客服溝通技巧（30篇）

客服溝通技巧篇1

與血質(zhì)活潑型業(yè)主溝通的技巧

興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂(lè)于交朋友,

所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛(ài)講話，愛(ài)交際的特

點(diǎn)，還應(yīng)征求他們的意見(jiàn)和建議

與膽汁質(zhì)急躁型業(yè)主溝通的技巧

膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。

與他們溝通應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業(yè)主

爭(zhēng)論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的

語(yǔ)言，針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其

交談要坦蕩，真誠(chéng)開門見(jiàn)山，中肯直接。彎彎繞暗示等手法作用不

大，但激將法卻往往可以奏效。

與粘液質(zhì)穩(wěn)定型業(yè)主溝通的技巧

喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜,

對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說(shuō)話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與

他們溝通要施之以情，態(tài)度要誠(chéng)懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說(shuō)漂亮話。多

做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠(chéng)專一，情感穩(wěn)

定，友誼延續(xù)也較為持久。

與抑郁質(zhì)憂郁型客人溝通的技巧

抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細(xì)膩，不大合群。接待時(shí)，物業(yè)員工應(yīng)多親

近，默默的為他們服務(wù)，而不可過(guò)分熱情，可主動(dòng)談一些愉快的事

情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐

心傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)，要注意態(tài)度始終如一。

客服溝通技巧篇2

1、有資料顯示，在雙方面談時(shí)，你的身體姿勢(shì)、面部表情占談

話效果的55%。每個(gè)人在溝通過(guò)程中，由于信任的程度不同，所采

取的態(tài)度也不一樣,如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那

么溝通的效果肯定是不好的。請(qǐng)你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度

問(wèn)題沒(méi)有解決，溝通的效果就不好。

2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說(shuō)服力，同時(shí)樹立良好

的公司信譽(yù)！

在工作中我們要完成有效的溝通，我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟：

?第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備（對(duì)于物業(yè)工作人員，要求掌握你所轄

區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況）。

?第二個(gè)步驟是確認(rèn)需求。在聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)后確認(rèn)對(duì)方的需

求，明確雙方的目的是否是一致的。

?第三個(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信

息。

?第四個(gè)步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，

對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)，或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如

何處理。

?第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過(guò)程形成了一個(gè)

協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝

通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開始。

?第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。

培訓(xùn)總結(jié)

客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個(gè)人，怎樣說(shuō)

服客戶，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任，進(jìn)而信任你所代表的公司就是靠溝

通.

客服溝通技巧篇3

中國(guó)臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王、華人首富，被譽(yù)為華人

的經(jīng)營(yíng)之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個(gè)重

要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶15歲的

時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹?/p>

要王永慶送過(guò)米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢?

到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找

到米缸，先把里面的陳米倒出來(lái)，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)

去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：

第一個(gè)法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就量出米缸的

寬度和高度，計(jì)算2的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。第二

個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、

生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是客戶資

料檔案。到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在

挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃,

所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說(shuō):

你們家的米快吃完了，給你送來(lái)。然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己家真的

快沒(méi)米了。王永慶這時(shí)說(shuō)：我在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況,

這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會(huì)提前送到府

上，你看好不好?顧客當(dāng)然說(shuō)太好了，于是這家顧客就成為米店的忠

誠(chéng)客戶。后來(lái)，王永慶自己開了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于

經(jīng)營(yíng)，生意非常的好，后來(lái)生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。王

永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆?1)服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏得市場(chǎng)；

(2)卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。

◎有關(guān)客戶服務(wù)的一組數(shù)字

客服溝通技巧篇4

身體語(yǔ)言溝通的改善

我們已經(jīng)了解身體語(yǔ)言在人際交往中的作用。然而，真正將身體

語(yǔ)言有效地運(yùn)用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我

們做兩件事情:一是理解別人的身體語(yǔ)言，二是恰當(dāng)使用自己的身體

語(yǔ)言。

(1)理解別人的身體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言比口頭語(yǔ)言能夠表達(dá)更多的信息，因此，理解別人的身

體語(yǔ)言是理解別人的一個(gè)重要途徑。從他人的目光、表情、身體運(yùn)

動(dòng)與姿勢(shì)，以及彼此之間的空間距離中，我們都能夠感知到對(duì)方的心

理狀態(tài)。了解了對(duì)方的喜怒哀樂(lè)，我們就能夠有的放矢地調(diào)整我們的

交往行為。但是，理解別人的身體語(yǔ)言必須注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

&同樣的身體語(yǔ)言在不同情境中意義也可能不同

&要站在別人的角度來(lái)考慮

&要培養(yǎng)自己的觀察能力

&不要簡(jiǎn)單地下結(jié)論

同樣的身體語(yǔ)言在不同性格的人身上意義可能不同。一個(gè)活潑、

開朗、樂(lè)于與人交往的女孩子，在與你交往時(shí)會(huì)運(yùn)用很豐富的身伍語(yǔ)

言，不大在乎與你保持較近的距離，也時(shí)常帶著甜蜜的表情與你談話。

但是，這可能并沒(méi)有任何特殊的意義，因?yàn)樗c其他人的交往也是這

個(gè)樣子。然而換成一個(gè)文靜、內(nèi)向的女孩子，上述的信息可能就意味

著她已經(jīng)開始喜歡你了。

相類似的，解釋別人的身體語(yǔ)言還要考慮情境因素。同樣是笑，

有時(shí)候是表示好感，有時(shí)候是表示尷尬，而有的時(shí)候又表示嘲諷，這都

需要我們加以區(qū)別C

理解別人的身體語(yǔ)言，最重要的是要從別人的角度上來(lái)考慮問(wèn)題。

要用心去體驗(yàn)別人的情感狀態(tài)，也就是心理學(xué)上常講的要注意移情。

當(dāng)別人對(duì)你表情淡漠，很可能是由于對(duì)方遇到了不順心的事，因此不

要看到別人淡漠就覺(jué)得對(duì)方不重視你。事實(shí)上，這樣的誤解，在年輕

人中最容易出現(xiàn),也最容易導(dǎo)致朋友、戀人之間的隔閡。站在別人的

角度，替別人著想，才能使交往更富有人情味兒，使交往更深刻。

需要注意的是，要培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，善于從對(duì)方不自覺(jué)的

姿勢(shì)、目光中發(fā)現(xiàn)對(duì)方內(nèi)心的真實(shí)狀態(tài)。不要簡(jiǎn)單地下結(jié)論。比如,

中國(guó)人喜歡客套，當(dāng)來(lái)作客的人起身要走時(shí)，往往極力挽留，然而很多

時(shí)候，這些挽留都并非出自誠(chéng)意，我們從主人的姿勢(shì)上是可以看出來(lái)

的，口頭上慢走，卻早已擺出了送客的架式。

(2)恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言

恰當(dāng)?shù)氖褂米约旱纳眢w語(yǔ)言，要求我們做到以下幾點(diǎn)：

&經(jīng)常自省自己的身體語(yǔ)言

&有意識(shí)地運(yùn)用身體語(yǔ)言

&注意身體語(yǔ)言的使用情境

&注意自己的角色與身體語(yǔ)言相稱

&注意言行一致

&改掉不良的身體語(yǔ)言習(xí)慣

自省的目的是我們檢驗(yàn)自己以往使用身體語(yǔ)言是否有效，是否自

然，是否使人產(chǎn)生過(guò)誤解。了解了這些,有助于我們隨時(shí)對(duì)自己的身

體語(yǔ)言進(jìn)行調(diào)節(jié)，使它有效地為我們的交往服務(wù)。不善于自省的人，

經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。有的性格開朗的女孩，她們?cè)诤彤愋越煌锌偸潜?/p>

現(xiàn)得很親近，總是令人想入非非。我的一個(gè)朋友就遇到過(guò)一個(gè)這樣的

女孩，結(jié)果害得這位朋友陷入單相思，煩惱不堪。而實(shí)際上，女孩根本

就沒(méi)有什么特別的意思。對(duì)于我的朋友而言，他應(yīng)該增強(qiáng)對(duì)別人的身

體語(yǔ)言的理解能力，避免產(chǎn)生誤解：而那個(gè)女孩則應(yīng)該自省，自己是否

總是使人產(chǎn)生誤解，如果是，則應(yīng)注意檢點(diǎn)自己的行為。如果不注意

自省，可能很危險(xiǎn)。

我們可能會(huì)注意到，那些比較著名的演說(shuō)家、政治家，都很善于

運(yùn)用富有個(gè)人特色的身體語(yǔ)言。這些有特色的身體語(yǔ)言并不是與生

俱來(lái)的，都是經(jīng)常有意識(shí)地運(yùn)用的結(jié)果。

身體語(yǔ)言的使用一定要注意與自己的角色以及生活情境相適應(yīng)。

北京某名牌大學(xué)的一個(gè)畢業(yè)生，到一家公司去求職。在面試時(shí)，這位

自我感覺(jué)良好的大學(xué)生一進(jìn)門就坐在沙發(fā)上，翹起二郎腿，還不時(shí)地

搖動(dòng)。如果在家里，這是個(gè)再平常不過(guò)的姿勢(shì)，而在面試的情境中，則

很不合適。結(jié)果，負(fù)責(zé)面試的人連半個(gè)問(wèn)題也沒(méi)有問(wèn)，只是客氣地說(shuō)：

回去等消息吧。最終的結(jié)果可想而知，他失去了一個(gè)很好的工作機(jī)會(huì)。

改變不良的身體語(yǔ)言的意義，是消除無(wú)助于溝通反而使溝通效率

下降的不良的身體語(yǔ)言習(xí)慣。有人在與人談話時(shí)，常有梳理頭發(fā)，打

響指等習(xí)慣,有的人還有掏耳朵、挖鼻孔的小動(dòng)作，這些都會(huì)給人家

留下不好的印象,有時(shí)會(huì)讓人覺(jué)得很不禮貌。同時(shí)，這些無(wú)意義的身

體語(yǔ)言會(huì)分散對(duì)方的注意力，會(huì)影響溝通的效果。

真誠(chéng)是一種美德，而言行一致則是真誠(chéng)的體現(xiàn)。口頭語(yǔ)言與身體

語(yǔ)言不一致，會(huì)使人覺(jué)得你很虛偽,就如口說(shuō)留客，身體語(yǔ)言已經(jīng)送客

一樣。你必須記住，你什么也掩藏不了，你的眼睛早已說(shuō)明了一切

客服溝通技巧篇5

海爾是一個(gè)服務(wù)的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎?不能說(shuō)是特別好。

