小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度

小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度1

1.0目的

公司應建立適當的內部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確

保對體系的有效性進行充分的溝通。

2.0適用范圍

公司內部各部門、層次之間的溝通。

3.0職責

3.1物業(yè)部負責保障溝通渠道的建立，匯總各部門的溝通信

息。

3.2部門主管負責本部門內部溝通，并積極與相關部門進行

有效溝通。

3.3每位員工應注意日常信息收集，為內部溝通提供良好的

素材。

4.0程序

4.1部門間的溝通

4.2各部門應建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負

責召開。

4.3例會內容乂總結上周工作完成情況和部署下周工作為

主，并以會議簽到的形式保留相關記錄。

4.4部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關系，有必要對本

部門下周開展工作的情況與相關部門聯系，并將聯系的情況填寫

在《內部信息傳遞單》上。

4.5各部門保留本部門主動溝通的有關記錄，對協(xié)助其它部

門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認可。

4.6部門間的溝通的形式有以下幾種：

4.6.1參與對方例會

4.6.2與對方人員溝通

4.6.3由主管領導組織有關部門主管的,會議

4.6.4渠道：電話、郵件、信件、面談等

4.7部門間的問題傳遞由發(fā)現部門填寫《公司總部問題轉呈

單》，并由對方簽字確認。

4.8各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理。

4.9在管理處發(fā)現問題后，對一般的問題由管理處電話通知

或反映到相關部門即可。

4.10對較復雜或較嚴重的問題，由管理處填寫《管理處對

公司部門問題轉呈單》，并及時反饋到相關部門。

4.11相關部門應及時處理，并及時反饋到管理處，并由主

任簽字認可。

4.12部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及

時將有關信息準確登記，屬公司內部事務的登記在工作記錄上，

屬客戶信息類的應登記在《來電來訪記錄表》中，并加以注明由

部門轉告。

4.13管理處間應主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、

派人培訓、學習等方式進行。

4.14管理處間的溝通應記錄在主任和辦公室的工作記錄

上，接待方還應登記在有關表格上，如員工培訓記錄、出席會議

人員簽到表等。

4.15信息分為內部信息和外來信息兩部分，識別有價值的

信息予以登記，并以；”表示外來信息。

4.16管理層每位員工都應建立自己的信息記錄，操作層可

將有關信息記錄在對應表格上。

4.17信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務必做

到記錄準確、清晰，有追溯性。

4.18對于內部有價值的信息，相關人員以工作日志的形式

登記即可。

4.19對于外部信息，管理處應登記在《來電來訪記錄表》

±o

4.20全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息，各單位

應將信息的處理情況在周例會上進行有關評審，并將評審和處理

情況作為會議記錄輸出。

5.0相關記錄

小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度2

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的拜訪業(yè)主工作，確保公司的.良好形

象，為客戶提供優(yōu)質的服務。

2.0適用范圍

適用于本公司管轄區(qū)內各項目管理處的拜訪工作。

3.0職責

3.1運作部經理負責監(jiān)督，該項工作的實施。

3.2項目管理處經理，主管等負責按本規(guī)程開展拜訪工作。

4.0程序要點

4.1提前電話聯系，按聯系時間提前5分鐘趕到。

4.2拜訪人員來到住戶門前，應先按門鈴（3次），如無門鈴

時可用手輕輕敲門，見到業(yè)主后要先問好，簡潔說明來訪事由，

征得住戶同意方可進入。

4.3將自己將要拜訪的內容有條不紊地向業(yè)主說明。

4.4與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，交談時應用禮貌

