供水營業(yè)管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)供水營業(yè)管理，規(guī)范營業(yè)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司和用戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司供水營業(yè)部門及其工作人員，包括但不限于抄表員、收費(fèi)員、客服人員等，以及與供水營業(yè)相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開展供水營業(yè)活動。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立用戶至上的服務(wù)理念，為用戶提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。公平公正原則：對待所有用戶一視同仁，公平公正地處理業(yè)務(wù)，保障用戶合法權(quán)益?？茖W(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代管理方法和技術(shù)手段，提高供水營業(yè)管理水平和工作效率。二、營業(yè)機(jī)構(gòu)與人員1.營業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置公司設(shè)立供水營業(yè)部門，負(fù)責(zé)具體的供水營業(yè)工作。營業(yè)部門根據(jù)工作需要，合理設(shè)置抄表、收費(fèi)、客服等崗位，確保各項(xiàng)工作有序開展。2.人員配備與職責(zé)抄表員按照規(guī)定的抄表周期和路線，準(zhǔn)確抄錄用戶水表讀數(shù)。對抄表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)并報(bào)告水表異常情況。協(xié)助處理用戶關(guān)于水表讀數(shù)的疑問和糾紛。收費(fèi)員負(fù)責(zé)向用戶收取水費(fèi)，開具正規(guī)發(fā)票。及時核對收費(fèi)數(shù)據(jù)，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。對欠費(fèi)用戶進(jìn)行催繳，記錄欠費(fèi)情況并及時反饋。客服人員接聽用戶咨詢、投訴和報(bào)修電話，耐心解答用戶問題。記錄用戶需求和反饋信息，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。定期回訪用戶，了解用戶滿意度，收集用戶意見和建議。3.人員培訓(xùn)營業(yè)部門應(yīng)定期組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括供水業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等。新入職員工應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。鼓勵員工參加各類專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。三、抄表管理1.抄表周期根據(jù)用戶類型和用水量大小，確定合理的抄表周期。一般居民用戶每月抄表一次，非居民用戶根據(jù)實(shí)際情況可適當(dāng)調(diào)整抄表周期，但最長不超過兩個月。2.抄表方式人工抄表：抄表員現(xiàn)場讀取水表讀數(shù)，并做好記錄。遠(yuǎn)程抄表：利用遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)自動采集水表數(shù)據(jù)，抄表員定期對采集數(shù)據(jù)進(jìn)行核對和確認(rèn)。3.抄表要求抄表員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的抄表周期和路線進(jìn)行抄表，不得遺漏或估抄。抄表時應(yīng)仔細(xì)核對水表信息，確保水表編號、用戶地址等準(zhǔn)確無誤。如發(fā)現(xiàn)水表故障、損壞或異常讀數(shù)，應(yīng)及時記錄并報(bào)告上級部門。抄表數(shù)據(jù)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，不得涂改或偽造。4.抄表數(shù)據(jù)審核與錄入抄表完成后，抄表員應(yīng)及時將抄表數(shù)據(jù)提交給審核人員進(jìn)行審核。審核人員應(yīng)認(rèn)真核對抄表數(shù)據(jù)，對異常數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)和處理。審核無誤的抄表數(shù)據(jù)應(yīng)及時錄入收費(fèi)系統(tǒng)，作為計(jì)費(fèi)依據(jù)。四、水費(fèi)計(jì)費(fèi)與收繳1.水費(fèi)計(jì)算根據(jù)抄表數(shù)據(jù)和用水性質(zhì)，按照公司制定的水費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算用戶水費(fèi)。居民用戶水費(fèi)計(jì)算方式為：用水量×水價(jià)+污水處理費(fèi)+水資源費(fèi)。