街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及改進(jìn)措施為促進(jìn)天河區(qū)社區(qū)醫(yī)院持續(xù)健康規(guī)范發(fā)展，打造更有溫度、更安全放心的醫(yī)療服務(wù)，中心通過微信公眾號、家庭醫(yī)生簽約居民服務(wù)群、街道公衛(wèi)委通知各居委轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)主群等方式，廣泛邀請居民朋友積極參與服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，有效填寫調(diào)查問卷共131人，據(jù)統(tǒng)計，服務(wù)質(zhì)量調(diào)查居民滿意度為98.47%，較去年（97.1%）有所提高?，F(xiàn)將此次服務(wù)質(zhì)量調(diào)查情況匯報如下。01存在的問題1.設(shè)施設(shè)備問題：部分設(shè)施設(shè)備老化，自助掛號機(jī)常故障，且界面操作不靈敏，部分無法刷身份證卡、醫(yī)保卡掛號。打印機(jī)很慢，網(wǎng)絡(luò)很慢，電腦也很慢。2.手機(jī)預(yù)約掛號，很難掛得上，希望能改進(jìn)。3.自助熱線電話打不進(jìn)，宣傳不到位，一個好的措施一定要向群眾宣傳。4.個別醫(yī)生診療水平和服務(wù)態(tài)度有待提高，希望對待病人能更有同理心。收費人員、藥房工作人員態(tài)度有待提高。5.檢查項目較少。6.藥品種類不夠齊全，希望多增加藥品種類。常用藥經(jīng)常缺貨，請及時補(bǔ)充如降壓藥等一些老年基礎(chǔ)病用藥，有時會出現(xiàn)醫(yī)生開了處方但藥房沒藥可拿的情況，希望得到改進(jìn)。7.對老年人本人的健康檔案不知情。8.健康講座不知道如何參與。9.只記得簽約了家庭醫(yī)生，不知道簽約服務(wù)有哪些，不知道哪些服務(wù)屬于簽約服務(wù)。認(rèn)為簽約居民應(yīng)該找對應(yīng)的醫(yī)生看病，但現(xiàn)在掛號是隨便掛一個，找到的家庭醫(yī)生也不是所在團(tuán)隊的，簽約家庭醫(yī)生沒體現(xiàn)優(yōu)越性。02建議與意見鼓勵與支持1.繼續(xù)保持，再接再勵！2.不錯！繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。3.繼續(xù)保持好的服務(wù)品質(zhì)！4.請繼續(xù)加強(qiáng)聯(lián)系，做好服務(wù)。謝謝！5.不忘初心，牢記使命！加油！6.繼續(xù)努力，創(chuàng)建全國五星級社區(qū)醫(yī)院。7.醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士都很熱情，希望繼續(xù)保持。8.好好愛戴高年資，經(jīng)驗豐富，高質(zhì)量為百姓服務(wù)的好醫(yī)生。9.環(huán)境整潔舒適、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度很好，為群眾提供便利的醫(yī)療問診。非常滿意！10.社區(qū)醫(yī)療中心對老人尤其重要，小病及開藥很節(jié)省時間，免去了跑大醫(yī)院的煩惱。11.期望本中心辦得越來越好，康復(fù)理療科最好擴(kuò)大點規(guī)模，令居民更加信任，更有安全信任感。加油！12.貴醫(yī)院的醫(yī)生態(tài)度好且醫(yī)療水平非常高，一般看一次就好了。其他工作人員服務(wù)好，效率高，所以我非常感謝與滿意。13.本人簽約是吳曉英醫(yī)生，但不知道她屬于哪個團(tuán)隊。社區(qū)醫(yī)院是廣州各社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)典范，有很多退休的主任醫(yī)師，有進(jìn)入醫(yī)療名人錄的名醫(yī)，社區(qū)醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)療技術(shù)并不比三甲醫(yī)院差。優(yōu)化提升建議1.一樓大堂建議增加一個垃圾桶，不用進(jìn)入走道后再扔垃圾，避免交叉感染。2.建議增加賣口罩的方式（人工賣或引入機(jī)器賣），減少院內(nèi)感染。3.希望提供更便捷的就診服務(wù)，進(jìn)一步提高醫(yī)生的整體服務(wù)意識。如增加24小時就醫(yī)服務(wù)、為七十歲以上的老年人提供更方便的服務(wù)、家庭醫(yī)生定期與掛鉤人員聯(lián)系等。4.建議中醫(yī)問診更細(xì)致，希望提供理療服務(wù)設(shè)備、建議康復(fù)理療增加人手及周末和晚上班次。5.擴(kuò)充必要的檢驗檢測設(shè)備。6.希望能在處方單上打上每一個藥的單價和總價。7.希望設(shè)置供患者建議增加藥品的途徑，多購進(jìn)百姓療效好的常用藥，少進(jìn)同類的中成藥。適當(dāng)加大慢性病治療的藥物品種，以方便患者就近治療，不用到大醫(yī)院就診。8.希望家簽現(xiàn)場掛號可以更簡單快捷，畢竟面對的老年群體較多。9.收費人員效率太低，排隊付款時間太長，希望收費人員對醫(yī)保系統(tǒng)操作能更熟悉一些。03改進(jìn)措施（一）用情服務(wù)，服務(wù)流程更有溫度1.延長服務(wù)時間，提升服務(wù)能力。在全科內(nèi)、兒科及中醫(yī)科堅持周末門診及工作日夜診的前提下，中心將根據(jù)人員配置情況，逐漸擴(kuò)展康復(fù)科等科室的工作日夜診服務(wù)。目前中心已與南方醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院、中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院、暨南大學(xué)附屬第一醫(yī)院、天河區(qū)人民醫(yī)院、天河區(qū)中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建緊密型醫(yī)聯(lián)體，上級醫(yī)院定期派駐專家到我中心坐診，解決居民“看病難”“號源少”的問題。2.完善就診流程，推行“微笑”服務(wù)。一是就診流程適老化升級，二樓中藥房為90歲及以上老年人開設(shè)優(yōu)先發(fā)藥綠色通道。二是增加網(wǎng)上預(yù)約號源數(shù)量，保障居民就醫(yī)需求。三是進(jìn)一步強(qiáng)化臨床醫(yī)生、護(hù)士及窗口單位工作人員的服務(wù)意識和質(zhì)量，通過完善培訓(xùn)、鼓勵機(jī)制提升服務(wù)意識和態(tài)度，主動對符合優(yōu)先服務(wù)的人群提供便利。3.優(yōu)化環(huán)境，提供便民服務(wù)。一是增加清潔人力及清潔頻率，致力為居民提供更干凈整潔的環(huán)境。二是中心的24小時自助熱線電話已上線國語版和粵語版，同時我們也將多途徑宣傳該便民熱線。4.拓寬建議反饋渠道。居民可通過一樓門診大廳走廊處意見箱或微信公眾號后臺反饋對服務(wù)流程、藥品需求等方面的意見建議，我們會定期收集，認(rèn)真整理并聽取每一條寶貴的建議和意見。（二）、用心回應(yīng)，升級硬件設(shè)施。1.增設(shè)業(yè)務(wù)用房，就診不再“擁擠”。目前中心已建好新的預(yù)防接種門診，并規(guī)劃健康管理體檢中心、龍口西中醫(yī)特色工作室、南大醫(yī)防融合門診建設(shè)，讓社區(qū)居民在家門口就能享受到“防、治、管”一體的健康服務(wù)。2.設(shè)施設(shè)備再升級。一是對于設(shè)施設(shè)備老化問題，中心積極采購新的自助掛號機(jī)，掛號就診更高效。二是全面提升醫(yī)療專網(wǎng)帶寬，就醫(yī)就診更順暢。三是2024年通過公開招標(biāo)采購臺式彩超、便攜式彩超各1臺。（三）精益求精，提升服務(wù)能力。1.豐富檢驗檢查項目。先后引進(jìn)幽門螺桿菌檢測、肺功能檢查、骨密度檢查、流感病毒檢測等項目，檢驗科引進(jìn)生化檢測流水線、尿液分析儀等設(shè)備，并通過具備資質(zhì)和檢測符合要求的檢測單位進(jìn)一步豐富檢測項目。并進(jìn)一步豐富檢查結(jié)果的數(shù)值，如頸部彩超數(shù)據(jù)。