用語。

4.5與業(yè)主談話時，應專心傾聽個人的意見認真做記錄，精

神應集中，不浮游，不應中途打斷客戶的講話。

4.6應在不泄漏公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，

若有困難應積極查找有關資料，請示后答復業(yè)主，不可不懂裝

懂。

4.7與業(yè)主交談時應不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重。

4.8任何時候都不能對業(yè)主有不雅的行為或言語。

4.9拜訪結束后，應禮貌地向業(yè)主道再見，將拜訪結論整理

填寫《拜訪客戶工作情況表》備案或上報運作部。

5.0記錄

5.1《拜訪客戶工作情況表》MPS—YW2—09

小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度3

物業(yè)客服手冊一一業(yè)戶溝通工作規(guī)程

目的

保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務的需求和評價。

適用范圍

適用于金海灣工作人員與業(yè)戶的溝通工作。

職責

管理處主任負責組織業(yè)戶溝通工作，審閱每月的業(yè)戶溝通總

結及處理業(yè)戶意見和建議。

客戶服務主管負責做好每月的業(yè)戶溝通總結并將有關信息及

時反饋業(yè)戶。

內容

序號項目內容

1、溝通對象所有常住或暫住業(yè)戶，無論性質是住家或企

業(yè)，均應列為溝通的對象。

2、溝通方式與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于：板

報、宣傳欄、通知單（如停電、停水通知）、標識（如電梯維

修）、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)活動、信函、問

卷調查。

3、溝通內容1）業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務態(tài)度的

意見和建議。

2）業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔員服務態(tài)度的意見和建議。

3）業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務態(tài)度的意見和建議。

4）業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務態(tài)度和維修及時性的意

見和建議。

5）業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設施設置的意見和建

議。

6）業(yè)戶對管理人員服務態(tài)度和協(xié)調處理事物的意見和建

議。

7）業(yè)戶對管理處提供的便民服務的意見和建議。

8）業(yè)戶的特殊困難和需求。

9）業(yè)戶對社區(qū)文化建設方面的意見和建議。

10）業(yè)戶的其他意見和建議

4、要求

1）有關人員在進行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時，應事先通知

顧客，并在作業(yè)處樹立警示標識。

2）維修性停水（如清洗水箱）、停電時，由有關部門以通知

單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應措施，避免給顧客的

正常生活造成影響。

3）對舉辦的各種社區(qū)文化活動，由管理處在公共處張貼海

報形式或其它適當形式通知顧客。

4）消防知識、有關法律法規(guī)等宣傳內容及顧客應注意事項

等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。

5）財務報告、問卷調查結果由管理處以適當形式向業(yè)主委

員會或廣大業(yè)主公布。

6）在維修安裝過程中，若維修安裝服務影響顧客的正常生

活或危及其安全，維修人員應發(fā)出通知或樹立警示標識。

7）對于管理處日常發(fā)現的問題，管理處有關人員應通過適

當方式及時與業(yè)戶或業(yè)主委員會溝通，協(xié)調解決。

8）各部門相關人員在接收合同過程中，若發(fā)現顧客的,要求

不明確或在合同中沒有寫明時，應通過詢問、面談等方式及時與

顧客進行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并

形成文件。

9）在履行合同過程中，不論何種原因導致合同變更，均須

及時通知顧客，與顧客協(xié)商解決。

10）對處于公司控制下或使用的顧客財產，當發(fā)現其有丟

