保利案場管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范保利案場的運(yùn)營管理，提升案場服務(wù)質(zhì)量和工作效率，塑造良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于保利案場全體工作人員，包括銷售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)、后勤保障團(tuán)隊(duì)等。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足客戶購房及相關(guān)需求，提升客戶滿意度和忠誠度。2.規(guī)范高效原則建立健全各項(xiàng)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保案場運(yùn)營管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率，降低運(yùn)營成本。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的溝通協(xié)作，形成緊密的工作團(tuán)隊(duì)，共同完成案場的各項(xiàng)工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。4.持續(xù)改進(jìn)原則關(guān)注行業(yè)動態(tài)和市場變化，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理制度和工作流程，提升案場管理水平和競爭力。二、銷售團(tuán)隊(duì)管理（一）崗位職責(zé)1.銷售經(jīng)理全面負(fù)責(zé)案場銷售團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定銷售計劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。指導(dǎo)和培訓(xùn)銷售人員，提升團(tuán)隊(duì)銷售能力和業(yè)務(wù)水平。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，協(xié)調(diào)解決客戶投訴和問題。分析市場動態(tài)和競爭對手情況，為項(xiàng)目銷售策略調(diào)整提供依據(jù)。管理銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績考核和激勵機(jī)制，確保團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成。2.銷售人員積極開展客戶拓展工作，通過電話、拜訪、活動等方式尋找潛在客戶。向客戶介紹項(xiàng)目產(chǎn)品信息、優(yōu)勢和銷售政策，促成客戶購買決策。協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，提供全程跟蹤服務(wù)，確?？蛻糍彿窟^程順利。及時反饋客戶需求和市場信息，為項(xiàng)目優(yōu)化和銷售策略調(diào)整提供建議。維護(hù)良好的客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度和忠誠度。（二）銷售流程1.客戶接待銷售人員在案場入口或指定區(qū)域熱情接待來訪客戶，主動詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)。為客戶提供飲品，營造舒適的洽談環(huán)境。2.需求了解通過與客戶溝通，了解客戶購房目的、預(yù)算、戶型、地段等需求信息，并做好記錄。根據(jù)客戶需求，有針對性地介紹項(xiàng)目產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢，解答客戶疑問。3.項(xiàng)目介紹帶領(lǐng)客戶參觀樣板房，實(shí)地感受項(xiàng)目戶型結(jié)構(gòu)、裝修標(biāo)準(zhǔn)和空間布局。在參觀過程中，詳細(xì)介紹項(xiàng)目規(guī)劃、配套設(shè)施、物業(yè)服務(wù)等方面情況，突出項(xiàng)目價值。4.促成交易根據(jù)客戶需求和反饋，為客戶推薦合適的房源，并提供詳細(xì)的房源信息和價格優(yōu)惠方案。解答客戶關(guān)于購房合同、付款方式、交房時間等方面的疑問，消除客戶顧慮。運(yùn)用銷售技巧，引導(dǎo)客戶做出購買決策，促成交易簽訂購房合同。5.售后服務(wù)協(xié)助客戶辦理購房貸款、產(chǎn)權(quán)登記等相關(guān)手續(xù)，確?？蛻繇樌瓿少彿苛鞒獭Ｔ诮环壳?，及時通知客戶交房時間和相關(guān)注意事項(xiàng)，并協(xié)助客戶進(jìn)行交房驗(yàn)收。定期回訪客戶，了解客戶入住后的情況，提供必要的幫助和支持，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。（三）業(yè)績考核與激勵1.業(yè)績考核指標(biāo)銷售額：考核銷售人員完成的銷售金額，是衡量銷售業(yè)績的核心指標(biāo)。銷售面積：統(tǒng)計銷售人員銷售的房屋建筑面積?？蛻舭菰L量：記錄銷售人員每周或每月拜訪的潛在客戶數(shù)量?？蛻艮D(zhuǎn)化率：計算潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際購買客戶的比例。客戶滿意度：通過客戶反饋調(diào)查，評估銷售人員的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。2.考核周期月度考核：每月對銷售人員的業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計和考核，及時反饋考核結(jié)果。年度考核：結(jié)合全年業(yè)績表現(xiàn)，對銷售人員進(jìn)行綜合評價，作為晉升、獎勵等的依據(jù)。