價(jià)格怎么樣?是很貴的。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平，海

爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰

箱貴一千多元錢，它沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。很多營(yíng)銷人員說(shuō)，為什么我們

的東西賣不好，因?yàn)樘F了，人家那么便宜，所以我們賣不好。

這是一個(gè)營(yíng)銷中的錯(cuò)誤觀念。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),

質(zhì)量在國(guó)內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候，很多客戶都說(shuō)春

蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好?？墒谴禾m的價(jià)格比海爾低將近兩千

元錢。而且春蘭是中國(guó)很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯(cuò)。那么

海爾還剩什么？質(zhì)量沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)，功能也差不多。海爾品牌是因?yàn)?/p>

它的服務(wù)好。如有問(wèn)題，打個(gè)電話就來(lái)維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這

就是服務(wù)品牌。海爾通過(guò)客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然

帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了在市場(chǎng)當(dāng)中的劣勢(shì)，體現(xiàn)出服務(wù)競(jìng)

爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

?客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，

就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知

名度品牌還要大。

客服溝通技巧篇6

1.慎用語(yǔ)氣助詞

在我們平時(shí)聊天中，大家經(jīng)常會(huì)帶一些語(yǔ)氣助詞，比如哈哈、

嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類的，你可能覺(jué)得這沒(méi)什么，但是

你有沒(méi)有想過(guò)，手機(jī)另一端的人看了這些詞匯后，會(huì)有什么感覺(jué)？有

專門機(jī)構(gòu)針對(duì)QQ聊天做過(guò)兩次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，一次為單選調(diào)查，一次為

多選調(diào)查，調(diào)查標(biāo)題為當(dāng)你的網(wǎng)友說(shuō)下面哪個(gè)詞時(shí)，你最想抽他。

結(jié)果在單選調(diào)查中有64%的人選擇了呵呵，在多選調(diào)查中有4096的人

選擇了呵呵。呵呵這個(gè)詞高票當(dāng)選，也就是說(shuō)當(dāng)你和你的QQ好友不

停的說(shuō)呵呵時(shí)，有大部分人會(huì)不高興的。

同樣微信也是通過(guò)一種1M工具，如果你頻繁的使用呵呵，對(duì)方

也會(huì)不高興的。這個(gè)調(diào)查意味著什么呢，意味著如果你和客戶溝通

時(shí)如果用錯(cuò)了詞匯，讓對(duì)方有想抽你的沖動(dòng)，那你是絕對(duì)成交不了

的。熟悉的朋友之間使用這些詞匯還可以理解，如果作為商務(wù)溝通，

招攬客戶則肯定不合適。要把客戶的感覺(jué)放在第一位。

2.慎發(fā)圖片表情

在我們?nèi)粘５腝Q聊天中，表情圖片是大家最喜歡用的元素之一,

一個(gè)恰當(dāng)?shù)谋砬槟軌蚱鸬秸{(diào)節(jié)關(guān)系，緩和氣氛的作用，但同語(yǔ)氣助

詞一樣，不適當(dāng)?shù)氖褂帽砬?，同樣?huì)使別人產(chǎn)生不愉快的心理感受。

所以大家在用表情時(shí)盡量不要用那些可能會(huì)引起別人抵觸情緒、讓

人反感，或是降低自己形象的圖片，一些低俗的圖片更是不能用，

不要覺(jué)得自己喜歡別人就一定喜歡，慎用。

3.適當(dāng)?shù)牧奶焖俣?/p>

在微信上溝通交流時(shí)，主要通過(guò)打字進(jìn)行，這就涉及聊天速度

的問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上，應(yīng)該本著就慢不就快的原則。比如對(duì)方一

分鐘打30字，而我們一分鐘能打130字，這時(shí)候就要遷就一下對(duì)方,

按著對(duì)方的節(jié)奏交流。否則對(duì)方跟不上我們的思路，使溝通產(chǎn)生障

礙。而且從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，對(duì)方有話說(shuō)不出來(lái)，只能看著我們

滔滔不絕地打字，感覺(jué)會(huì)非常難受。除了聊天速度外，還要注意回

復(fù)速度?；貜?fù)對(duì)方的速度要適中，不能過(guò)快，也不能過(guò)慢，比如對(duì)

方問(wèn)了一個(gè)他認(rèn)為很重要的問(wèn)題，那即使我們知道答案，也不要馬

上回復(fù)。否則對(duì)方就有可能會(huì)感覺(jué)我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題不夠重視，敷衍

了事，這雖然在聊天中是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，但是往往這些細(xì)節(jié)又很

重要，很關(guān)鍵。

4.對(duì)人不要亂稱呼

中國(guó)人非常講究稱謂，所以使用稱謂要謹(jǐn)慎，不能亂稱呼別人,

或是稱呼中帶有貶低的意思。例如，在稱呼別人時(shí)，不要用小字，

如小王、小路、小李、小霞之類的，因?yàn)樾∽滞ǔＪ情L(zhǎng)輩稱呼晚輩,

或是上級(jí)稱呼下級(jí)時(shí)才使用的。除非對(duì)方的名字自帶小字，或是對(duì)

方主動(dòng)讓你管他叫小，一般對(duì)于不熟悉的人，稱呼兄、大哥、總是

比較恰當(dāng)?shù)?，且不容易出?wèn)題的，如果不想那么親切，也可以說(shuō)帥

哥啊，美女啊，這些比較夸人的，對(duì)方聽(tīng)著也舒服，也可以叫正式

一點(diǎn)的先生或者女士，一般人都不會(huì)反感，給人中規(guī)中矩的感覺(jué)。

5.不要亂用字號(hào)字體的顏色

在進(jìn)行微信聊天溝通時(shí)，有些朋友不喜歡默認(rèn)字體，于是就亂

改一通，比如改成大紅大綠，火星文等。但是你在愉悅了自己時(shí)，

想過(guò)別人的感受嗎？比如很多人喜歡綠色、黃色，但是這些顏色的字

在手機(jī)上會(huì)非常刺眼，讓人感覺(jué)不舒服，有的顏色太白太亮，讓人

看不清，看起來(lái)費(fèi)勁*再如火星文等個(gè)性字體，閱讀起來(lái)比較吃力,

而且還會(huì)顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認(rèn)字體，雖然普通，

但是卻最大眾，最習(xí)慣，最容易讓人接受，這才是最關(guān)鍵的。

6.回復(fù)要及時(shí)

因?yàn)槲覀儾恢李櫩褪裁磿r(shí)候就發(fā)來(lái)一條信息，對(duì)于他此時(shí)來(lái)

說(shuō)肯定是希望你最快的速度回復(fù)他，解決他的問(wèn)題。因此我們的工

作人員一定要及時(shí)回復(fù)，這是對(duì)他最大的尊重。如果人家等了很長(zhǎng)

時(shí)間都沒(méi)有接到你的回復(fù)，那是什么感覺(jué)，肯定認(rèn)為你對(duì)他不夠重

視，甚至認(rèn)為你們的公司也就一般，不夠?qū)I(yè)，服務(wù)不是很到位，

印象就會(huì)變差，可能直接導(dǎo)致這個(gè)客戶就失去了。還有些顧客可能

會(huì)晚上發(fā)信息，如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班，如

果沒(méi)有條件也得在關(guān)鍵詞回復(fù)中告訴顧客我們會(huì)及時(shí)回復(fù)的，讓客

戶知道這是下班時(shí)間，可以在醒目的地方說(shuō)明客服營(yíng)業(yè)時(shí)間范圍，

讓用戶了解這些。

7.文明禮儀要客氣

微信交流時(shí)只能看到文字，無(wú)法看到表情。所以不管你在交流

時(shí)的內(nèi)心如何感受，對(duì)方都看不到，只能通過(guò)文字來(lái)感受。所以聊

天時(shí)要注意語(yǔ)言規(guī)范，不能說(shuō)一些不友好的話，或是讓別人誤會(huì)我

們?cè)谳p視、侮辱對(duì)方，這樣才能保持溝通的順暢。溝通時(shí)多用你好、

您、請(qǐng)、謝謝這些詞匯，給人以尊重的感覺(jué)

綜上所述，微信溝通不僅僅包括這幾個(gè)方面，還有很多其他的

細(xì)節(jié)需要我們注意，在交流過(guò)程中，多考慮對(duì)方的感受，多尊重對(duì)