失、損環(huán)或不適用的情況時，有關人員應時記錄并報告顧客，必

要時協(xié)助顧客解決。

11）本程序已規(guī)定了了解顧客對公司服務質量的評價意見，

包括定期的顧客意見調查和日常顧客意見的接收。

12）對所有有效的顧客投訴，相關部門應及時進行有效的處

理，并將處理的有關信息及時知會顧客，確保顧客滿意。

13）對于無效投訴，對顧客應當予以合理、耐心的解釋。

5、顧客投訴抱怨處理參見《GI—1105—KF—0301投訴處理

規(guī)程》

6、業(yè)戶訪問日常意見征詢1）客戶服務主管每月必須訪問

業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數量如下：

小區(qū)住戶數每月訪問數量（不含回訪且不能重復訪問）

W300不低于已入住戶數的4%

300^500不低于已入住戶數的5%

500^800不低于已入住戶數的6%

800以上不低于已入住戶數的7%

2）每次訪問需做好《業(yè)戶訪問記錄》，訪問人應請求業(yè)戶在

記錄上簽名，業(yè)戶拒絕簽名的不得強求。

3）業(yè)戶要求反饋意見或建議處理情況的，或訪問人認為應

當反饋的，當事人應及時將有關信息反饋。

方式1）上門訪問；

2）在管理處刃、公室訪問；

3）業(yè)戶在戶外休閑時訪問；

4）以問卷的形式訪問；

5）電話訪問；

6）其他適宜的形式。

業(yè)戶訪問注意事項1）上門訪問必須事先與擬訪問業(yè)戶預約

并按約定的時間上門訪問（原則上22：00后不予訪問）；

2）訪問業(yè)戶時應態(tài)度誠懇、莊重大方。

3）有關業(yè)戶人人隱私的見聞，訪問人負保密責任。

4）被訪人若談論他人隱私或其他與工作無關的話題，訪問

人應以適宜的方式結束訪問或設法轉移話題。

5）對管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶，訪問人應當做細

致的工作。

意見及建議的處理方式1）客戶服務主管將訪問業(yè)戶記錄簽

署意見后，每月5日前匯總上月記錄并做出上月訪問業(yè)戶總結提

交管理處主任審閱。

2）管理處主任根據客戶服務主管提供的信息，決定是否采

納業(yè)戶的管理意見和建議，對超出自己權限的問題，在訪問業(yè)戶

總結中注明，提交公司客戶投訴中心。

7業(yè)戶問卷發(fā)放及回收要求1）問卷調查以小區(qū)為單位，客

戶服務主管于每年6月、12月將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶家中，并在

15個工作日內收回問卷。

2）問卷發(fā)放數量是已入住業(yè)戶數量且每個單元必須發(fā)到。

3）問卷回收數量不低于問卷發(fā)放數量的60%。

數據處理及分析1）滿意率二［（滿意數+基本滿意數）/（滿

意數+基本滿意數+不滿意數）Lioo%

2）問卷回收數量不得低于發(fā)放數量的60%,每低1個百分

點滿意率相應降低5個百分點。

3）若業(yè)戶對項目未作選擇或對同一項目做出兩個或以上的

選擇則該項目作棄權處理，不參加滿意率的統(tǒng)計。

4）根據”關鍵的少數”的原則，對不滿意項目的累計百分率

在80%內的，確定為主要改進事項。

5）對確定改進事項的應進行原因分析并制定相應的解決措

施。

6）對業(yè)戶的建議進行分析，確定業(yè)戶的主要需求。

7）客戶服務主管于30個工作日內完成問卷統(tǒng)計分析工作，

并填寫《問卷結果統(tǒng)計表》，報管理處主任審閱。

公布1）對業(yè)戶問卷調查提出的意見和建議，在發(fā)放問卷后

的30個工作日內將采取的措施公布于管理處的宣傳欄內。

2）《問卷結果統(tǒng)計表》原件由管理處保存，復印件交品質管

理部。

5.0質量記錄

5.1《業(yè)戶訪問記錄》

5.2《問卷結昊統(tǒng)計表》

小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度4

1.0目的

加強公司與客戶的溝通與交流，及時了解客戶的服務需求，

提高服務質量。

2.0適用范圍

本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過程。

3.0職責

3.1管理處負責服務區(qū)域內的客戶交流、溝通工作的紐織與

實施。

3.2公司領導負責對重要事項的審批。

4.0程序要點

4.1溝通渠道

4.1.1回訪客戶服務熱線、網絡、意見箱；

4.1.2總經理熱線；

4.1.3與業(yè)委會的溝通；

4.1.4《管理服務報告》

4.L5客戶懇談會;

4.L6社區(qū)文化工作；

4.L7客戶意見調查；

4.1?8客戶訪談;

