八哥(中國)

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前,B

本手冊為第一版本，旨從專賣店的員工在效勞推動過程中，所

必須掌握及具備的根底效勞技能和技巧，并根據店鋪員工效勞執(zhí)行

的需求進行根底效勞、效勞小組推動及銷售技巧等方面進行標準；

該手冊作為店鋪員工貨場實踐學習的工具，并為店鋪推動及提升整

體效勞質量，提供實用化的操作工具。

敬請妥善使用、保管該手冊，確保正當使用、慎重保密，防止被他人復印、抄襲、借

用和偷盜，假設因任何原因調離FI前崗位或離開八哥品牌公司時，均需完整退還該手冊。

目錄

第1章〈根底效勞〉

1.八哥效勞精神-------------------------------------------------4

2.效勞定義------------------------------------------------------4

3效勞標準-------------------------------------------------------4

4.順效勞步驟--------------------------------------------4

5.內部效勞--------------------------------------------------------------------------------9

6.效勞形象評估表-------------------------------------------10

第2章〈效勞小組推動〉

1.效勞(SEG)小組解----------------------------------------12

2.效勞小組工作職責--------------------------------------------12

3.小簸員應具鈿牛------------------------------------------13

4.小組技能要求-------------------------------------------------13

第3章〈銷售技巧〉

1.與顧客接近的最好時機---------------------------------------14

2.顧客購物心理及類型分析-------------------------------------15

3?處則---------------------------------------------16

第1章

《根底效勞》

優(yōu)質的顧客效勞不僅能給顧客留下良好的印象，也能給公司和店鋪帶來良好的

收益和穩(wěn)定的消費群體。同時優(yōu)質的效勞也是提高品牌知名度和產品附加值的有效

方法。

一.“八哥”品牌效勞精神：

提供溫馨、周到、禮貌、專業(yè)的效勞精神，并始終抱著把顧客當朋友的心態(tài)，

提供最優(yōu)質、最卓越的顧客效勞！

二.效勞定義：

是指在滿足顧客需求的過程當中，提供應顧客的一種心里感受和體驗。

三.效勞標準是：

指如何向顧客提供一致性的效勞細則。

四.效勞標準步驟：

1.親切迎賓5.處理顧客疑義

2.關心顧客6.贊美顧客

3.產品介紹7.建議式推銷

4.協(xié)助試穿8.美程效勞

1.親切迎賓

1.1以客為先，馬上招呼客人

指導購在跟進事務過程中，如有顧客進店應放下手口事務第一時間招呼顧客；

1.2一一親切笑容

要求顧客效勞員在上班期間，時刻保持親切、自然的笑容

1.3-—親切目光接觸

指導購在招呼和幫助顧客時應與顧客之間有適當的眼神交流

1.4--適當招呼語句

根據時間段的不同或節(jié)假日期間，導購應采用不同的招呼問候語（例：周末愉

快、節(jié)日快樂、、、、）

1.5—站姿

指導購在上班期間需保持正確的站姿及與顧客保持適當的距離

2.關心顧客

2.1-一望認真的觀察，并注意顧客是否翻動某類商品

2.2-—聞仔細聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，現關注點

2.3-—問通過詢問，與顧客交談，及時發(fā)現顧客的需要

2.4-一切將所有顧客發(fā)出的信息經過處理和思考，結合經驗做出正確判斷