方，只有我們尊重別人，別人才能尊重我們，不管別人選擇不選擇

我們的產(chǎn)品，尊重是一個(gè)人最起碼的素養(yǎng)，也是穩(wěn)定客戶的一個(gè)依

據(jù)。

客服溝通技巧篇7

(1)開列溝通情境和溝通對(duì)象清單

這一步非常簡(jiǎn)單。閉上眼睛想一想，你都在哪些情境中與人溝通,

比如學(xué)校、家庭、工作單位、聚會(huì)以及日常的各種與人打交道的情

境。再想一想，你都需要與哪些人溝通，比如朋友、父母、同學(xué)、配

偶、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清

楚自己的溝通范圍和對(duì)象，以便全面地提高自己的溝通能力。

(2)評(píng)價(jià)自己的溝通狀況

在這一步里，問(wèn)自己如下問(wèn)題：

&對(duì)哪些情境的溝通感到愉快？

&對(duì)哪些情境的溝通感到有心理壓力？

&最愿意與誰(shuí)保持溝通？

&最不喜歡與誰(shuí)溝通？

&是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通？

&是否常感到自己的意思沒(méi)有說(shuō)清楚？

&是否常誤解別人，事后才發(fā)覺(jué)自己錯(cuò)了？

&是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系？

&是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話？

客觀、認(rèn)真地回答上述問(wèn)題，有助于了解自己在哪些情境中、與

哪些人的溝通狀況較為理想，在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著

力改善。

(3)評(píng)價(jià)自己的溝通方式

在這一步中，主要問(wèn)自己如下三個(gè)問(wèn)題：

&通常情況下，自己是主動(dòng)與別人溝通還是被動(dòng)溝通？

&在與別人溝通時(shí)，自己的注意力是否集中？

&在表達(dá)自己的意圖時(shí)，信息是否充分？

主動(dòng)溝通者與被動(dòng)溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表

明，主動(dòng)溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系，更可能在

人際交往中獲得成功。

溝通時(shí)保持高度的注意力，有助于了解對(duì)方的心理狀態(tài)，并能夠

較好地根據(jù)反饋來(lái)調(diào)節(jié)自己的溝通過(guò)程。沒(méi)有人喜歡自己的談話對(duì)

象總是左顧右盼、心不在焉。

.....己的意圖時(shí),一定要注意使自己被人充分理解。溝通時(shí)的言語(yǔ)、

動(dòng)作等信息如果不充分，則不能明確地表達(dá)自己的意思；如果信息過(guò)

多，出現(xiàn)冗余，也會(huì)引起信息接受方的不舒服。最常見(jiàn)的例子就是，你

一不小心踩了別人的腳，那么一對(duì)不起就足以表達(dá)你的歉意，如果你

還繼續(xù)說(shuō)：我實(shí)在不是有意的，別人擠了我一下，我又不知怎的就站不

穩(wěn)了.....這樣羅嗦反倒令人反感。因此，信息充分而又無(wú)冗余是最

佳的溝通方式。

(4)制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃

通過(guò)前幾個(gè)步驟,你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足，從

而確定在哪些方面重點(diǎn)改進(jìn)。比如，溝通范圍狹窄，則需要擴(kuò)大溝通

范圍；忽略了與友人的聯(lián)系，則需寫信、打電話;溝通主動(dòng)性不夠，則

需要積極主動(dòng)地與人溝通等等。把這些制成一個(gè)循序漸進(jìn)的溝通計(jì)

劃，然后把自己的計(jì)劃付諸行動(dòng)，體現(xiàn)有具體的生活小事中。比如，覺(jué)

得自己的溝通范圍狹窄，主動(dòng)性不夠，你可X規(guī)定自己每周與兩個(gè)素

不相識(shí)的人打招呼，具體如問(wèn)路，說(shuō)說(shuō)天氣等。不必害羞，沒(méi)有人會(huì)取

笑你的主動(dòng)，相反，對(duì)方可能還會(huì)在欣賞你的勇氣呢！

在制訂和執(zhí)行計(jì)劃時(shí)，要注意小步子的原則，即不要對(duì)自己提出

太高的要求，以免實(shí)現(xiàn)不了，反而挫傷自己的積極性。小要求實(shí)現(xiàn)并

鞏固之后，再對(duì)自己提出更高的要求。

(5)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督

這一步至關(guān)重要。一旦監(jiān)督不力，可能就會(huì)功虧一簧。最好是自

己對(duì)自己進(jìn)行監(jiān)督，比如用日記、圖表記載自己的發(fā)展?fàn)顩r,并評(píng)價(jià)

與分析自己的感受C

計(jì)劃的執(zhí)行需要信心，要堅(jiān)信自己能夠成功。記?。阂粋€(gè)人能夠

做的，比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。

客服溝通技巧篇8

1、贊美的是一個(gè)人的行為而不是這個(gè)人有多了不起。

2、與業(yè)主寒暄要說(shuō)得恰到好處，永遠(yuǎn)記得過(guò)猶不及。

3、為業(yè)主服務(wù)后面對(duì)業(yè)主的稱贊，別說(shuō)你送個(gè)錦旗吧，業(yè)主會(huì)

自己想到。說(shuō)句謝謝就好了。

4、批評(píng)也要看是批評(píng)誰(shuí)，刀子嘴、豆腐心是建立在友情的基礎(chǔ)

上的。

5、不要有第三人在的時(shí)候批評(píng)自己的家人、朋友和同事，批評(píng)

業(yè)主想都別想。

6、遇到不能回答和回答不上來(lái)的，微笑是最好的回答，然后轉(zhuǎn)

移談話的焦點(diǎn)，切記不能不懂裝懂，實(shí)話實(shí)說(shuō)更多的時(shí)候證明你情

商低。

7、最好的介紹自己的方法是：你好，我是某某，真高興與你見(jiàn)

面了。

8、在回答別人問(wèn)題之前，請(qǐng)先停頓1秒鐘，會(huì)讓你有個(gè)思考不

會(huì)經(jīng)常禍從口出。

9、請(qǐng)求別人幫忙要讓對(duì)方覺(jué)得到他很重要，沒(méi)他不行，更多的

人喜歡當(dāng)老師。

10、溝通從您開始，中間要有對(duì)不起結(jié)束要有謝謝！，并記住以

上9條。

客服溝通技巧篇9

(1)開列溝通情境和溝通對(duì)象清單

這一步非常簡(jiǎn)單。閉上眼睛想一想，你都在哪些情境中與人溝通,

比如學(xué)校、家庭、工作單位、聚會(huì)以及日常的各種與人打交道的情

境。再想一想，你都需要與哪些人溝通，比如朋友、父母、同學(xué)、配

偶、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清

楚自己的溝通范圍加對(duì)象，以便全面地提高自己的溝通能力。

(2)評(píng)價(jià)自己的溝通狀況

在這一步里，問(wèn)自己如下問(wèn)題：

&對(duì)哪些情境的溝通感到愉快？

&對(duì)哪些情境的溝通感到有心理壓力？

&最愿意與誰(shuí)保持溝通？

&最不喜歡與誰(shuí)溝通？

&是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通？

&是否常感到自己的意思沒(méi)有說(shuō)清楚？

&是否常誤解別人，事后才發(fā)覺(jué)自己錯(cuò)了？

&是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系？

&是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話？

客觀、認(rèn)真地回答上述問(wèn)題，有助于了解自己在哪些情境中、與

哪些人的溝通狀況較為理想，在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著

力改善。

(3)評(píng)價(jià)自己的溝通方式

在這一步中，主要問(wèn)自己如下三個(gè)問(wèn)題：

&通常情況下，自己是主動(dòng)與別人溝通還是被動(dòng)溝通？

&在與別人溝通時(shí)，自己的注意力是否集中？

&在表達(dá)自己的意圖時(shí)，信息是否充分？

主動(dòng)溝通者與被動(dòng)溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表

明，主動(dòng)溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系，更可能在

人際交往中獲得成功。

溝通時(shí)保持高度的注意力，有助于了解對(duì)方的心理狀態(tài)，并能夠

較好地根據(jù)反饋來(lái)調(diào)節(jié)自己的溝通過(guò)程。沒(méi)有人喜歡自己的談話對(duì)

象總是左顧右盼、心不在焉。

在表達(dá)自己的意圖時(shí)，一定要注意使自己被人充分理解。溝通時(shí)

的言語(yǔ)、動(dòng)作等信息如果不充分，則不能明確地表達(dá)自己的意思;如

果信息過(guò)多，出現(xiàn)冗余，也會(huì)引起信息接受方的不舒服。最常見(jiàn)的例

子就是，你一不小心踩了別人的腳，那么一對(duì)不起就足以表達(dá)你的歉

意，如果你還繼續(xù)說(shuō)：我實(shí)在不是有意的，別人擠了我一下，我又不知

怎的就站不穩(wěn)了.....這樣羅嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又

無(wú)冗余是最佳的溝通方式。

(4)制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃

通過(guò)前幾個(gè)步驟,你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足，從

而確定在哪些方面重點(diǎn)改進(jìn)。比如，溝通范圍狹窄，則需要擴(kuò)大溝通

范圍；忽略了與友人的聯(lián)系，則需寫信、打電話;溝通主動(dòng)性不夠，則

需要積極主動(dòng)地與人溝通等等。把這些制成一個(gè)循序漸進(jìn)的溝通計(jì)

劃，然后把自己的計(jì)劃付諸行動(dòng),體現(xiàn)有具體的生活小事中。比如，覺(jué)

得自己的溝通范圍狹窄，主動(dòng)性不夠，你可以規(guī)定自己每周與兩個(gè)素

不相識(shí)的人打招呼，具體如問(wèn)路，說(shuō)說(shuō)天氣等。不必害羞，沒(méi)有人會(huì)取

笑你的主動(dòng)，相反，對(duì)方可能還會(huì)在欣賞你的勇氣呢！

在制訂和執(zhí)行計(jì)劃時(shí)，要注意小步子的原則，即不要對(duì)自己提出

太高的要求，以免實(shí)現(xiàn)不了，反而挫傷自己的積極性。小要求實(shí)現(xiàn)并

鞏固之后，再對(duì)自己提出更高的要求。

(5)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督

這一步至關(guān)重要。一旦監(jiān)督不力，可能就會(huì)功虧一黃。最好是自

己對(duì)自己進(jìn)行監(jiān)督，比如用日記、圖表記載自己的發(fā)展?fàn)顩r,并評(píng)價(jià)

