民航失信人管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)民航行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，規(guī)范民航從業(yè)人員及相關(guān)人員的行為，維護(hù)民航運(yùn)輸市場(chǎng)秩序，保障航空運(yùn)輸安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在民航領(lǐng)域從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類企業(yè)、機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員，包括但不限于航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管部門、航空銷售代理人、維修企業(yè)等，以及與民航業(yè)務(wù)相關(guān)的旅客、貨主等其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和民航行業(yè)相關(guān)規(guī)定，制定和執(zhí)行失信人管理制度。2.客觀公正原則：以客觀事實(shí)為依據(jù)，對(duì)失信行為進(jìn)行認(rèn)定和處理，確保公平公正。3.教育與懲戒相結(jié)合原則：注重對(duì)失信人員的教育引導(dǎo)，促使其改正錯(cuò)誤，同時(shí)依法依規(guī)實(shí)施懲戒措施，以儆效尤。4.信息共享與聯(lián)合懲戒原則：加強(qiáng)與其他行業(yè)、部門的信息共享，實(shí)施聯(lián)合懲戒，提高失信成本。二、失信行為認(rèn)定（一）從業(yè)人員失信行為1.違反安全規(guī)定在飛行運(yùn)行、機(jī)場(chǎng)保障、空管指揮等工作中，故意違反安全操作規(guī)程，導(dǎo)致安全隱患或發(fā)生安全事故。隱瞞安全問題、違規(guī)操作行為等重要信息，延誤安全隱患排查和整改。2.服務(wù)質(zhì)量問題對(duì)旅客、貨主等服務(wù)對(duì)象態(tài)度惡劣、故意刁難，引發(fā)投訴且情節(jié)嚴(yán)重。嚴(yán)重違反服務(wù)承諾，如擅自變更航班、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，給服務(wù)對(duì)象造成重大損失。3.違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為航空公司超售機(jī)票且未妥善處理后續(xù)問題，損害旅客權(quán)益。航空銷售代理人違規(guī)銷售機(jī)票，如虛假宣傳、惡意抬高票價(jià)等。維修企業(yè)違規(guī)維修，使用不合格零部件，影響飛行安全。4.誠(chéng)信缺失行為故意拖欠員工工資、供應(yīng)商貨款等款項(xiàng)，經(jīng)多次催告仍不履行支付義務(wù)。提供虛假資質(zhì)證明、業(yè)績(jī)材料等，騙取民航業(yè)務(wù)相關(guān)資質(zhì)、許可或合同。在民航招投標(biāo)活動(dòng)中，以不正當(dāng)手段謀取中標(biāo)，如圍標(biāo)、串標(biāo)等。（二）旅客失信行為1.擾亂民航運(yùn)輸秩序在機(jī)場(chǎng)或航空器內(nèi)實(shí)施擾亂行為，如強(qiáng)占座位、沖擊值機(jī)柜臺(tái)、妨礙安檢等，影響正常運(yùn)輸秩序。編造、故意傳播虛假恐怖信息，引發(fā)機(jī)場(chǎng)或航空器內(nèi)恐慌。2.違反票務(wù)規(guī)定冒用他人身份證件購(gòu)票、登機(jī)，或使用偽造、變?cè)斓纳矸葑C件。惡意退票、改簽，影響航班座位正常銷售和使用。3.拖欠航空運(yùn)輸費(fèi)用乘坐航班后，無(wú)正當(dāng)理由拖欠機(jī)票款、逾重行李費(fèi)等費(fèi)用。（三）貨主失信行為1.虛報(bào)貨物信息故意虛報(bào)貨物重量、尺寸、價(jià)值、性質(zhì)等信息，導(dǎo)致航空公司計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤或運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)增加。匿報(bào)、謊報(bào)危險(xiǎn)物品，危及航空運(yùn)輸安全。2.拖欠貨運(yùn)費(fèi)用接收貨物后，無(wú)正當(dāng)理由拖欠貨運(yùn)代理費(fèi)、運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用。三、失信信息采集（一）采集主體1.民航行業(yè)各監(jiān)管部門負(fù)責(zé)采集其所監(jiān)管領(lǐng)域內(nèi)企業(yè)和從業(yè)人員的失信信息。2.航空公司、機(jī)場(chǎng)等企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部信息采集機(jī)制，負(fù)責(zé)收集本企業(yè)員工及服務(wù)對(duì)象的失信信息。