3.激勵措施提成獎勵：根據(jù)銷售人員的銷售額和銷售利潤，給予相應(yīng)的提成獎勵，鼓勵銷售人員積極拓展業(yè)務(wù)，提高銷售業(yè)績。獎金激勵：設(shè)立月度銷售冠軍獎、季度銷售突破獎等，對表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員給予獎金獎勵。晉升機(jī)會：對于業(yè)績突出、能力優(yōu)秀的銷售人員，提供晉升機(jī)會，擔(dān)任更高層級的管理崗位或承擔(dān)更多的工作職責(zé)。培訓(xùn)與發(fā)展：為銷售人員提供專業(yè)的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)機(jī)會，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，為個人職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件。三、客服團(tuán)隊(duì)管理（一）崗位職責(zé)1.客服主管負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定客服工作計劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。培訓(xùn)和指導(dǎo)客服人員，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平和溝通能力。處理客戶投訴和重大問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時解決，確?？蛻魸M意度。定期收集客戶反饋信息，分析客戶需求和意見，為項(xiàng)目優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。管理客服團(tuán)隊(duì)的績效考核和激勵機(jī)制，提高團(tuán)隊(duì)工作積極性和效率。2.客服人員接聽客戶咨詢電話，及時解答客戶關(guān)于項(xiàng)目產(chǎn)品、銷售政策、購房流程等方面的疑問。處理客戶投訴和建議，認(rèn)真傾聽客戶訴求，記錄詳細(xì)信息，并及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理，跟蹤處理進(jìn)度，及時向客戶反饋處理結(jié)果。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，定期回訪客戶，了解客戶使用情況和滿意度，收集客戶意見和建議，為客戶提供個性化的服務(wù)。協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)完成客戶接待和簽約等工作，提供必要的支持和服務(wù)。整理和分析客戶數(shù)據(jù)，為項(xiàng)目營銷和客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。（二）客戶投訴處理流程1.投訴受理客服人員接到客戶投訴后，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容、客戶基本信息等關(guān)鍵要素，并向客戶承諾會及時處理。2.投訴分析對投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)分析，確定投訴問題的性質(zhì)、嚴(yán)重程度和影響范圍，判斷涉及的部門或環(huán)節(jié)。3.協(xié)調(diào)處理根據(jù)投訴分析結(jié)果，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。向責(zé)任部門傳達(dá)投訴信息，明確處理要求和時間節(jié)點(diǎn)，并跟蹤處理進(jìn)度。4.處理反饋責(zé)任部門處理完投訴問題后，及時將處理結(jié)果反饋給客服人員。客服人員對處理結(jié)果進(jìn)行審核，確保處理結(jié)果符合客戶要求。5.客戶回訪客服人員在投訴處理完成后，及時對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。如客戶仍不滿意，需重新協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，直至客戶滿意為止。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期回訪制定客戶回訪計劃，根據(jù)客戶購房時間、入住情況等因素，確定回訪周期和方式。通過電話、短信、郵件或上門拜訪等方式，對客戶進(jìn)行定期回訪，了解客戶生活狀況、房屋使用情況以及對項(xiàng)目的意見和建議。2.節(jié)日關(guān)懷在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等，向客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信或賀卡，表達(dá)公司對客戶的關(guān)懷和問候。3.客戶活動組織各類客戶活動，如業(yè)主聯(lián)誼會、親子活動、社區(qū)文化節(jié)等，增強(qiáng)客戶與公司之間的互動和聯(lián)系，提升客戶歸屬感和忠誠度。4.個性化服務(wù)根據(jù)客戶需求和特點(diǎn)，為客戶提供個性化的服務(wù)，如為有特殊需求的客戶提供專屬的購房優(yōu)惠、為老年客戶提供生活關(guān)懷服務(wù)等，滿足客戶差異化需求，提高客戶滿意度。四、后勤保障團(tuán)隊(duì)管理（一）崗位職責(zé)1.后勤主管負(fù)責(zé)后勤保障團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定后勤工作計劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。