與分析自己的感受C

計(jì)劃的執(zhí)行需要信心，要堅(jiān)信自己能夠成功。記?。阂粋€(gè)人能夠

做的，比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。

身體語(yǔ)言溝通的改善

我們已經(jīng)了解身體語(yǔ)言在人際交往中的作用。然而，真正將身體

語(yǔ)言有效地運(yùn)用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我

們做兩件事情：一是理解別人的身體語(yǔ)言，二是恰當(dāng)使用自己的身體

語(yǔ)言。

客服溝通技巧篇10

類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺(tái)叫瑞訊尋呼。

在深圳很大，是一家民營(yíng)企業(yè)。這家企業(yè)大到什么程度？在廣東省的

用戶擁有量超過(guò)了國(guó)信，這在全國(guó)是很少見(jiàn)的，因?yàn)閲?guó)信在全國(guó)除

廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什么？因?yàn)樗阋藛?？不是?/p>

瑞訊的價(jià)格在整個(gè)廣東省是最貴的，服務(wù)費(fèi)價(jià)格也是最貴的?？墒?/p>

它創(chuàng)造了幾個(gè)之最，它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告，價(jià)格都超過(guò)一千萬(wàn)元

人民幣，其中有一個(gè)廣告后來(lái)得了世界金獎(jiǎng)。任何一家尋呼臺(tái)都沒(méi)

有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導(dǎo)演徐克拍的。

再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)

很到位。普通話用普通話接待，粵語(yǔ)用粵語(yǔ)接待，英語(yǔ)用英語(yǔ)接待,

而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。瑞訊之所以能以一種很高的價(jià)位在

廣東省長(zhǎng)時(shí)間地占據(jù)第一位，是因?yàn)閯?chuàng)造了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。由此

看出，客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品

牌。

?腦白金不是服務(wù)的品牌。

客服溝通技巧篇11

溝通技巧培訓(xùn)心得

溝通，每個(gè)人都知道它的定義，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信

息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

但是如何能保證溝通的實(shí)際效果呢做為督查組這個(gè)部門，有效溝通

是在工作中需必備的一項(xiàng)技能，帶著對(duì)知識(shí)的渴望，進(jìn)入了今天柳

青老師的專題講座《溝通的技巧》。

首先是講解的是溝通的三要素：

①要有一個(gè)明確的目標(biāo)；

②達(dá)成共同的協(xié)議；

③溝通信息、思想和情感。

就是在溝通之前要有一個(gè)事件、異議或需明確的事項(xiàng)，然后通

過(guò)語(yǔ)言交流或其他方式，獲得雙方一致認(rèn)定的一個(gè)結(jié)果。

如何保證這溝通過(guò)程的順利進(jìn)行，達(dá)到共同的協(xié)議呢？這就要注

意方式和技巧，首先要了解溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，是屬于哪一方面

的性格的人。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅、有條不紊、有計(jì)劃有

步驟，動(dòng)作少，面部表情少，因此，與屬于分析型的人進(jìn)行溝通，

要注意細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，要有記錄避免有太多的動(dòng)作，盡量避免眼

神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷，熱情有能力、

有作為。與屬于支配型的人接觸，需講究實(shí)際效率、不要有太多的

寒暄，直接說(shuō)出目的，聲音宏亮，充滿信心，要有強(qiáng)烈的目光接觸,

身體要前傾。和諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種類型的

人接觸，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系，喜歡別人的贊賞，與

之交談時(shí)需時(shí)刻充滿微笑，說(shuō)話要注意抑揚(yáng)頓挫，并追求他的意見(jiàn),

要有頻繁的目光接觸。表達(dá)型的人比較外向、直率有好，動(dòng)作多、

話多，與這類型的人交流時(shí)，需創(chuàng)造良好的氣氛，眼神看著對(duì)方，

聲音宏亮，要伴有肢體動(dòng)作，只見(jiàn)森林不見(jiàn)樹木，要比較宏觀的看

事情。

了解了溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，并順應(yīng)他的性格去溝通問(wèn)題，創(chuàng)

造良好的溝通氛圍，會(huì)加大雙方之間有好的合作關(guān)系，取得彼此認(rèn)

同的協(xié)定結(jié)果。督查的工作中需要溝通的事情比較多，聽(tīng)了這一講

的課程，我受益匪淺，在工作中常常因?yàn)榕c員工的溝通、分公司總

辦的溝通或部門負(fù)責(zé)人的溝通不暢，而導(dǎo)致矛盾或誤解，因此掌握

溝通的技巧，方能使各部門之間、員工之間合作愉快，通過(guò)今天的

培訓(xùn)，我總結(jié)了以下受益點(diǎn)：

1、與員工之間的溝通，需友好、態(tài)度要端正，勿浮躁。

2、要設(shè)身處地認(rèn)真聆聽(tīng)，切忌聽(tīng)而不聞。

3、不要以權(quán)力壓制對(duì)方，觀點(diǎn)要明確，對(duì)事不對(duì)人。

4、換位思考，但又不失原則性。

5、在遵循企業(yè)制度的前提下達(dá)成共識(shí)。

6、不在乎對(duì)方的態(tài)度，以理服人。

與各種性格的上司打交道中也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，

給出了不同的應(yīng)對(duì)措施。我覺(jué)得我的領(lǐng)導(dǎo)是控制型、互動(dòng)型、事實(shí)

型三者的結(jié)合，其中三方面的風(fēng)格她都具備，即嚴(yán)格又認(rèn)真，且比

較有權(quán)威，因此說(shuō)服上司需掌握以下技巧:

1、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（在心情愉快的時(shí)候）。

2、提議時(shí)數(shù)據(jù)要有很強(qiáng)的說(shuō)服力。

3、設(shè)想上司的質(zhì)疑。

4、說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要。

在下午的課程中講解了贊揚(yáng)部下和批評(píng)部下要掌握的技巧，通

過(guò)培訓(xùn)并結(jié)合實(shí)際工作，我吸取了以下益處。督查組的部門雖人員

不多，但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多，檢查范圍很廣，權(quán)限也比較

大，因此要具備的專業(yè)知識(shí)、工作技能要求會(huì)很高，因此下屬們的

工作壓力也比較大，而且現(xiàn)在基本都是新人，出錯(cuò)的幾率也較多。

如何能夠把各項(xiàng)工作做到最好，做為督查組主管要謹(jǐn)慎對(duì)待。

因此在對(duì)下屬下達(dá)命令時(shí)，一定要正確傳達(dá)命令的意圖，下達(dá)

命令時(shí)態(tài)度要和藹，強(qiáng)調(diào)工作的重要性，賦予下屬更大的自主權(quán)，

共同探討狀況，并讓部下及時(shí)地提出疑問(wèn)，是保障所傳達(dá)命令與事

項(xiàng)圓滿完成的前提C

在員工工作成績(jī)優(yōu)異或?qū)δ骋豁?xiàng)工作圓滿完成、或各項(xiàng)考核數(shù)

據(jù)達(dá)到優(yōu)異時(shí)，就需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝溃侨绻麤](méi)有掌握贊美部

下的技巧，就會(huì)導(dǎo)致部門其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落，不思

進(jìn)去，因此贊美員工時(shí)首先態(tài)度必須真誠(chéng)，贊美的內(nèi)容要具體，注

意贊美的場(chǎng)合，并適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧。

在員工犯錯(cuò)誤時(shí)，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐u(píng)教育，但是要把握批評(píng)的

度，在批評(píng)時(shí)，要先進(jìn)行真誠(chéng)的贊美，也就是強(qiáng)調(diào)尺有所長(zhǎng)、寸有

所短，人非圣人，孰能無(wú)過(guò)，在工作中不經(jīng)意的犯錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系，關(guān)

鍵是對(duì)待錯(cuò)誤的態(tài)度要端正，要及時(shí)改正。再者就是要尊重客觀事

實(shí)，不要傷害員工的自尊和自信，友好的結(jié)束批評(píng)。

以上是在近一天的培訓(xùn)中，獲得的一些受益點(diǎn)、感想和心得，

企業(yè)花了較大的人力物力來(lái)推行培訓(xùn)工作，我們做為各部門的主管,

一定要吸取培訓(xùn)內(nèi)容中的精華和經(jīng)驗(yàn)，并運(yùn)用到實(shí)際的工作中，把

各項(xiàng)工作做到盡善盡美，團(tuán)結(jié)一起，精誠(chéng)合作，共創(chuàng)佳績(jī)。

客服溝通技巧篇12

目的明確

許多銷售人員在打電話之前通常不認(rèn)真思考，也不組織語(yǔ)言，

結(jié)果打完電話了才發(fā)現(xiàn)該說(shuō)的話沒(méi)有說(shuō)，沒(méi)有達(dá)到銷售的目的。

比如，我們要給一個(gè)產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我們的目的就是

通過(guò)電話交流讓客戶更加了解我們的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品,

有了這個(gè)目的，我們就可以設(shè)計(jì)出簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹，根據(jù)客戶的需

求再介紹性能和價(jià)錢。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成

銷售目的。

所以，電話銷售一定要目的明確。

珍惜開始的一分鐘

珍惜開始的一分鐘是非常重要的，我經(jīng)常接待同一人的銷售電

話，一直都沒(méi)記住他的名字和公司，究其原因就是因?yàn)樗看未蜻^(guò)

來(lái)都說(shuō)自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(zhǎng)，就不記得了。

