海爾sst管理制度一、總則1.目的本制度旨在通過實施海爾獨特的SST（索酬、索賠、跳閘）管理制度，優(yōu)化公司內(nèi)部流程，明確各部門及員工之間的責(zé)任與利益關(guān)系，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，提高工作效率和質(zhì)量，增強公司整體競爭力，確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。2.適用范圍本制度適用于海爾集團旗下各業(yè)務(wù)單位、職能部門及其全體員工。3.基本原則市場鏈機制原則：將外部市場競爭壓力傳遞到企業(yè)內(nèi)部，每個員工、每個部門都面對市場，形成相互咬合的業(yè)務(wù)關(guān)系，實現(xiàn)資源的有效配置和價值的最大化創(chuàng)造。公平公正原則：在索酬、索賠、跳閘過程中，嚴(yán)格依據(jù)制度和標(biāo)準(zhǔn)進行操作，確保各環(huán)節(jié)的公平公正，保障各方合法權(quán)益。激勵與約束并重原則：通過索酬激發(fā)員工的積極主動性，通過索賠強化責(zé)任約束，跳閘機制則保證問題及時暴露和解決，促進整體績效提升。持續(xù)改進原則：隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展和市場環(huán)境變化，不斷完善SST管理制度，持續(xù)優(yōu)化工作流程，提高管理效能。二、SST具體內(nèi)容（一）索酬1.定義索酬是指在完成本職工作或為其他部門、崗位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與有效支持后，依據(jù)事先約定的標(biāo)準(zhǔn)和流程，獲取相應(yīng)報酬或獎勵的行為。2.索酬主體公司內(nèi)各部門、崗位員工，包括但不限于生產(chǎn)部門、研發(fā)部門、銷售部門、職能支持部門等。3.索酬依據(jù)工作成果：如生產(chǎn)部門完成的產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到或超過既定目標(biāo)；銷售部門實現(xiàn)的銷售額、市場占有率提升；研發(fā)部門成功推出新產(chǎn)品等。服務(wù)質(zhì)量：為其他部門提供的服務(wù)在及時性、準(zhǔn)確性、滿意度等方面表現(xiàn)突出，獲得服務(wù)對象的高度認(rèn)可和好評。創(chuàng)新貢獻(xiàn)：提出創(chuàng)新性的工作方法、技術(shù)改進、管理理念等，為公司帶來顯著的經(jīng)濟效益或管理效益提升。4.索酬標(biāo)準(zhǔn)量化指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)不同崗位和工作性質(zhì)，制定明確的量化指標(biāo)，如生產(chǎn)效率、產(chǎn)品合格率、銷售業(yè)績增長比例等，按照指標(biāo)完成情況給予相應(yīng)的經(jīng)濟獎勵或績效加分。非量化指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：對于難以量化的工作，如服務(wù)滿意度、團隊協(xié)作水平等，通過上級評價、客戶反饋、同事互評等方式進行綜合評估，依據(jù)評估結(jié)果確定索酬額度或形式。5.索酬流程業(yè)績統(tǒng)計與評估：員工所在部門定期（每月/季度/年度）對員工的工作業(yè)績、服務(wù)表現(xiàn)等進行統(tǒng)計和評估，形成詳細(xì)的工作記錄和評估報告。申請?zhí)峤唬簡T工根據(jù)統(tǒng)計評估結(jié)果，填寫索酬申請表，詳細(xì)說明索酬事由、依據(jù)和金額，并提交至所在部門負(fù)責(zé)人審核。部門審核：部門負(fù)責(zé)人對索酬申請進行審核，核實申請內(nèi)容的真實性和合理性，簽署審核意見后提交至人力資源部門或相關(guān)薪酬核算部門。薪酬核算與發(fā)放：人力資源部門或薪酬核算部門根據(jù)審核通過的索酬申請，按照公司薪酬政策和標(biāo)準(zhǔn)進行核算，并將索酬金額納入員工當(dāng)月/季度/年度薪酬中發(fā)放。（二）索賠1.