切記緊跟顧客，保持一定距離，用心關注顧客，要讓顧客感覺你隨時會為他/

她提供服

3.產品介紹

3.1主動自我介紹，讓客人倍感親切，并留意、觀察顧客，且在適當的時間詢

5.必要時，轉交上級處理，不要拖延時間

6.樂于幫助幫其解決問題

7.向顧客表示歉意并及時跟進

8.與上司進行溝通跟反響

6、贊美顧客

1.真誠發(fā)自內心的

2.具體贊美顧客特色（如膚色、體型、裝容、飾品、服飾等）

3.得體得當的話語和顧客先翻開話題溝通后再開始贊美

7、建議式推銷

站在顧客的角度和立場像朋友一樣給與建議和意見，即讓顧客買到滿意如意的

貨品，又能提高公司的銷售額

1.運用搭配、系列產品推薦方式

2.運用朋友家人推廣式

3.運用補零式

8、美程效勞

1.售后效勞介紹一產品的洗滌、保養(yǎng)、三包介紹等

2.留下顧客檔案、記錄顧客的需求、聯系方式

3.收銀效勞

導購員：a.邀請客人到收銀處

b.對收銀員和客人有交接

c.道謝

收銀員：a.做姓氏稱呼

b.“唱收、唱付"雙手接錢、遞錢

c.介紹產品保養(yǎng)知識

d.適當的附加推銷

4.道別效勞

a.提醒客人東西是否帶齊

b.適當的道別語，并邀請客人下次在光臨

c.微笑向來店鋪的顧客道別

五、內部效勞

作為終端銷售人員、講文明、講禮貌、講道德、講紀律，是十分重要的,

店鋪內部員工之間的文明相處、真誠待人、必然會感染和影響到顧客，同時

對企業(yè)文化的建立起著積極促進的作用

1、上、下班禮貌用語的使用

1.1上班時見到同事應主動禮貌打招呼并問好。例：“早上好各位同事！”對方回應：“早上

好”

1.2下班時應告知同事一聲鼓勵的話。例：“我下班了，你們要加油喔！”對方回應:“放心,

看我的！”

1.3員工見到公司同事或上級領導，要主動問好，例：“早上好，XX經理！”

2、工作中的禮貌要求

2.1當要求同事協(xié)助幫助的時候應客氣的說：“麻煩、、、，請你、、、、，勞駕、、、、等等“；當

協(xié)助完成的時候應致謝。例：“謝謝、多謝、十分感謝、辛苦你了.等等”；對方

回應：“不客氣、不用謝、應該的”

2.2當碰到別人或一時誤會他人的時候應主動致歉。例：“不好意思、對不起、、、”對方回

應“沒關系”

3、接/打的禮貌要求

3.1接：

鈴響不超過兩聲，就應該接起，并用普通話說：“您好，八哥XX店"，不能出現

“喂！找誰？等不標準的用語例：“您好！八哥XX店，我是XXX,請問有什么可以幫助

或請問找哪位？”

3.2打：

如是打到其他店鋪或是到公司，當接通后應等對方說完后，在告知對方需要幫

助的事項，不可急忙打斷對方說話，并注意禮貌用語的使用

零售終端效勞形象評估表

區(qū)域：店鋪：評估人：

評介日期：總分：

評分標準：1.完全做到2.有時做到3.有時做到4.做不到

第一次第二欠第三次第四次第五次

一、呼

1.以客為先，以最快速度馬上招呼

2.用邀請手勢+親切笑容+目光接觸

3.親切的打招呼

二、貨品推介

1.觀察、細心聆聽、認真詢問了解顧客需要

2.主動展示并推薦時尚、新到產品

3.主動介紹產品的特性、優(yōu)點、好處及搭配

4.關系融洽時，自我介紹和詢問顧客稱呼

5.鼓勵客人試穿并做搭配

三試^

1.復述顧客所需產品的款式及尺碼

2.邀請手勢請客人到試衣間

3.邀請顧客試穿時，幫顧客解開貨品扣子/拉開拉鏈

4.敲門并幫顧客掛好衣物

5.提醒顧客鎖好門，保管好貴重物品

6.建議顧客穿出來看效果

7.主動詢問感覺并介紹產品FAE和運動元素

試鞋

1.復述顧客所需產品的款式及尺碼

2.邀請客人坐下，并側身蹲立

3.取出鞋子的填充物、解開鞋帶并協(xié)助客人試穿

4.迅速取鞋鏡放在顧客旁邊，并幫顧客系上鞋帶

5.主動詢問感覺并介紹產品FAE和運動元素

6.跟蹤并對各項工作進行反響

四、收銀效勞

L邀請顧客到收銀臺，并清楚交代貨品的數量

2.親切笑容一一友善的目光接觸一一禮貌用語

3.收銀同事必須“唱收”“唱付”，并核對數量、金額

4.告訴顧客店鋪優(yōu)惠、推廣活動，加以附加推銷

五、道別

L親切、禮貌的道別聲，甜美的笑容

2.歡送消費與未消費的顧客，再次關臨本店

第2章

《效勞小組推動》

一、效勞（SEG）小組詮釋

SEG即“卓越效勞小組”

