門診無(wú)名人管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范門診工作秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，特制定本門診無(wú)名人管理制度。本制度旨在消除門診服務(wù)中因無(wú)名現(xiàn)象導(dǎo)致的管理漏洞和服務(wù)隱患，保障患者權(quán)益，提升醫(yī)院整體形象。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診各科室、掛號(hào)處、收費(fèi)處、藥房、檢驗(yàn)檢查科室等與門診患者服務(wù)相關(guān)的所有部門及工作人員。（三）基本原則1.以人為本原則始終將患者利益放在首位，尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。2.規(guī)范管理原則建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，明確各崗位職責(zé)，確保門診服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。3.信息準(zhǔn)確原則確?；颊呋拘畔⒌臏?zhǔn)確收集、記錄和使用，為醫(yī)療診斷、治療及后續(xù)服務(wù)提供可靠依據(jù)。4.責(zé)任追究原則對(duì)因違反本制度導(dǎo)致的醫(yī)療事故、糾紛或其他不良后果，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。二、門診患者信息管理（一）掛號(hào)環(huán)節(jié)1.掛號(hào)要求患者掛號(hào)時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)患者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等。對(duì)于無(wú)法提供身份證號(hào)碼的患者，應(yīng)提供其他有效身份證明信息，并進(jìn)行詳細(xì)登記。2.信息錄入掛號(hào)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者提供的信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤后及時(shí)錄入掛號(hào)系統(tǒng)。錄入過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)信息不完整或存在疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)與患者溝通核實(shí)。3.信息保密掛號(hào)工作人員應(yīng)對(duì)患者信息嚴(yán)格保密，不得泄露患者的任何隱私信息。嚴(yán)禁將患者信息用于非醫(yī)療服務(wù)目的。（二）就診環(huán)節(jié)1.信息核對(duì)各科室接診醫(yī)生在為患者診療前，應(yīng)再次核對(duì)患者的基本信息，確保與掛號(hào)信息一致。如發(fā)現(xiàn)信息不符，應(yīng)及時(shí)與掛號(hào)處聯(lián)系核實(shí)，并進(jìn)行相應(yīng)處理。2.信息更新在診療過(guò)程中，如患者基本信息發(fā)生變更（如聯(lián)系方式、地址等），醫(yī)生應(yīng)指導(dǎo)患者及時(shí)到掛號(hào)處或相關(guān)部門辦理信息變更手續(xù)，并確保系統(tǒng)信息同步更新。3.病歷書寫醫(yī)生應(yīng)按照病歷書寫規(guī)范，詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄患者的診療過(guò)程、病情變化、診斷結(jié)果及治療方案等信息。病歷內(nèi)容應(yīng)字跡清晰、表述準(zhǔn)確，不得隨意涂改。病歷作為患者醫(yī)療信息的重要載體，應(yīng)妥善保管，防止丟失或損壞。（三）檢查檢驗(yàn)環(huán)節(jié)1.申請(qǐng)單填寫患者進(jìn)行檢查檢驗(yàn)時(shí)，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)病情開(kāi)具檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單，并準(zhǔn)確填寫患者基本信息、檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目、臨床診斷等內(nèi)容。申請(qǐng)單填寫應(yīng)完整、清晰，不得遺漏重要信息。2.信息傳遞檢查檢驗(yàn)科室工作人員在接收申請(qǐng)單時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者信息，確保與申請(qǐng)單一致。如發(fā)現(xiàn)信息不符，應(yīng)及時(shí)與申請(qǐng)科室聯(lián)系核實(shí)。對(duì)于急診患者，應(yīng)優(yōu)先安排檢查檢驗(yàn)，并確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。3.報(bào)告發(fā)放檢查檢驗(yàn)科室完成檢查檢驗(yàn)后，應(yīng)及時(shí)將報(bào)告發(fā)放給患者或相關(guān)科室。報(bào)告發(fā)放時(shí)，應(yīng)核對(duì)患者身份信息，確保報(bào)告發(fā)放準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于需要患者自取的報(bào)告，應(yīng)告知患者領(lǐng)取時(shí)間和地點(diǎn)；對(duì)于需要送至臨床科室的報(bào)告，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)。（四）收費(fèi)環(huán)節(jié)1.費(fèi)用核對(duì)收費(fèi)工作人員在收取患者費(fèi)用時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的診療項(xiàng)目和醫(yī)囑，認(rèn)真核對(duì)收費(fèi)明細(xì)，確保費(fèi)用準(zhǔn)確無(wú)誤。