定義索賠是指因工作失誤、未履行合同約定、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等原因，給其他部門、崗位或公司整體利益造成損失時，受損方依據(jù)制度和約定向責(zé)任方要求賠償?shù)男袨椤?.索賠主體因?qū)Ψ皆蛟馐軗p失的公司內(nèi)各部門、崗位。3.索賠事由工作失誤：如生產(chǎn)過程中的次品率超標(biāo)、工作延誤導(dǎo)致項目進度受阻、數(shù)據(jù)錯誤造成決策失誤等。未履行合同約定：未按時交付產(chǎn)品或服務(wù)、未達(dá)到合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、未完成合同約定的工作量等。服務(wù)質(zhì)量問題：提供的服務(wù)未能滿足客戶或內(nèi)部其他部門的需求，導(dǎo)致客戶投訴、業(yè)務(wù)流程不暢等。4.索賠標(biāo)準(zhǔn)損失金額核算：根據(jù)實際造成的損失情況，包括直接經(jīng)濟損失（如原材料浪費、設(shè)備損壞維修費用、客戶索賠費用等）和間接經(jīng)濟損失（如因工作延誤導(dǎo)致的業(yè)務(wù)機會損失、市場份額下降等）進行核算，確定索賠金額。責(zé)任比例劃分：對于多方共同導(dǎo)致的損失，根據(jù)各責(zé)任方在事件中所承擔(dān)的責(zé)任比例，確定相應(yīng)的索賠金額分擔(dān)方式。5.索賠流程損失確認(rèn)：受損方發(fā)現(xiàn)損失后，及時收集相關(guān)證據(jù)，如文件記錄、檢驗報告、客戶反饋等，確定損失的事實、金額和責(zé)任方，并填寫索賠申請表。發(fā)送索賠通知：受損方將索賠申請表及相關(guān)證據(jù)發(fā)送給責(zé)任方，明確告知索賠事由、金額和要求賠償?shù)钠谙?。?zé)任方確認(rèn)與協(xié)商：責(zé)任方收到索賠通知后，對索賠事項進行確認(rèn)。如雙方對索賠金額、責(zé)任認(rèn)定等存在異議，可進行協(xié)商溝通，尋求解決方案。協(xié)商過程應(yīng)形成詳細(xì)記錄。審核與批準(zhǔn)：如協(xié)商無果，受損方可將索賠申請?zhí)峤恢辽霞壷鞴懿块T或公司內(nèi)部的仲裁機構(gòu)進行審核。審核部門依據(jù)相關(guān)制度和證據(jù)進行判斷，做出批準(zhǔn)或駁回索賠申請的決定。賠償執(zhí)行：若索賠申請獲得批準(zhǔn)，責(zé)任方應(yīng)按照規(guī)定的期限和方式向受損方支付賠償金額。賠償方式可包括現(xiàn)金賠償、實物賠償、提供相應(yīng)服務(wù)等，具體方式由雙方協(xié)商確定或按照公司規(guī)定執(zhí)行。（三）跳閘1.定義跳閘是指當(dāng)工作流程中出現(xiàn)嚴(yán)重問題、矛盾沖突無法通過索酬和索賠解決時，為保證公司整體利益和工作的順利進行，啟動的一種特殊協(xié)調(diào)解決機制。在跳閘過程中，相關(guān)部門和人員需暫停當(dāng)前工作，集中精力解決問題，確保流程恢復(fù)順暢。2.跳閘觸發(fā)條件流程梗阻：業(yè)務(wù)流程在某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴(yán)重延誤、停滯，影響到整個項目或業(yè)務(wù)的推進，且無法通過常規(guī)的溝通協(xié)調(diào)解決。重大矛盾沖突：部門之間、崗位之間因職責(zé)不清、利益分配等問題產(chǎn)生激烈矛盾，導(dǎo)致工作無法正常開展，雙方無法自行協(xié)商解決。嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)：發(fā)現(xiàn)員工存在嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、職業(yè)道德的行為，可能給公司造成重大損失或負(fù)面影響。3.跳閘主體當(dāng)出現(xiàn)跳閘觸發(fā)條件時，任何部門或員工都有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)或公司指定的協(xié)調(diào)機構(gòu)提出跳閘申請。4.跳閘流程申請?zhí)岢觯喊l(fā)現(xiàn)問題的部門或員工填寫跳閘申請表，詳細(xì)說明跳閘事由、涉及部門和崗位、當(dāng)前狀況以及期望的解決方案等，提交至上級直屬領(lǐng)導(dǎo)或公司專門設(shè)立的SST協(xié)調(diào)小組。