電力大客戶管理制度總則目的為加強(qiáng)公司電力大客戶管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障電力供應(yīng)，促進(jìn)公司與大客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定合作，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司所管轄的各類電力大客戶，包括但不限于工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、大型公共機(jī)構(gòu)等。基本原則1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，滿足大客戶的用電需求。2.差異化管理原則：根據(jù)大客戶的用電規(guī)模、重要程度、用電特性等因素，實(shí)施差異化的管理策略。3.合作共贏原則：與大客戶建立良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利共贏，共同發(fā)展。客戶分類與分級(jí)管理客戶分類1.工業(yè)客戶：從事工業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)，用電量大且用電設(shè)備較為復(fù)雜的客戶。2.商業(yè)客戶：包括商場(chǎng)、酒店、寫字樓等商業(yè)場(chǎng)所，用電需求具有一定的波動(dòng)性。3.公共機(jī)構(gòu)客戶：如醫(yī)院、學(xué)校、政府機(jī)關(guān)等，對(duì)供電可靠性要求較高?？蛻舴旨?jí)根據(jù)大客戶的用電規(guī)模、重要程度、對(duì)公司的貢獻(xiàn)等因素，將大客戶分為特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)客戶。具體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下：1.特級(jí)客戶：用電容量在[X]千伏安及以上，對(duì)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重大影響，供電可靠性要求極高的客戶。2.一級(jí)客戶：用電容量在[X]千伏安至[X]千伏安之間，重要性較高，用電負(fù)荷相對(duì)穩(wěn)定的客戶。3.二級(jí)客戶：用電容量在[X]千伏安至[X]千伏安之間，具有一定影響力，用電需求有一定波動(dòng)的客戶。4.三級(jí)客戶：用電容量在[X]千伏安以下，相對(duì)重要性較低的客戶?？蛻粜畔⒐芾硇畔⑹占?.營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)收集大客戶的基本信息，包括客戶名稱、地址、法定代表人、聯(lián)系方式、用電容量、用電性質(zhì)、用電設(shè)備清單等。2.在與大客戶建立合作關(guān)系前，應(yīng)要求客戶提供詳細(xì)的用電需求信息，如用電負(fù)荷曲線、特殊用電要求等。3.定期收集大客戶的用電數(shù)據(jù)，包括用電量、電費(fèi)、功率因數(shù)等，以便進(jìn)行分析和評(píng)估。信息整理與分析1.對(duì)收集到的大客戶信息進(jìn)行整理和分類，建立完善的客戶信息檔案。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)大客戶的用電數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解客戶的用電行為和需求變化趨勢(shì)，為制定服務(wù)策略提供依據(jù)。3.根據(jù)客戶信息和分析結(jié)果，對(duì)大客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素，并采取相應(yīng)的措施加以防范。信息更新與共享1.定期對(duì)大客戶信息進(jìn)行更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.建立客戶信息共享機(jī)制，營(yíng)銷、運(yùn)維、客服等部門之間應(yīng)及時(shí)共享大客戶信息，以便協(xié)同工作，提高服務(wù)效率?？蛻舴?wù)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建1.成立專門的大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)為大客戶提供全方位的服務(wù)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括客戶經(jīng)理、技術(shù)支持人員、運(yùn)維人員、客服人員等。2.明確各崗位的職責(zé)和分工，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作。服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.用電咨詢服務(wù)：為大客戶提供用電政策、用電技術(shù)等方面的咨詢服務(wù)，解答客戶的疑問。2.用電方案制定：根據(jù)大客戶的用電需求，為其制定合理的用電方案，包括供電方式、計(jì)量方式、電價(jià)政策等。3.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)：簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，提高報(bào)裝效率，為大客戶提供快速、便捷的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)。4.電費(fèi)結(jié)算服務(wù)：按時(shí)準(zhǔn)確地為大客戶結(jié)算電費(fèi)，提供多種繳費(fèi)方式，方便客戶繳費(fèi)。5.故障搶修服務(wù)：建立快速響應(yīng)的故障搶修機(jī)制，在接到大客戶故障報(bào)修后，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，縮短停電時(shí)間。6.設(shè)備維護(hù)服務(wù)：定期對(duì)大客戶的用電設(shè)備進(jìn)行巡檢和維護(hù)，確保設(shè)備安全可靠運(yùn)行。7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)，使用文明用語，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。服務(wù)監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。2.設(shè)立客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系，邀請(qǐng)大客戶對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為服務(wù)團(tuán)隊(duì)考核的重要依據(jù)。3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。電費(fèi)管理電費(fèi)計(jì)算與審核1.