管理案場物資采購、庫存管理、設(shè)備維護(hù)等工作，確保案場物資供應(yīng)充足、設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、供應(yīng)商等相關(guān)單位的關(guān)系，保障案場周邊環(huán)境整潔、安全有序。負(fù)責(zé)案場人員的餐飲、保潔、安保等后勤服務(wù)工作的監(jiān)督和管理，提高后勤服務(wù)質(zhì)量。管理后勤團(tuán)隊(duì)的績效考核和激勵機(jī)制，提高團(tuán)隊(duì)工作效率和服務(wù)水平。2.物資采購人員根據(jù)案場物資需求計劃，負(fù)責(zé)各類物資的采購工作，包括辦公用品、宣傳資料、樣板房用品等。選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，進(jìn)行商務(wù)談判，簽訂采購合同，確保物資質(zhì)量和供應(yīng)及時性。負(fù)責(zé)物資的驗(yàn)收、入庫、保管和發(fā)放工作，建立物資庫存臺賬，定期盤點(diǎn)物資，確保賬物相符。3.設(shè)備維護(hù)人員負(fù)責(zé)案場各類設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，包括電器設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等。制定設(shè)備維護(hù)計劃和維修流程，定期對設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并排除設(shè)備故障隱患。負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的維修和更換工作，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，滿足案場工作需求。建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備維修、保養(yǎng)情況，為設(shè)備管理提供數(shù)據(jù)支持。4.保潔人員負(fù)責(zé)案場公共區(qū)域的日常清潔工作，包括售樓處大廳、樣板房、走廊、衛(wèi)生間等，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對案場進(jìn)行全面清潔消毒，預(yù)防疾病傳播，確保客戶和工作人員的健康安全。及時清理垃圾和雜物，保持垃圾容器清潔，定期更換垃圾袋。維護(hù)清潔工具和設(shè)備的正常使用，做好清潔用品的領(lǐng)用和管理工作。5.安保人員負(fù)責(zé)案場的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)案場秩序，防止無關(guān)人員進(jìn)入案場。對進(jìn)入案場的人員和車輛進(jìn)行登記和檢查，確保人員和車輛安全。定期巡邏案場，檢查門窗、電器設(shè)備等安全情況，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告并處理。協(xié)助處理突發(fā)事件，保障案場人員和財產(chǎn)安全。（二）物資管理1.物資采購根據(jù)案場實(shí)際需求，每月制定物資采購計劃，明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、預(yù)算等信息。采購人員按照采購計劃進(jìn)行物資采購，優(yōu)先選擇質(zhì)量可靠、價格合理、信譽(yù)良好的供應(yīng)商。采購物資到貨后，物資采購人員應(yīng)及時組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，核對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購合同一致，驗(yàn)收合格后方可辦理入庫手續(xù)。2.庫存管理建立物資庫存管理制度，設(shè)立物資倉庫，對各類物資進(jìn)行分類存放，并做好標(biāo)識。定期對物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。對于盤盈、盤虧的物資，要查明原因，及時進(jìn)行處理?？刂莆镔Y庫存數(shù)量，避免積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。根據(jù)物資使用情況和采購周期，合理確定物資安全庫存。3.物資發(fā)放案場工作人員因工作需要領(lǐng)用物資時，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后到倉庫領(lǐng)取。倉庫管理人員按照審批后的物資領(lǐng)用申請表發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄，包括領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人、物資名稱、規(guī)格、數(shù)量等。（三）設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)備維護(hù)計劃設(shè)備維護(hù)人員根據(jù)設(shè)備的使用情況和性能特點(diǎn)，制定年度、季度和月度設(shè)備維護(hù)計劃，明確維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)時間、維護(hù)責(zé)任人等信息。按照設(shè)備維護(hù)計劃，定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作，包括清潔、潤滑、緊固、調(diào)試等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.設(shè)備巡檢建立設(shè)備巡檢制度，設(shè)備維護(hù)人員每天對案場設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、外觀狀況、安全防護(hù)裝置等是否正常。