非居民用戶水費(fèi)計(jì)算方式根據(jù)不同行業(yè)和用水性質(zhì)按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。公司應(yīng)定期根據(jù)國家政策和實(shí)際情況調(diào)整水費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并及時向用戶公示。2.水費(fèi)收繳收費(fèi)員應(yīng)按照規(guī)定的收費(fèi)時間和方式向用戶收取水費(fèi)。收費(fèi)方式可包括銀行代扣、現(xiàn)金繳納、網(wǎng)上繳費(fèi)等。收費(fèi)員在收取水費(fèi)時，應(yīng)向用戶提供正規(guī)發(fā)票，并在發(fā)票上注明用戶名稱、用水量、水費(fèi)金額等信息。對于欠費(fèi)用戶，收費(fèi)員應(yīng)及時進(jìn)行催繳。催繳方式可包括電話通知、上門催繳、發(fā)送催款函等。對經(jīng)多次催繳仍不繳納水費(fèi)的用戶，公司有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定采取停水措施，并通過法律途徑追討欠費(fèi)。3.收費(fèi)管理收費(fèi)員應(yīng)妥善保管收費(fèi)票據(jù)和現(xiàn)金，每日下班前及時將現(xiàn)金繳存銀行，并做好收費(fèi)記錄和賬目核對工作。公司應(yīng)定期對收費(fèi)情況進(jìn)行檢查和審計(jì)，確保收費(fèi)工作規(guī)范、準(zhǔn)確。嚴(yán)禁收費(fèi)員截留、挪用、坐支水費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。五、用戶服務(wù)1.服務(wù)熱線管理設(shè)立24小時供水服務(wù)熱線，確保用戶在任何時候都能聯(lián)系到客服人員。客服人員應(yīng)及時接聽用戶電話，禮貌熱情地解答用戶問題，不得推諉或拒絕。對用戶的咨詢和投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄并按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理，及時向用戶反饋處理結(jié)果。2.用戶咨詢與投訴處理對于用戶的咨詢，客服人員應(yīng)耐心解答，提供準(zhǔn)確、清晰的信息。對于用戶的投訴，應(yīng)立即受理，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。在處理用戶投訴過程中，應(yīng)保持與用戶的溝通，及時向用戶反饋處理進(jìn)度，處理結(jié)果應(yīng)得到用戶認(rèn)可。定期對用戶咨詢和投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題及時采取改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.用戶報(bào)修服務(wù)用戶發(fā)現(xiàn)供水設(shè)施故障或漏水等問題時，可撥打服務(wù)熱線進(jìn)行報(bào)修。客服人員接到報(bào)修電話后，應(yīng)迅速記錄用戶信息和故障情況，并及時通知維修人員前往現(xiàn)場維修。維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，對故障進(jìn)行排查和修復(fù)。維修完成后，應(yīng)向用戶反饋維修情況，并請用戶簽字確認(rèn)。建立用戶報(bào)修檔案，對維修情況進(jìn)行跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析，不斷優(yōu)化維修流程和提高維修效率。六、水表管理1.水表安裝與更換新用戶水表安裝應(yīng)按照相關(guān)規(guī)范進(jìn)行，確保水表安裝位置合理、牢固，便于抄表和維護(hù)。水表安裝完成后，應(yīng)進(jìn)行通水試驗(yàn)，檢查水表運(yùn)行是否正常。當(dāng)水表出現(xiàn)故障、損壞或計(jì)量不準(zhǔn)確等情況時，應(yīng)及時進(jìn)行更換。更換水表時，應(yīng)做好記錄，并由用戶簽字確認(rèn)。2.水表校驗(yàn)與維護(hù)定期對水表進(jìn)行校驗(yàn)，確保水表計(jì)量準(zhǔn)確。校驗(yàn)周期應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定。抄表員在抄表過程中，應(yīng)注意觀察水表運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)水表異常及時報(bào)告。對水表進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括清洗、潤滑、檢查閥門等，確保水表正常運(yùn)行。3.水表檔案管理建立水表檔案，記錄水表的型號、安裝位置、安裝時間、校驗(yàn)記錄、維修記錄等信息。水表檔案應(yīng)妥善保管，便于查詢和管理。隨著水表的更換和維修，及時更新檔案信息。七、營業(yè)稽查與監(jiān)督1.