嚴(yán)格按照國(guó)家電價(jià)政策和公司電費(fèi)計(jì)算規(guī)定，準(zhǔn)確計(jì)算大客戶的電費(fèi)。2.建立電費(fèi)審核制度，對(duì)電費(fèi)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行審核，確保電費(fèi)計(jì)算的準(zhǔn)確性。審核內(nèi)容包括電量抄錄、電價(jià)執(zhí)行、電費(fèi)計(jì)算方法等。3.定期對(duì)大客戶的電費(fèi)賬目進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與客戶溝通解決。電費(fèi)回收管理1.制定電費(fèi)回收計(jì)劃，明確電費(fèi)回收目標(biāo)和責(zé)任，確保電費(fèi)按時(shí)足額回收。2.加強(qiáng)與大客戶的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀況和資金情況，督促客戶按時(shí)繳納電費(fèi)。3.對(duì)于欠費(fèi)客戶，按照相關(guān)規(guī)定采取停電催費(fèi)、法律訴訟等措施，確保電費(fèi)回收。電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理1.建立電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)大客戶的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警。2.針對(duì)不同類型的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，如調(diào)整供電方式、加強(qiáng)信用管理等。3.定期對(duì)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，不斷完善電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理體系。合同管理合同簽訂1.在與大客戶建立合作關(guān)系前，應(yīng)簽訂供用電合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.供用電合同應(yīng)包括供電方式、用電容量、電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式、違約責(zé)任等主要條款。3.合同簽訂過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照公司合同管理制度的要求，進(jìn)行合同評(píng)審和審批，確保合同的合法性、有效性和完整性。合同履行與變更1.雙方應(yīng)嚴(yán)格按照供用電合同的約定履行各自的義務(wù)，確保電力供應(yīng)和使用的正常進(jìn)行。2.如遇合同變更情況，應(yīng)按照合同約定的程序進(jìn)行變更，并簽訂變更協(xié)議。變更協(xié)議應(yīng)明確變更的內(nèi)容、時(shí)間、雙方的權(quán)利和義務(wù)等。合同檔案管理1.建立供用電合同檔案管理制度，對(duì)合同簽訂、履行、變更等過程中的相關(guān)文件和資料進(jìn)行歸檔管理。2.合同檔案應(yīng)包括合同文本、合同評(píng)審記錄、審批文件、變更協(xié)議、電費(fèi)結(jié)算憑證等。3.定期對(duì)合同檔案進(jìn)行整理和清查，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。用電安全管理安全制度與措施1.制定大客戶用電安全管理制度，明確客戶的用電安全責(zé)任和公司的安全管理要求。2.要求大客戶建立健全內(nèi)部用電安全管理制度，配備必要的安全管理人員和安全設(shè)施。3.公司定期對(duì)大客戶的用電安全狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估，提出安全整改意見，督促客戶及時(shí)整改。安全培訓(xùn)與宣傳1.為大客戶提供用電安全培訓(xùn)服務(wù)，提高客戶的安全意識(shí)和安全技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全用電知識(shí)、電氣設(shè)備操作規(guī)范、事故應(yīng)急處理等。2.開展用電安全宣傳活動(dòng)，向大客戶發(fā)放安全宣傳資料，普及安全用電常識(shí)。3.鼓勵(lì)大客戶積極參與安全用電宣傳活動(dòng)，共同營(yíng)造良好的用電安全氛圍。事故應(yīng)急管理1.制定大客戶用電事故應(yīng)急預(yù)案，明確事故應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.定期組織大客戶進(jìn)行應(yīng)急演練，提高客戶的應(yīng)急處置能力。3.在發(fā)生用電事故時(shí)，公司應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，與大客戶協(xié)同配合，迅速開展事故搶修和救援工作，減少事故損失。節(jié)能管理節(jié)能目標(biāo)與措施1.與大客戶共同制定節(jié)能目標(biāo)，鼓勵(lì)大客戶采取節(jié)能措施，降低用電能耗。2.為大客戶提供節(jié)能技術(shù)咨詢和服務(wù)，幫助客戶優(yōu)化用電設(shè)備和用電方式，提高能源利用效率。3.推廣應(yīng)用節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品，引導(dǎo)大客戶進(jìn)行節(jié)能改造。節(jié)能監(jiān)測(cè)與評(píng)估1.建立大客戶節(jié)能監(jiān)測(cè)體系，定期對(duì)大客戶的用電能耗進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析。2.根據(jù)節(jié)能監(jiān)測(cè)結(jié)果，對(duì)大客戶的節(jié)能工作進(jìn)行評(píng)估，提出改進(jìn)建議和措施。3.對(duì)節(jié)能效果顯著的大客戶進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)客戶持續(xù)開展節(jié)能工作。溝通與協(xié)調(diào)管理定期溝通機(jī)制1.建立與大客戶的定期溝通機(jī)制，每月或每季度召開一次大客戶座談會(huì)，聽取客戶的意見和建議。2.定期向大客戶通報(bào)公司的電力供應(yīng)情況、電價(jià)政策、服務(wù)動(dòng)態(tài)等信息，加強(qiáng)與客戶的信息溝通。問題協(xié)調(diào)解決1.對(duì)于大客戶提出的問題和訴求，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。明確問題處理的責(zé)任部門和責(zé)任人，確保問題得到妥善處理。2.建立問題跟蹤反饋機(jī)制，及時(shí)向客戶反饋問題處理的進(jìn)展情況和結(jié)果，直至客戶滿意為止。合作項(xiàng)目推進(jìn)1.加強(qiáng)與大客戶在電力項(xiàng)目合作