建行網(wǎng)格化管理制度一、總則（一）目的為了提升中國建設(shè)銀行（以下簡稱“建行”）的服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，特制定本網(wǎng)格化管理制度。本制度旨在通過構(gòu)建科學(xué)合理的網(wǎng)格化管理體系，實(shí)現(xiàn)資源的有效配置和協(xié)同運(yùn)作，確保建行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展，提升市場競爭力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、高效、全面的金融服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于建行各級機(jī)構(gòu)及其全體員工。包括總行、分行、支行以及各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、后臺支持部門等。（三）基本原則1.客戶導(dǎo)向原則以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圍繞客戶服務(wù)構(gòu)建網(wǎng)格化管理體系，確保能夠及時、精準(zhǔn)地響應(yīng)客戶需求，提供個性化、專業(yè)化的金融服務(wù)。2.協(xié)同高效原則打破部門壁壘，加強(qiáng)各層級、各部門之間的協(xié)同合作。通過明確職責(zé)分工、優(yōu)化工作流程，實(shí)現(xiàn)信息共享和資源整合，提高工作效率和協(xié)同效應(yīng)。3.分層管理原則根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度等因素，對網(wǎng)格化管理進(jìn)行分層設(shè)置。明確各級網(wǎng)格的職責(zé)和管理重點(diǎn)，實(shí)施差異化管理，確保管理的有效性和針對性。4.動態(tài)調(diào)整原則網(wǎng)格化管理體系應(yīng)根據(jù)市場變化、業(yè)務(wù)發(fā)展以及客戶需求的動態(tài)變化，適時進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，確保始終保持適應(yīng)性和有效性。二、網(wǎng)格化管理架構(gòu)（一）總行層面1.成立網(wǎng)格化管理領(lǐng)導(dǎo)小組由總行行長擔(dān)任組長，各副行長擔(dān)任副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。主要職責(zé)是統(tǒng)籌規(guī)劃全行網(wǎng)格化管理工作，制定戰(zhàn)略方向和總體政策，協(xié)調(diào)解決重大問題。2.設(shè)立網(wǎng)格化管理辦公室辦公室設(shè)在總行[具體部門名稱]，負(fù)責(zé)網(wǎng)格化管理的日常工作。主要職責(zé)包括組織制定和完善相關(guān)制度、流程，推動網(wǎng)格化管理體系的建設(shè)和運(yùn)行，進(jìn)行監(jiān)督檢查和考核評價等。（二）分行層面1.分行網(wǎng)格化管理領(lǐng)導(dǎo)小組由分行行長任組長，副行長任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。負(fù)責(zé)落實(shí)總行網(wǎng)格化管理要求，結(jié)合分行實(shí)際情況制定具體實(shí)施方案，組織推動分行網(wǎng)格化管理工作。2.分行網(wǎng)格化管理辦公室設(shè)在分行[具體部門名稱]，作為分行網(wǎng)格化管理日常工作的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。負(fù)責(zé)組織實(shí)施網(wǎng)格化管理的各項(xiàng)工作任務(wù)，協(xié)調(diào)分行內(nèi)部各部門之間的協(xié)作，收集、分析和反饋網(wǎng)格化管理相關(guān)信息。（三）支行層面1.支行網(wǎng)格化管理團(tuán)隊(duì)由支行行長擔(dān)任團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，各業(yè)務(wù)條線主管為成員。具體負(fù)責(zé)組織落實(shí)支行網(wǎng)格化管理工作，根據(jù)上級要求將管理任務(wù)分解到具體崗位和人員，確保各項(xiàng)工作有序開展。2.網(wǎng)格劃分支行根據(jù)所轄區(qū)域的地理位置、客戶分布、業(yè)務(wù)量等因素，將服務(wù)區(qū)域劃分為若干個網(wǎng)格。每個網(wǎng)格設(shè)立一名網(wǎng)格長，負(fù)責(zé)該網(wǎng)格內(nèi)的客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)拓展、信息收集等工作。（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)層面1.網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)格化服務(wù)小組由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人任組長，柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等崗位人員為成員。負(fù)責(zé)在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)為客戶提供直接的金融服務(wù)，并與所在支行網(wǎng)格長保持密切溝通，及時反饋客戶需求和問題。