所以在電話銷售的時(shí)候，一定要在開始的一分鐘內(nèi)把公司名稱,

自己的名字和產(chǎn)品的名字及介紹說(shuō)清楚。

在電話結(jié)束的時(shí)候，一定不要忘記再次強(qiáng)調(diào)自己的名字，比如:

張經(jīng)理，和您認(rèn)識(shí)非常愉快，希望我們合作成功，請(qǐng)您記住我叫某

某某，我會(huì)經(jīng)常和您聯(lián)系的。

清楚電話是打給誰(shuí)的

有的銷售員在電話溝通的時(shí)候，還沒(méi)有弄清楚對(duì)方是不是要找

的人，就開始介紹自己的產(chǎn)品，說(shuō)了半天結(jié)果對(duì)方說(shuō)你打錯(cuò)了。還

有的銷售員把客戶的名字搞錯(cuò)，把客戶的職務(wù)搞錯(cuò)，甚至把客戶的

公司名稱都搞錯(cuò)，這種錯(cuò)誤一開始就已經(jīng)降低了誠(chéng)信度。

因此，作為一個(gè)銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡(jiǎn)單的一件事情,

在電話銷售之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給

的人是否具有最終采購(gòu)權(quán)。

語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，語(yǔ)氣平緩，吐字清晰

許多銷售人員在進(jìn)行電話溝通的時(shí)候，害怕被拒絕，拿起電話

就緊張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些情況都會(huì)影響和客戶的交流。

我們經(jīng)常會(huì)接到打來(lái)的銷售電話，他們報(bào)不清公司名稱，說(shuō)不

清產(chǎn)品，也弄不清來(lái)意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清了他的來(lái)意，就

要花幾分鐘，再耐著性子聽(tīng)他講完，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什

么。

所以在電話銷售的時(shí)候，一定要讓自己的語(yǔ)氣平緩，讓對(duì)方聽(tīng)

清楚你在說(shuō)什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話，語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到

產(chǎn)品的時(shí)候一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶的注意。

做好登記，及時(shí)跟進(jìn)

電話銷售人員在打過(guò)電話之后一定要做好登記，并加以總結(jié),

把客戶分類，最有希望成交的客戶，要在最短的時(shí)間內(nèi)做電話回訪,

正確達(dá)成協(xié)議?？蔂?zhēng)取的客戶，要不間斷的跟進(jìn)。沒(méi)有合作意向的

客戶，要不定期的給他電話，看他有沒(méi)有需求0

如何和客戶電話溝通還有許多細(xì)節(jié)需要注意。比如，優(yōu)美的聲

音，美好的祝福，客戶的心理，及時(shí)的服務(wù)等，只要用心去做，就

一定會(huì)越做越好。

客服溝通技巧篇13

（一）態(tài)度方面

1.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人

員來(lái)說(shuō)是尤為重要C尤其是當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管

是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推

脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺(jué)得他

是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的

金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的滿足和樂(lè)趣。

2.要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打

破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心

的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)

方不買也要說(shuō)聲歡迎下次光臨。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許

還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可

以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不

行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)

取努力改進(jìn)或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值,

就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩?/p>

感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧

客自尊的話語(yǔ)。

（二）表情方面

微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作

成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送

上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但只

要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表

情，也能收到很好的效果。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情

感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方c比如說(shuō)：歡迎光臨！、感謝您的惠顧等，都應(yīng)該

輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓

冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。

（三）禮貌方面

俗話說(shuō)良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒，一句歡迎光臨，一

句謝謝惠顧，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽(tīng)起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生

意想不到的效果。禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到上帝的尊重，顧客

來(lái)了，先來(lái)一句歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?；蛘撸簹g迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有

什么可以為您效勞的嗎。誠(chéng)心致意的說(shuō)出來(lái)，會(huì)讓人有一種十分親

切的感覺(jué)。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減

弱或者消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝

人家說(shuō)聲：感謝光臨本店。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，

誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大

代價(jià)。但可以收到非常好的效果。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你

說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一

下不同說(shuō)法的效果：您和MM您比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。

不行和真的不好意思哦;恩和好的沒(méi)問(wèn)題：）都是前者生硬，后者比

較有人情味。不接受見(jiàn)面交易和不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)

間和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理解哦相信大家都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓

人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶建立

起良好的溝通

（四）語(yǔ)言文字方面

L少用我字，多使用您或者咱們這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們

在全心全意的為他（她）考慮問(wèn)題。

2.常用規(guī)范用語(yǔ)：

請(qǐng)是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。

歡迎光臨、認(rèn)識(shí)您很高興、希望在這里能找到您滿意的DD。

您好、請(qǐng)問(wèn)、麻煩、請(qǐng)稍等、不好意思、非常抱歉、多謝支持。

平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)

表達(dá)出不同的意思c很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不

當(dāng)而引起的。

3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一

點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比

如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)

言。

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有我不能：當(dāng)你說(shuō)我不能的時(shí)候，客

戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在為什么

不能，憑什么不能上。看看我們能夠幫你做什么，這樣就避開

了跟客戶說(shuō)不行，不可以。

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有我不會(huì)做：你說(shuō)我不會(huì)做，客戶會(huì)

產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講

的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。我們能為你做的是

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有這不是我應(yīng)該做的：客戶會(huì)認(rèn)為他

不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。我很愿意為你做。

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有我想我做不了：當(dāng)你說(shuō)不時(shí)，與客

戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中

在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？」告訴客戶你能

做什么，并且非常愿意幫助他們

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有但是：你受過(guò)這樣的贊美嗎?&&你穿

的這件衣服真好看!但是，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了但

是，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。_：只要不說(shuō)但是，

說(shuō)什么都行！

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)因?yàn)椋阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，

應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。

沒(méi)有做不好的，只看你想不想做，有沒(méi)有這個(gè)心去做。所以我

們要加油哦?。?！別被買家就那樣打倒了，干吧嘮！!

客服溝通技巧篇14

關(guān)心無(wú)級(jí)別

領(lǐng)導(dǎo)也是人啊，人都有情感，有情感就需要關(guān)心和溫暖。在工

作中，制度無(wú)情人有情，很多下屬與領(lǐng)導(dǎo)心存芥蒂，故意疏遠(yuǎn)和敬

畏領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)果使領(lǐng)導(dǎo)非常孤立和孤獨(dú)。

上班時(shí)，嚴(yán)格遵守制度和干好本職工作是你的本分;下班后，你

和領(lǐng)導(dǎo)就是平級(jí)了，你們之間可以正常交往。比如領(lǐng)導(dǎo)過(guò)生日，你

可以送上祝福;領(lǐng)導(dǎo)生病了，你可以去病房看看;領(lǐng)導(dǎo)的事業(yè)受到挫

折，你可以去安慰安慰。久而久之，你和領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)產(chǎn)生感情，有了

感情，彼此就會(huì)心生好感。

人是情感動(dòng)物，情是人的靈魂，是生命的標(biāo)志，是生命的色彩,

人沒(méi)有了情，命有何用呢？因此，我們應(yīng)該做一個(gè)有情有義的人，要

用心去關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)，用情去溫暖領(lǐng)導(dǎo)，只有這樣，你與領(lǐng)導(dǎo)、同事和

下級(jí)才能建立更和諧的氛圍，工作的意義才能升華為人生的意義。

本分到極致

領(lǐng)導(dǎo)最欣賞的人都是能人，是最有魅力的人，鐵匠行業(yè)有句行

話，打鐵要得本事硬！，本事是干好本職工作的本領(lǐng)，很多人都容易

犯一個(gè)錯(cuò)誤，把文憑當(dāng)魅力，把知識(shí)當(dāng)能力。

本分是一種精神，本分是一種境界。本分就是全力以赴、專注

地做一件事情;本分就是幾十年如一日的堅(jiān)持精神;本分就是耐得住

寂寞、禁得住喧囂;本分是方法論、是境界;本分到極致就能在專業(yè)

化道路上成為行業(yè)專家和權(quán)威。

因?yàn)闊釔?ài)自己的企業(yè)和崗位，所以才會(huì)本分；因?yàn)橘x予了自己角

色的意義和價(jià)值，所以才會(huì)本分；因?yàn)殚L(zhǎng)期的本分和對(duì)極致境界的守

望，所以才會(huì)做到極致。

要想在職場(chǎng)成功必須要有真功夫，真功夫就是本事，有本事的

最高境界就是本分到極致。有了極致的本事，誰(shuí)都離不開你，這是

職場(chǎng)成功的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)榘压ぷ鞲傻綐O致就是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)最大的支

持和捧場(chǎng)。

指示當(dāng)圣旨

有本事也不一定就是成功的絕對(duì)保證，做人的水平?jīng)Q定你的職

場(chǎng)智慧。職場(chǎng)有的是有本事的人遭到冷落、遭遇悲情的故事，因?yàn)?/p>

職場(chǎng)成功不僅僅需要技術(shù)層面的東西，還需要藝術(shù)層面的東西，溝

通的藝術(shù)更是職場(chǎng)不可或缺的武器。

有本事的人容易恃才傲物，容易搞不清大小王，容易不聽(tīng)招呼。

如果遭遇領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤的指示，你應(yīng)該用領(lǐng)導(dǎo)可以接受的方式去溝通，

而不應(yīng)該用藐視的姿態(tài)、清高的做派去嘲笑領(lǐng)導(dǎo)的無(wú)知。

職場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，軍令如山倒。特別是遇到技術(shù)層面的模棱兩可的