稽查人員職責(zé)公司設(shè)立營業(yè)稽查崗位，負(fù)責(zé)對供水營業(yè)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。稽查人員應(yīng)熟悉供水營業(yè)業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真履行以下職責(zé)：對抄表、收費(fèi)、客服等營業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行定期或不定期檢查，確保工作規(guī)范執(zhí)行。檢查水費(fèi)收繳情況，核實(shí)用戶欠費(fèi)原因和催繳措施執(zhí)行情況。監(jiān)督水表管理情況，包括水表安裝、校驗(yàn)、維護(hù)等工作。受理用戶對營業(yè)工作的投訴和舉報(bào)，及時進(jìn)行調(diào)查處理。2.稽查內(nèi)容與方式稽查內(nèi)容抄表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。收費(fèi)流程的合規(guī)性，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、發(fā)票開具等?？头藛T服務(wù)質(zhì)量，包括用戶咨詢和投訴處理情況。水表管理情況，包括水表安裝、運(yùn)行、校驗(yàn)等。營業(yè)人員工作紀(jì)律和職業(yè)道德遵守情況?；榉绞浆F(xiàn)場檢查：對營業(yè)場所、抄表路線、維修現(xiàn)場等進(jìn)行實(shí)地檢查。數(shù)據(jù)核對：核對抄表數(shù)據(jù)、收費(fèi)數(shù)據(jù)、水表檔案等相關(guān)資料。用戶回訪：對用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對營業(yè)服務(wù)的滿意度和意見。3.稽查結(jié)果處理稽查人員應(yīng)及時記錄稽查情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見。對違反營業(yè)管理制度的工作人員，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括批評教育、經(jīng)濟(jì)處罰、崗位調(diào)整等。定期對稽查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷完善營業(yè)管理制度。八、應(yīng)急預(yù)案1.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)成立供水營業(yè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由營業(yè)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括各崗位業(yè)務(wù)骨干。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定和組織實(shí)施供水營業(yè)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)解決應(yīng)急處理過程中的重大問題。具體職責(zé)如下：組長：全面負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的指揮和協(xié)調(diào)，決策應(yīng)急處理措施。成員：按照分工負(fù)責(zé)各自崗位的應(yīng)急處置工作，及時報(bào)告和反饋應(yīng)急情況。2.突發(fā)事件類型與應(yīng)急措施供水設(shè)施突發(fā)故障維修人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場，采取臨時應(yīng)急供水措施，如啟用備用供水設(shè)備、設(shè)置應(yīng)急供水點(diǎn)等，確保用戶基本生活用水。盡快組織力量對故障進(jìn)行搶修，縮短停水時間，減少對用戶的影響。及時向用戶通報(bào)故障情況和搶修進(jìn)度，做好解釋和安撫工作。大面積停水事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員開展應(yīng)急處置工作。通過多種渠道向社會發(fā)布停水通知，包括媒體公告、短信通知、小區(qū)張貼等，告知停水原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)時間和應(yīng)急供水措施。加強(qiáng)對供水設(shè)施的巡查和維護(hù)，確保應(yīng)急供水設(shè)備正常運(yùn)行，保障居民基本生活用水需求。及時處理用戶關(guān)于停水的咨詢和投訴，做好用戶服務(wù)工作。收費(fèi)系統(tǒng)故障立即啟動備用收費(fèi)系統(tǒng)，確保收費(fèi)工作正常進(jìn)行。技術(shù)人員迅速對故障收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。對受系統(tǒng)故障影響的用戶，采取手工計(jì)費(fèi)等臨時措施，確保用戶水費(fèi)及時收繳。做好收費(fèi)數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)工作，防止數(shù)據(jù)丟失。3.