4.1.9通知通告（書面、廣播等）；

4.1.10管理項目年度財務預算及年度服務計劃。

4.2溝通方式

4.2.1客戶回訪

4.2.1.1特約服務回訪：管理處為客戶提供特約服務結束

后，由客服中心人員對客戶進行抽樣回訪，了解服務人員的禮

儀、服務態(tài)度、服務技能、服務及時性等，收集客戶的服務需求

以及對各類特約服務的意見/建議等，針對客戶反饋的意見/建

議，制定改進措施，以提高服務質量。回訪率不低于90%。

4.2.L2投訴回訪：重大投訴的回訪由管理處主任組織進

行；一般投訴的回訪由客服主管組織進行。回訪率要求達到

100%o

4.2.2客戶服務熱線、網絡、意見箱

4.2.2.1當客戶提出投訴時，要及時予以回復并跟進處理，

并對過程及執(zhí)行情況進行監(jiān)督、分析和總結。具體按《客戶投訴

處理規(guī)程》執(zhí)行；

4.2.2.2每月5日前，將上月的客戶投訴及處理情況整理匯

總，經管理處主任審批后在管理服務區(qū)域公布，接受客戶監(jiān)督；

公布客戶投訴處理回應時，應避免公布客戶的房號、姓名。對投

訴確實無法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶理解。

4.2.2與業(yè)主委員會的溝通

4.2.2.1涉及物業(yè)管理熱點、難點問題時，管理處至少每個

季度申請召開一次業(yè)主委員會的溝通，提交專題報告，提請業(yè)主

委員會審議。

一一房屋維修基金的使用、續(xù)籌；

——服務區(qū)域內的配套設施、設備的新建與改建工程；

——服務區(qū)域內的年度財務預決算報告；

——物業(yè)管理年度工作計劃及總結；

——其他需要提交業(yè)主委員會審議的事項。

4.2.2.2在會議召開前，管理處應提前20日將業(yè)主委員會

會議召開時間及會議討論議題通知全體業(yè)主，業(yè)主如有意見或建

議，應在10日內通過書面形式告知管理處，以便在會議中討

論。

4.2.2.3管理處主任應對上一次業(yè)主委員會會議形成的決議

予以跟進與實施。業(yè)主委員會形成的會議紀要須報送公司領導審

閱，業(yè)主委員會主任審批后，向全體業(yè)主（客戶）公布C

4.2.2.4對業(yè)主委員會會議中提出的建議或意見應制定整改

措施，并跟蹤落實，在下次業(yè)主委員會會議中反饋。

4.2.2.5異常情況下（如業(yè)主委員會與地產公司發(fā)生糾紛

等），可延期召開或取消當季的業(yè)主委員會會議，且召開前須經

公司領導同意，以避免業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務工作做出非理

性、不客觀的評價，導致工作被動。

4.2.3管理服務報告

4.2.3.1每季度首月各管理處應就上季度的物業(yè)服務、經營

情況編制物業(yè)《管理服務報告》，10日前將管理服務情況部分發(fā)

送公司審核，15F前將經營情況部分發(fā)送財務部審核，最后匯

總后發(fā)送公司分管領導審批；

4.2.3.2管理處主任須對報告中的每一項內容，尤其是當季

的服務和費用收支情況清楚掌握。存在異常情況時，公司綜合管

理部、財務部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑；

4.2.3.3經公司審批后方可提交業(yè)主委員會主任簽字、管理

處主任簽字，并蓋管理處公章后應干首月20日前公布。公布方

式：在宣傳欄內張貼查閱通知，將報告存放在管理處客服中心供

業(yè)主（客戶）查閱；

4.2.3.4公布的《管理服務報告》應注意保持完好，避免損

壞、遺失或外傳。

4.2.4業(yè)主懇談會一般每半年召開一次。管理處相關人員提

前擬定會議通知，報部門負責人審批后予以公布。

4.2.4.1開會前要精心準備，對一些難點工作進行整理，疑

難情況須與公司領導溝通統(tǒng)一口徑后在會上向業(yè)主公布，并通過

與業(yè)主充分溝通，爭取業(yè)主的理解、配合與支持；

4.2.4.2業(yè)主懇談會由管理處主任主持，公司分管領導參

加，會后要對各種問題的改善措施進行整理，形成會議紀要，并

向全體業(yè)主公布并跟蹤落實；

4.2.4.3經公司分管領導同意，異常情況下業(yè)主懇談會可延

期舉行。

4.2.5社區(qū)文化工作

4.2.5.1公司各管理服務項目應制訂年度社區(qū)文化工作計劃

（包括社區(qū)宣傳和主題活動等），以增強與客戶的溝通和交流,

營造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。

4.2.5o2每次活動前須將活動的時間、地點、活動內容、

方式、注意事項等形成書面通知予

以公布，活動結束時應進行效果評估，必要時做好活動后的

宣傳工作。

4.2.6客戶意見調查

4.2.6.1原則上每年年中和年底進行兩次客戶意見調杳，了

解客戶對服務的滿意程度及需求；經公司分管領導同意，異常情

況下年中的客戶意見調查可延期進行；

4.2.6.2調查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調查等

形式?？捎晒窘M織調查，也可聘請外部專業(yè)公司做調查；

4.2.6.3調查前要制定調查方案，設計調查表，成立調查小

組，同時要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調查的目的、時

間、方式方法等。對調查組成員要開展調查前的培訓，確保調查

人員明確調查目的,、掌握必要的調查方法及注意事項；

4.2.6.4采用上門訪談方式進行調查時，調查