問(wèn)題時(shí)，你最好把領(lǐng)導(dǎo)的話當(dāng)圣旨，否則你會(huì)自討苦吃。

職場(chǎng)不需要個(gè)性，職場(chǎng)需要團(tuán)隊(duì)精神，需要共性，個(gè)性體現(xiàn)在

工作的魅力上，只有建立起這樣的職場(chǎng)素養(yǎng)后，企業(yè)才會(huì)形成合力,

從而不會(huì)在內(nèi)耗中死掉。

或許有人會(huì)質(zhì)疑，不發(fā)表不同意見(jiàn)，如果領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)了怎么力、？這是

一個(gè)好問(wèn)題，大家要注意：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人會(huì)質(zhì)疑時(shí)，他一定會(huì)

小心加小心地決策和工作；其次，也不是不提不同意見(jiàn)，而是以領(lǐng)導(dǎo)

接受的方式提；三是不要太擔(dān)心領(lǐng)導(dǎo)犯錯(cuò)誤，沒(méi)有犯過(guò)錯(cuò)誤的領(lǐng)導(dǎo)都

不是好領(lǐng)導(dǎo)。

時(shí)常表忠心

在溝通中我們一定要記住一個(gè)觀點(diǎn)：要么打敗，要么崇拜!如果

你在職場(chǎng)中不能打敗領(lǐng)導(dǎo)，我的建議就是崇拜領(lǐng)導(dǎo)。

領(lǐng)導(dǎo)都希望有值得自己信任的員工，現(xiàn)在很多人的自尊心都特

別強(qiáng)，想保留自己的獨(dú)立人格，錯(cuò)誤地認(rèn)為討好領(lǐng)導(dǎo)就是奴才，就

沒(méi)有人格，就是奸臣。大家一定要記?。喝斯亲永锒荚敢夂捅茸约?/p>

成功的人打交道和成為朋友，成功人士也會(huì)喜歡聽(tīng)到下屬和別人表

達(dá)忠心和崇拜。

崇拜領(lǐng)導(dǎo)溝通成本最低，效果最好。忠心不能只停留在口頭上,

在關(guān)鍵時(shí)刻一定要站得出來(lái)。

溝通成知己

領(lǐng)導(dǎo)也需要下屬朋友，下屬一定要瞧得起自己，要端正心態(tài)，

下屬不一定就比領(lǐng)導(dǎo)差，當(dāng)下屬的原因有若干，比如工作時(shí)間短，

比如性格有缺陷，比如能力太差，比如沒(méi)有后臺(tái)，比如不會(huì)說(shuō)話等。

總之，原因多多。

工作中有職務(wù)大小，生活中你就和領(lǐng)導(dǎo)平起平坐了，做人一定

要自尊自重，任何人都喜歡跟自信、陽(yáng)光、積極、智慧的人士打交

道。

上下級(jí)通過(guò)溝通如果能夠成為知己那就是最高境界了，因?yàn)橹?/p>

己是交際文化中的極致，要成為知己，就必須要懂領(lǐng)導(dǎo)，必須要具

備成為領(lǐng)導(dǎo)知己的資格，要有吸引領(lǐng)導(dǎo)的獨(dú)特魅力，要有做領(lǐng)導(dǎo)軍

師的智慧。

成為知己后，你和領(lǐng)導(dǎo)就是不可或缺的事業(yè)搭檔，人生的佳話

會(huì)從此演繹。

客服溝通技巧篇15

(1)要講究言行風(fēng)范。眾所周知，一個(gè)人的一言一行都直接與周

圍發(fā)生關(guān)系，都會(huì)影響溝通效果。如果采取盛氣凌人的態(tài)度，面孔

死板，則談不上感情交流和意見(jiàn)溝通;反之，若笑口常開、熱情大方,

則在無(wú)拘無(wú)束的氣氛里，在感情相互交融中不知不覺(jué)地完成溝通。

(2)要避免兩種現(xiàn)象。一是鴉雀無(wú)聲，沉默不語(yǔ);二是歌功頌德，

奉承不絕。這兩種現(xiàn)象表示溝通出了問(wèn)題。良好的溝通，要善于接

受不同的意見(jiàn)，即使有反對(duì)意見(jiàn)，也要耐心傾聽(tīng)，保持融洽和諧氣

氛，使溝通正常進(jìn)行，不可緘默不語(yǔ)，更不可夸大事實(shí)。

(3)擴(kuò)大溝通范圍。有的人接觸的人較少，所聽(tīng)所看都只是身邊

的幾個(gè)人；也有的人由于感情上的偏愛(ài)，事業(yè)、工作上的需求不同，

溝通范圍較窄。因比，要到得更多的訊息，就要突破小圈子，克服

心理障礙，把溝通范圍盡可能地?cái)U(kuò)大。

(4)切忌因人廢言。溝通的目的是為了集中正確的意見(jiàn)，修正自

己的失誤，得到團(tuán)體的理解。正確的意見(jiàn)并不取決于言者的身分和

地位。無(wú)論是什么人的意見(jiàn)，都要虛心接受，切不可因人廢言，堵

塞雙方溝通管道。

(5)重視少數(shù)人的意見(jiàn)。要聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)和要求，尤其是少

數(shù)人的意見(jiàn)也不可輕視。因?yàn)檎胬硗怯缮贁?shù)人提出的。

客服溝通技巧篇16

樹立端正的態(tài)度

(1)微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧

客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，

雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到

你的誠(chéng)意與服務(wù)的c多用些旺旺表情。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)

將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：歡迎光臨！、感謝您的惠顧

都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不

要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑。

(2)保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是友的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后

服務(wù)

當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公

司的出的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決方

法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極;盡

量讓顧客覺(jué)得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見(jiàn)。讓顧客感

受到尊重與重視；能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過(guò)去。我們?cè)诔伺c

顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足。

(3)禮貌對(duì)客、多說(shuō)謝謝

禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到上帝的尊重，顧客進(jìn)門先來(lái)一句

歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?；蛘撸簹g迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎

誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可乂先培養(yǎng)一下感情，這樣

顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。

有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲:

感謝光臨本店。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒

之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)?？梢允盏?/p>

非常好的效果。

(4)堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧

客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一

顆誠(chéng)摯的心相對(duì)朋友一樣對(duì)待。包快誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)

的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自

己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

(5)凡是留有余地

在與顧客交流中，不要用肯定，保證，絕對(duì)等等字樣，這不等

于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是

不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有

一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。

比如賣化妝品的，本身每個(gè)人餓皮質(zhì)就不司，你敢百分百保證你售

出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能道道顧客想象嗎？還有出售去的貨品

在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損

壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕易說(shuō)保證。如果用：盡量、爭(zhēng)取、

努力等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余

地。

(6)處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客

讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方

的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同的

是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最低運(yùn)

費(fèi)，顧客在購(gòu)買時(shí)，可以幫助顧客所購(gòu)的商品化整為零，建議顧客

多樣化采購(gòu)即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引

導(dǎo)上帝的方法。

客服溝通技巧篇17

當(dāng)眾講話對(duì)下屬要有激勵(lì)作用。

當(dāng)眾講話屬于公共場(chǎng)合溝通，如果一位領(lǐng)導(dǎo)或是管理者，在大

眾場(chǎng)合講話沒(méi)有鼓動(dòng)性，言語(yǔ)平平，淡而無(wú)味，甚至連條理性都沒(méi)

有，那么這位領(lǐng)導(dǎo)在群眾心里的威望就會(huì)大打折扣，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)對(duì)于

廣大群眾來(lái)說(shuō)是能力的象征。當(dāng)眾講話不力，就會(huì)被群眾認(rèn)為這位

領(lǐng)導(dǎo)能力不行。這就要求領(lǐng)導(dǎo)、管理者努力提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能

力，訓(xùn)練自己善于當(dāng)眾講話的基本功，當(dāng)眾講話能起到振奮士氣，

激勵(lì)下屬，達(dá)到統(tǒng)一思想、統(tǒng)一步調(diào)的作用，有利于形成一股強(qiáng)大

的向心力，使群眾以滿腔的熱情投入到工作中去。當(dāng)眾講話的魅力

會(huì)影響下屬的士氣，在人們心目中一個(gè)真正的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該是一個(gè)

獲得眾人擁護(hù)的領(lǐng)導(dǎo)者，哪怕你認(rèn)為你是上級(jí)任命的，如果不能獲

得眾人的認(rèn)可，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)你來(lái)說(shuō)只是一個(gè)空殼，沒(méi)有實(shí)際的意義。

因?yàn)?，領(lǐng)導(dǎo)的才能只能在群體業(yè)績(jī)中體現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)者和下級(jí)有效溝通

的目的是最大限度的發(fā)揮其潛力從而提高群體績(jī)效。

客服溝通技巧篇18

溝通，每個(gè)人都知道它的定義，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信

息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

但是如何能保證溝通的實(shí)際效果呢?做為督查組這個(gè)部門，有效溝通

是在工作中需必備的一項(xiàng)技能，帶著對(duì)知識(shí)的渴望，進(jìn)入了今天的

專題講座《溝通的技巧》。

首先是講解的是溝通的三要素：

①要有一個(gè)明確的目標(biāo)；

②達(dá)成共同的協(xié)議；

③溝通信息、思想和情感。

就是在溝通之前要有一個(gè)事件、異議或需明確的事項(xiàng)，然后通

過(guò)語(yǔ)言交流或其他方式，獲得雙方一致認(rèn)定的一個(gè)結(jié)果。

如何保證這溝通過(guò)程的順利進(jìn)行，達(dá)到共同的協(xié)議呢？這就要注

意方式和技巧，首先要了解溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，是屬于哪一方面

的性格的人。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅、有條不紊、有計(jì)劃有

步驟，動(dòng)作少，面部表情少，因此，與屬于分析型的人進(jìn)行溝通，

要注意細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，要有記錄避免有太多的動(dòng)作，盡量避免眼