如患者對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)，收費(fèi)工作人員應(yīng)耐心解釋，并協(xié)助患者查詢費(fèi)用明細(xì)。2.信息關(guān)聯(lián)收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)與掛號(hào)系統(tǒng)、診療系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)信息關(guān)聯(lián)，確?；颊哔M(fèi)用信息與患者基本信息及診療信息的一致性。收費(fèi)完成后，應(yīng)及時(shí)更新患者費(fèi)用信息，并將繳費(fèi)情況反饋給相關(guān)科室。3.退費(fèi)管理如患者因各種原因需要退費(fèi)，應(yīng)按照醫(yī)院退費(fèi)管理制度辦理。退費(fèi)申請(qǐng)應(yīng)經(jīng)相關(guān)科室負(fù)責(zé)人審核簽字后，到收費(fèi)處辦理退費(fèi)手續(xù)。收費(fèi)工作人員在辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者身份信息和退費(fèi)原因，確保退費(fèi)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。退費(fèi)完成后，應(yīng)及時(shí)在相關(guān)系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，并將退費(fèi)情況反饋給相關(guān)科室。三、門診無(wú)名患者處理流程（一）發(fā)現(xiàn)無(wú)名患者1.在門診各區(qū)域，如掛號(hào)處、候診區(qū)、診室等，工作人員如發(fā)現(xiàn)無(wú)名患者，應(yīng)立即上前詢問(wèn)患者基本信息。若患者無(wú)法提供有效信息，工作人員應(yīng)做好安撫工作，并及時(shí)通知醫(yī)院總服務(wù)臺(tái)或相關(guān)管理部門。2.總服務(wù)臺(tái)或相關(guān)管理部門接到通知后，應(yīng)迅速安排專人前往現(xiàn)場(chǎng)，再次嘗試與患者溝通獲取信息。同時(shí)，啟動(dòng)無(wú)名患者處理應(yīng)急預(yù)案，確?；颊叩玫郊皶r(shí)妥善的安置。（二）信息收集與記錄1.在與無(wú)名患者溝通的過(guò)程中，工作人員應(yīng)盡可能收集患者的相關(guān)信息，包括外貌特征、口音、攜帶物品、身上是否有能證明身份的標(biāo)識(shí)等，并詳細(xì)記錄在專用的無(wú)名患者信息登記表上。2.對(duì)于患者隨身攜帶的物品，如包、證件、病歷等，應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，看是否能從中獲取患者身份線索。若發(fā)現(xiàn)有價(jià)值信息，應(yīng)及時(shí)記錄并妥善保管相關(guān)物品。（三）醫(yī)療救治與安置1.無(wú)論患者是否能提供信息，均應(yīng)按照先救治后處理的原則，由首診科室對(duì)患者進(jìn)行必要的醫(yī)療救治。醫(yī)生應(yīng)詳細(xì)記錄患者病情、癥狀、體征等信息，為后續(xù)診斷和治療提供依據(jù)。2.對(duì)于需要住院治療的無(wú)名患者，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)安排病房收治，并確?；颊叩玫酵咨普疹?。在患者住院期間，病房醫(yī)護(hù)人員應(yīng)持續(xù)關(guān)注患者情況，積極協(xié)助尋找患者身份信息。3.對(duì)于不需要住院治療的無(wú)名患者，在完成必要的診療后，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況安排患者在門診留觀室或其他合適區(qū)域進(jìn)行短暫觀察，確?；颊卟∏榉€(wěn)定后再行處理。（四）身份查找與確認(rèn)1.醫(yī)院應(yīng)通過(guò)多種渠道積極查找無(wú)名患者的身份信息。利用醫(yī)院內(nèi)部信息系統(tǒng)，與周邊社區(qū)、派出所等相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)作，發(fā)布無(wú)名患者信息，尋求線索。2.借助媒體平臺(tái)，如醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、當(dāng)?shù)孛襟w等，發(fā)布無(wú)名患者的照片、外貌特征及相關(guān)信息，發(fā)動(dòng)社會(huì)力量協(xié)助尋找患者家屬或監(jiān)護(hù)人。3.對(duì)于病情較重或昏迷的無(wú)名患者，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)采集患者生物樣本（如血液、DNA等），送交公安機(jī)關(guān)進(jìn)行身份比對(duì)，以便盡快確認(rèn)患者身份。（五）后續(xù)處理1.一旦確認(rèn)無(wú)名患者身份，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)與患者家屬或監(jiān)護(hù)人取得聯(lián)系，告知患者的診療情況和目前所在位置。2.對(duì)于已產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用，按照醫(yī)院收費(fèi)管理制度和醫(yī)保政策規(guī)定，由患者或其家屬負(fù)責(zé)結(jié)算。如患者身份確認(rèn)后符合救助條件，醫(yī)院應(yīng)協(xié)助患者辦理相關(guān)救助手續(xù)。3.對(duì)整個(gè)無(wú)名患者處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施，不斷完善門診無(wú)名患者管理制度和處理流程。四、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院成立門診無(wú)名人管理監(jiān)督小組，由醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部、信息科等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。