信訪線索管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪線索管理工作，暢通信訪渠道，及時(shí)、有效地處理信訪線索，維護(hù)公司正常的工作秩序和員工合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工及與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的相關(guān)方。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪線索的處理必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪線索要及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，確保不積壓、不拖延。3.保密原則：對(duì)信訪人的信息及信訪線索內(nèi)容嚴(yán)格保密，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理信訪線索，不得偏袒、徇私。二、信訪線索受理（一）受理渠道1.信訪郵箱：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪郵箱[郵箱地址]，接收員工及相關(guān)方發(fā)送的信訪線索郵件。2.信訪電話：公布信訪熱線電話[電話號(hào)碼]，安排專(zhuān)人接聽(tīng)記錄。3.信訪接待日：每周[具體日期]為公司信訪接待日，由公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在指定地點(diǎn)接待來(lái)訪人員。4.公司內(nèi)部意見(jiàn)箱：在公司辦公區(qū)域設(shè)置意見(jiàn)箱，方便員工投遞信訪線索。（二）受理要求1.負(fù)責(zé)受理信訪線索的工作人員應(yīng)及時(shí)查收郵件、接聽(tīng)電話、收取意見(jiàn)箱信件，并做好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)、信訪時(shí)間等。2.對(duì)于通過(guò)多種渠道同時(shí)反映的同一信訪線索，只進(jìn)行一次記錄。3.對(duì)不屬于公司信訪受理范圍的事項(xiàng)，應(yīng)向信訪人說(shuō)明情況，并告知其向相關(guān)部門(mén)反映。三、信訪線索分類(lèi)（一）按性質(zhì)分類(lèi)1.人事類(lèi)：包括員工對(duì)薪酬福利、績(jī)效考核、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展、勞動(dòng)關(guān)系等方面的信訪線索。2.業(yè)務(wù)類(lèi)：涉及公司業(yè)務(wù)流程、合同執(zhí)行、項(xiàng)目合作、客戶(hù)投訴等方面的問(wèn)題。3.管理類(lèi)：關(guān)于公司內(nèi)部管理、規(guī)章制度、工作作風(fēng)、工作效率等方面的信訪線索。4.其他類(lèi)：不屬于以上三類(lèi)的其他信訪事項(xiàng)。（二）按緊急程度分類(lèi)1.緊急類(lèi)：可能影響公司正常運(yùn)營(yíng)、引發(fā)重大糾紛或造成惡劣影響的信訪線索。2.重要類(lèi)：對(duì)公司發(fā)展、員工權(quán)益有較大影響的信訪線索。3.一般類(lèi)：一般性的信訪問(wèn)題，不涉及重大利益和緊急情況。四、信訪線索處理流程（一）初步甄別1.受理信訪線索后，工作人員應(yīng)根據(jù)信訪線索的內(nèi)容進(jìn)行初步甄別，判斷其是否屬于公司信訪受理范圍，并按照分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)。2.對(duì)于明顯不屬于公司信訪受理范圍或已過(guò)時(shí)效的信訪線索，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知信訪人不予受理，并說(shuō)明理由。（二）登記交辦1.對(duì)屬于公司信訪受理范圍的信訪線索，進(jìn)行詳細(xì)登記，建立信訪線索臺(tái)賬。臺(tái)賬內(nèi)容包括信訪編號(hào)、信訪人信息、信訪事項(xiàng)、受理時(shí)間、處理進(jìn)度等。2.根據(jù)信訪線索的性質(zhì)和職責(zé)分工，將信訪線索交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)或人員，并明確辦理期限。辦理期限一般為[X]個(gè)工作日，緊急類(lèi)信訪線索應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。（三）調(diào)查核實(shí)1.責(zé)任部門(mén)或人員接到交辦的信訪線索后，應(yīng)立即組織調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員不得少于[X]人，并與信訪人及相關(guān)人員進(jìn)行溝通了解情況。2.調(diào)查過(guò)程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，包括文件資料、會(huì)議記錄、證人證言等，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.對(duì)于復(fù)雜的信訪線索，可組織聯(lián)合調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。（四）提出處理意見(jiàn)1.責(zé)任部門(mén)或人員根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見(jiàn)。處理意見(jiàn)應(yīng)明確具體、合法合理，包括對(duì)信訪事項(xiàng)的認(rèn)定、處理措施及整改建議等。2.