3.鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)民航領(lǐng)域的失信行為進(jìn)行舉報(bào)，經(jīng)核實(shí)后，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)采集失信信息。（二）采集渠道1.監(jiān)管部門在日常監(jiān)督檢查、行政處罰、事故調(diào)查等工作中發(fā)現(xiàn)的失信行為信息。2.企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)記錄的員工違規(guī)行為、服務(wù)投訴處理結(jié)果等信息。3.旅客、貨主等服務(wù)對(duì)象的投訴、舉報(bào)記錄，以及相關(guān)部門對(duì)投訴舉報(bào)的處理結(jié)果。4.司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)等出具的涉及民航領(lǐng)域失信行為的生效法律文書。（三）采集內(nèi)容1.失信行為主體的基本信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、組織機(jī)構(gòu)代碼等。2.失信行為的具體事實(shí)描述，包括行為發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、情節(jié)等。3.相關(guān)證據(jù)材料，如現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻、證人證言、合同文件等。4.對(duì)失信行為的處理結(jié)果，如行政處罰決定書、企業(yè)內(nèi)部處分決定等。四、失信信息認(rèn)定與審核（一）認(rèn)定程序1.信息采集部門對(duì)采集到的失信行為信息進(jìn)行初步整理和分析，確定是否屬于本管理制度規(guī)定的失信行為范疇。2.對(duì)于初步認(rèn)定的失信行為，信息采集部門應(yīng)填寫《民航失信行為認(rèn)定表》，詳細(xì)記錄失信行為的相關(guān)信息，并附上證據(jù)材料。3.將《民航失信行為認(rèn)定表》及相關(guān)證據(jù)材料提交給失信行為認(rèn)定機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核。（二）認(rèn)定機(jī)構(gòu)1.民航行業(yè)各監(jiān)管部門設(shè)立專門的失信行為認(rèn)定委員會(huì)，負(fù)責(zé)對(duì)本部門監(jiān)管領(lǐng)域內(nèi)的失信行為進(jìn)行認(rèn)定。2.航空公司、機(jī)場(chǎng)等企業(yè)可設(shè)立內(nèi)部失信行為認(rèn)定小組，負(fù)責(zé)對(duì)本企業(yè)內(nèi)部的失信行為進(jìn)行認(rèn)定。（三）審核標(biāo)準(zhǔn)1.依據(jù)本管理制度中明確的失信行為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)提交的失信行為信息進(jìn)行審核。2.審核過程中，應(yīng)充分聽取失信行為主體的陳述和申辯，對(duì)其提出的合理意見和證據(jù)進(jìn)行核實(shí)。3.經(jīng)審核，如認(rèn)定失信行為成立，由認(rèn)定機(jī)構(gòu)出具《民航失信行為認(rèn)定書》，明確失信行為主體、失信行為事實(shí)、認(rèn)定依據(jù)及處理建議等內(nèi)容。五、失信等級(jí)劃分（一）一般失信1.首次發(fā)生失信行為，且情節(jié)較輕，未造成較大影響或損失。2.雖非首次失信，但失信行為的危害后果相對(duì)較小，經(jīng)及時(shí)整改，未再次發(fā)生類似失信行為。（二）較重失信1.多次發(fā)生同類失信行為，或失信行為情節(jié)較為嚴(yán)重，對(duì)民航運(yùn)輸秩序、服務(wù)質(zhì)量等造成一定影響。2.因失信行為導(dǎo)致旅客、貨主等服務(wù)對(duì)象投訴較多，或引發(fā)一定的社會(huì)關(guān)注。（三）嚴(yán)重失信1.發(fā)生重大安全事故、嚴(yán)重?cái)_亂民航運(yùn)輸秩序等惡性失信行為，造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失或惡劣社會(huì)影響。2.存在故意隱瞞、拒不整改失信行為，或采取不正當(dāng)手段逃避監(jiān)管、對(duì)抗處罰等情形。3.被司法機(jī)關(guān)認(rèn)定為犯罪，與民航業(yè)務(wù)相關(guān)的失信行為。六、失信懲戒措施（一）一般失信懲戒1.對(duì)失信行為主體進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，在企業(yè)內(nèi)部辦公系統(tǒng)、公告欄等顯著位置公示。2.對(duì)失信從業(yè)人員進(jìn)行誡勉談話，要求其作出書面檢討，并制定整改措施。3.限制失信旅客、貨主享受部分民航增值服務(wù)，如優(yōu)先選座、貴賓休息室服務(wù)等。（二）較重失信懲戒1.