S即：<Services>效勞、功績

E即；<Excellent>卓越的、極好的

G即：<Group>----------------組別、小組

二、SEG小組工作職責

1.催促并提升零售專賣店鋪員工效勞，營造賣場活潑氣氛。

2.以身作則，樹立良好的學習典范。

3.執(zhí)行并推動公司最新效勞標準及梢神

4.高度的工作熱情和責任感

5.時刻關注生意的進展情效忠，推動、提升店鋪效勞的質量并及時跟進、反響。

6.改善效勞中發(fā)現的問題，強調其它功能組別的配合。

7.協(xié)助上級開展工作，積極配合好其它功能組別工作。

8.定期招開效勞組例會，擬定方案、總結工作情況。

9.定立每日效勞主題，跟蹤工作進展并進行反響。

10.保持最正確的工作狀態(tài)，并起發(fā)電機作用。

11.建立良好的溝通機制。

三、SEG小組成員應具備條件

1.具備出色的銷售能力利銷售技巧，重視個人和店鋪銷售業(yè)績

2.性格開朗、活潑，上班期間不帶個人情緒

3.勇于承擔責任，不抱怨、不推委、不居功

4.對推開工作具有濃厚的興趣

5.具備良好的組織能力、感染力，積極、主動參與店鋪各項活動

6.清晰效勞小組的工作要求并嚴格執(zhí)行

Ui、SEG組技能要求

1.以身作則，自己要成為TOPSALE

2.時刻保持親切的笑容

3.時刻留意同事的貨場氣氛，利用各種不同的方式調動貨場的銷售氣氛

4.及時通過播送向顧客推薦新品及推廣產品

5.開B時主動分享SEG訊息，并按SEG的要求跟進店鋪的效勞

6.每日制定效勞目標，并及時進行跟蹤與反響

7.結合實際情況制定銷售游戲

8.跟進同事的儀容儀表

第3章

《銷售技巧》

一、接近顧客的最好時機

1.當顧客注視某件商品的時候

仔細觀察某項商品，表示對該商品產生了“注意”和“興趣”，此時正是接近顧客的好時機

2.當顧客用手觸摸商品時

以手接觸商品，又叫“手感”顧客，表示顧客已經對該商品產生了興趣，并且加以確定是否

屬于自己想要的面料，此時正是接近并詢問顧客“感覺如何”的好時機。但要注意詢問的語

氣,以免嚇到顧客

3.當顧客表現出尋找商品狀態(tài)時

遇到這種狀況，應及時以親切的態(tài)度向顧客說：“您好！有什么我可以幫您的嗎？”并請顧客

將他尋找目標的要求［如：款式、顏色、價格、尺碼、、、等）信息說給自己聽，此時絕不能

因為接待其他顧客而忽略這些顧客。

4.當與顧客視線相遇時

顧客在購置商品需要建議時，大多會尋找導購。因此，導購要把握這個時機（與顧客視線相

遇）主動并禮貌的招呼顧客。

5.顧客與同伴交談時

這種情形正是顧客對商品產生興趣的信號。此時，多數顧客將會與同伴相互談論，此導購二

前說明和建議，或許能產生較好的效果

6.顧客匆忙入店、四處尋找時

顧客匆忙進店像在尋找商品時，說明顧客此時需要盡快完成購物過程并買到所需要的商品，

此時導購員應立即上前幫助并快速的幫助顧客找到所需商品

7.當顧客出神的觀察商品并仔細打量或放在自己身上比試時

由于對某件商品產生興趣，并可能產生購置欲望的顧客，將會仔細觀察商品，這時正是接近

顧客的好時.機；但不要過于唐突，應自然地走近顧客，用贊賞的口吻說：“您真有眼光，這件

衣服看上去很不錯”

二、顧客的類型及購物心理

1.顧客的期望值

令期望選購貨品/效勞以滿足他即時（將來）需要的人。

令希望付出的每一分錢都能換來最正確的回抱，物超所值。

令只為滿足所需，不必擔憂貨品質素、尺碼出錯等問題。

令希望導購員能提供彬彬有禮及高效率的效勞。

2.顧客購置心理階段

注意興趣欲

3.顧客購物的三種心態(tài)

