航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表序號(hào)評(píng)估指標(biāo)評(píng)估內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分留白1候機(jī)時(shí)間包括登機(jī)前等待時(shí)間、登機(jī)后至起飛前等待時(shí)間等15分，1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意2服務(wù)態(tài)度包括工作人員的服務(wù)態(tài)度、耐心、禮貌等15分，1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意3安全措施包括安全檢查、安全提示、緊急情況處理等15分，1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意4艙內(nèi)設(shè)施包括座位舒適度、機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施、餐食質(zhì)量等15分，1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意5客戶滿意度包括對(duì)航空公司的整體滿意度、建議等15分，1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意6其他其他需要評(píng)估的服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容15分，1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意評(píng)估指標(biāo)具體評(píng)估內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際評(píng)分備注1.登機(jī)流程登機(jī)效率、信息指引清晰度15分，1分非常不滿意，5分非常滿意2.機(jī)場(chǎng)設(shè)施機(jī)場(chǎng)布局、設(shè)施完備性、清潔度15分，1分非常不滿意，5分非常滿意3.艙內(nèi)服務(wù)餐飲質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、娛樂(lè)設(shè)施15分，1分非常不滿意，5分非常滿意4.乘務(wù)員服務(wù)專業(yè)度、耐心、應(yīng)變能力15分，1分非常不滿意，5分非常滿意5.安全保障安全措施執(zhí)行、緊急情況處理15分，1分非常不滿意，5分非常滿意6.退改簽政策靈活性、處理速度、服務(wù)態(tài)度15分，1分非常不滿意，5分非常滿意7.顧客滿意度對(duì)整個(gè)乘機(jī)體驗(yàn)的綜合評(píng)價(jià)15分，1分非常不滿意，5分非常滿意8.網(wǎng)上服務(wù)官網(wǎng)易用性、客戶服務(wù)響應(yīng)速度15分，1分非常不滿意，5分非常滿意9.地勤服務(wù)地面服務(wù)效率、行李處理15分，1分非常不滿意，5分非常滿意10.附加服務(wù)會(huì)員權(quán)益、特別服務(wù)等15分，1分非常不滿意，5分非常滿意序號(hào)評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分評(píng)價(jià)1登機(jī)體驗(yàn)登機(jī)速度15分，5分為最快請(qǐng)?jiān)诖颂顚懺u(píng)價(jià)2機(jī)場(chǎng)環(huán)境空間布局、清潔度15分，5分為最佳請(qǐng)?jiān)诖颂顚懺u(píng)價(jià)3服務(wù)態(tài)度乘務(wù)員態(tài)度、地勤效率15分，5分為最佳請(qǐng)?jiān)诖颂顚懺u(píng)價(jià)4餐飲質(zhì)量餐飲種類、新鮮度、口味15分，5分為最佳請(qǐng)?jiān)诖颂顚懺u(píng)價(jià)5客艙舒適度座椅舒適度、娛樂(lè)系統(tǒng)15分，5分為最佳請(qǐng)?jiān)诖颂顚懺u(píng)價(jià)6安全服務(wù)安全指示、安全檢查15分，5分為最佳請(qǐng)?jiān)诖颂顚懺u(píng)價(jià)7航班準(zhǔn)點(diǎn)率出發(fā)與到達(dá)準(zhǔn)點(diǎn)情況15分，5分為最準(zhǔn)點(diǎn)請(qǐng)?jiān)诖颂顚懺u(píng)價(jià)8客戶服務(wù)退改簽政策、客戶投訴處理15分，5分為最佳請(qǐng)?jiān)诖颂顚懺u(píng)價(jià)9網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂體驗(yàn)網(wǎng)站界面、預(yù)訂流程15分，5分為最佳請(qǐng)?jiān)诖颂顚懺u(píng)價(jià)10環(huán)保措施廢棄物處理、節(jié)能減排15分，5分為最環(huán)保請(qǐng)?jiān)诖颂顚懺u(píng)價(jià)1