監(jiān)督小組定期對(duì)門診各科室執(zhí)行無(wú)名人管理制度的情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。2.設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，接受患者及家屬對(duì)門診無(wú)名現(xiàn)象及相關(guān)問(wèn)題的投訴舉報(bào)。對(duì)于投訴舉報(bào)內(nèi)容，監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。3.信息科定期對(duì)門診信息系統(tǒng)中患者信息的準(zhǔn)確性、完整性進(jìn)行檢查，確保各環(huán)節(jié)信息錄入和更新及時(shí)、準(zhǔn)確。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的安全管理，防止患者信息泄露。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.患者信息準(zhǔn)確性掛號(hào)、就診、檢查檢驗(yàn)、收費(fèi)等環(huán)節(jié)患者信息錄入錯(cuò)誤率應(yīng)控制在[X]%以內(nèi)。每發(fā)現(xiàn)一處信息錄入錯(cuò)誤，對(duì)相關(guān)責(zé)任人扣[X]分。2.無(wú)名患者處理及時(shí)性從發(fā)現(xiàn)無(wú)名患者到啟動(dòng)處理流程的時(shí)間不得超過(guò)[X]分鐘。超過(guò)規(guī)定時(shí)間未啟動(dòng)處理流程，對(duì)相關(guān)責(zé)任人扣[X]分。3.信息保密情況如發(fā)生患者信息泄露事件，視情節(jié)輕重對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予警告、罰款、辭退等處理，并追究相應(yīng)法律責(zé)任。4.制度執(zhí)行情況各科室及工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行門診無(wú)名人管理制度，對(duì)違反制度的行為，按照情節(jié)輕重給予相應(yīng)扣分處理。如累計(jì)扣分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，取消該科室及相關(guān)責(zé)任人當(dāng)年評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與科室和個(gè)人的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤?？己顺煽?jī)優(yōu)秀的科室和個(gè)人，給予適當(dāng)?shù)目?jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；考核成績(jī)不合格的科室和個(gè)人，扣發(fā)一定比例的績(jī)效獎(jiǎng)金。2.考核結(jié)果作為科室和個(gè)人年度考核、職稱晉升、崗位調(diào)整的重要依據(jù)。對(duì)于連續(xù)多次考核不合格的科室負(fù)責(zé)人和相關(guān)工作人員，進(jìn)行誡勉談話、崗位調(diào)整或降職處理。五、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.人力資源部門會(huì)同醫(yī)務(wù)科、門診部等相關(guān)部門，根據(jù)門診無(wú)名人管理制度的要求和實(shí)際工作需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋患者信息管理、無(wú)名患者處理流程、信息保密知識(shí)、溝通技巧等方面，確保工作人員熟悉并掌握相關(guān)制度和操作規(guī)范。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.定期組織開(kāi)展集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)醫(yī)院內(nèi)部專家或外部專業(yè)講師進(jìn)行授課。培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)采用案例分析、模擬演練、互動(dòng)交流等多種教學(xué)方法，提高培訓(xùn)效果。2.針對(duì)新入職員工，應(yīng)進(jìn)行專門的崗前培訓(xùn)，使其在入職初期就熟悉門診無(wú)名人管理制度和工作流程。培訓(xùn)結(jié)束后，組織新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。3.各科室應(yīng)結(jié)合本科室實(shí)際工作，開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。通過(guò)科室早會(huì)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等形式，對(duì)本科室工作人員進(jìn)行制度培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保制度執(zhí)行到位。（三）教育宣傳1.醫(yī)院內(nèi)部宣傳部門應(yīng)通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、宣傳欄、院報(bào)等多種渠道，廣泛宣傳門診無(wú)名人管理制度的重要性和具體內(nèi)容，提高全體工作人員對(duì)制度的認(rèn)識(shí)和重視程度。2.加強(qiáng)對(duì)患者及家屬的宣傳教育，在門診大廳、候診區(qū)等顯著位置張貼宣傳海報(bào)，發(fā)放宣傳手冊(cè)，告知患者如何配合醫(yī)院做好信息登記和身份確認(rèn)工作，提高患者的自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)醫(yī)院管理工作的理解與支持。六、附則（一）解釋權(quán)本制度由醫(yī)院人事部門負(fù)