令知道自己的需要，井清楚想購置哪類商品的顧客

令知道自己的需要，但不清楚想購置哪類商品的顧客

令無目的性，不準備購置任何商品的顧客

備注：其中第二種顧客建議式推銷的幾率和空間最大

4.顧客的類型

顧客類型銷售技巧

自助型

?喜歡自己挑選貨品令不要催促，聽從指示

＜有自己主見，不喜歡導購喋喋不休的不停介?適當時才主動招呼，留給足夠的購物空間

紹令讓他慢慢選擇，需要時，上前協(xié)助

?要求其他導購認同他的說法

?一般為寫字樓男性

隨和型令殷勤款待，多了解其需要：多加建議，加快

?想得到導購的注意及禮貌對待決定

＜喜歡與人分享自己的事情，容易與人親近令尋找共同語言，關注她所分享的事情

?一般為家庭主婦?關注她關心的人，如：子女，朋友

“0C”型?主動拿新貨給她

?非常重視貨品特性的素質，怕買到破損/次令主動與她一起檢查貨品

貨?事前檢查新貨，肯定無損壞

令無論價格平/貴，都會將每件貨品檢查清楚。令強調公司有“換貨”效勞

?大多是主婦

“大款”型令重視他，殷勤熱烈招呼

令認為導購應禮貌對待、并重視和尊重他令以姓氏稱呼他，表示尊重及特別

＜喜歡被當“貴賓”“大客”?如他穿著好看，必須稱贊

?一般是“闊少”“闊太”令介紹新貨、潮流及價格較高的高科技貨品

“新潮”型令介紹新貨品及與獨特賣點

?喜愛新貨品或有特色的貨品；注重時尚牌子令說話時，伴有趣味性，并尊重他

＜喜歡追求潮流：最新款及最流行的?收集潮流訊息，互相交換潮流意見

令一般為青少年，外表時尚，穿著潮流

“怕丑”型?保持一定的距離

?沒主見?自我介紹后，留給他自己一定的購物空間，

0單身入店并在附近留意

令對貨品有興趣時才會找效勞員令當他有需要時，應立即上前幫助

?一般會買些衣服才離開

5、處理顧客投訴

1.抱怨的產生

1.1產品本身的品質問題引發(fā)顧客的抱怨

＞產品品質不良；例：衣服褪色、變形、起球、鞋子脫膠、斷底等

＞產品標識不清；例：水洗標沒標明水溫，需要特別注意存放方式的沒有注明

1.2效勞不當所引發(fā)的投訴

＞導購缺乏效勞技巧

?招呼顧客的反響機械或遲鈍；例如面部表情麻木的對著來往的顧客機械的說著“歡

送光臨”，眼睛卻不看著顧客，而后進店的顧客已得到了接待，先進店的顧客卻沒人

招呼。

?不善于觀察顧客的反響，一直跟著顧客不停的介紹產品。

?跟顧客說話時過于隨便或態(tài)度生硬。

?缺乏商品知識，對新產品的材料特性及使用方法不了解，未能及時答復顧客提出的

問題，或答復的模糊不清。

?報錯價錢或算錯折扣c

?阻止顧客翻看陳列好的貨品或緊跟在顧客后面整理顧客動過的衣服。

這些行為雖然不至于引發(fā)顧客投訴，卻易引發(fā)顧客不滿，并由此埋下隱

患。

＞導購的效勞態(tài)度欠佳

?不考慮顧客的利益，一味的慫恿顧客多購置產品。

?顧客未消費任何產品時，馬上換一副面孔，冷眼相對，甚至出言不遜。

?自己干私事或與他人聊天，無視顧客的存在。

?對反復選商品的顧客表現出不耐煩，甚至在言語和行動中表現出來。

這一類行為最容易引發(fā)顧客的反感，甚至會引發(fā)投訴。

＞導購自身缺乏素養(yǎng)

?對顧客隨意評頭論足，甚至冷嘲熱諷。

?在工作崗位上流露出厭倦和不滿情緒，甚至亂發(fā)牢騷。

?員工之間搬弄是非，互相拆臺。

?儀容不整或裝扮怪異，舉止輕浮，言談粗俗，導購之間亂開玩笑甚至打鬧。

雖然這些言行沒有與顧客發(fā)生直接關系，但這種不良習氣會給顧客帶來

精神上的不愉快，產生顧客對品牌品質的疑心。

2.減少顧客的抱怨

找出讓顧客產生抱怨及容易引發(fā)投訴的原因后，應及時預防一一防患于未然。針對顧客產生投

訴的原因，防范也應從以下幾個方面入手：

2.1把好產品質量關

＞掌握產品的材料性能及岳品的使用和保存方法

?在新貨到店前，應要及時了解即將到店貨品的各方面知識；例如面料的特點、工藝

的獨特之處、穿著及搭配方法等，并了解新款式；尤其是新面料在穿著和洗滌時的

保養(yǎng)，確保在銷售過程當中，應付自如，才能防止顧客因穿著不當而引起各項投訴。

?貨品到店時，嚴格檢查貨品的質量。

檢查到店貨品，不僅是指檢查產品數量，更要檢查產品的質量、標識