神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷，熱情有能力、

有作為。與屬于支配型的人接觸，需講究實(shí)際效率、不要有太多的

寒暄，直接說(shuō)出目的，聲音宏亮，充滿信心，要有強(qiáng)烈的目光接觸,

身體要前傾。和諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種類型的

人接觸，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系，喜歡別人的贊賞，與

之交談時(shí)需時(shí)刻充滿微笑，說(shuō)話要注意抑揚(yáng)頓挫，并追求他的意見(jiàn),

要有頻繁的目光接觸。表達(dá)型的人比較外向、直率有好，動(dòng)作多、

話多，與這類型的人交流時(shí)，需創(chuàng)造良好的氣氛，眼神看著對(duì)方，

聲音宏亮，要伴有肢體動(dòng)作，只見(jiàn)森林不見(jiàn)樹木，要比較宏觀的看

事情。

了解了溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，并順應(yīng)他的性格去溝通問(wèn)題，創(chuàng)

造良好的溝通氛圍，會(huì)加大雙方之間有好的合作關(guān)系，取得彼此認(rèn)

同的協(xié)定結(jié)果。督查的工作中需要溝通的事情比較多，聽(tīng)了這一講

的課程，我受益匪淺，在工作中常常因?yàn)榕c員工的溝通、分公司總

辦的溝通或部門負(fù)責(zé)人的溝通不暢，而導(dǎo)致矛盾或誤解，因此掌握

溝通的技巧，方能使各部門之間、員工之間合作愉快，通過(guò)今天的

培訓(xùn)，我總結(jié)了以下受益點(diǎn)：

1、與員工之間的溝通，需友好、態(tài)度要端正，勿浮躁。

2、要設(shè)身處地認(rèn)真聆聽(tīng)，切忌聽(tīng)而不聞。

3、不要以權(quán)力壓制對(duì)方，觀點(diǎn)要明確，對(duì)事不對(duì)人。

4、換位思考，但又不失原則性。

5、在遵循企業(yè)制度的前提下達(dá)成共識(shí)。

6、不在乎對(duì)方的態(tài)度，以理服人。

與各種性格的上司打交道中也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，

給出了不同的應(yīng)對(duì)措施。我覺(jué)得我的領(lǐng)導(dǎo)是控制型、互動(dòng)型、事實(shí)

型三者的結(jié)合，其中三方面的風(fēng)格她都具備，即嚴(yán)格又認(rèn)真，且比

較有權(quán)威，因此說(shuō)服上司需掌握以下技巧：

1、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（在心情愉快的時(shí)候）。

2、提議時(shí)數(shù)據(jù)要有很強(qiáng)的說(shuō)服力。

3、設(shè)想上司的質(zhì)疑。

4、說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要。

在下午的課程中講解了贊揚(yáng)部下和批評(píng)部下要掌握的技巧，通

過(guò)培訓(xùn)并結(jié)合實(shí)際工作，我吸取了以下益處。督查組的部門雖人員

不多，但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多，檢查范圍很廣，權(quán)限也比較

大，因此要具備的專業(yè)知識(shí)、工作技能要求會(huì)很高，因此下屬們的

工作壓力也比較大，而且現(xiàn)在基本都是新人，出錯(cuò)的幾率也較多。

如何能夠把各項(xiàng)工作做到最好，做為督查組主管要謹(jǐn)慎對(duì)待。

因此在對(duì)下屬下達(dá)命令時(shí)，一定要正確傳達(dá)命令的意圖，下達(dá)

命令時(shí)態(tài)度要和藹，強(qiáng)調(diào)工作的重要性，賦予下屬更大的自主權(quán)，

共同探討狀況，并讓部下及時(shí)地提出疑問(wèn)，是保障所傳達(dá)命令與事

項(xiàng)圓滿完成的前提°

在員工工作成績(jī)優(yōu)異或?qū)δ骋豁?xiàng)工作圓滿完成、或各項(xiàng)考核數(shù)

據(jù)達(dá)到優(yōu)異時(shí)，就需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?，但是如果沒(méi)有掌握贊美部

下的技巧，就會(huì)導(dǎo)致部門其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落，不思

進(jìn)去，因此贊美員工時(shí)首先態(tài)度必須真誠(chéng)，贊美的內(nèi)容要具體，注

意贊美的場(chǎng)合，并適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧。

在員工犯錯(cuò)誤時(shí)，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐u(píng)教育，但是要把握批評(píng)的

度，在批評(píng)時(shí)，要先進(jìn)行真誠(chéng)的贊美，也就是強(qiáng)調(diào)尺有所長(zhǎng)、寸有

所短，人非圣人，孰能無(wú)過(guò)，在工作中不經(jīng)意的犯錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系，關(guān)

鍵是對(duì)待錯(cuò)誤的態(tài)度要端正，要及時(shí)改正。再者就是要尊重客觀事

實(shí)，不要傷害員工的自尊和自信，友好的結(jié)束批評(píng)。

客服溝通技巧篇19

1.站在對(duì)方的立場(chǎng)

在彼此觀點(diǎn)存在分歧的時(shí)候，你也許曾試圖通過(guò)說(shuō)服來(lái)解決問(wèn)

題，結(jié)果卻往往發(fā)現(xiàn)遇到了前所未有的困難。其實(shí)，導(dǎo)致說(shuō)服不能

生效的原因并不是我們沒(méi)把道理講清楚，而是由于勸說(shuō)者與被勸說(shuō)

者固執(zhí)地踞守在各自的立場(chǎng)之上，不替對(duì)方著想。如果換個(gè)位置，

被勸說(shuō)者也許就不會(huì)拒絕勸說(shuō)者，勸說(shuō)和溝通就會(huì)容易多了。

2.通過(guò)贊揚(yáng)調(diào)動(dòng)熱情

其實(shí)，每個(gè)人的內(nèi)心都有自己渴望的評(píng)價(jià)，希望別人能夠了解,

并給予贊美，所以適時(shí)地給予同伴鼓勵(lì)與贊揚(yáng)往往會(huì)使雙方的關(guān)系

更加趨于親密。在職場(chǎng)中，上級(jí)對(duì)下屬的贊揚(yáng)就顯得尤為重要，當(dāng)

下屬由于非能力因素借口公務(wù)繁忙拒絕接受某項(xiàng)工作任務(wù)之時(shí)，作

為領(lǐng)導(dǎo)的你為了調(diào)動(dòng)他的積極性和熱情去從事該項(xiàng)工作，可以這樣

說(shuō)：我知道你很忙，抽不開身，但這件事情只有你去解決才行，我

對(duì)其他人做沒(méi)有把握，思前想后，覺(jué)得你才是最佳人選。這樣一來(lái),

就使對(duì)方無(wú)法拒絕，巧妙地使對(duì)方的不變成是，這個(gè)說(shuō)服的技巧主

要在于對(duì)對(duì)方某些固有的優(yōu)點(diǎn)給予適度的贊揚(yáng)，以使對(duì)方得到心理

上的滿足，減輕挫敗時(shí)的心理困擾，使其在較為愉快的情緒中接受

你的勸說(shuō)。

3.以真心打動(dòng)別人

在大多數(shù)情況下，在進(jìn)行說(shuō)服的時(shí)侯，在很大程度上，可以說(shuō)

是對(duì)對(duì)方情感的征服。只有善于運(yùn)用情感技巧，動(dòng)之以情，以情感

人，才能打動(dòng)人心C感情是溝通的橋梁，要想說(shuō)服別人，就必須跨

越這樣一座橋，才能攻破對(duì)方的心理壁壘。因此，勸說(shuō)別人時(shí)，你

應(yīng)該做到排心置腹，動(dòng)之以情，講明利害關(guān)系，使對(duì)方覺(jué)得你們是

在公正地交換各自的看法，而不是抱有任何個(gè)人的目的，更沒(méi)有絲

毫不良的企圖。你要讓對(duì)方感覺(jué)到你是在真心實(shí)意地幫助他，為他

的切身利益著想。

4.忍一時(shí)風(fēng)平浪靜

當(dāng)別人與自己的意見(jiàn)或看法相左時(shí)，千萬(wàn)不要不顧一切地?fù)?jù)理

力爭(zhēng)，因?yàn)檫@樣做往往會(huì)同時(shí)激起對(duì)方的逆反情緒，使?fàn)幷撝饾u偏

離談話的初衷，而轉(zhuǎn)向?qū)€(gè)人的攻擊。因比，在出現(xiàn)類似的情況時(shí),

高明的方法應(yīng)該是克己忍讓，以柔克剛，用事實(shí)來(lái)表白自己。一旦

你采用了這樣的做法，必然也會(huì)平息對(duì)方可能出現(xiàn)的暴躁情緒，在

無(wú)形中達(dá)到了規(guī)勸與說(shuō)服的目的。這種忍讓的氣度和四兩撥千斤的

說(shuō)服技巧常常能贏得別人的好感與尊敬。

5.共同意識(shí)的作用

朋友之間或多或少都會(huì)存在某些共同意識(shí)，因此，在談話過(guò)程

中出現(xiàn)矛盾的時(shí)候，你應(yīng)該敏銳地把握這種共同意識(shí)，以便求同存

異，縮短與對(duì)方的心理差距，進(jìn)而達(dá)到說(shuō)服的目的。其實(shí)說(shuō)服本身

就是要設(shè)法縮短和別人之間的心理距離，而共同意識(shí)的提出往往會(huì)

增加雙方的親密感，最終達(dá)到接近對(duì)方內(nèi)心的目的。

6.說(shuō)服時(shí)的語(yǔ)言藝術(shù)