受理與評估：SST協(xié)調(diào)小組接到跳閘申請后，對申請內(nèi)容進行受理和初步評估。判斷問題的嚴(yán)重程度和影響范圍，確定是否啟動跳閘程序。如決定啟動，明確跳閘會議的時間、地點和參與人員。跳閘會議召開：組織相關(guān)部門和人員召開跳閘會議，各方在會議上充分闡述問題產(chǎn)生的原因、自身觀點和訴求。會議主持人引導(dǎo)各方進行深入討論，尋求問題的解決方案。解決方案制定與執(zhí)行：根據(jù)討論結(jié)果，制定具體的解決方案，并明確責(zé)任部門、責(zé)任人、完成時間節(jié)點等。各方按照解決方案執(zhí)行，確保問題得到有效解決。跟蹤與反饋：SST協(xié)調(diào)小組對解決方案的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，及時了解進展情況。執(zhí)行過程中如有新的問題或變化，及時調(diào)整解決方案。問題解決后，相關(guān)部門應(yīng)向SST協(xié)調(diào)小組提交反饋報告，說明問題解決情況和效果。三、SST管理制度的實施與監(jiān)督（一）組織保障1.成立SST管理委員會公司設(shè)立SST管理委員會，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任主任，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、指導(dǎo)協(xié)調(diào)SST管理制度的實施，審議重大索酬、索賠、跳閘事項，制定相關(guān)政策和決策。2.明確部門職責(zé)人力資源部門：負(fù)責(zé)制定索酬、索賠的薪酬核算標(biāo)準(zhǔn)和流程，組織培訓(xùn)和宣貫SST管理制度，監(jiān)督制度執(zhí)行情況，處理員工關(guān)于SST的咨詢和投訴。財務(wù)部門：負(fù)責(zé)索酬金額的核算與發(fā)放、索賠金額的收繳與管理，為SST管理提供財務(wù)數(shù)據(jù)支持和分析。各業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)本部門員工索酬申請的審核與提報，對涉及本部門的索賠事項進行調(diào)查、確認(rèn)和處理，配合跳閘機制的實施，確保業(yè)務(wù)流程的順暢運行。（二）培訓(xùn)與宣貫1.入職培訓(xùn)將SST管理制度納入新員工入職培訓(xùn)課程體系，使新員工在入職初期就了解公司的SST管理理念、流程和要求，明確自身在SST機制中的角色和責(zé)任。2.定期培訓(xùn)定期組織全體員工參加SST管理制度培訓(xùn)，根據(jù)不同崗位需求和實際工作中出現(xiàn)的問題，有針對性地進行培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計，提高員工對SST管理的理解和應(yīng)用能力。3.宣傳推廣通過內(nèi)部宣傳欄、公司內(nèi)部刊物、電子郵件、會議等多種渠道，宣傳SST管理制度的目的、意義、實施效果等，營造良好的管理氛圍，促進員工積極參與和認(rèn)同。（三）監(jiān)督與考核1.建立監(jiān)督機制內(nèi)部審計監(jiān)督：公司內(nèi)部審計部門定期對SST管理制度的執(zhí)行情況進行審計檢查，重點關(guān)注索酬、索賠的依據(jù)是否充分、流程是否合規(guī)、金額核算是否準(zhǔn)確等，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。日常工作監(jiān)督：各部門負(fù)責(zé)人在日常工作中對本部門及相關(guān)業(yè)務(wù)流程涉及的SST情況進行監(jiān)督，確保各項工作按照制度要求執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。2.考核評價員工考核：將員工在SST管理中的表現(xiàn)納入績效考核體系，作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。對于積極參與SST管理、工作成果顯著的員工給予獎勵；對違反制度、導(dǎo)致公司利益受損的員工進行相應(yīng)的處罰。部門考核：對各部門的SST管理工作進行綜合考核評價，考核指標(biāo)包括索