2.網(wǎng)格職責(zé)細(xì)化針對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不同區(qū)域和客戶群體，進(jìn)一步明確各崗位人員在網(wǎng)格化服務(wù)中的具體職責(zé)。例如，柜員負(fù)責(zé)辦理各類業(yè)務(wù)操作，解答客戶基本業(yè)務(wù)咨詢；客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)、產(chǎn)品推薦和業(yè)務(wù)拓展；大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶、分流客戶、提供現(xiàn)場咨詢服務(wù)等。三、網(wǎng)格職責(zé)（一）客戶服務(wù)1.客戶信息收集與整理網(wǎng)格人員負(fù)責(zé)收集所在網(wǎng)格內(nèi)客戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、職業(yè)、資產(chǎn)狀況等。及時更新客戶信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。對客戶信息進(jìn)行分類整理，建立客戶信息檔案，為個性化服務(wù)提供依據(jù)。2.日常客戶咨詢與解答解答客戶關(guān)于銀行業(yè)務(wù)的各類咨詢，包括儲蓄業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、電子銀行服務(wù)等。對于客戶提出的一般性問題，應(yīng)給予準(zhǔn)確、清晰的回答；對于較為復(fù)雜的問題，及時轉(zhuǎn)接相關(guān)專業(yè)人員或上級部門進(jìn)行處理，并跟蹤反饋處理結(jié)果。3.客戶投訴處理受理客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容、客戶訴求和聯(lián)系方式等信息。按照投訴處理流程，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶反饋，確保投訴得到妥善解決，提高客戶滿意度。（二）業(yè)務(wù)拓展1.金融產(chǎn)品營銷向所在網(wǎng)格內(nèi)的客戶宣傳推廣建行的各類金融產(chǎn)品和服務(wù)，如理財產(chǎn)品、信用卡、電子銀行產(chǎn)品等。根據(jù)客戶需求和風(fēng)險承受能力，為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品推薦和配置建議，幫助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值。2.客戶關(guān)系維護(hù)定期回訪網(wǎng)格內(nèi)的客戶，了解客戶使用金融產(chǎn)品和服務(wù)的情況，收集客戶意見和建議。通過舉辦客戶活動、提供專屬服務(wù)等方式，增強(qiáng)客戶對建行的認(rèn)同感和忠誠度，促進(jìn)客戶與建行的長期合作關(guān)系。3.業(yè)務(wù)指標(biāo)提升根據(jù)上級下達(dá)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，制定所在網(wǎng)格的業(yè)務(wù)拓展計劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。努力完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，包括存款增長、貸款投放、信用卡發(fā)卡量、電子銀行產(chǎn)品活躍用戶數(shù)等。（三）信息收集與反饋1.市場信息收集關(guān)注所在網(wǎng)格內(nèi)的市場動態(tài)和競爭對手情況，收集有關(guān)金融市場、行業(yè)趨勢、客戶需求變化等方面的信息。及時向上級反饋市場信息，為建行的業(yè)務(wù)決策提供參考依據(jù)。2.客戶需求反饋了解客戶在金融服務(wù)方面的潛在需求和個性化需求，及時整理并向上級反饋。協(xié)助上級部門根據(jù)客戶需求研發(fā)新產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)流程，以更好地滿足客戶需求。（四）內(nèi)部協(xié)同1.與其他部門協(xié)作網(wǎng)格人員在工作中需要與建行內(nèi)部的多個部門進(jìn)行協(xié)作，如信貸部門、風(fēng)險管理部門、產(chǎn)品研發(fā)部門等。及時向相關(guān)部門提供客戶信息和業(yè)務(wù)需求，協(xié)助各部門開展工作；同時，積極配合其他部門的工作安排，共同解決業(yè)務(wù)中遇到的問題。2.信息共享與溝通建立網(wǎng)格內(nèi)信息共享機(jī)制，確保網(wǎng)格人員之間能夠及時交流工作進(jìn)展、客戶情況等信息。加強(qiáng)與上級部門的溝通，定期匯報工作情況，及時接收上級的工作指示和要求，確保網(wǎng)格化管理工作的順利推進(jìn)。四、工作流程（一）客戶信息收集流程1.信息收集渠道營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過客戶開戶、業(yè)務(wù)辦理過程中填寫的資料進(jìn)行初步收集?？蛻艚?jīng)理在日?？蛻舭菰L、維護(hù)過程中獲取客戶信息。大堂經(jīng)理通過與客戶的現(xiàn)場交流收集客戶信息。網(wǎng)格人員還可以通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式補(bǔ)充客戶信息。2.信息錄入與整理收集到的客戶信息及時錄入建行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）。