在說(shuō)服別人的時(shí)候，如果你總是板著臉、皺著眉，那么，這副

樣子很容易引起對(duì)方的反感與抵觸情緒，使說(shuō)服陷入僵局。因此，

在注意到這一點(diǎn)時(shí)，你可以適當(dāng)點(diǎn)綴些俏皮話、笑話、歇后語(yǔ)，在

說(shuō)服的過(guò)程中，使對(duì)話的氣氛變得輕松些，這樣往往會(huì)取得良好的

效果。

客服溝通技巧篇20

放下架子站在下屬的角度考慮問(wèn)題。

俗話說(shuō)，設(shè)身處地，將心比心，人同比心，心同此理。作為領(lǐng)

導(dǎo)，在處理許多問(wèn)題時(shí)，都要換位思考。比如說(shuō)服下屬，并不是沒(méi)

把道理講清楚，而是由于領(lǐng)導(dǎo)者不替對(duì)方著想。關(guān)鍵在于你談的是

否對(duì)方所需要的。如果換個(gè)位置，領(lǐng)導(dǎo)者放下架子，站在被勸說(shuō)人

的位置上瞻前顧后，同時(shí)，又把被勸者放在領(lǐng)導(dǎo)的位子上陳說(shuō)苦衷,

抓住了被勸說(shuō)人的關(guān)注點(diǎn)，這樣溝通就容易成功，你站在下屬的角

度，為下屬排憂解難，下屬就能替領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，幫你提高業(yè)績(jī)。

客服溝通技巧篇21

多激勵(lì)少斥責(zé)C

每個(gè)人的內(nèi)心都有自己渴望的評(píng)價(jià)，希望別人能了解，并給予

贊美。身為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)適時(shí)地給予鼓勵(lì)、慰勉，認(rèn)可褒揚(yáng)下屬的某

些能力。當(dāng)下屬不能愉快的接受某項(xiàng)工作任務(wù)之時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)說(shuō)當(dāng)然

我知道你很忙，抽不開身，但這事只有你去解決，我對(duì)其他人沒(méi)有

把握，思前想后，覺(jué)得你才是最佳人選。這樣一來(lái)使對(duì)方無(wú)法拒絕,

巧妙地使對(duì)方的不變成是。這一勸說(shuō)技巧主要在于對(duì)對(duì)方某些固有

的優(yōu)點(diǎn)給予適度的褒獎(jiǎng)，使對(duì)方得到心理上的滿足，使其在較為愉

快的情緒中接受工作任務(wù)。對(duì)于下級(jí)工作中出現(xiàn)的不足或者是失誤,

特別要注意，不要直言訓(xùn)斥，要同你的下級(jí)共同分析失誤的根本原

因，找出改進(jìn)的方法和措施，并鼓勵(lì)他一定會(huì)做得很好。要知道斥

責(zé)會(huì)使下屬產(chǎn)生逆反心理，而且很難平復(fù)，對(duì)以后的工作會(huì)帶來(lái)隱

患。

客服溝通技巧篇22

1招呼的技巧&&熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問(wèn)在么的時(shí)候，

可以作答：親，在的，正等您呢!很高興為您服務(wù)!要在買家咨詢的

第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同

時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

2詢問(wèn)的技巧&&細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問(wèn)店里的商品時(shí)，如果有的

話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)

有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他

新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使

沒(méi)有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

3推薦的技巧&&體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，

這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、E寸尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址..這樣

專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不

是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

4議價(jià)的技巧&&以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話：

這個(gè)時(shí)候，可以通過(guò)其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶覺(jué)得就算沒(méi)

有講下價(jià)來(lái)，也有成就了。注意，當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性

打這么多，因?yàn)橘u家等久了，可能就沒(méi)有耐心了。可以一行為一段，

接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買家等太久。這個(gè)時(shí)候買家

說(shuō)貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說(shuō)的貴，但是委婉的告訴客

戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是

要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，

這樣的話，大部分買家都會(huì)比較滿意的。

關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買東西，那些地方可以議價(jià)呢?議價(jià)也是需

要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，

因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)

上的沃爾瑪、家樂(lè)福超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念,

那就是議價(jià)如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開

始給價(jià)就給的太低C

5核實(shí)技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息

發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的

問(wèn)題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

6道別的技巧成交的情況下：謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧,

合作愉快，就不打擾您了。

簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒(méi)有成交的情況下：也要客

氣的回答

7跟進(jìn)的技巧&&視為成交，及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是

還沒(méi)有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或

訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓

力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)

候一般情況下都會(huì)交易的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過(guò)去

的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤_會(huì)啊工作啊等，所以也

可以發(fā)短信確認(rèn)下c不要直接問(wèn)，買還是不買，這時(shí)候客戶只有2

個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)哦那算了，就不買了。沒(méi)有成交的情況下:

表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來(lái)。

客服溝通技巧篇23

1、有想要溝通的意識(shí)。

要擁有良好的向上溝通的主觀意識(shí)。有人說(shuō)要當(dāng)好管理者，要

先當(dāng)好被管理者作為下屬要時(shí)刻保持主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的意識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)

工作往往比較較繁忙，而無(wú)法顧及得面面俱到，保持主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝

通的意識(shí)十分重要，不要僅僅埋頭于工作而忽視與上級(jí)的主動(dòng)溝通,

還要有效展示自我，讓你的能力和努力得到上級(jí)的高度肯定，只有

與領(lǐng)導(dǎo)保持有效的溝通，方能獲得領(lǐng)導(dǎo)器重而得到更多的機(jī)會(huì)和空

間。

2、要有真誠(chéng)的尊重領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。

領(lǐng)導(dǎo)能做到今天的位置，大多是其自己努力的結(jié)果，但領(lǐng)導(dǎo)不

可能事事都能作出圣君名主之決斷，領(lǐng)導(dǎo)時(shí)有失誤，在某些方面可

能還不如你，千萬(wàn)不要因此而有居高臨下之感而滋生傲氣，只能給

工作徒增阻力，尊重領(lǐng)導(dǎo)是臣道之中的首要前提原則，要有效表達(dá)

反對(duì)意見(jiàn)，懂得智慧說(shuō)不！第三要換位思考，如果我是領(lǐng)導(dǎo)我該如何

處理此事而尋求對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理方法的理解！

3、要抓住時(shí)機(jī)運(yùn)用正確的溝通方法。

尋找合適的溝通方法與渠道十分重要。被管理者要善于研究上

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性與做事風(fēng)格，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性尋找到一種有效且簡(jiǎn)潔

的溝通方式是溝通成功的關(guān)鍵！當(dāng)溝通渠道被外因所阻隔要及時(shí)建立

起新的溝通渠道，時(shí)刻讓領(lǐng)導(dǎo)知道你在做什么?做到什么程度？遇到

什么困難？需要什么幫助？一定要讓你的領(lǐng)導(dǎo)知道，不要期盼你遇到

問(wèn)題的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)都能未卜先知且能及時(shí)伸出援助之手，有效的溝

通是達(dá)成成功的唯一途徑！其次要掌握良好的溝通時(shí)機(jī)，善于抓住溝

通契機(jī)，不一定非要在正式場(chǎng)合與上班時(shí)間，也不要僅僅限于工作

方面上的溝通，偶爾溝通溝通其他的方面的事情也能有效增進(jìn)你與

領(lǐng)導(dǎo)的默契！

4、有效的溝通技巧。

在給足領(lǐng)導(dǎo)面子的同時(shí)不要丟失了自我個(gè)性，千萬(wàn)不要失了智

慧。領(lǐng)導(dǎo)手上掌握著你急需的大量資源，不要抱怨領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的不重

視或是偏見(jiàn)，首先去反省自己！與領(lǐng)導(dǎo)的溝通是否出現(xiàn)了障礙?溝通

的方式是否正確？與領(lǐng)導(dǎo)溝通不等同于虛溜拍馬，溝通中首先要學(xué)會(huì)

傾聽(tīng)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)要加以領(lǐng)悟與揣摩，在表達(dá)自己意見(jiàn)時(shí)要讓上

級(jí)感到這是他自己的意見(jiàn)，巧妙借領(lǐng)導(dǎo)的口陳述自己的觀點(diǎn)，贏得

領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同與好感，讓溝通成為工作有效的潤(rùn)滑劑而不是誤會(huì)的開

端。

客服溝通技巧篇24

偉大來(lái)源于對(duì)待小人物上。

領(lǐng)導(dǎo)與下屬人格上是平等的，職位的不同，不等于人格上的貴

賤。有句話說(shuō)的很對(duì)：偉大來(lái)源于對(duì)待小人物上。尊重你的下屬，

實(shí)際上所獲得的是不斷增進(jìn)的威望。某銀行行長(zhǎng)，每次進(jìn)單位大門

的時(shí)候，總要對(duì)門衛(wèi)和收發(fā)室的臨時(shí)工問(wèn)這問(wèn)那的，表現(xiàn)得很隨和,

使這些臨時(shí)工感到十分親切，和正式工比起來(lái)，臨時(shí)工本來(lái)就有自

卑感，常常被人看不起，但是，銀行第一把手的做法，大大感動(dòng)了

他們，更重要的是，這些所謂的小事，卻大大提高了行長(zhǎng)的威望，

也成了人們贊譽(yù)的話題。事情往往就是這樣奧妙，你越是在下級(jí)面

前擺架子，讓下級(jí)服從你這位大領(lǐng)導(dǎo)，就越被下級(jí)看你不起，認(rèn)為

你是小人得志;你越是對(duì)待小人物放下架子，尊重他們，你在他們心

中就越顯得偉大。

客服溝通技巧篇25

巧實(shí)訓(xùn)總結(jié)

班級(jí)11物流2班學(xué)號(hào)05

在人類的生存活動(dòng)與社會(huì)活動(dòng)中，溝通是一項(xiàng)不可缺少的內(nèi)容。

我們只要多留心周圍的事物