處理意見(jiàn)需經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。對(duì)于重大信訪線索的處理意見(jiàn)，還需提交公司領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議研究決定。（五）反饋答復(fù)1.責(zé)任部門(mén)或人員應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪人，并做好反饋記錄。反饋方式可采用書(shū)面回復(fù)、電話溝通或當(dāng)面答復(fù)等。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理結(jié)果及依據(jù)，同時(shí)告知信訪人如對(duì)處理結(jié)果有異議的申訴途徑。3.對(duì)于信訪人不滿(mǎn)意處理結(jié)果的，應(yīng)進(jìn)一步了解原因，分析是否存在處理不當(dāng)?shù)那闆r。如有需要，應(yīng)重新調(diào)查核實(shí)并調(diào)整處理意見(jiàn)，再次進(jìn)行反饋答復(fù)，直至信訪人滿(mǎn)意為止。（六）歸檔整理1.信訪線索處理完畢后，責(zé)任部門(mén)或人員應(yīng)將信訪線索的相關(guān)材料進(jìn)行整理歸檔，包括信訪登記表、調(diào)查材料、處理意見(jiàn)、反饋記錄等。2.歸檔材料應(yīng)按照年度、類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)存放，便于查閱和管理。五、信訪線索跟蹤與督辦（一）跟蹤機(jī)制1.信訪線索交辦后，受理部門(mén)應(yīng)建立跟蹤機(jī)制，及時(shí)了解責(zé)任部門(mén)或人員的辦理進(jìn)度。2.責(zé)任部門(mén)或人員應(yīng)定期向受理部門(mén)反饋辦理情況，直至信訪線索處理完畢。（二）督辦措施1.對(duì)于辦理期限即將到期但尚未辦結(jié)的信訪線索，受理部門(mén)應(yīng)及時(shí)發(fā)出督辦通知，提醒責(zé)任部門(mén)或人員加快辦理進(jìn)度。2.對(duì)辦理過(guò)程中存在困難或問(wèn)題的責(zé)任部門(mén)或人員，受理部門(mén)應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)給予支持和幫助。3.對(duì)于無(wú)故拖延辦理或辦理結(jié)果不符合要求的責(zé)任部門(mén)或人員，公司將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并視情節(jié)輕重追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、信訪線索保密規(guī)定（一）保密責(zé)任1.參與信訪線索處理工作的所有人員均負(fù)有保密責(zé)任，不得泄露信訪人的信息及信訪線索內(nèi)容。2.各部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)員工的保密教育，提高保密意識(shí)。（二）保密措施1.信訪線索相關(guān)材料應(yīng)存放在專(zhuān)門(mén)的保密文件柜中，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。2.查閱、復(fù)印信訪線索相關(guān)材料需經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并做好登記記錄。3.在處理信訪線索過(guò)程中，如需與信訪人以外的人員溝通，應(yīng)注意保護(hù)信訪人的隱私，不得隨意透露信訪線索內(nèi)容。七、信訪線索統(tǒng)計(jì)與分析（一）統(tǒng)計(jì)工作1.定期對(duì)信訪線索進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括信訪線索的數(shù)量、分類(lèi)、處理情況等。2.統(tǒng)計(jì)周期為每月、每季度和每年，統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)及時(shí)報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)。（二）分析工作1.對(duì)信訪線索進(jìn)行深入分析，查找信訪問(wèn)題產(chǎn)生的原因、規(guī)律及趨勢(shì)。2.根據(jù)分析結(jié)果，提出改進(jìn)工作的建議和措施，為公司完善管理制度、優(yōu)化工作流程提供參考依據(jù)。八、責(zé)任追究（一）對(duì)信訪人的責(zé)任追究1.信訪人應(yīng)如實(shí)反映信訪事項(xiàng)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。否則，公司將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款等處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。2.信訪人在信訪過(guò)程中應(yīng)遵守公司的信訪秩序，不得妨礙公司正常的工作秩序。對(duì)于違反信訪秩序的信訪人，公司將予以勸誡；情節(jié)嚴(yán)重的，將依法處理。（二）對(duì)公司內(nèi)部人員的責(zé)任追究1.對(duì)于在信訪線索處理過(guò)程中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、弄虛作假等行為的公司內(nèi)部人員，公司將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、記過(guò)、降職、撤職等處分；造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.對(duì)泄露信訪線索內(nèi)容或違反保密規(guī)定的公司內(nèi)部人員