由專人負(fù)責(zé)對錄入的信息進(jìn)行審核和整理，確保信息的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。對于不完整或不準(zhǔn)確的信息，及時與網(wǎng)格人員溝通核實(shí)，進(jìn)行補(bǔ)充或修正。（二）客戶咨詢解答流程1.客戶咨詢受理客戶通過網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上銀行在線客服等渠道提出咨詢問題。柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員首先受理客戶咨詢，對于能夠直接解答的問題，當(dāng)場給予答復(fù)。2.轉(zhuǎn)介處理對于無法當(dāng)場解答的復(fù)雜問題，一線人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶咨詢內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)介給相關(guān)專業(yè)人員或上級部門。在轉(zhuǎn)介時，明確說明咨詢問題的關(guān)鍵要點(diǎn)和客戶的基本情況，以便接收部門能夠快速準(zhǔn)確地進(jìn)行處理。3.處理反饋接收轉(zhuǎn)介問題的部門或人員在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給一線人員。一線人員收到反饋后，及時將處理結(jié)果告知客戶，并對客戶進(jìn)行跟蹤回訪，確?？蛻魧獯鸾Y(jié)果滿意。（三）客戶投訴處理流程1.投訴受理客戶通過網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴、客服熱線、電子郵件等渠道提出投訴。受理人員應(yīng)熱情接待客戶，認(rèn)真傾聽客戶投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴事項(xiàng)、客戶訴求、聯(lián)系方式等信息，并向客戶承諾會及時處理并給予反饋。2.投訴登記與分類將受理的投訴信息進(jìn)行登記，并按照投訴性質(zhì)、涉及業(yè)務(wù)領(lǐng)域等進(jìn)行分類。對于一般性投訴，可直接分配給相關(guān)責(zé)任部門或人員進(jìn)行處理；對于重大投訴或涉及多個部門的投訴，及時提交網(wǎng)格化管理辦公室協(xié)調(diào)處理。3.調(diào)查與處理責(zé)任部門或人員接到投訴后，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，采取相應(yīng)的措施解決客戶問題。處理過程中應(yīng)與客戶保持溝通，及時反饋處理進(jìn)展情況。4.反饋與跟蹤在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，并征求客戶意見。對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確?？蛻魧μ幚斫Y(jié)果滿意，避免投訴再次發(fā)生。（四）業(yè)務(wù)拓展流程1.營銷計劃制定網(wǎng)格人員根據(jù)上級下達(dá)的業(yè)務(wù)指標(biāo)和所在網(wǎng)格的客戶特點(diǎn)，制定每月或每季度的業(yè)務(wù)拓展計劃。計劃內(nèi)容包括目標(biāo)客戶群體、營銷產(chǎn)品和服務(wù)、營銷方式和渠道、時間進(jìn)度安排等。2.營銷活動實(shí)施按照營銷計劃組織開展各項(xiàng)營銷活動，如產(chǎn)品推廣會、客戶答謝會、一對一上門營銷等。在營銷活動中，向客戶詳細(xì)介紹建行的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，解答客戶疑問，收集客戶意向。3.客戶跟進(jìn)與成交對營銷活動中獲取的客戶意向進(jìn)行及時跟進(jìn)，與客戶保持密切溝通，了解客戶需求變化，解決客戶顧慮。協(xié)助客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，促成業(yè)務(wù)成交，確保業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督網(wǎng)格化管理辦公室定期對各層級網(wǎng)格的工作開展情況進(jìn)行檢查，包括客戶信息收集的準(zhǔn)確性、客戶服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)拓展進(jìn)度等。通過調(diào)閱系統(tǒng)數(shù)據(jù)、查看工作記錄、回訪客戶等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查，并及時發(fā)現(xiàn)問題，提出整改要求。2.客戶監(jiān)督建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期通過電話回訪、問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集客戶對建行服務(wù)的意見和建議。根據(jù)客戶反饋的信息，對網(wǎng)格人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，作為考核的重要依據(jù)之一。（二）考核指標(biāo)1.客戶服務(wù)指標(biāo)客戶咨詢解答及時率：統(tǒng)計在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)客戶咨詢的次數(shù)占總咨詢次數(shù)的比例?？