huán)境衛(wèi)生餐飲企業(yè)應當保持經營場所的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進行清掃和消毒。餐廳、廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域應當保持通風良好，無異味。餐飲企業(yè)應當配備必要的衛(wèi)生設施，如垃圾桶、消毒柜、洗手池等，并定期進行清洗和消毒，確保設施設備完好、清潔衛(wèi)生。旅游交通企業(yè)經營規(guī)范1.資質要求旅游交通企業(yè)應當具備相應的經營資質，取得交通運輸管理部門頒發(fā)的經營許可證。旅游客運車輛應當符合國家安全技術標準，并定期進行維護和檢測，確保車輛安全性能良好。旅游交通企業(yè)應當按照核定的經營范圍開展經營活動，不得超范圍經營。2.駕駛員管理旅游交通企業(yè)應當為駕駛員配備必要的安全設施，如滅火器、急救箱等，并定期進行檢查和維護，確保設施設備完好、安全運行。駕駛員應當具備相應的駕駛證和從業(yè)資格證，遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保游客的人身安全。駕駛員不得疲勞駕駛、超速行駛、酒后駕駛等違法行為。3.服務質量旅游交通企業(yè)應當加強對駕駛員的培訓和管理，提高駕駛員的服務意識和業(yè)務水平。駕駛員應當禮貌待客，為游客提供熱情、周到的服務。旅游交通企業(yè)應當建立健全投訴處理機制，及時處理游客的投訴和建議。對游客的投訴應當在規(guī)定的時間內給予答復，并采取有效措施解決問題，確保游客的滿意度。旅游從業(yè)人員管理從業(yè)資格1.基本條件從事旅游經營活動的人員應當具備相應的民事行為能力，身體健康，品行良好。從事導游、領隊等業(yè)務的人員應當取得相應的資格證書，并按照規(guī)定進行注冊。2.培訓考核旅游行政管理部門應當定期組織旅游從業(yè)人員進行業(yè)務培訓和考核，提高從業(yè)人員的業(yè)務水平和服務質量。旅游企業(yè)應當加強對從業(yè)人員的日常培訓和管理，建立健全培訓檔案，記錄從業(yè)人員的培訓情況和考核結果。職業(yè)道德1.誠信經營旅游從業(yè)人員應當誠實守信，依法經營，不得欺詐、脅迫游客消費，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動。2.游客至上旅游從業(yè)人員應當始終將游客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質、高效、安全的旅游服務。3.團結協(xié)作旅游從業(yè)人員應當加強與同行之間的團結協(xié)作，共同維護麗江旅游市場的良好秩序。4.廉潔自律旅游從業(yè)人員應當廉潔自律，不得接受游客的財物或者其他利益，不得向游客索要小費。行為規(guī)范1.著裝儀表旅游從業(yè)人員應當統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持整潔、得體的儀表形象。2.語言舉止旅游從業(yè)人員應當使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，熱情、周到地為游客服務。不得使用粗俗、歧視性語言，不得與游客發(fā)生爭吵。3.服務態(tài)度旅游從業(yè)人員應當主動、熱情、耐心地為游客服務，及時解答游客的疑問，滿足游客的合理需求。不得推諉、敷衍游客。旅游市場監(jiān)管監(jiān)管部門職責1.旅游行政管理部門負責制定麗江旅游行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策，對旅游市場進行宏觀管理和指導。負責對旅游企業(yè)和從業(yè)人員的經營行為進行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。負責受理游客的投訴和舉報，及時處理旅游糾紛，維護游客的合法權益。2.其他相關部門交通運輸管理部門負責對旅游客運車輛的運營進行監(jiān)管，查處違法違規(guī)運營行為。市場監(jiān)督管理部門負責對旅游市場的商品質量、價格、廣告等進行監(jiān)管，查處違法違規(guī)經營行為。公安部門負責維護旅游景區(qū)和旅游活動場所的治安秩序，保障游客的人身和財產安全。監(jiān)督檢查1.定期檢查旅游行政管理部門應當定期對旅游企業(yè)和從業(yè)人員的經營行為進行檢查，檢查內容包括資質證照、合同管理、導游管理、服務質量等方面。2.不定期抽查旅游行政管理部門應當不定期對旅游市場進行抽查，重點檢查旅游企業(yè)的經營行為是否規(guī)范，旅游從業(yè)人員是否遵守職業(yè)道德和行為規(guī)范等。3.投訴舉報處理旅游行政管理部門應當設立投訴舉報電話和郵箱，受理游客的投訴和舉報。對游客的投訴和舉報應當及時進行調查處理，并將處理結果及時反饋給游客。違法違規(guī)處理1.警告對違反本制度情節(jié)較輕的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，給予警告處分，并責令其限期改正。2.罰款對違反本制度情節(jié)較重的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，處以罰款，并責令其停業(yè)整頓。3.吊銷證照對違反本制度情節(jié)嚴重的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，吊銷其相關證照，并依法追究其法律責任。旅游投訴處理投訴受理1.投訴渠道游客可以通過電話、郵件、信函、現(xiàn)場投訴等方式向旅游行政管理部門或者旅游企業(yè)投訴。2.投訴受理條件投訴事項屬于本制度規(guī)定的受理范圍。有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實依據(jù)。投訴在規(guī)定的時效內提出。投訴處理程序1.登記旅游行政管理部門或者旅游企業(yè)接到投訴后，應當及時進行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴事項、投訴時間等內容。2.調查旅游行政管理部門或者旅游企業(yè)應當對投訴事項進行調查核實，收集相關證據(jù)材料。3.處理旅游行政管理部門或者旅游企業(yè)應當根據(jù)調查結果，依法作出處理決定。處理決定應當包括處理結果、處理依據(jù)、處理時間等內容，并及時通知投訴人。4.反饋旅游行政管理部門或者旅游企業(yè)應當將處理結果及時反饋給投訴人，并聽取投訴人的意見和建議。投訴處理期限1.一般投訴對一般投訴，旅游