向社會(huì)公開曝光失信行為主體的信息，通過民航行業(yè)網(wǎng)站、新聞媒體等渠道發(fā)布。2.對(duì)失信企業(yè)采取限制市場(chǎng)準(zhǔn)入、暫停或取消部分業(yè)務(wù)資質(zhì)等措施。3.對(duì)失信從業(yè)人員，扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、降低薪酬待遇，限制晉升職務(wù)、崗位調(diào)整等。4.對(duì)失信旅客，限制乘坐一定等級(jí)的艙位，提高購(gòu)票門檻，如要求提供更多擔(dān)保或支付更高票價(jià)。5.對(duì)失信貨主，增加貨物安檢頻次，限制貨物運(yùn)輸種類和數(shù)量。（三）嚴(yán)重失信懲戒1.列入民航行業(yè)嚴(yán)重失信“黑名單”，實(shí)施聯(lián)合懲戒。聯(lián)合懲戒措施包括但不限于限制乘坐飛機(jī)、高鐵等交通工具，限制辦理銀行貸款、信用卡，限制參與政府采購(gòu)、工程招投標(biāo)等活動(dòng)。2.對(duì)失信企業(yè)，吊銷相關(guān)業(yè)務(wù)許可證，禁止從事民航相關(guān)業(yè)務(wù)一定期限。3.對(duì)失信從業(yè)人員，予以辭退或開除，依法禁止其在一定期限內(nèi)從事民航相關(guān)工作。4.對(duì)失信旅客、貨主，依法追究法律責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，禁止其乘坐民用航空運(yùn)輸工具一定期限。七、失信信息公示與查詢（一）公示平臺(tái)1.民航行業(yè)各監(jiān)管部門建立統(tǒng)一的民航失信信息公示平臺(tái)，用于公示失信行為主體的相關(guān)信息。2.企業(yè)內(nèi)部可設(shè)立專門的公示欄或內(nèi)部網(wǎng)站，對(duì)本企業(yè)內(nèi)部的失信人員信息進(jìn)行公示。（二）公示內(nèi)容1.失信行為主體的基本信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、組織機(jī)構(gòu)代碼等。2.失信行為的具體內(nèi)容、認(rèn)定時(shí)間、失信等級(jí)等。3.失信懲戒措施及執(zhí)行情況。（三）公示期限1.一般失信信息公示期限為[X]個(gè)月。2.較重失信信息公示期限為[X]年。3.嚴(yán)重失信信息公示期限為[X]年，自公示之日起計(jì)算。公示期限屆滿后，如失信行為主體未再次發(fā)生失信行為，且已履行相關(guān)義務(wù)，可申請(qǐng)信用修復(fù)，經(jīng)審核同意后，停止公示。（四）查詢方式1.民航行業(yè)各監(jiān)管部門、企業(yè)及相關(guān)機(jī)構(gòu)可通過民航失信信息公示平臺(tái)查詢失信行為主體的信息。2.社會(huì)公眾可通過民航行業(yè)網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等渠道，按照規(guī)定程序查詢失信信息，但應(yīng)提供合理理由和必要證明材料。八、失信行為修復(fù)（一）修復(fù)條件1.失信行為主體已認(rèn)識(shí)到自身錯(cuò)誤，主動(dòng)采取措施糾正失信行為，并消除不良影響。2.失信行為主體已履行相關(guān)義務(wù)，如支付拖欠款項(xiàng)、整改違規(guī)問題等。3.失信行為主體在規(guī)定期限內(nèi)未再次發(fā)生失信行為。（二）修復(fù)程序1.失信行為主體向原失信行為認(rèn)定機(jī)構(gòu)提出信用修復(fù)申請(qǐng)，提交書面申請(qǐng)材料，包括信用修復(fù)申請(qǐng)書、整改報(bào)告、履行義務(wù)證明等。2.原失信行為認(rèn)定機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，必要時(shí)可進(jìn)行實(shí)地核查。3.經(jīng)審核，如符合信用修復(fù)條件，原失信行為認(rèn)定機(jī)構(gòu)出具《民航失信行為信用修復(fù)認(rèn)定書》，并在民航失信信息公示平臺(tái)上發(fā)布信用修復(fù)公告。九、監(jiān)督管理（一）監(jiān)督主體1.民航行業(yè)各監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門監(jiān)管領(lǐng)域內(nèi)的失信人管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.企業(yè)內(nèi)部應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)本企業(yè)的失信人管理工作進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督。（二）監(jiān)督內(nèi)容1.失信信息采集、認(rèn)定、審核、公示等工作程序是否合規(guī)。2.失信懲戒措施是否依法依規(guī)執(zhí)行，是否存在濫用職權(quán)、徇私舞弊等情況。3.失信行為主體的信用修復(fù)申請(qǐng)是否得到妥善處理，信用修