蛻敉对V解決率：已成功解決的客戶投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例?？蛻魸M意度：通過客戶滿意度調(diào)查得出的客戶對建行服務(wù)的滿意程度評分。2.業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)完成率：如存款增長率、貸款發(fā)放額、信用卡新增發(fā)卡量等指標(biāo)的實(shí)際完成情況與計劃目標(biāo)的比例?？蛻粜略鰯?shù)量：網(wǎng)格內(nèi)新增客戶的數(shù)量。產(chǎn)品銷售金額：所營銷的各類金融產(chǎn)品的銷售總額。3.信息收集與反饋指標(biāo)市場信息收集的數(shù)量和質(zhì)量：統(tǒng)計收集到的市場信息數(shù)量，并對信息的價值進(jìn)行評估?？蛻粜枨蠓答伒募皶r性和準(zhǔn)確性：考核網(wǎng)格人員反饋客戶需求的及時程度以及反饋信息的準(zhǔn)確程度。（三）考核方式1.定期考核每月或每季度對網(wǎng)格人員的工作進(jìn)行定期考核，根據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)完成情況進(jìn)行評分。定期考核結(jié)果作為績效獎金發(fā)放、崗位晉升、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。2.不定期考核網(wǎng)格化管理辦公室不定期對網(wǎng)格工作進(jìn)行抽查考核，重點(diǎn)檢查工作落實(shí)情況、客戶服務(wù)現(xiàn)場表現(xiàn)等。對于在不定期考核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促相關(guān)網(wǎng)格進(jìn)行整改，并將考核結(jié)果納入最終考核評價。（四）激勵與約束措施1.激勵措施設(shè)立專項(xiàng)獎勵基金，對在網(wǎng)格化管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的網(wǎng)格人員、團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎勵。獎勵形式包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。對業(yè)務(wù)拓展成績突出的網(wǎng)格人員給予額外的業(yè)務(wù)提成或獎勵，激發(fā)員工的工作積極性和主動性。在全行范圍內(nèi)對優(yōu)秀網(wǎng)格工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣分享，給予優(yōu)秀網(wǎng)格人員更多的培訓(xùn)機(jī)會和職業(yè)發(fā)展支持。2.約束措施對于考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的網(wǎng)格人員，進(jìn)行績效扣分、績效獎金扣減等處罰。對工作態(tài)度不認(rèn)真、多次出現(xiàn)客戶投訴等嚴(yán)重影響建行形象的網(wǎng)格人員，給予警告、調(diào)崗、降職等處分。六、培訓(xùn)與支持（一）培訓(xùn)體系1.新員工入職培訓(xùn)對新入職的員工進(jìn)行網(wǎng)格化管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，包括制度解讀、工作流程、崗位職責(zé)等內(nèi)容。幫助新員工快速了解網(wǎng)格化管理體系，融入工作崗位，為后續(xù)工作的開展奠定基礎(chǔ)。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織網(wǎng)格人員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如金融產(chǎn)品知識培訓(xùn)、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)、市場營銷培訓(xùn)等。邀請行內(nèi)專家或外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行授課，不斷提升網(wǎng)格人員的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和網(wǎng)格人員在工作中遇到的問題，開展專項(xiàng)培訓(xùn)。例如，針對客戶投訴處理、復(fù)雜業(yè)務(wù)咨詢解答等方面進(jìn)行針對性培訓(xùn)，提高網(wǎng)格人員解決實(shí)際問題的能力。（二）支持措施1.技術(shù)支持確保建行的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等平臺穩(wěn)定運(yùn)行，為網(wǎng)格人員提供便捷高效的工作工具。及時解決網(wǎng)格人員在系統(tǒng)操作過程中遇到的問題，提供技術(shù)咨詢和培訓(xùn)，保障工作的順利開展。2.政策支持制定有利于網(wǎng)格化管理工作開展的相關(guān)政策，如業(yè)務(wù)授權(quán)、資源配置等方面的政策。為網(wǎng)格人員開展業(yè)務(wù)拓展、客戶服務(wù)等工作提供必要的政策支持和保障，確保工作能夠有效推進(jìn)。3.團(tuán)隊(duì)支持加強(qiáng)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。鼓勵網(wǎng)格人員之間相互交流、分享經(jīng)驗(yàn)，共同解決工作中遇到的困難。網(wǎng)格化管理辦公室定期組織團(tuán)隊(duì)活動，增