醫(yī)院回訪中心管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)院回訪中心的工作流程，提高回訪服務(wù)質(zhì)量，加強與患者的溝通與聯(lián)系，促進醫(yī)院服務(wù)水平的提升，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院回訪中心的全體工作人員，包括回訪員、數(shù)據(jù)分析員、管理人員等。三、管理原則1.以患者為中心：回訪中心的工作應(yīng)以患者的需求和滿意度為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的回訪服務(wù)。2.規(guī)范管理：建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范回訪中心的工作流程，確保工作的有序進行。3.數(shù)據(jù)驅(qū)動：通過對回訪數(shù)據(jù)的分析和利用，為醫(yī)院的管理決策提供依據(jù)，不斷改進醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。4.持續(xù)改進：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)改進回訪中心的工作方法和服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率和患者滿意度。四、組織架構(gòu)醫(yī)院回訪中心隸屬于醫(yī)院客服部，設(shè)中心主任一名，負責回訪中心的全面管理工作；設(shè)回訪員若干名，負責具體的回訪工作；設(shè)數(shù)據(jù)分析員一名，負責回訪數(shù)據(jù)的收集、整理和分析工作。工作流程一、回訪計劃制定1.每月初，回訪中心根據(jù)醫(yī)院的工作安排和患者出院情況，制定本月的回訪計劃，明確回訪的對象、時間、方式和內(nèi)容等。2.回訪計劃經(jīng)中心主任審核后，報客服部經(jīng)理批準后實施。二、回訪實施1.回訪員按照回訪計劃，通過電話、短信、郵件等方式對患者進行回訪，了解患者的住院體驗、康復(fù)情況、對醫(yī)院服務(wù)的滿意度等。2.回訪過程中，回訪員應(yīng)熱情、耐心、細致地解答患者的問題，記錄患者的意見和建議，并及時反饋給相關(guān)部門和人員。3.對于特殊情況或需要進一步溝通的患者，回訪員應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員進行處理。三、回訪數(shù)據(jù)收集與整理1.回訪員在回訪結(jié)束后，應(yīng)及時將回訪數(shù)據(jù)錄入回訪中心的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。2.數(shù)據(jù)分析員每天對回訪數(shù)據(jù)進行收集和整理，統(tǒng)計各項回訪指標，如回訪率、滿意度等，并生成回訪數(shù)據(jù)報表。3.回訪數(shù)據(jù)報表應(yīng)及時報送中心主任、客服部經(jīng)理及相關(guān)部門負責人，為醫(yī)院的管理決策提供依據(jù)。四、回訪結(jié)果處理與反饋1.對于患者提出的意見和建議，回訪中心應(yīng)及時將其反饋給相關(guān)部門和人員，并督促其進行整改和處理。2.相關(guān)部門和人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)將整改情況反饋給回訪中心，回訪中心應(yīng)及時將整改結(jié)果告知患者，并記錄在案。3.對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或隱患，回訪中心應(yīng)及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報，并提出改進建議，協(xié)助醫(yī)院進行整改和處理。五、回訪檔案管理1.回訪中心應(yīng)建立健全回訪檔案管理制度，對回訪數(shù)據(jù)進行分類、歸檔和保管，確?；卦L檔案的安全、完整和可追溯性。2.回訪檔案應(yīng)包括患者的基本信息、回訪記錄、意見建議、整改情況等內(nèi)容，保存期限為五年。人員管理一、崗位職責1.中心主任（1）全面負責回訪中心的管理工作，制定中心的發(fā)展規(guī)劃和工作計劃，組織實施并監(jiān)督檢查。（2）負責回訪中心的人員管理、績效考核、培訓(xùn)教育等工作，提高團隊的整體素質(zhì)和工作效率。（3）協(xié)調(diào)與醫(yī)院各部門的關(guān)系，保障回訪中心工作的順利開展。（4）負責回訪數(shù)據(jù)的分析和利用，為醫(yī)院的管理決策提供依據(jù)。2.回訪員（1）按照回訪計劃和工作流程，對患者進行回訪，了解患者的需求和滿意度，及時反饋給相關(guān)部門和人員。（2）熱情、耐心、細致地解答患者的問題，做好回訪記錄和意見建議的收集工作。（3）嚴格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范，保守患者的隱私和商業(yè)秘密。3.數(shù)據(jù)分析員（1）負責回訪數(shù)據(jù)的收集、整理和分析工作，統(tǒng)計各項回訪指標，生成回訪數(shù)據(jù)報表。（2）對回訪數(shù)據(jù)進行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的信息，為醫(yī)院的管理決策提供參考依據(jù)。（3）協(xié)助中心主任做好回訪中心的日常管理工作，提供數(shù)據(jù)分析支持。二、人員招聘與培訓(xùn)1.人員招聘（1）回訪中心根據(jù)工作需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職條件等。（2）通過內(nèi)部推薦、網(wǎng)絡(luò)招聘、校園招聘等方式，招聘符合條件的人員。（3）對招聘人員進行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)的考核，擇優(yōu)錄用。2.人員培訓(xùn)（1）回訪中心定期組織員工培訓(xùn)，內(nèi)容包括醫(yī)院服務(wù)理念、回訪技巧、溝通技巧、職業(yè)道德等方面的知識和技能。（2）培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，根據(jù)實際情況進行選擇。（3）培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進行考核，考核結(jié)果作為員工績效考核的重要依據(jù)。三、績效考核1.回訪中心建立健全績效考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進行定期考核。2.績效考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等方面，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。3.績效考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎懲等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。四、人員離職管理1.員工離職應(yīng)提前向中心主任提交書面申請，經(jīng)批準后辦理離職手續(xù)。2.離職員工應(yīng)將工作交接清楚，歸還醫(yī)院的財物和資料，不得泄露醫(yī)院的商業(yè)秘密和患者的隱私。3.中心主任應(yīng)在員工離職后及時辦理相關(guān)手續(xù)，如注銷員工賬號、清理員工檔案等。質(zhì)量管理一、質(zhì)量目標1.回訪率達到[X]%以上。2.患者滿意度達到[X]%以上。3.回訪數(shù)據(jù)的準確性和完整性達到100%。二、質(zhì)量控制1.建立回訪質(zhì)量監(jiān)控機制，對回訪工作的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.定期對回訪數(shù)據(jù)進行分析，找出存在的問題和不足，制定改進措施，并跟蹤整改效果。3.加強對回訪員的培訓(xùn)和管理，提高回訪員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。4.建立客戶投訴處理機制，及時處理患者的投訴和意見，提高患者的滿意度。三、質(zhì)量改進1.定期召開質(zhì)量分析會議，總結(jié)回訪工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議。2.對改進措施的實施情況進行跟蹤和評估，及時調(diào)整和完善改進措施。3.鼓