在巡檢過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或安全隱患，應(yīng)及時記錄并報告后勤主管，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。3.設(shè)備維修對于一般性設(shè)備故障，設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)及時進(jìn)行維修，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。對于較為復(fù)雜或重大的設(shè)備故障，設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)及時組織技術(shù)人員進(jìn)行會診，制定維修方案，并組織實(shí)施維修工作。維修完成后，對維修情況進(jìn)行記錄，包括維修時間、維修內(nèi)容、維修人員、更換的零部件等信息，建立設(shè)備維修檔案。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.新員工培訓(xùn)針對新入職的員工，制定新員工培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、規(guī)章制度、案場基本情況、銷售技巧、客戶服務(wù)等方面。通過集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等方式，使新員工盡快熟悉公司環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，掌握基本的工作技能。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的工作需求，開展崗位技能培訓(xùn)，如銷售人員的銷售技巧提升培訓(xùn)、客服人員的溝通技巧和投訴處理培訓(xùn)、后勤保障人員的專業(yè)技能培訓(xùn)等。邀請行業(yè)專家、內(nèi)部資深員工等擔(dān)任培訓(xùn)講師，采用理論講解與實(shí)踐操作相結(jié)合的方式，提高員工的崗位技能水平。3.定期培訓(xùn)每月或每季度組織定期培訓(xùn)，及時傳達(dá)公司最新政策、業(yè)務(wù)動態(tài)和行業(yè)信息，更新員工知識結(jié)構(gòu)。定期培訓(xùn)內(nèi)容包括市場分析、產(chǎn)品知識、銷售策略、客戶關(guān)系管理等方面，提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)負(fù)責(zé)人根據(jù)培訓(xùn)計劃，確定培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)教材等，并提前通知相關(guān)人員參加培訓(xùn)。培訓(xùn)講師應(yīng)提前準(zhǔn)備好培訓(xùn)課件、案例資料等培訓(xùn)材料，確保培訓(xùn)內(nèi)容豐富、生動、實(shí)用。2.培訓(xùn)過程管理在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要維持良好的培訓(xùn)秩序，確保培訓(xùn)效果。及時解答學(xué)員的疑問，收集學(xué)員的反饋意見，對培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。培訓(xùn)講師要注重與學(xué)員的互動，采用提問、小組討論、角色扮演等方式，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，提高培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，對學(xué)員進(jìn)行考核，考核方式包括考試、實(shí)際操作、案例分析、撰寫培訓(xùn)心得等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員給予表彰和獎勵，對未通過考核的學(xué)員進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，確保學(xué)員掌握培訓(xùn)內(nèi)容。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道為員工提供多元化的職業(yè)發(fā)展通道，包括管理通道、專業(yè)技術(shù)通道和業(yè)務(wù)拓展通道。員工可以根據(jù)自身興趣、能力和職業(yè)規(guī)劃，選擇適合自己的發(fā)展通道，通過不斷學(xué)習(xí)和努力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)晉升和個人成長。2.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)人力資源部門為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工了解公司職業(yè)發(fā)展通道和晉升標(biāo)準(zhǔn)，制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，支持員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。3.內(nèi)部晉升與輪崗建立公平、公正、公開的內(nèi)部晉升機(jī)制，優(yōu)先從內(nèi)部選拔優(yōu)秀人才擔(dān)任管理崗位或承擔(dān)更多的工作職責(zé)。根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展需求和公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，適時安排員工進(jìn)行輪崗，拓寬員工的工作視野，提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。