2.積極保障藥品供應(yīng)。一是根據(jù)臨床用藥需求變化、國家基本藥物目錄和國家醫(yī)保藥品目錄調(diào)整等情況動態(tài)調(diào)整藥品目錄，每季度召開藥事會議，討論新增或刪減藥品目錄，為患者提供便捷的續(xù)方、配藥服務(wù)。二是通過緊密型醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，加強(qiáng)藥品聯(lián)動管理，實行上下級用藥銜接，對于慢性病和常見病用藥基本能滿足轄區(qū)居民的用藥需求。三是完善內(nèi)部管理機(jī)制，中藥房獨立管理獨立采購，提高響應(yīng)效率，全力保障中藥飲片、顆粒的穩(wěn)定供應(yīng)，并在保障飲片質(zhì)量的前提下，通過帶量采購、多方遴選等方式進(jìn)一步降低中藥材價格。

3.強(qiáng)化國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)宣傳。我中心為街轄內(nèi)常住社區(qū)居民提供免費國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目。我們將繼續(xù)通過微信公眾號、視頻號、社區(qū)居委、宣傳欄、健康講座等多種形式、多種渠道廣泛宣傳，讓廣大居民了解國家基本公共衛(wèi)生項目的政策內(nèi)容、服務(wù)范圍以及受益人群。我們將不定期開展下社區(qū)面對面隨訪、重點人群健康體檢、義診、講座等活動，請居民朋友關(guān)注公眾號推送內(nèi)容或留意個人短信，以便及時了解我們的服務(wù)內(nèi)容。

4.更好地發(fā)揮家庭醫(yī)生“健康聯(lián)絡(luò)員”的作用。（1）我中心家庭醫(yī)生簽約服務(wù)免費簽約主要提供門診預(yù)約、簽約門診就診、健康咨詢、健康宣教、65歲以上老年人免費體檢、高血壓、糖尿病免費體檢及健康管理工作、家庭病床等服務(wù)，屬于保障基本服務(wù)。同時中心針對不同類別人群提供